1、学习目的： 熟悉旅游业的构成、作用及其特点； 了解旅行社的分类、作用及职能； 掌握旅游饭店的作用及分类； 了解旅游产品的特点。,第五章 旅游业,第一节 旅游业的构成,一、旅游业的概念 （一）定义 年“世界旅游旅行理事会（）”发表的“旅游业对经济的影响”的报告中，使用了“旅游业（旅游行业）”和“旅游经济”两个概念。 旅游业（旅游行业 ）：指为旅游者直接提供产品和服务的行业或部门 旅游经济：指为旅游者提供产品和服务以及其他对旅游消费活动有较大依赖的行业。,旅游业是以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件，并提供所需商品和服务的综合性产业。 旅游业是以旅游资源为凭借，以旅游设施为基础，通过提供旅游服
2、务满足旅游消费者各种需要的综合性产业。,（二）构成,从旅游活动的过程来看，旅游业有三方面内容： 1.有关旅游“准备”的行业 如办理旅游问讯和预订业务的旅行社等； 2.有关旅游“移动”的行业 如交通运输部门； 3.与旅游“逗留”有关的行业 如旅馆业、餐饮业、景区景点等。,联合国： 国际产业划分标准把旅游业划分为三部分：旅行社、交通客运部门和以旅馆为代表的住宿业部门。 我国：把旅行社、旅游饭店和旅游交通作为旅游业“三大支柱”。,从国家或地区的旅游发展角度来看，旅游业主要由五大部分组成： 1 旅行业务组织部门(旅行社) 2 住宿接待部门（旅游饭店） 3 交通运输部门（旅游交通） 4 游览场所经营部门
3、 5 各级旅游管理组织,旅游业是以旅游资源为依托，以旅游设施为基础，通过为旅游者直接提供产品和服务来满足旅游者各种旅游需要的综合性行业。 旅游业的构成,旅游业,旅行社业,旅游交通业,旅游饭店业,旅游商业,旅游娱乐业,旅游资源 经营业,二、旅游业的作用,1、旅游业是旅游供给的提供者。 包括旅游资源、旅游设施、旅游服务 2、旅游业是旅游活动的组织者。 包括旅游产品、客源 3、旅游业为旅游活动开展提供便利条件。 包括吃、住、行、游、购、娱,三、旅游业的性质,、经济性 即旅游企业都是以盈利为目的，都要独立进行经济核算，自负盈亏。 、文化性 即从旅游者的角度看，旅游者旅游的目的主要是为了陶冶情操、丰富文
4、化知识，其本质是属于文化消费。 、是资金密集型和劳动密集型行业 资金密集型：旅游饭店、宾馆、大型游乐设施等的资金投入量大，投资回收期长 劳动密集型：旅游企业一般用人多，活劳动成本高 、旅游业是属于第三产业，其特点是以提供劳务获取收入。,四、旅游业的特点,1、旅游业是综合性行业 旅游者的需要： 吃、住、行、游、购、娱 满足旅游者需要，要由众多行业部门完成 据美国、澳大利亚等国的统计分析，直接和间接为游客提供服务的行业部门达30余个，涉及108个不同门类。,2、依赖性 要以旅游资源为依托 有赖于国民经济的发展 有赖于有关部门和行业的合作,3、旅游业是服务性行业 人们外出旅游除了必要的吃等外，购买的
5、主要是服务等非物质的产品。 包括交通服务、饭店服务（前厅服务、客房服务、餐饮服务）、导游服务、代办服务、文化娱乐服务、商业服务等。,4、旅游业是劳动密集型行业判定一个行业是否属于劳动密集型的标准是 其工资成本在其全部营业成本中所占比例的高低。 旅游业的主要产品是旅游服务，销售成本较少 工资成本在全部营业成本中占较大比重。 所以，国际上公认旅游业为劳动密集型行业。,5、敏感性 旅游业发展要受到各种自然的、政治的、经济的、社会的、相关行业和部门的，等多种因素的影响 由于旅游消费是属于一种高层次消费，因此，其需求弹性大 6、涉外性 7、带动性,旅游业,直接相关部门和行业,间接相关部门和行业,2004
