1、第七章 消费者权益保护法律制度,第一节 消费者权益保护法概述 第二节 消费者的权利和经营者的义务 第三节 争议解决和法律责任,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费者权益保护法的概念和调整对象 二、消费者权益保护法的立法宗旨和原则,一、消费者权益保护法的概念 和调整对象,（一）消费者 我国消费者权益保护法关于“消费者”的界定(有争议的问题，理解学习的难点，但又是学习消法必须面对的问题 ）,（1）消费者的消费是出于“为生活消费需要”的动机或目的：例外：农民：消法54条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。,争论点： （A）消费者是个人还是个人集体、 （B）消费的范围如何界定
2、 （C）消费者是购买者还是使用者,（A）消费者主要指个人；但也包括购买生活消费品以满足本单位个人成员消费需要的组织。（国外与我国不同）,（B）消费者消费客体是商品和服务 （C）消费者的消费者方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）：既包括本人使用，也包括他人使用。因此，我国消法所保护的不只是与经营者发生合同关系的消费者，也包括没有合同关系的有关的消费者。,（2）消法中的生活消费是相对于生产消费而言的。 生产消费是为商品的再生产而消耗物质资料和劳动力的行为和过程； 生活消费是人们为了生存与发展需要消耗物质产品和精神产品的行为和过程。,因此，消法是以行为目的性来确定消费者主体身份的。 一是看商品和
3、服务是否经过流通过程，通过购买者或他人付费获得， 二是看这种消费行为是否为了满足生活需要。,（二）调整对象 1、消费者与经营者的关系：监督和损害赔偿关系 2、国家与经营者的关系：监督、管理与制裁关系 3、国家与消费者：指导、保护与服务关系 4、其他个人或组织对经营者的监督关系,二、消费者权益保护法的 立法宗旨和原则,（一）立法宗旨：消费者权益保护法第1条 1、保护消费者合法权益 2、维护经济秩序 3、促进社会主义市场经济发展,（二）原则 1、特别保护（实质公平）原则 （1）法律中只规定消费者的权利，对经营者则只规定义务； （2）涉及产品责任时，采用严格责任原则，举证责任倒置，追究经营者的责任；
4、 （3）一切组织和个人均可就消费者问题进行监督。,2、国家支持（行政支持）原则： 包括：法律支持、行政支持、经济支持； 3、社会监督原则：消费者个人；消费者组织；消费者以外的其他个人和组织 4、自愿、公平、诚实信用原则,2009年315晚会 2010年315晚会 2011年315晚会,第二节 消费者的权利 和经营者的义务,一、消费者的权利：九项 二、经营者的义务：十项,第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利,（一）保障安全权：第7条 也称安全权 这是消费者的最基本、最重要的权利。包括： 1、人身安全权：指生命健康权 2、财产安全权,第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利
5、,二、知悉真情权：第8条 也称：获取信息权、了解权、知情权 “真情”：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务；服务的内容、规格、费用等。,第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利,（三）自主选择权：第9条 包括： 1、自主选择经营者 2、自主选择商品品种和服务方式 3、有权进行比较、鉴别和挑选 4、自主决定购买或不购买商品，接受或不接受服务,第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利,（四）人格尊严权：第14条 也称获得尊重权、维护尊严权 1、人格尊严（含人身自由） 2、民族风俗习惯,第二节 消费
