1、民航服务人员仪态礼仪 面部表情,执教老师：包亚评,案例： 十二次微笑,一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 歌德,说一说： 你认为在民航服务中，表情与服务质量有什么影响和作用？,在服务过程中，服务人员的面部表情非常重要。保持良好的面部表情是民航服务人员开展服务工作的基本职责，是民航服务人员维护企业形象的内在要求，是民航服务人员爱岗敬业、旅客至上的职业价值理念的具体表现，是民航服务人员自信、文明、有涵养的内在特质早工作中的外显和个性形象的最佳体现途径。,体态语是指身体状态所表达出来的含义。,美国心理学家梅拉比安经过研究，得出结论：人类全部信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%体态语,第
2、一节 面部表情,构成表情的主要因素：,眼神 微笑眉毛 嘴,一、眼神,眼神一向被认为是人类最明确的情感表现和交际信号，在面部表情中占据主导地位。眼神能够表达出千变万化的含义，具有传情达意的微妙作用。,（一）注视时间,在与对方目光接触的时间占 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人或怀有敌意；不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被重视、不被信任；全部谈话时间的1/32/3时，容易建立良好默契。,1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3.眼神要实现“三个度”,眼睛眼神标准:,3.眼神要实现“三个度”,（1）眼神的集中度：
3、不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；,3.眼神要实现“三个度”,（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；,3.眼神要实现“三个度”,(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如
4、果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑的定义,游戏一 笑的种类游戏二 画笑脸,微笑的种类,真诚的微笑 信服的微笑 友善的微笑 喜悦的微笑 娇羞的微笑 礼仪的微笑 职业的微笑,游戏二：画笑脸,轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。 双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。,微笑的定义,微笑的度,一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳,给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。,微笑服务的标准,面部表情标准: 1.面部
5、表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。 2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。,声音语态标准: 1.声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 2.语调平和，语音厚重温和； 3.控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大； 4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。,微笑服务的标准,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者主动服务-要做的正是对方正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,面对生活，面对工作面对宾客 你的微笑准备好了吗？,微笑 训练,愿大家：每天拥有阳光、灿烂的笑容，度过幸福快乐的一生！,