6、年国际旅行社百强,中国国际旅行社总社 中青旅控股股份有限公司 中国康辉旅行社有限责任公司 上海锦江国际旅游股份有限公司 中国旅行社总社 中信旅游总公司 港中旅国际旅行社有限公司 重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司 招商局国际旅行社有限责任公司 交通公社新纪元国际旅行社有限公司,上海春秋旅行社有限公司 江苏水乡周庄旅游股份有限公司 上海航空假期旅行社有限公司 上海旅行社 乐清市雁荡山仙乐旅游社 海大众旅游公司 常州国旅国内旅游有限公司 中旅首都旅行社有限责任公司 北京春秋旅行社 上海一日旅行社有限公司,第二节 旅行社,一、旅行社的定义、特征及分类 (一)旅行社 travel service 依法
7、设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。 （二）特征： （1）是独立核算、自负盈亏的经济实体。 （2）是服务性企业，主要产品是服务。 （3）是经营旅游文化性消费的企业。,（三）种类：,1、西方国家旅行社的分类 （1）旅游批发商：是组合旅游产品的旅行社。 它们以最低价格批量预定交通、住宿、旅游设施及景点等使用权利，并将其组合成整套旅游产品（旅游线路、项目和日程）后，以包价批发形式出售给旅游经营商。,（2）旅游经营商：通过自己的零售网点或代理商向公众销售旅游产品的旅行社。 它们从旅游批发商手中购买旅游产品后，负责组织旅游团和具体接待服务。 （3）旅游代理商：是代
8、理旅游经营商及交通部门或饭店等部门向旅游者销售旅游产品、交通票据或预定客房的中介组织。 主要工作是负责宣传、推销旅游产品和服务。,归 纳：,三者区别： （1）主要职能不同： 旅游批发商：主要职能是组合旅游产品； 旅游经营商：主要职能是组织旅游客源、提供接待服务； 旅游代理商：主要职能是代理宣传、推销旅游产品；,旅游批发经销商,旅游批发商,旅游经销商,旅游零售商,旅游者,旅游 产品,旅游产品,旅游 产品,旅游 产品,旅 游 产 品,（2）与旅游者关系不同： 旅游批发商：法律规定，批发商不直接面对旅游消费者。 旅游代理商：既可以通过自己的零售网点直接面对旅游消费者，也可以通过代理商向公众销售旅游产
9、品。 旅游零售商：直接面对旅游者。,2、我国旅行社的分类,1996年旅行社管理条理 根据经营业务范围划分： 国际旅行社： （1）入境旅游业务 （2）出境旅游业务 （3）国内旅游业务 国内旅行社：国内旅游业务,注册资金： 国内旅行社：注册资金不少于30万元人民币。每设立一个分社增加注册资金15万。 国际旅行社：注册资金不少于150万元人民币。每设立一个分社增加注册资金75万。,二、旅行社的职能与业务,（一）职能 、生产旅游产品 “旅游产品”：旅游者以货币形式向旅游经营者购买的，一次旅游活动所消费的全部产品和服务。 包括： 单项旅游产品：旅游产品中的单项产品或服务 整体旅游产品：满足旅游者旅游活动
10、中全部需要的产品或服务 “生产旅游产品”：计划、设计、组合出包括旅游计划、日程安排、目的地、食、住、行、游、娱的具体地点及服务等级、旅游活动内容等在内的最终旅游产品。,、销售旅游产品 、在旅游者与各旅游供给企业之间，各旅游供给企业相互之间进行协调，使旅游活动按照计划进行 、经济利益分配职能、提供信息职能,（二）业务,、业务 （）承接同旅游有关的工作委托代办业务,与旅游者签订合同,与不同地区、国家的旅行社签订合同,取得代办人身份,接受委託人的委托，组织旅游活动,（）设计和生产旅游产品,（）接待旅游者 充当向导，解决旅游中的各种困难 充当导游，介绍旅游景区、景点的历史、文化、风土人情,定购一定数量
11、客房,定购一定数量飞机票、 火车票,设计和生产包价旅游产品,旅游者,销售,（4）其他 业务,旅游宣传 旅游调研 公共关系,三、旅行社的作用,1、是旅游业各项产品的组织销售者 2、是旅游者和旅游企业之间的媒介和协调者 3、是旅游者顺利完成旅游计划的执行者,第三节 旅游饭店,一、旅游饭店在旅游业中的作用 、是旅游业发展的重要物质基础,食,宿,文娱,社交,购物,保健,旅游饭店,1、是旅游业发展的物质基础,、是旅游者完成旅游活动的重要依托,是旅游者完成旅游活动的重要依托,3、是进行文化、科学技术交流和社会交往的重要场所 4、是增加外汇收入的重要途径 5、是解决就业的重要渠道,二、旅游饭店的分类,（一）