6、者的权利和经营者的义务一、消费者的权利,（五）依法求偿权：第11条 也称：获得赔偿权。包括： 1、人身权伤害赔偿权：生命健康权和人格尊严权 2、财产权损害赔偿权：,第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利,（六）依法结社权：12条 是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利,（七）知识获取权：13条 也称：接受教育权,第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利,（八）公平交易权：10条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”,第二节
7、 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利,包括： 1、质量保障：（1）安全保障；（2）性能保障；（3）包装和产品标准保障。 2、价格合理。 3、计量正确。 4、有权拒绝强制交易,第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利,（九）批评监督权：15条 1、监督的对象：经营者、国家机关工作及其人员 2、监督的方式：检举、控告、批评、建议,案例分析,1998年7月8日上午10时许，当上海外国语大学学生钱缘离开屈臣氏公司四川北路店时，店门口警报器鸣响，该店一女保安员上前阻拦钱缘离店，并引导钱缘穿行三处防盗门，警报器仍鸣响，钱缘遂被保安人员带入该店办公室内。女保安用手提电子探测器对钱缘全身进行
8、检查，确定在钱缘的髋部带有磁信号。在女保安员及另一女文员在场的情况下，钱缘解脱裤扣接受女保安的检查。店方未检查出钱缘身上带有磁信号的商品，方允许钱缘离店。,1998年7月20日，钱缘起诉到上海市虹口区人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店无端遭到搜身，被两次脱裤检查，使自己心理受到极大伤害为由，要求屈臣氏公司公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币50万元。屈臣氏公司、四川北路店辩称，因钱缘出店门引起警报器鸣叫后才对其进行必要的检查，不存在侵权行为。一审法院判决被告上海屈臣氏公司四川北路店应向钱缘赔礼道歉，赔偿钱缘精神等损失费人民币25万元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承担连带责任。被告不服上诉
9、，上海市第二中级人民法院判决撤销一审法院判决，改判赔偿精神损害人民币1万元。,二、经营者的义务,依据反不正当竞争法规定，经营者是从事商品经营和营利性服务的法人、其他经济组织和个人。 从事商品经营的经营者包括生产者和销售者,自助寄存柜失包，超市有责任吗？ 2000年11月1日，原告李杏英到被告上海大润发有限公司杨浦店(以下简称“大润发超市”)购物，并使用该店设置的自助寄存柜存放其所带随身物品。购物结束后，原告持该店自助寄存柜密码条欲开柜取包，却发现无法打开该柜，遂求助于大润发超市工作人员，工作人员先后以人工方法打开原告所指认的柜箱及与密码条号码相符的柜箱，均发现空无一物。原告称自己存放于自助寄存
10、柜内的皮包中共有人民币5310元，当晚即向附近警署报案。事后，原告以大润发超市疏于管理致使钱物遗失为由，起诉大润发有限公司及大润发超市并要求赔偿5310元。法院在审理中还查明以下事实：在大润发超市的每组自助寄存柜上，均标有“操作步骤”和“寄包须知”。其中“寄包须知”中写明“请使用者看清操作步骤和寄包须知，不会使用者向管理员请教后再操作”、“本商场实行自助寄包，责任自负”、“现金及贵重物品不得寄存”。此外，该店内醒目的位置上还公示了“免费寄包柜注意事项”：1.密码单妥善保管，请勿示人;2.价值超过200元商品、现金、手机、皮包等贵重物品请勿存入;3.自助寄包自存自取，如有遗失概不负责;4.存包不
11、过夜，过夜后果自负。另大润发超市在其服务台还设有人工寄存的服务项目。自助寄存柜使用过程为：1.先投入硬币、退还硬币，激活自助寄存柜;2.自助寄存柜吐出密码条并自动打开箱门;3.存放物品，关闭箱门;4.输入密码，箱门自动打开，取出物品。,上海市第二中级人民法院经审理认为：1.在人工寄存和自助寄存柜两种寄存方式并存的情况下，原告选择了自助寄存柜寄存其物品，与大润发超市之间形成借用而非保管法律关系。2.大润发超市对自助寄存柜已提出正确的接受服务的方法和真实的说明及明确的警示，已尽到法定义务。原告未能证明其所称物品的遗失是自助寄存柜本身的质量问题或大润发超市借用服务中存在故意或重大过失行为所造成。3.
