1、2018/10/27,版权所有 请勿翻印,1,Criteriafor Performance Excellence,卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准,中国质量协会咨询中心,过程管理,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,2,价值创造过程与支持过程,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,3,4.5过程管理相关概念和理论,过程 指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。一般来说，过程是将人、设备、工具技术和材料等组合在一起的一个系统的一系列步骤或活动。在有些情况下，过程可能以程序和要求的文件化形式（有时是正式的文件）体现，要求遵循一个特定的步骤顺序，包括详细说
2、明的测量和控制步骤。 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 - ISO9000:2000术语 上述“过程”术语的含义是一致的。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,4,4.5过程管理相关概念和理论,主要价值创造过程 是为产品和服务带来最大的增加价值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的最重要的业务过程，它对组织业务经营，达到或保持竞争的优势是非常重要的。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,5,4.5过程管理相关概念和理论,主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因素，包括： 产品和服务的特性 生产 交付 技术要求 顾客和供应商的关系 外购、外包 研
3、究和开发 技术获取 信息和知识的管理 供应链管理 收购和兼并 全球业务拓展 销售与市场 等等。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,6,4.5过程管理相关概念和理论,主要业务过程是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长和成功是非常重要的。包括： 创新 研究发展 技术的获取 信息和知识的管理 供应链管理 与供应商建立合作伙伴关系 收购和兼并 全球扩展 项目管理 以及销售和市场拓展。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,7,周期指的是实现承诺或完成任务所需的时间。 鉴于时间绩效在提高竞争力上的重要性，对时间的测量在标准中起着重要的作用。 周期综合反映了时间绩
4、效 周期可包括：营销时间、预定完成时间、交付时间、转换时间、对顾客反馈时间，以及其它关键过程时间,4.5过程管理相关概念和理论,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,8,生产率指的是对资源利用效率的测量。 该术语可用于单个因素，如员工（劳动生产率）、设备、材料、能源、资金等。 也适用于创造输出所用的总资源。 灵活性-是指组织迅速、恰当、有效的适应变化的要求的能力。 根据组织的战略和市场状况，灵活性可指迅速地从一种产品转为另一种产品，对变化的需求快速反应，或迅速提供广泛而规范的服务的能力。 灵活性也可以包括外购决策，与主要供应商和合作伙伴签定协议。同时也可以要求一些特殊的战略：定型设计，共用
5、组件，共用生产线，和提供专门的培训等。,4.5过程管理相关概念和理论,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,9,精益生产 精益生产是指通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。 精益生产的主要特征为： 对外以用户为“上帝” 对内以“人”为中心 在组织机构上以“精简”为手段 在工作方法上采用“Team Work团队工作”和“并行设计” 在供货方式上采用“JIT准时化生产”方式 在最终目标方面为“零缺陷”等。,4.5过程管理相关概念和理论,2018/
6、10/27,版权所有 请勿翻印,10,6SIGMA方法 是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法 西格玛是一个希腊字母的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。 六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个缺陷的机会，即合格率是99.99966%。而三个西格玛的合格率只有99.73%。 六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。,4.5过程管理相关概念和理论,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,11,4.5 过程管理相关概念和理论,六西格玛的主要工具 度量技术： DPMO
7、的计算方法 过程能力分析技术（包括长/短期过程能力分析） 高级技术： SPC 度量、分析、改进和监控过程的波动 DOE/田口方法 优化设计技术，通过DOE，改进过程设计，使过程能力达到最优 FMEA 风险分析技术，辅助确定改进项目，制定改进目标QFD 顾客需求分析技术，辅助将顾客需求正确地转换为内部工作要求 防错 从根本上防止错误发生的方法 软技术： 领导力、 提高团队工作效率 、员工能力与授权、 沟通与反馈,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,12,由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些方法可包括： 组织内分享成功的战略 过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范
8、)） 技术与经营研究和发展 标杆 使用可选择的技术 使用来自顾客和组织内外部的过程信息 使用财务数据来评价选择、确定优先权 6西格玛管理方法 BPR（业务流程再造） ISO9000:2000标准 ERP（企业资源计划） 精益生产系统 其他过程改进工具。,4.5 过程管理相关概念和理论,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,13,4.5过程管理(110分）,本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。,.1 价值创造过程,4.5.2：支持过程,4.5.1.1价值创造过程识别 4.5.1.2价值创造过程要求确定 4.5.1.3价值创造过程设计 4.5.1.4实施
9、 4.5.1.5改进,4.5.2.1支持过程的识别与要求 4.5.2.2过程设计 4.5.2.3实施与改进,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,14,4.5.1价值创造过程,总体要求：组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,15,4.5.1.1价值创造过程的识别,组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献。 -主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同组织，主
10、要的价值创造过程有所不同。 -首先要定量或定性地分析过程的增值能力，和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,16,4.5.1.2 价值创造过程要求的确定,组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定关键和特殊要求。 价值创造过程的要求来自于顾客和其它相关方，包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要要求。 价增值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准确率、应变能力等。这些要求应当是清晰、具体、并尽可能是可测量的。 应当关注不同顾客群或其它相关方群体
11、对过程的不同要求。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,17,4.5.1.3 价值创造过程的设计,组织价值创造过程的设计如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获取的有关信息 过程设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是关键和特殊的过程要求 有效的过程设计必须考虑价值链中所有相关方的要求包括变化的要求。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,18,如:用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术。 应当融合周期、生产率、成本控制和其它有效性和效率的因素。 可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、环境影响、“绿色”制造、测量能力、过程能力、制造能力、维护能