12、根据旅游饭店的特色及客人特点分类、商务型饭店（）涵义为从事商务活动的旅行者提供住宿、饮食和商务活动有关设施的饭店。（）特点一般位于城市中心和交通发达地区；各种设施齐全，服务项目较多；档次较高。,、度假型饭店（）涵义主要为度假旅游者提供服务的饭店。（）特点一般位于海滨、山区或温泉附近；有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球、网球、游泳池、卡拉、酒吧，等。,、长住型饭店（）涵义主要接待長住型商务客人、度假型客人或者家庭的饭店。（）特点客人要在饭店租用房间作为办公地点和场所，租期一般在半年或一年以上；客人一般不在饭店就餐、购买纪念品以及付出公共服务费用，因此，所失去的这部分营业收入需要加入到租金
13、里，导致租用的费用较高。,、会议型饭店其特点是：一般设在大都市和政治、经济中心以及交通方便的游览胜地；一般各个楼层都设有一个或多个会议厅或大型多功能厅；一般都配备有各种会议设备，如：投影仪、录放像设备、扩音设备，等；对接待人员的素质有较高要求。,、汽车饭店（）涵义为使用自备汽车进行旅游的客人提供食宿的饭店。（）特点设在郊区并且紧靠公路；有较大规模的停车场、加油设施甚至汽车对汽车进行简易修理的设施和人员；住宿、餐飲、停车场的价格一般都比较便宜。,、式饭店（）涵义近几年来流行于欧洲的家庭式饭店，其形式是可向客人提供住宿和早餐。其流行的原因是：经济实惠、房价较低，客人可以自由自在、无拘无束，主人和客
14、人都以友情为重。（）特点经济实惠，价格便宜。,(二)按注册登记类型划分： 国有饭店 集体经济饭店 联营经济饭店 股份制经济饭店 私营经济饭店 外商投资饭店 合资饭店 港澳台投资饭店,(三)按规模划分： 大型饭店（客房600间以上） 中型饭店（客房600300间） 小型饭店（客房300间以下）。,（四）根据饭店计价方式划分,1欧式计价饭店：客房价格不含食品、饮料价格。世界各地绝大多数饭店属于此类。 2美式计价饭店：客房价格包含一日三餐费用。 3修正美式计价饭店：客房价格包含早餐及午餐或晚餐费用。 4欧陆式计价饭店：客房价格包含一份简单的欧陆早餐，即咖啡、面包和果汁。 5百慕大计价饭店：客房价格包
15、含美式早餐的费用。,(五)按星级划分：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、白金五星。 国际上饭店星级的评估指标主要有： （1）设施设备（功能、质量、维修保养）。 （2）服务项目及质量。 （3）餐饮提供。 （4）卫生保障。 （5）宾客意见。,我国饭店星级的评估指标主要有三个方面： （1）设施设备（种类、数量、维修保养程度、清洁卫生） （2）服务（项目、质量） （3）管理制度,我国饭店星级的评定： 目前我国饭店采用星级制 评定采用的标准是：旅游饭店星级的划分及评定（编号为GB/T143082003），划分为六个等级， 一、二、三、四、五及白金五星,白金五星级,具有两年以上五星级饭店资格。各类设
16、施配备齐全、品质一流，有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少行政楼层提供24小时管家式服务等。其设备设施、服务均为国际饭店业的是最高水平 。,三、饭店业中的集团化经营,万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪还被财富杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集團之一。,香格里拉酒店集团 从 1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格