12、原告证据仅能证明使用过大润发超市店内的自助寄存柜，不足以证明其将内有人民币5310元钱款的皮包存入。故判决不予支持原告诉请。,二、经营者的义务,（一）依法定或依约定履行义务：16条 1、依法履行义务：如消法、产品质量法、价格法、食品卫生法、药品管理法等；法定“三包” 2、依约定：不能违反法律、法规的强制性规定,二、经营者的义务,（二）听取意见和接受监督的义务：17条 是指在消费者不仅在购买商品时，即使在不购买商品时，也有权对经营者、对经营者的商品提出意见和建议。经营者应当听取。,二、经营者的义务,（三）保障人身和财产安全的义务 1、正常情况下：说明真实情况；作好明确警示；说明正确使用方法；标明
13、危害防止方法； 2、非正常情况下：经营者发现商品存在严重缺陷，即使正确使用，仍可能造成人身财产损害时，应履行：报告义务；告知义务；采取防止措施义务；,二、经营者的义务,（四）提供符合要求的商品和服务义务：22条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外； 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。”,二、经营者的义务,（五）标明经营者真实名称和标记的义务：20条 1、经营者应标明其
14、真实名称和标记 2、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记,二、经营者的义务,（六）不作虚假宣传的义务：19条 1、提供真实信息，不作虚假宣传； 2、明确答复询问； 3、应当明码标价；注意个体工商户,二、经营者的义务,（七）出具凭据和单据的义务：21条：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货发票或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。” 1、依法或有关商业惯例必须出具的 2、依消费者的要求必须出具的,二、经营者的义务,（八）承担“三包”和其他责任的义务：23条 1、法定“三包”： 2、约定“三包”：允许未列入目录产品三
15、包责任和销售、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。,二、经营者的义务,（九）不得从事不公平、不合理交易的义务：24条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。 本条与消费者的“公平交易权”并不完全相对应。,二、经营者的义务,（十）不得侵犯消费者人身权的义务：25条 1、不得对消费者进行污辱、诽谤； 2、不得对消费者搜身、搜物； 3、不得侵犯消费者的人身自由。,第三节 争议的解决和法律责任,一、争议解决的途径 二、赔偿责
16、任主体和责任归属 三、法律责任,第三节 争议的解决和法律责任 一、争议解决的途径,（一）与经营者协商和解：（二）请求消费者协会调解 （三）向有关行政部门申诉 （四）根据仲裁协议提请仲裁 （五）向人民法院提起诉讼,贾某在某商场买了一架钢琴，后发现有质量问题，便与商场协商，但协商不成，贾某可以如何行事，下列说法错误的？ A请求消费者协会调解 B向有关行政部门申诉 C向人民法院起诉 D向公安局报案,二、赔偿责任主体和责任归属,（一）赔偿责任主体的确定：3539条 1、生产者 2、销售者 3、服务者 4、企业分立、合并后，承受原企业权利义务的单位 5、营业执照的出借人、出租人 6、展销会的举办者、柜台
17、的出租者 7、广告经营者,责任归属,消费者购买商品或享受服务受到损害，应当向谁请求赔偿？ A产品生产者或服务提供者 B如果消费者所购买的商品来自展览会，可以向展览会的举办者、柜台出租者请求赔偿 C如果原产品生产企业解散，可向继受该企业责任的企业请求赔偿 D经营者利用虚假广告提供商品的，可向广告主和广告经营者请求赔偿,二、赔偿责任主体和责任归属,（二）责任归属 1、由生产者、销售者、服务者承担 （1）消费者者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者追偿。（35条1款）（
18、只能向特定一方提出赔偿请求）,二、赔偿责任主体和责任归属 （二）责任归属1、,（2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（35条2款）（可向任何一方提出赔偿请求）（条件：必须是造成实际损害）,二、赔偿责任主体和责任归属 （二）责任归属1、,（3）消费者者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（35条3款）,二、赔偿责任主体和责任归属 （二）责任归属1、,（4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到
19、损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租台赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（38条）,二、赔偿责任主体和责任归属 （二）责任归属,2、由变更后的企业承担 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（36条）,二、赔偿责任主体和责任归属 （二）责任归属,3、由营业执照的使用人或持有人要求赔偿 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务、损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿
20、。（37条）,二、赔偿责任主体和责任归属 （二）责任归属,4、由从事虚假广告行为的经营者（广告主）和广告的经营者（广告经营者、广告发布者）承担 消费者者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（39条）,食品安全法给明星代言上紧箍咒虚假广告“老面孔”遇到“新禁令” 明星被禁代言医药名人当托勒令叫停 食品安全法 明星代言问题食品将严惩,成龙代言霸王乌发快被查出批号不合格 龙代言的霸王乌发快缺少特殊用途化妆品生产批号。执法人员
