1、2007年度专员培训材料,续期服务流程和工作方法,客户情感沟通,上门服务流程,续期服务流程,困惑,一怕业务员误导,二怕二年就退保,三怕信息不知晓,四怕失效歪理找,五怕不交往返跑,六怕不能按时缴,十关消六怕!,保费生产线-,保费生产线,第一关：新单回访,是否误导地址电话信息核对服务电话告知 区域客服专员告知,保费生产线,第二关：适时拜访,客户生日时客户生病时重大节日时保险给付时,保费生产线,第三关：信函催缴,短信、信件 提前一个月 作友情提示 退信处理,保费生产线,第四关：电话催缴,电话前准备：根据收集到的客户资料打电话、与营销员联系 详细的电话记录 语气、语调 黄金时间,保费生产线,第五关：银
2、邮转账,正确引导扣划成功信息告知 扣划不成功再次电话通知 兑账单到位,保费生产线,第六关：上门收费,为什么要上门 优先收取在职营销员的保费,20%,50%,20%,10%,保费生产线,第七关：失效预警,失效预警通知书亲笔签名保单失效的危害 对客户、对营销员、对公司,12与7,保费生产线,第八关：失效通知,失效通知书注意尽早复效,保费生产线,第九关：办理复效,填写复效申请书如何计算复效利息注意转核件,保费生产线,第十关：永失预警,永久失效预警通知书人性关怀最后的挽留,保费生产线-通关歌,收取保费过十关， 一关一关往后翻！ 有坦途也有险滩， 十关到位是好汉！ 哎呀咿呀咿呀哏哎哟,客户情感沟通,上门
3、服务流程,续期服务流程,自我,客户,场景: 专员: 催缴电话 客户: 接听电话,你专业吗,自我情感沟通,为什么会觉得我不专业?,潜能大师拿破仑希尔曾说过：记住，您想到的限制，多半出自自我设限,认为自己没有足够的学识,背景,能力,口才于是断言自己绝对无法做到.,自我情感沟通,意识：清楚知道现在所做的事 潜意识：于意识之下,我们不知其存在但随时会跑出来 下意识：于潜意识与意识之间存在的一些事实或感觉,会随时跑出来.,自我情感沟通,心态占比,自我情感沟通,信念,爱,暗示,说服内心的自己,宇宙间的三大力量,自我情感沟通,我在任何时候都能 保持镇定, 又有自信, 而且觉得 心情轻松, 万事如意!,自我情
4、感沟通,你是谁?,我是* 我是太平洋寿险最优秀的客服专员,自我情感沟通,客户情感沟通,客户心理分析-客户六怕,客户对公司不了解(私人办的,卖给美国的公司了) 客户对产品不了解(只知道是什么康,90%以上的客户不知道买的什么险种) 客户认为自己是弱势群体 客户对寿险的意义不了解(小钱换大钱,爱心事来,是必须品) 客户对公司服务不了解(只知道收钱就来了) 客户对我们不了解(只是收费员?),一怕公司跨 二怕买错了 三怕赔不了 四怕受骗了 五怕失效了 六怕服务差,客户情感沟通,我们怎么办?,从一篇专员的心得说起,客户情感沟通,我们怎么办?-一个前提,面见客户 客户要求上门服务 二年客户 快失效的 电话
5、信息不全,换位思考假如“我”是客户 从客户的利益出发解决问题 从客户的感受出发解决心情 从客户的思维出发找出问题成因 从客户的立场出发找出解决办法,以情动人满足客户情感层面的需求 以情感需求为入口先解决客户的情绪问题 寓情于理，用情感诠释理由 客户的态度无足轻重，帮助客户解决问题才是关键 顾全客户感情，得理也让人 若不能解决全部的问题，但要让客户的情感得到宣泄,客户情感沟通,我们怎么办?-四个原则,让客户“一吐为快” 成熟专员的三个阶段 多听、少说、会问,用心聆听 聆听是一种美德、一种文化 聆听是为了让客户宣泄 聆听是为了表示对客户的尊重 聆听是为了给自己妥善回答(解决）问题赢得时间,客户情感
6、沟通,我们怎么办?-四个原则,客户情感沟通,上门服务流程,续期服务流程,31,上门服务流程,目标拟定 超级准备 真情接触 展示说明 水到渠成 整理反馈,整理期次:二年、三年、三年以上 整理保费量分布：当月保费量分时段占比 整理业务员：在职、离职 整理重要客户：大单、特殊客户、医疗、意外险续保 整理转账：是否办理转账手续 失效预警关注点：快失效的保单提前做好失效预警 复效客户：本月有哪些客户要求办理复效 整理客户信息：哪些客户要补充信息,目标拟定-整理清单,正常任务,目标拟定-任务目标,二年,三年及以上,保费,保件,保件,保费,宽限期内任务,容易单,钉子户,保费,保费,保件,保件,复效任务,刚失
