1、第二章 ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语标准对质量管理体系的原则和基础性要求,湖南科技大学能源与安全工程学院,1 ISO9000:2000标准概述,一、ISO9000:2000标准在ISO9000族标准中的地位 ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语是ISO9000族核心标准之一 表述了质量管理体系的八项基本原则 阐明了质量管理体系的基本原理 规定了质量管理体系的术语。 与ISO9001、ISO9004及ISO19011共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准(4个核心标准)。,二、ISO9000:2000标准的内容（包括四个部分）,1、引言明确八项质量管理原则 2、
2、质量管理体系基础阐述了ISO 9000:2000族标准中的基础 3、术语和定义规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语，共计10类80个词条 4、附录解释了ISO9000：2000族标准中术语的使用方法，表述了与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的关系和理解的有效方法概念图。,三、ISO9000：2000标准的目的,1、为全球范围不同文化背景、不同语言的国家和地域，对ISO9000族标准的共同理解提供基本原理和基本概念，以利于理解和相互交流； 2、定义术语在质量管理体系领域的含义并对其予以标准化表述； 3、技术术语的非技术表述； 4、阐述质量管理原则在满足顾客要求和持续改进组织业绩
3、的质量管理活动中的应用要点,2 八项质量管理原则,一、八项质量管理原则的产生及意义,为了有效地指导组织实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。ISO/TC176于1995年成立了一个工作组，用约两年时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰出八项质量管理原则，同时又把八项质量管理原则应用于ISO9000族标准中。这一成果得众多国家的赞同。,八项质量管理是ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表示的质量管理最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理
4、的理论基础。它是组织的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则。同时，也为从事质量工作的审核员、为指导组织建立质量管理体系的咨询人员和组织内从事质量工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供共同的思想基础。,二、八项质量管理原则的内容与含义,原则一以顾客为关注焦点 原则二领导作用 原则三全员参与 原则四过程方法 原则五管理的系统方法 原则六持续改进 原则七基于事实的决策方法 原则八与供方互利的关系,八项质量管理原则是新版标准的灵魂,原则一：以顾客为关注焦点,1、内容： 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的、潜在的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,Organizat
5、ions depend on their customers and therefore should understand current and future customer needs, should meet customer requirements and strive to exceed customer expectations.,a) Customer focus,“顾客就是上帝” “顾客永远是正确的” “一切为了顾客”,2、含义,不论工业、服务业或行政的任何组织均提供产品（硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合），产品的接受者和最终使用者即为顾客群体。如果不存在顾客，组
6、织将无法生存。因此，任何一个组织均应正确识别顾客并将争取客户、使顾客满意作为首要的工作来考虑，并据此安排所有的活动。超越顾客的期望，是组织持续发展的潜在需求，将给组织带来更大的利益。,3、应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取以下活动,1）识别并确定顾客的需求和期望（ISO9001:2000中7.2条） 2）组织的目标与顾客的需求和期望相一致（ISO9001:2000中5.2条） 3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望（ISO9001:2000中5.3.3条） 4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施（ISO9001:2000中8.2.1条和ISO9004:2000中8.2.
7、1.2条） 5）管理好与顾客的关系（ISO9001:2000中7.2.3条和7.5.4条） 6）兼顾与其他相关方的利益（ISO9004:2000中5.2条）,对顾客充满真诚,海尔：以质量为中心，全程关注顾客，把顾客的满意度和忠诚度作为创造价值的关键。 海尔始终以顾客为中心，把这一思想贯穿到业务流程中，从市场调查、产品设计、试制生产、检验、仓储、销售到售后服务的各个环节。,世界第四大白色家电制造商，全球冰箱第一品牌、中国电子信息百强企业之首,使钱和物的交换，变为人和人的情感交流，成为人与人之间的尊重,原则二：领导作用,1、内容：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与
8、实现组织目标的内部环境。,b) Leadership,Leaders establish unity of purpose and direction of the organization. They should create and maintain the internal environment in which people can become fully involved in achieving the organizations objectives.,火车跑得快全靠车头带！,2、含义,在组织的管理活动中，领导者起着关键的作用。领导者应当确定本组织的方针、目标，创造一个实施
