1、第八章 售后管理与服务,第一节 推 销 目 标管理 第二节 推销计划管理 第三节 推销组织管理 第四节 推 销 控 制 第五节 做好善后工作 第六节 提供周到的推销服务,目录,第一节 推 销 目 标管理 一、推销目标及其作用,是企业运用推销人员进行推销时所预期完成的推销任务 和预期取得的推销成果，它一般由推销人员具体制定。,是指企业运用非人员推销时预期完成的推销任务和预期 取得的推销成果。,含义:指企业在推销活动中预期完成的推销任务和 预期取得的推销成果。,第一节 推 销 目 标管理 二、直接推销目标,促使承诺 目标,推销时间 目标,直接推销目标,推销面谈目标（会晤）,利益推销目标,相互磋商目
2、标(消除异议目标),第一节 推 销 目 标管理 三、间接推销目标,第二节 推销计划管理 一、种类二、推销计划指标体系,问题：推销人员的主要计划应该有哪些？,第二节 推销计划管理 三、推销计划的内容,1推销员推销计划拜访前内容 2推销员推销计划拜访后内容,(一)人员推销计划,1公共关系推销目标 2公共关系活动主题 3、选择传播媒介 4确定公共关系活动项目 5公共关系活动预算,(三)公共关系宣传推销计划,1奖励的大小 2营业推广活动的对象 3营业推广活动方式 4活动的时间 5活动预算,(四)营业推广推销计划,第三节 推销组织管理 一、推销组织概念二、推销组织的影响因素,指在企业中为履行推销职能、实
3、现企业的推销计划任务、贯彻推销方针政策而建立起来的集体。它的基本职能是推销本企业经营的产品。,概念,企业规模 企业类型 企业生产经营产品 或服务的特点,企业自身因素,市场供求状况 企业的客户,企业外部因素,影响因素,第三节 推销组织管理 三、推销组织的组建方法,(一) 职能组织法,(二)产品组织法,(三)顾客(用户)组织法,第四节 推 销 控 制 一、概念二、推销控制的程序及内容,对各推销要素的运动态势及相互间的协调状况进行的监督与考察、 审计与评估、操纵与把握等一系列规范化约束行为的总和。,(一)确定应评价的推销业务活动,(二) 建立衡量标准,(三) 实际工作绩效的检查衡量与改进,(四)分析
4、、改进绩效与修正标准,第四节 推 销 控 制 三、推销控制的基本方法,策略控制,基 本 方 法,预算控制,过程控制,试写一个企业的“五一”公关活动计划。,实训题,第五节 做好善后工作,开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。,继续与顾客保持联 系，定期地与顾客 接触，了解他们对 产品使用情况的满 意程度。,1,要保存销售记录 如：顾客的基本情 况、购买商品的情 况、顾客的意见、 顾客未来的需要、 竞争对手的新产品 等。,对重点顾客进行 分析和管理,2,3,第六节 提供周到的推销服务,指导用户正确使用和维护产品,为客户设计、安装产品,对有的商品实行包换、包修、包退制度,设立技术服务站，为顾
5、客提供技术咨询服务,开展上门维修服务，对大件商品送货上门等,1,2,3,4,5,服务升级的五个星级,五星级服务,一星级,二星级,三星级,四星级,五星级,规范服务,优秀、科学的服务,优异优质服务,卓越的服务,传奇服务,八条服务规范,完善的服务设施,娴熟的服务技能,优雅的服务行为,文明的服务语言,整洁的服务仪表,幽雅的服务环境,严密的规章制度,良好的精神风貌,八条服务规范,美国卡特匹勒公司是一个专门生产建筑机械的公司，该公司在经营中不仅坚持严格的产品质量控制，而且坚持“销售真正始于售后”的营销策略。他们在世界许多地区都设立了维修站和零件中心，因此，无论在世界的哪个角落，凡接到用户电话后24小时内，
6、他们都能将零配件送到工地，该公司的技术人员也可同时赶到。公司规定，如果不能在24小时内抵达工地，免收所有的维修费用。公司领导层在工作中力求做到：第一，坚持三个“首先”，即每季度首先检查维修情况，然后才检查生产情况；首先检查配件的生产情况，而后检查整体生产情况；在生产中首先安排配件生产，保证维修需要。第二，尽量让用户一次买足施工过程中所需的全部产品，做到配套供应，方便顾客使用。第三，重视售前服务。如主动向客户提供样本、商品目录、实物样品、参考价格表、说明书等，并举办现场展览会和操作表演。,公司征战全球的奥秘正是优质的产品加上完善的售后服务。,把自己当成别人,苦乐无我,推销人生修炼的悟性4原则,把别人当成自己,把别人当成别人,把自己当成自己,感同身受,尊重个性,坦诚真实,祝您,推销成功！,谢谢欣赏!,
