1、管理者责任与工作范围,管理的定义,用简单的话来说：管理就是用你拥有的资源去达到企业目标的过程。资源包括：人、资金、时间、工作规程、能源、材料、设备,通常，资源的供给都是有限的，没有一个管理者能够得到他想要得到的足够的资源。因此，管理者的工作就是确定如何最有效地使用有限的资源，去实现企业的目标。重要的是：管理者必须运用管理的基本资源来最大限度地利用有限的资源。,管理过程的演变,19世纪末，美国的泰勒被称之为现代科学管理的创始人，他的理论适合工厂满足提高劳动效率的需求。同一时期，亨利甘特对泰勒的理论进行了实验，从而证实了工资刺激和员工激励的必要性。亨利法约尔将管理更加系统的理论化（双因素理论），使
2、之能够广泛的应用。因而他被称为管理行为科学的创始人。,管理过程的演变（续）,30年代末，美国的巴纳德提出了一整套理论，主张将企业目标与员工目标紧密地结合起来。根据这一理论，哈弗大学的埃尔顿梅奥在美国西部的电器公司霍桑工厂做了著名的“霍桑实验”。他得出结论：员工即需要经济上的满足，又需要个人感情上的满足。,管理过程的演变（续2）,60年代，马斯洛和麦格雷戈提出了所谓“社会人”的人类行为科学：马斯洛需求层次：生存需求 安全感需求 社会群体感需求自尊需求 自我完善的需求麦格雷戈的 X Y 理论,在欧洲质量奖中，如何评价管理者？,领 导 能 力,过 程 控 制,经 营 成 果,人力资源,方针与策略,资
3、源,社会效应,顾客,员工满意度,领导能力10%； 人力资源9%； 方针与策略8%； 资源管理9%； 过程控制14%； 员工满意度9%； 顾客满意度20%； 社会效应6%； 经营成果15%,若干重要的管理概念,权力： 即管理者拥有自己做事或要求别人做事 的控制力。正式： 根据某人在正式组织中所占据的职位而 获得的，是能被员工承认的。非正式： 来自人的能力和特性。它不是由组织正 式授予的，而是因个人的魅力、熟练的 技能、品格、自信力等一些特性而客观 存在的。,若干重要的管理概念（续）,责任： 是指那些拥有正式权力的人必须对他们 的用权情况负责。管理者即对自己的工作负责，又对下属员工的工作负责。什么
4、是承担责任？是指人们必须接受上级对自己或对员工做事方式及最后结果的批评或赞扬。,若干重要的管理概念（续2）,授权： 所谓授权是指把权力分给下属员工，让 他们去做事。一个人不可能做所有的事。这就要求做正确、合理的授权，以便使企业能保持有效的运转。通常来说，具体的工作应分授给最基层的员工，他们具有做这些工作所必须的能力，也掌握做这些工作所必须的信息资料。要想让员工做好工作，就必须授予他们必要的权力。,管理者的责任之一：对上级负责,尊重上级并接受上级分配的工作任务。建议：想想你希望下属怎样对待你就行了。你的一切行动都应以帮助上级实现确定的目标为出发点，因此： 你应根据预算和政策进行经营管理。 能交出
5、上级所需的记录和报表。 能遵守各种制度和规程。 与上级密切地配合。,假如你不能帮助消除障碍，那么你本身就是一个障碍！,管理者的责任之二：对下属员工负责,你应把员工看成是有着不同背景、不同态度和不同要求的独立 的人。假如你能做到这一点，你就是在帮助企业、帮助员工、同时也是在帮助你自己。你对 员工负有以下责任： 提供一个安全的工作环境。 对上级充分代表员工。 执行纪律公正严明。凡对员工有关系的决策，要保持公平，并保持一贯性。 要向员工提供职业培训。,管理者的责任之三：对客人负责,要想实现企业目标，我们必须向客人提供保质保量的产品和服务。企业目标的确立，首先要考虑客人的需要。管理者必须站在客人的角度
6、来看待餐厅的经营管理和自己的工作。“如果我是客人，我会喜欢什么样的产品和服务？”如果你能回答上面的问题，并注意改进自己的工作，你就是在为客人尽责任。,管理者的责任之四：对行业和公众负责,职务逐渐提升，得益于别人的经验和有效的帮助。因此，应适时回报一些给别人，以求改变整个行业。一个好的管理者懂得他必须以各种合情合理的方式为他的行业提供帮助。管理者还必须符合法律要求。,管理者的责任之五：对自己负责,寻求不断的自我完善：工作干得出色，会有舒畅感；当我们学习知识、做出贡献，并能帮助他人时，会有自豪感。每个管理者都应有自己的从业计划。必须制定必要的策略去实现自己的短期和长期的职业目标，并能保证沿着正确的
7、轨道去实现目标。,管理者一般的工作范围,服务方面：,1 发放所需的原料 2 安排人员和设备3 计划工作流量 4 分配员工任务5 评估员工工作表现 6 解决服务中的问题7 完成经营计划，编制和保存经营和服务的记录表,质量方面：,1 制定工作和服务质量标准；2 确保达到工作和质量标准。关于质量手册？,ISO9000质量体系认证：,定义：International Organization for Standardization,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 ISO通过它的技术委员会（TC），分技术委员会（SC），工作组（WG）开展工作。 ISO宗旨：在世界上促