9、方针和目标的良好工作条件，包括心理的、社会的和物质的因素（例如工作场所温度、人体工效和人气成分等）以及这些因素的组合（例如建立适宜高效的管理体系以确保方针、目标和相应管理体系的协调统一）。为达到组织的方针和目标，领导者应当营造员工能充分参与的氛围。,3、应用“领导作用”的原则，组织应采取以下活动,1）考虑所有相关方的需求和期望（ISO9004:2000标准5.2条；ISO9001:2000标准5.2条皆提出相关要求） 2）为本组织的未来描绘清晰的远景（ISO9001:2000标准5.3条） 3）确定富有挑战性的目标（ISO9001:2000标准5.4条） 4）在组织的所有管理层次上建立共同的企
10、业文化理念（ISO9001:2000标准6.2.2条） 5）为员工提供所需的资源、培训机会（ISO9001:2000标准和ISO9004:2000第6章“资源管理”中提出要求） 6）鼓舞和激励员工并承认员工的贡献（ISO9004:2000标准第5章）,原则三：全员参与,1、内容各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。,c) Involvement of people,People at all levels are the essence of an organization and their full involvement enables their
11、 abilities to be used for the organizations benefit.,“众志成城”、 “人心齐、泰山移” “众人拾柴火焰高”,参与管理是现代管理的一种高效的管理摸式，人是管理活动的主体，组织有效管理的基本前提是充分发挥人的积极性、主观能动性、创造性、全面提高人的素质。组织的质量管理是通过组织内各级人员参与产品实现过程和支持过程来实现的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神，全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益,参与管理？,2、含义,组织的运作需要不同层次的管理、技术、操作、执行和
12、验证人员。所有这些人员都是组织必不可少的，否则组织的运作将会出现问题，全员充分参与是组织良好运作的必须条件，每个岗位的职责履行能力、才干的发挥，都将会给组织带来效益。,3、应用“全员参与”的原则，组织应采取以下活动,1）了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色（如ISO9001:2000标准5.5.1条“职责和权限”有规定） 2）识别影响全员参与的条件（如ISO9004:2000标准6.2条“人员”中规定） 3）履行职责解决问题（如ISO9001:2000标准5.2.2条） 4）根据目标进行自我评价（ISO9004:2000标准6.2.2条中提出了评价的活动，ISO9001:2000标准6.2条
13、“人力资源”） 5）寻找机会增强员工自身的能力、知识和经验（如ISO9004:2000标准8.5.4条）,原则四：过程方法,1、内容将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,d) Process approach,A desired result is achieved more efficiently when activities and related resources are managed as a process.,何为过程方法？ 1）过程:任何将所接收的输入转化为输出的活动。 2）过程方法：系统地识别和管理组织所应有的过程，特别是这些过程之间的相互作用。
14、 3）过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。 “PDCA”的方法可适用于所有过程： PPlan(策划) 根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程； DDo(做) 实施过程； CCheck(检查) 根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； AAction(行动) 采取措施，以持续改进过程的业绩。4）输入是过程的条件、输出是过程的结果，过程的关键是增值转换；5）识别不同过程之间的关联性和相互作用，是过程控制和过程改进的关键。,19,3、含义,任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。通常，一个过程的输出往往会直接
15、成为下一个过程的输入。组织为了能有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为过程方法。活动必然产生结果，结果是一种输出。因为资源与活动相关，所以资源与活动均可看成是一个系统的组成部分。通常情况下，期望的结果可理解为按照某种设想或前提条件或某种要求（也可理解为输入）之下的输出。因此，相关的资源、活动、期望的结果构成了活动系统，可视为一个过程。作为过程进行管理，实际上可以引入系统的管理概念和方法，进而研究它们之间的相互关系以及相互间的影响，找出规律，实施有效的控制，从而确保可高效地获得预期的结果。,3、应用“过程方法的原则，组织应采取以下
16、活动 1）为管理活动明确职责和权限 2）了解并测定关键活动的能力 3）识别组织职能内部和职能之间活动的接口 4）重点管理能改进组织的关键活动的各种因素（如资源、方法和材料等 5）评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响,原则五：管理的系统方法,1、内容： 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,e) System approach to management,Identifying, understanding and managing interrelated processes as a system contributes to