17、里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。 集团的50家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。其中7家为商贸饭店，它是香格里拉酒店集团的另一酒店品牌，成立于1989年，旨在以适中的价格为商务旅客提供完备的设施和优质的服务。,锦江酒店集团目前拥有各类星级酒店和经济型旅馆270余家，分布于中国25个省（直辖市、自治区）的59个大中城市。在这些地区，不论您的预算是享受豪华型还是实用经济型，锦江酒店都将提供一份完美的选择。,饭店集团化的两种类型,、饭店连锁集团 （）涵义：以设在本国的总公司直接或间接控制一批分散于
18、各地的饭店，以共同的店徽、店名、统一的经营程序、服务标准和风格特点，在各地连锁经营，以获得最大经济效益的经济实体。 （）类型 连锁公司自己拥有产权并自己经营的饭店,连锁公司从开发商或其他饭店业主手中租来经营的饭店 连锁公司根据协议，派遣人员为其他饭店业主代为管理和经营的饭店 在与连锁公司签订特许协定并交付特许使用费后，使用连锁公司的字号，按照连锁公司设计和规定的服务程序、产品规范，在连锁公司的监督和指导下，由饭店业主自己经营和管理的饭店 （）优势 在市场营销方面，可以使用共同的广告促进销售 在资金筹集方面，可以在本集团内部调动资金，同时，还可以凭借自己的实力作担保，向银行争取优惠贷款 在物资采
19、购方面，可以低价大批量采购,在人才方面，可以形成智囊团制订统一的经营战略，同时，还可以提高对员工的教育培训效率 在经济方面，可以将某些大型专用设备集中使用 在经营方面，可以针对不同的市场实行 “多元化经营”，从而进行经营风险的分散 、饭店合作集团 （）涵义：若干饭店为了在物资采购、房间预定、人员培训以及市场营销等方面采取联合行动，自愿组合建立起来的一种饭店合作组织。,（）特点（与饭店连锁集团相比较） 沒有中心式的龙头饭店，成员之间是平等互利关系 一般设有中央机构负责主持有关工作，其经费通过征收会费等形式解决 集团统一进行宣传促销、建立和共用客房预定系统、统一采购饭店用品、共同对员工进行培训 各
20、成员按照集团共同制订的章程，各自独立经营，自负盈亏。,第四节 旅游交通一、旅游交通的作用 、是旅游业产生和发展的先决条件 世纪初，火车和轮船的普及，直接导致近代旅游活动的产生 世纪末，汽车的出现，导致近代旅游活动开始向现代旅游活动过渡 二次世界大战后，喷气式飞机在民航中的广泛应用，导致国际旅游和大众旅游兴起，导致现代旅游活动产生,、是旅游区兴起和发展的前提条件,、是增加旅游收入重要而稳定的来源旅游者旅游费用中旅游交通所占比重,（四）总体旅游产品中的一个组成部分,漂流、骑马、爬山、游船,二、旅游交通的特点（与一般交通工具相比较）,、游览性 、舒适性 、区域性 、季节性,三、现代旅游交通工具的类型
21、及优缺点比较,（一）汽车 、优点 灵活方便，行止自由，活动范围大 可以观赏沿途风光 私人小汽车还可以节省费用，携带行李方便 、缺点 安全性差 速度慢 运载量少,（二）飞机 、优点 速度快，节省時間 安全性好 舒适 、缺点 费用高 运输量少 不能将客人直接送到目的地 受天气影响大,（三）火车 、优点 运输量大，费用低廉 相对汽车而言，安全性好 受天气影响小 、缺点 比飞机速度慢 比汽车灵活性差,（四）轮船 、优点 悠闲舒适，旅客在轮船上活动空间范围大 可以观赏沿途风光 费用低廉 、缺点 速度慢 灵活性差,四、特种旅游交通工具,、缆车 （）优点 对自然地形的适应性强，爬坡能力强，能缩短运输距离 可
22、以使游客产生紧张和刺激感，增添旅游乐趣 （）缺点 对风景区生态环境有一定破坏作用,、畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼，等） 优点为： 反映了一定地区的民族特色，可以满足人们求新、求奇的心理 可以体现人与自然协调的思想，符合人们亲近自然、回归自然的现代需求,、人力交通工具（自行车、三轮车、手划船，等） 优点为： 健身、节能、无污染 自由灵活,、风力交通工具（帆船、冰帆、热气球等) 优点为： 可以满足旅游者求新、求奇的需要 无污染,四、影响旅游者选择交通工具的主要因素 、旅游的目的和动机 公务旅游者：一般选择飞机、火车 娱乐消遣型、观光型、保健型旅游者：一般选择价格低廉的长途汽车、轮船,、运输价格