7、效,临近永久失效,保费,保费,保件,保件,保证目标,目标拟定-收入目标,奋斗目标,指标,指标,保费,保件,保费,保件,目标拟定-考核目标,保级,服务部排名,中支排名,分公司排名,总公司司排名,天高,海阔,36,上门服务流程,目标拟定 超级准备 真情接触 展示说明 水到渠成 整理反馈,分析清单 身份证,大小,生日,性别,被保险人与业务员联系查电脑信息 委托内勤查投保单原件查工作日志与客户电话联系发信函(挂号信)询问理赔人员,超级准备-收集资料,关于公司关于保单关于业务员关于同业关于服务关于拒绝关于促成,超级准备-话术准备,展业包, 客户服务手册、发票(机打发票),三证(身份证,工作证,资格证),
8、笔,笔记本,费率手册,清单,计算器,投保单,宣传彩页,变更申请书,复效申请书,理赔资料,金融资料,零钞, 文件夹,塑料袋,名片,个人资料,留言条,信封，地图,汽油，烟，小礼品分类放好,随手就拿,文件夹颜色区分,超级准备-物资准备,超级准备-心态准备,客户八类:自称专家型 毫不欢迎型彬彬有礼型 情感脆弱型少言寡语型 心怀不满型不善交际型 擅长撒谎型,我提供的是免费服务,我是来送福的,启动心理暗示.,超级准备-约访,表明身份、来的目的注意详细记录,是否本人接听,最好找到本人,为客户保密（花海英、吴杰）二择一法,简单原则,语气诚垦,语调亲切,不要在电话里谈保险,超级准备-再次整理,整理收集资料,确定
9、:月计划周计划日计划路线:节约费用,高效时间:根据城市、农村生活习惯,超级准备-行头,根据客户生活习惯着装 整洁 卫生 得体,44,上门服务流程,目标拟定 超级准备 真情接触 展示说明 水到渠成 整理反馈,真情接触-千呼万唤不出来,问:居委会,原业务员,村委会,邻居,小卖部,邮递员,三轮车司机,小朋友，派出所，原单位同事，问同期同业务的保单的客户，问同姓，报箱，奶箱，小区公告档 留：留言条 收：退函,真情接触-进门注意 (一),四注意:守时 热情称呼坐姿 客户未坐定前先不应先坐下，身子要坐端正，身体稍往前倾，选择侧旁坐位,真情接触-进门注意 (二),四不要:不要东张西望不要慌里慌张不要奇思妙想
10、不要苦诉衷肠,真情接触-寒暄,赞美,几个层次: 最表面的,人衣服,房子,家庭 略深一点,人的成就,审美观,能完成困难 再深层次:人的性格,善解人意,孝顺,热忱 最高境界:人的潜力,要深入观察,虚伪的赞美就像伪钞,用了以后不能解决问题,反而引来更多麻烦.,49,上门服务流程,目标拟定 超级准备 真情接触 展示说明 水到渠成 整理反馈,展示说明-说明内容,亮清单-客户不再防 拿保单-心里亮堂堂 讲利益-回归保障 话荣誉-顺手牵羊 赞我司-成吉思汗领航 业务员-好棒,好棒 说同业-不抵毁同行 论保费-最好存银行,展示说明-注意内容,说该说的话,做该做的动作,不要制造问题!,52,目标拟定 超级准备
11、真情接触 展示说明 水到渠成 整理反馈,上门服务流程,水到渠成-促成,“您准备一下,这是您的发票,一共是3288元” 点钱注意手感,要专业 现金要装在公司的信封、文件袋里 不要留露不应有的表情 收费不成功时要约定下次拜访时间 道别时，要态度真诚、诚恳。 如：“非常高兴见到您，谢谢您对我的支持，您有什么需求,请与我或公司联系。”,54,目标拟定 超级准备 真情接触 展示说明 水到渠成 整理反馈,上门服务流程,整理反馈-要点,保费存银行 回公司做日结单 “三统一” 填写 分析客户喜好 客户为什么没有交保费 每天给五分钟时间思考 今天的服务有哪些地方需要改进? 每天进步一点点就是成功的开始,清理客户已经购买保单，分析客户保障 核对客户转账账户，控制客户保险风险，保证客户权益 收集客户地址电话变更的信息 了解客户职业变化、经济基础、家庭人员，发掘客户保险需求 传递公司咨询，新政策、新变化、新险种等等,征求客户需求、建议,客户服务专员上门服务五件事,清理保单清保障 核对账号办转账 基本信息不能忘 保险需求要加量 传递公司新气象,58,续写崭新天地 收获美妙华章,保费部 2007年4月,