17、the organizations effectiveness and efficiency in achieving its objectives.,问：何为系统方法？ 系统方法包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。 1）系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标。 2）通过系统工程，设计和策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案 3）在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。 管理的系统方法指用系统的方法去实施管理。,问：何为系统？系统具有特定功能的、相互间具有有机联系的许多要素所构成的一个整体。 (系统工程）系统相互关联或相互
18、作用的一组要素（ISO9000：2000）,管理的系统方法与过程方法的区别和联系,与过程方法的区别：过程方法是一组活动，旨在高效率地达到过程的目标。管理的系统方法是一组实现目标的过程，旨在达到组织的目标。过程方法是管理的系统方法的基础。,24,2、 含义,管理需要方法，而方法具有系统性则有助于管理目的的实现，并提高管理的效率和有效性。系统方法的特点在于，识别由这些活动所构成的过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，按照某种方式或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构筑的系统过程网络，使之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。,3、应用“管理的系统方法”的
19、原则，组织应采取以下活动,1）建立体系并以最有效的方法实现组织的目标 2）识别和确定系统的各个过程之间的相互依存关系 3）明确体系目标和活动的运作 4）通过测量和评估持续改进体系,原则六：持续改进,1、内容持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。,f) Continual improvement,Continual improvement of the organizations overall performance should be a permanent objective of the organization.,2、含义,相关产品的需求和期望是在不断发展的，组织都会经历一个由初始
20、到完善，直至更新的过程。人们对过程结果的质量要求也在不断提高，例如对产品（包括服务）的质量要求。对这一过程的活动的管理必须包含对这种变化的管理，管理的重点应关注变化或更新所产生结果的有效性和效率，这是一种持续改进的活动。由于改进是无止境的，所以组织整体业绩的持续改进是组织的永恒目标之一。,3、应用“持续改进”的原则，组织应采取以下活动,1）在整个组织内使用确定的方法推行质量改进（提出纠正措施、预防措施、过程的改进等） 2）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 3）组织的每个员工都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标 4）确定目标以指导、测量、跟踪持续改进 5）识别并通报持续改进情况,“凤
21、凰”何日再辉煌,“凤凰”成立于1958年，是国内热销产品 70年代末80年代初：在中国，拥有一辆凤凰牌自行车，犹如拥有一辆卡迪拉克或奔驰。80年代后期依然红得发紫。 1994年走下坡路，从此一蹶不振。,原因： 1）内伤严重：股份体制改革不成功、计划经济作风、平均主义严重 2）产品开发滞后 3）市场开拓力度不够 4）营销渠道老化,原则七：基于事实的决策方法,1、内容有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 2、含义成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，正确适宜的决策依赖于良好的决策方法。依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析，在策划、评价和改进质量管理体系中是一种良好的决策方法。利用
22、数据和信息进行逻辑判断分析时，可借助其他的辅助手段，如统计技术等。区分管理者和员工的主要标志是有无决策职能，管理的关键是决策。决策作为过程，输入是信息和数据，输出是决策方案，活动包括；制定目标、确定所解决的问题、决策方案的可行性，决策的思维方法。,g) Factual approach to decision making,Effective decisions are based on the analysis of data and information.,3、应用“基于事实的决策方法”的原则，组织应采取以下活动,1）通过分析确保数据和信息足够、精确、可靠 2）数据和信息需要者能得到数据
23、和信息 3）基于事实分析、权衡经验，做出有效决策并采取措施,原则八：与供方互利的关系,1、内容组织与供方是相互依存的，互利关系可增强双方创造价值的能力。,h) Mutually beneficial supplier relationships,An organization and its suppliers are interdependent and a mutually beneficial relationship enhances the ability of both to create value.,2、含义 随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来
24、越高，某一个产品不可能由一个组织从最初原材料加工直至形成顾客使用的产品并销售给最终顾客，这往往通过多个组织分工协作来完成。任何一个组织都有供方和合作伙伴。供方或合作伙伴所提供的原材料、零部件或服务对组织最终产品有着重要的影响。 供方或合作伙伴高质量的产品将使组织为顾客提供高质量的产品提供保证，最终确保顾客满意。 组织与供方良好的合作交流最终促使与供方均增加创造价值的能力。,3、应用“与供方互利的关系”的原则，组织应采取以下活动,1）识别和选择供方 2）权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系 3）与可能的供方或合作伙伴共享专门技术和资源 4）建立及时和开放的沟通渠道 5）确定联合改进活动 6）鼓励、激发改进和承认成果,小结：质量管理八项原则之间的关系,对外要求正确处理对顾客和供方两方面的关系 对内要求发挥领导的作用和鼓励全员参与 在思想方法和工作方法上强调过程方法、管理的系统方法和基于事实的决策方法 在组织自我完善、不断进步方面强调持续改进 总之，最高管理者应当充分发挥员工的积极性-全员参与，处理好相关方关系，运用控制论的三个方法，最终的目的是满足顾客要求，达到持续改进。,图1 质量管理八项原则之间的关系,本次课结束!谢谢大家！,