23、公务旅游者，对价格一般不敏感 其他类型旅游者，一般要在不同季节、不同价格之间选择 、旅行距离 距离长：一般选择飞机 距离短：一般选择火车、汽车 、旅游者的收入水平 收入水平高：一般选择飞机 收入水平低：一般选择火车、汽车,、旅游者的偏好和经验 初次外出旅游者： “自我中心型”：一般选择汽车 “多中心型”：一般选择飞机 再次外出旅游者：一般根据过去的经验,第五节 旅游景点,一、旅游景点的定义 任何供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲活动的场所都可以称为旅游景点 面向所有大众的游览景点或游人参观点 具有一定范围，并由一定组织或企业进行管理的游览点或参观点。,旅游景点应具备的条件,专用性：供游人
24、开展各类休闲活动的场所（商业或公益） 长久性：固定场址发挥固有职能 可控性：对游人进行有效管理,二、旅游景点的类别,设立性质：纯商业性旅游景点、公益性旅游景点 吸引因素的形成原因：自然旅游景点、人文旅游景点 按级别划分：1A-4A 景点内容和表现形式：古代遗迹、历史建筑、博物馆、美术馆、公园的花园、主题公园、早期产业遗址,三、景点经营中应注重的问题,内部：员工素质景点深度开发(新技术的发展与应用)处理好开发与保护的关系 外部：竞争者分析市场需求层次变化宏观政策的变化,四、我国旅游景点管理方面的问题,雷同开发，忽视自身特色建设 忽视环境承载力管理 门票定价缺乏全局思想 服务质量尚待提高,第六节
25、旅游业的产品,一、旅游产品的概念、分类 1、定义 从供给角度看，是旅游目的地（经营者）为游客提供的一次旅游活动所需要的各种单项产品和服务的总和。 包括景点产品（资源品位、设施、导游服务等）、交通产品（交通设施、服务）、住宿产品（设施和服务）、餐饮产品（餐饮品质、环境和服务）、娱乐产品（娱乐项目质量、环境设施）、其他零售产品（包括旅游纪念品等）。,从需求角度看： 是旅游者在旅游目的地的一次旅行经历。,2、分类：,按购买方式： （1）总体旅游产品（2）单项旅游产品 按游客需要程度： （1）基本旅游产品：大多数游客都需要的产品和服务。如交通、住宿、餐饮、游览等。 （2）非基本旅游产品：并非大多数游客
26、需要的旅游产品。如娱乐、购物、医疗、邮电通讯、美容美发、修理等。,二、旅游产品的特点 P185页,1、无形性。 对旅游经营者来说，是借助一定的设施或条件向旅游者提供服务。 对旅游者来说，旅游就是花钱购买一种“经历”。,2、不可转移性。 其一，旅游产品（景点产品）在地点上不可转移，旅游者只能到旅游目的地去进行消费。 其二，旅游产品所有权的不可转移。,3、不可储存性。 旅游者购买的旅游产品（客房产品、交通产品）的使用权有时间限制，过期作废。 4、生产与消费的同步性。 旅游产品（餐饮产品、服务产品）都是在旅游者到来后，才开始生产并交付使用的。,5、综合性。 旅游者购买的旅游产品是总体产品； 涉及到吃
27、、住、行、游、购、娱等多个方面和多个行业和部门。,三、旅游服务的类型与作用,（一）旅游服务的类型,旅游服务的类型,（二）旅游服务的作用 、可以扩大客源，提高经济效益 、是关系到旅游企业经营信誉的生命线 、是评价旅游企业经营管理质量的重要标准 （三）旅游服务质量评价,旅游服务质量,（四）、提高旅游服务质量的途径需要确立的基本思想,提高旅游服务质量,需要研究与人打交道的学问,合理设置服务项目,主要途径,确立良好的服务态度,提高服务语言的表达效果,科学设置服务时间,搞好服务初始阶段、中间阶段、终结阶段的服务,搞好导游服务工作,搞好饭店服务工作,加強服务人员的气质训练,注意服务人员的仪表美,提高服务人员的能力,建立健全质量管理制度和保证监督体系,加強各行业、部门之间的协助和配合,