8、进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换， .,ISO版本介绍：,1980年，TC176即ISO中第176个技术委员会成立； 1987年成立“质量管理和质量保证技术委员会”； 1987版的ISO9000； 1994版的ISO9000； 中国1994年开始采用ISO标准； 2000年12月18日发布第三版ISO9000；,认证：,“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。 ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义：由可以充分信任的第三方认实某一经鉴定的产品或服务符合制定标准或规范性文件的活动。 国际认可论坛 IAF国际认可论坛 认可机构 认证机构,相关定义：,产品：产
9、品是过程的结果。包括：服务、软件、硬件和流程性材料。 服务：为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。提高产品的内在质量总是有限的；而提高产品的外在质量的服务则是无限的。,质量管理的八项原则,以顾客为关注焦点； 领导作用（管理者承诺）； 全员参与； （重视）过程与方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法（应用统计技术）； 互利的供方关系,全员参与,与供方互利关系,过程与方法 管理系统方法 基于事实的决策方法,以顾客为关注焦点,领导作用,持续改善,八项原则之间的相互关系：,质量手册内容
10、,企业方针； 质量目标； 组织机构； 岗位职责； 工作流程（使全过程处于受控状态）； 管理规定。,标准的定义：,标准是对复杂性事物或概念所做的统一规定，以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则。,或：对重复性的事物或概念所做的统一规定。标准化：制定标准，实施标准的过程称为标准化。,质量手册标准解析：,0引言 1范围 2引用标准 3术语和定义 4质量管理体系 5管理职责 6资源管理 7产品实现？ 8测量、分析、改进？,7.0 要素基本内容 - 产品实现,7.1 产品实现的策划； 7.2 与顾客有关的过程； 7.3 设计与开发
11、； 7.4 采购； 7.5 生产与服务的提供； 7.6 测量和监视装置（方法）的控制；,8.0 要素基本内容 - 测量、分析与改进,8.1 总则（持续改进）； 8.2 监视和测量； 8.3 不合格品的控制（危害性不合格、严重不合格、一般性不合格）； 8.4 数据分析； 8.5 改进 - 纠正或预防措施；,环境、设备维护方面：,1 检查设备，保证正常运行2 保存预防性维修记录3 联系必要的设备和设施的修理4 保持工作区域的清洁、卫生和良好秩序,工作改进方面：,1 制订更好的工作方法；2 协助执行新的工作程序。,成本控制方面：,1 控制并减少开支2 制定经营预算范围3 制定允许的预算差异4 执行并
12、利用预算作为控制手段5 确定预算出现偏差的原因并采取纠正措施。6 评估经营成本效益,管理方面：,1 完成并递交上级所需的报告和统计数据2 根据要求参加计划制定、部门活动、工作会议等3 参与市场推广，公共关系及宣传等活动,人事管理和人际关系方面：,根据需要征聘和挑选员工，并对他们 做岗位培训不断地对员工进行监督评估员工工作表现参与工资管理、晋升、辞退、调动以及其他有关的人事政策根据公司或工会的规定处理员工的投诉、牢骚和不满,人事管理和人际关系方面（续）：,向下级解释和传达上级管理部门的角色；向上级反映员工的忧虑、建议和批评对员工进行鼓励、褒奖或处罚去除危险的工作条件和工作习惯提高自己的技能不断努
13、力加强部门之间的合作,成功主管的特征：,不同的员工或员工群体只能适应不同的领导方式（有些员工需要给予大量的督导，另一些员工则不需要）；主管所做的工作并且自己也能做好；主管必须与员工紧密配合，他必须了解群体的目标，了解他们关切的问题和碰到的困难。要与员工群体打好交道；4 好的主管总是千方百计开展一些活动，他热情高、喜欢带头、爱出主意；,成功主管的特征（续）：,5 好的主管勇于承担责任，接受工作，他在决策和解决问题时总是先考虑企业的利益；6 好的主管是好的沟通者，他的口头表达能力、聆听及写作能力对达到上下沟通起着重要的作用；7 好的主管能够承受工作的要求和压力。事实上，他能够把这些要求和压力变为动力；,成功主管的特征（续2）：,好的主管订有计划，这种计划包括企业目标和自己的职业目标，还包括实现这些目标的策略，他能够满怀信心去寻找有益的经验，以便更好地实现这些目标；好的主管有一个清晰的自我形象，他能够做到实事求是，并看到自我价值；好的主管能够做到个人行为的一贯性；好的主管能采用适当的领导方式，领导方式决定他的工作习惯。,祝愿您成为合格的管理者！,