12、力、应对顾客期望的应变能力，供应能力等。,4.5.1.3 价值创造过程的设计,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,19,当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。,4.5.1.3 价值创造过程的设计,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,20,案例：某企业设计创造价值过程的总体思路 掌握内部及外部价值创造过程的需求 界定设计过程 在产品及服务中加入创新技术及科技，还有组织获得的有关信息 确保在设计阶段，已在产品及服务中包括了周期、生产率、成本控制等主要的运营要求 不断测试已设计的产品及服务，以确保符合各方面的要求 评价及改善产
13、品和服务的设计过程 如符合要求，便推出新产品及服务。如存在差距，重返设计阶段，重复上述过程.,4.5.1.3 价值创造过程的设计,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,21,4.5.1.4 价值创造过程的实施,组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。 组织如何确定价值创造过程的主要绩效指标； 在管理过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方信息； 组织如何确定价值创造过程整体成本最小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,22,为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程设计的要求，组织应当： 依据主要过程要求，建立关键绩效
14、测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量； 对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等。 适当运用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整； 收集、分析过程质量损失、致力于优化和控制过程成本。,4.5.1.4 价值创造过程的实施,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,23,关于过程绩效测量 这些活动应该出现在过程的最初阶段，这样可使由偏
15、离预期绩效而造成的问题和成本最小化。 完成预期的绩效通常需要制定绩效水平和标准来指导。当偏离出现时，要求有正确的具体行动进行纠正，实现过程的绩效。 由于过程不同，正确的行动可以包括技术和人两方面考虑。正确的行动包括解决偏离的主要原因。一些纠偏行动可以使组织内类似事件的可能性最小化。 如果在过程中包括顾客的相互影响，在评价绩效时，应考虑不同顾客之间的差异。根据搜集来的顾客信息，这些影响应该允许特殊或一般的偶然性。尤其在职业与个人服务上,4.5.1.4 价值创造过程的实施,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,24,案例：某企业实施控制和管理创造价值过程的基本思路 按照运作过程规定和要求实施、
16、控制和管理过程 针对各主要过程，决定并控制主要绩效指标，以监控和改善运营过程 预防生产和服务提供时所产生的问题，或重做的可能 有系统地评价和改善生产和服务提供的过程 如有问题要找出原因，重新实施改进，并与组织内的其他单位分享运作过程的改善成果,4.5.1.4 价值创造过程的实施,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,25,4.5.1.5 价值创造过程的改进,组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享改进的成果。 为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T19000以及过程改进方法，
17、过程改进的方法可参见4.6.3.2“改进方法的应用”。 过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。 过程绩效改进的结果分为两部分：有关顾客的产品和服务绩效改进结果的描述见4.7.1.2 “产品和服务结果”,有关组织的过程有效性绩效改进结果的描述见4.7.4 “过程有效性结果”。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,26,4.5.2 支持过程,组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程 支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关
18、系和其它行政工作。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,27,4.5.2.1支持过程的识别与要求,组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,28,关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常运作起最重要支持作用的过程，虽然不能直接创造价值，但对价值创造过程的实施起到重要的保证支持作用。 可包括：人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康安
19、全管理、法律法规服务、公共关系和其它行政服务等。,4.5.2.1支持过程的识别与要求,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,29,支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调、整合的，以确保获得有效性和高效率。 关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。,4.5.2.1支持过程的识别与要求,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,30,4.5.2.2 支持过程的设计,组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时应当考虑新技术和组织获得的信息，如来自顾客、供方和合作伙伴的信息。 当过
20、程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时，进行过程的重新设计。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,31,4.5.2.3 支持过程的实施与改进,组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。 组织如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量指标以及适当使用相关方的信息。 组织应当根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使 支持过程的成本最优化。,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,32,为有效和高效实施关键支持过
21、程，满足过程设计要求，组织应当： 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其它利益相关方的反馈来测量： 对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等； 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如根据顾客投诉或退货的数据和信息，进行过程分析和调整; 收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。 过程改进的结果应列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作
22、伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。 关键支持过程绩效改进结果的描述见4.7.4“过程有效性结果”。,4.5.2.3 支持过程的实施与改进,2018/10/27,版权所有 请勿翻印,33,设计过程,确定过程及其要求,融入变化的顾客要求 、新技术和关键绩效 要求，进行过程设计,过程试运行,需要重新设计？,No,实施和改进过程,Yes,运用统计技术， 控制关键过程,测量关键 绩效指标,监视、调整过程和控制整体成本,系统化地评价和改进过程， 使之与战略规划和发展方向相适应,在各部门和过程 分享改进成果,标准内容相互关系的系统理解“过程管理”类目,对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应,
