1、服装品牌高效顾客管理,经营客群就是经营业绩,顾问讲师：贾小艺,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,贾小艺时尚管理咨询专家 服饰终端商品运营咨询顾问 资深服装搭配销售培训师 服装终端管理系统讲师 别卖衣服，卖美感畅销书作者,专注于中高端男装女装品牌咨询培训服务！包含服装终端商品运营、商品企划、服装美感销售与营销、服饰终端运营管理运营系统流程优化、专业销售模式门店导入等咨询培训工作！ 贾老师是国内最早从事服饰搭配销售培训的老师，实战案例丰富！曾历任过服装企业的培训经理、零售经理、及商品企划等工作。在服饰品牌终端系统管理训练、根据品牌消
2、费形态进行差异化销售模式导入、以及根据品牌客群进行品牌产品结构组合优化等方面累计了大量的实战经验！专业为服饰行业提供以上内容的的嵌入式项目咨询培训服务工作，深受广大客户好评！,顾问讲师介绍：,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,店铺管理六个指标： 进店人数 试穿率 成交率 连带率 回购率平均单价 库 存,店铺管理两个占比： VIP占比 品类占比,VIP占比的4项监控数据： 转化率：体现店铺发掘潜力顾客的能力 发展数/普通会员数 发展率：体现贵宾顾客的增长率 贵宾增长数/总贵宾数 流失率：体现贵宾顾客的减少情况 365天无消费贵宾人数总贵宾人数 回购率：体现贵宾顾客的重复消费次数
3、一年内重复购买人数单笔成交单数,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,是什么导致了这些困惑的出现？,产品同质化,顾客满意,经营目标,服务同质化,营销同质化,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,品牌会员管理与服务的三个层面：,顾客群分析,10%,5%,62%,25%,以某地级市一级商圈店铺为例：,外地顾客 顾客家人消费者,自然产生老顾客 针对性精准服务顾客 精准促销顾客,偶尔的比较消费者 导购关系顾客,销售业绩,年消费频率不满两次的顾客 一次性购买顾客 节日促销顾客,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,高效
4、顾客管理模式 是一种以顾客着装需求为中心， 通过收集、分析与顾客购衣需求相关的数据， 改善市场营销、顾客服务流程， 从而提高顾客满意度和忠诚度， 使顾客价值最大化的一种供应链管理手段。,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,一如何在销售流程中搜集有效信息,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,认真观察,从顾客浏览中看懂顾客喜好,顾客进店选款售前应对,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,鼓励试穿,接待每一位顾客，由2位员工共同完成,我们时刻不离开顾客，不让顾客冷场，真诚为她服务，跟着我们顾客的节奏,主动要求进
5、试衣间帮助试衣，会让我们更了解我们的顾客,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,认真观察,亲，今天气色真好？ 亲，换新发型了？ 亲，您的包真多，每次来背的都不一样 ,诚意推荐,亲，我们店刚刚来了几个新款，刚才还和同事讨论我们顾客中，觉得您穿最适合呢，您先喝杯水休息一下，我去给您准备好，然后您在试试！,把提前为顾客搭配好的款式一套一套的搭配 给顾客，过程中适当的说不，以给人为顾客 负责的印象！,如何应对老顾客进店：,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,鼓励试穿中轻松聊天话题,我们比较了解我们的顾客，除了服装，我们更多的讲？,顾客感兴趣的话题,流行趋势？,体型搭配？,旅游
6、？,小孩？,美容化妆？,在试衣跟顾客的交谈中，我们看似无意确有意的了解我们想知道的信息,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,留取会员电话,亲，把您电话留一个给我吧，您这次的消费可以积分， 累计够了可以获会员升级和积分换购代金券优惠！ 亲，您有积分吗？这次消费我给您积上分。 如果没有，我帮您办一个，只要给我一个联系方式 就行了，到时候积够了系统会自动给您短信提醒， 可以领取换购现金券，再消费直接省现金的。 您的电话是。！,留取信息收银服务,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,留下没有购买顾客信息的 话术举例：,您好，看您刚才比较喜欢含蓄中略带时尚的款式，我可以专门给您
7、留意一下这种感觉的款式，我们经常有新款到，发现有这样感觉的款式我可以发一个短信或者彩信给您，到时候您觉得喜欢再过来试穿看看，这样免得您浪费宝贵时间！您的电话是。提前准备好纸笔在旁边）,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,您好，看您刚才试穿的那几件款式都是开身衫风格，我刚才接到公司的电话，最近到的一批款式有很多开身衫设计，看您这么喜欢这样的风格，等到了货我可以发短信或者彩信给您，到时候您看了喜欢可以再过来看看，这样您就不会白 跑一趟了。您的电话是？,留下没有购买顾客信息的话术举例：,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,在顾客试衣互动中自然的留下电话号码 随手的小本记录
8、，不忙时当天把顾客信息输入专业档案,开始发个性问候短信、开衫新穿法的流行趋势！ 如果顾客体型特征明显可以发一些修正体型的穿衣方法 不忙的时候寻找店铺里适合顾客的款，拍下来发给顾客！,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,售中应对,不忙时补充客户信息记录,顾客档案格式举例（课程结束留下QQ，工作人员可以将参考模板发送给您）,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,请在白纸上列以下您的品牌产品主要吸引哪几种客群？ 要求要让导购一眼就能判断出来的、可以准确描述的形容词！ （然后可以考虑放进我们的顾客档案管理格式中）,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,二 如何进行
9、会员回访,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,第七天,第15天,第30天,流行趋势、新品趋势短信,情感关系维护贵宾发展计划,回访短信： 产品使用情况/使用建议,日常情感维系、问候短信,搭配知识提醒,第一天,感恩短信,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,情感关系维护售后体验维护3-5分钟感恩短信,单独购物的 XX姐您好！非常感谢您刚才的光临，愿我们的服务给您带去美的享受！希望下次继续为您服务！ XX您好，我是XX店的XX，刚才您的气质谈吐给我们留下深刻的印象，非常荣幸能为您服务。希望下次能再见到您！ XX您好，很荣幸为您服务，遇到您我真的很愉快，您的健康、快乐是我最大