21、告诉记者，霸王乌发快属于化妆品，且由于其有乌发等功效，应该有“卫妆特”字号批号。郭德纲代言广告又惹风波 再被告上法庭 06年郭德纲火了，由他代言的藏秘排油更是水涨船高，在市场上火得一塌糊涂。但不久“ 藏秘排油茶 ”广告因涉嫌虚假宣传被中央电视台315晚会曝光。继王姓消费者告郭德纲代言的“藏秘排油”虚假宣传而庭外和解后，又一位消费者将郭德纲及厂家等告上法庭。 众女星陷入宣传虚假广告丑闻 态度冷漠不为然 由莫文蔚、大S、刘嘉玲、林心如、林忆莲、萧蔷、郑秀文等漂亮女星任代言人的日本SK-II品牌多项化妆品近日被中国国家质检总局查出含有禁用成分。消息传出，令人震惊，也给爱美一族当头浇了一盆冷水。令人震
22、惊的还有明星们的反应大多不以为然，没有一点自我反省。,2009年2月28日 食品安全法对此有了明确规定。代言广告不能分名人和一般人，主要在于广告内容是否真实、健康以及大家的接受程度。所以，依据刚刚通过的食品安全法，不管是名人、普通人，还是社会团体，只要做了虚假广告就要负法律责任和赔偿责任。只不过，名人做广告要更谨慎，因为名人影响大，如果做了虚假广告，造成的损失也大，相应地所承担的法律责任也就越大。所以，任何人、任何社会团体做广告都要根据广告法的要求，对广告的真实性、所代言产品的可靠性进行严格的审核，谨慎地对待。自2009年6月1日起施行。,三、法律责任,（一）民事责任 （二）行政责任 （三）刑
23、事责任,三、法律责任 （一）民事责任,1、侵犯人身权的民事责任：4143条 （1）致人伤害的民事责任：41条 “经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必须的生活费等费用。”,三、法律责任 （一）民事责任1、,（2）致人死亡的民事责任：42条 “经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必须的生活费等费用。”,三、法律责任 （一）民事责任,（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事
24、责任：43条 “经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”,三、法律责任 （一）民事责任2、,2、侵犯财产权的民事责任 （1）承担民事责任的方式：44条 修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式； 消费者与经营者另有约定的，按照约定履行（如约定三包）,三、法律责任 （一）民事责任2、,（2）“三包”的民事责任：45条 “对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
25、 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”,三、法律责任 （一）民事责任,（3）消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货，而不得无理拒绝。（48条） 即一般商品发现问题后，应经过修理、更换，仍无法使用的再予以退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应立即负责退货，不得以修理、退货或者其他借口延迟或者拒绝消费者的退货要求。,三、法律责任 （一）民事责任,（4）邮购商品的民事责任：46条 “经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或
26、者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。”（网络）,三、法律责任 （一）民事责任,（5）预收款方式提供商品或服务的民事责任：47条 “经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。”,三、法律责任 （一）民事责任,（6）欺诈的民事责任：49条 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。”,邱建东，原任福建省龙岩市新罗区技术监督局副局长，后来辞职，成为职业法律服务工作者，其
27、因针对电信、邮政部门的服务问题提起小额公益诉讼而闻名。1997年1月，邱建东在北京出差期间，星期日在北京市西城区的一家公话代办处打公用电话一分钟，发现公话代办处在收款时未执行邮电部夜间、节假日长话收费半价的规定，向其多收0.55元话费。在东城区某机关招待所的一家公话代办处，邱建东于晚上九点以后打公用电话一分钟，该公话代办处也未执行邮电部夜间、节假日长话收费半价的规定，也向其多收0.55元话费。,于是邱建东分别向北京西城区、东城区两个法院提起诉讼，根据消法第49条规定，要求加倍赔偿多收取的0.55元话费，即各索赔1.10元，另外要求赔偿有关的交通费用。1997年5月和10月，邱建东两度自费数千元
28、飞往北京出庭。1997年年底，两个案件分别在西城区与东城区法院审结，其结果为一胜一负，北京西城区法院判决支持邱建东的诉讼请求，加倍赔偿0.55元话费，被告向原告邱建东支付1.10元；而北京东城区法院判决原值赔偿公话代办处向邱建东多收取的0.55元话费，并赔偿邱建东支出的有关合理交通费用。邱建东在北京市西城区法院所进行的1.10元电话费案件被评选为“1997年全国侵害消费者权益十大案件”之一，1999年还获得中消协颁发的全国城市保护消费者权益十佳志愿者光荣称号。,三、法律责任 （一）民事责任,C、赔偿数额：惩罚性赔偿，为1倍 D、意义：体现扶弱抑强、向消费者利益倾斜的立法精神；是消费者保护自己合法利益的有利武器；与一些发达国家的类似法律规定相吻合。,三、法律责任 （一）民事责任,3、相关法律、法规在民事责任方面的确定：40条,法律责任,（二）行政责任 消法对违法者的处罚太低。消法中规定对违法所得处以1倍以上、5倍以下的罚款，没有违法所得处以1万元以下的罚款。,（三）刑事责任,