10、的心愿！祝您生活幸福、工作愉快！ 群体购物的 XX您好，我是XX店的XX，很荣幸刚才为您服务。您一家人幸福、祥和的笑容，给我留下美好的印象,祝您们永远幸福、快乐！ XX姐，非常感谢您刚才的光临，还将您的姐妹朋友带到我们店来，我们一定更加努力，期待下次再为你们服务！XX店XX,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,第30天,1-有特别适合客户的产品 2-天气的变化 3-节假日 4-新品、流行趋势、个性化搭配推荐 5-生日特别优惠 6-积分券 7-提前3天享有促销活动优惠政策,情感关系维护贵宾发展计划,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,24,情感关系维护售后体验维护电话
11、回访,电话回访五步曲：1、以关心和了解对方为目的: XX姐您好,晚饭吃了吗？现在打过来有打扰到您吗？ 2、提出回访的内容(产品、使用)：上次买的衣服穿了吗？感觉怎么样？ 3.了解顾客近期购衣需求：最近想买什么样的衣服啊？ 4 .具有吸引力的话题：根据每个顾客的性格和爱好切入，避免直奔目的。记得上次您特别喜欢，这周店里新到，我想起那几款风格刚好是您喜欢的那种，我就帮您搭配了几套，如果您有时间可以来店试穿下，看看是不是您喜欢的那种？ 5、道别：不多打扰您了，有时间多来逛逛啊，再见！,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,联系服务,预约老顾客来店试衣,预约有特殊需求的顾客到店试衣,建龙国
12、际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,做好预约记录,联系服务,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,三 如何为顾客提供个性化搭配推荐,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,四 怎样进行顾客回访管理分类,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,五 会员管理落地要点,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,导购执行考核要点：,1,如何督导门店进行顾客管理,每个门店有完整的贵宾顾客发展与维护计划 监督：转化率、发展率、流失率、忠诚度 VIP销售目标与销售占比完成情况,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,每周会员管理任务表,导购会员管理工
13、作流程,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,每日顾客管理计划指标,VIP回访计划,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,本周邀约VIP分析,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,下周销售目标,本周小结及改进下周跟进或改进措施：,包括人员学习提升计划（店铺业绩增长突破计划、产品客户销售等熟悉联系与培训计划要点、货品推广、差异化客户销售策略、店铺店务管理改进等）,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,活动期间店铺预约销售统计分析表,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,销售主管日常多店会员管理统计分析表：,建龙国际教育集团 -贾小艺-服
14、装品牌高效顾客管理,主管以周为单位监督数据，店长以日为单位监督数据、系统、VIP工作本、 执行店铺日志。,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,顾客服务创新机制,2,打造品牌服务文化 高效销售服务团队,顾客回购成交技巧分享,顾客服务短信内容编辑,顾客需求解决方案,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,电脑软件系统功能包括： 1 会员积分自动累计 2 会员单项内容查询功能 3 会员累计提醒功能（多店联网） 4 短信群发功能需要确定的会员管理模式： 1 会员积分政策 2 查询规则设定,会员管理系统协作,1 会员档案本、回访记录 2 每天翻看顾客档案及时回访 3 店长顾客管理
15、指标监督辅导 4 会员营销活动记录总结 需要确定的内容： 1 顾客档案卡 2 设计回访标准 3 短信版本征集与分类使用 4 店长顾客管理系列表格,会员管理政策制定,让系统与店员协作为顾客服务,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,六 顾客管理营销计划制定,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,重点服务与管理高价值顾客 （高级贵宾管理与服务）,管理： 总部成立CRM部门，设立“大客户经理”，以公司名誉定期寄送 杂志、生日礼物、电话沟通、投诉处理； 各店安排贵宾专员，与总部大客户经理配合，做好日常维护工作，建立大客户的详细资料与偏好管理,服务更具有人性化、个性化;终端大客户
16、资料管理，供客户经理与搭配师进行看板分析顾客； 服务： 1、享受每年四次免费礼品赠送 2、大客户预存款服务； 3、到店免费10件/年衣服洗涤与保养； 4、寄送产品目录,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,稳定业绩,高价值会员,主动吸收 潜在会员 成交,激活会员,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,门店会员管理导入流程：,会员管理 系统建立,会员管理 导入前培训,会员活动 策划推行,会员售后 延续管理,会员积分待遇政策制定 会员档案管理格式确定 规划或升级会员管理系统软件 阶段会员管理提升指标制定 会员管理导入项目小组和岗位职能升级 会员管理推动落地执行计划 会员管理
17、导入顾客营销活动策划,会员管理软件培训 会员政策与管理流程培训 会员服务、留下信息、回访技巧、搭配服务等培训 会员管理指标分配与激励计划宣导 会员营销活动内容培训,会员营销活动推行 活动期间的辅导与再培训 活动期间的监督考核,不同级别会员的管理质量监督 不同级别会员的管理指标设定 不同会员的服务技巧创新管理,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,七 会员活动营销案例分享,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,分组讨论下您认为您的品牌， 针对VIP的营销活动内容当前适合什么主题？分成导入期、收获期， 然后考虑如何结合到目前的工作计划中？,训后思考：,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,Thank You !,
