1、质量管理学,1994年朱兰：,20世纪是生产力的世纪 ， 21世纪是质量的世纪。,第一章 质量管理概论 第二章 现代质量管理标准 第三章 现代质量控制工具 第四章 工序质量控制工具控制图 第五章 其他质量控制工具 第六章 服务质量管理 第七章 质量审核与质量认证 第八章 质量的经济性与质量成本管理,目录：,第一章 质量管理概论,第一节 现代质量管理的产生 第二节 全面质量管理概述 第三节 质量管理的基础工作 第四节 质量管理的基本过程,质量检验,统计质量控制SQC,全面质量管理TQC(totaol quality control),零缺陷理论,卓越绩效,六西格玛管理,ISO9000,1937年
2、,1937年,1961年,1979年,1987年,全面质 量管理,1961至今,现代质量管理,TQM,第一节 现代质量管理的产生,一、质量管理发展历史,第一阶段：质量检验阶段QC（1937年）,特点：,1、质量检验（100%的检验）,事后检验，死后验尸。,2、生产与检验分开,操作者的质量管理 工长的质量管理 检验员的质量管理,第二阶段：统计质量控制阶段SQC（1937年1961年）,特点：,1、工序质量控制3 法则,2、抽样检验（道奇、罗米格）,数理统计方法 统计专家们事情,（休哈托）,第三阶段：全面质量管理阶段TQM（1961年）,特点：,三全一多样,全面性 全员性 全过程 方法多样性,第四
3、阶段：标准化质量管理阶段（1987年）,ISO9000质量管理和质量保证系列标准,1987年 1994年 2000年 2008年,董事长,总经理,生产主管,一车间,二车间,三车间,检验员,检验员,检验员,分散组织形式：,董事长,总经理,生产副总,检验部长,一 车 间,二 车 间,三 车 间,计 量 室,一 车 间 检 验 室,二 车 间 检 验 室,三 车 间 检 验 室,成 品 出 厂 检 验 室,集中组织形式：,组织结构职责,人员质量,工作质量,产品质量,教 育 培 训,资 格 论 证,工 作 环 境,工 作 方 法,设 计 质 量,采 购 质 量,制 造 质 量,检 验 质 量,包 装
4、质 量,工作质量分析,产品质量分析,顾客调查分析,质量方针目标,全面质量管理模式：,新理论：,质量保证理论 质量责任理论 质量经济学 质量文化 质量管理与电脑结合 质量控制理论 质量检验理论 质量改进理论 QFD（质量功能展开）理论,卓越绩效美国波多里奇国家质量奖（1988年）,4测量和分析 90分,1领导水平 120分,2策略规划 85分,3顾客 和市场 85分,5人力资源 85分,6过程管理 85分,7经营结果 450分,机构概况 （环境、关系及挑战）,卓越绩效欧洲质量奖（1992年）,领导 10%,手段,结果,人员管理 9%,方针与战略 8%,合作伙伴与 资源管理9%,人员结果 9%,顾
5、客结果 20%,社会结果 6%,过程 管理 14%,主要 绩效 10%,创新和学习,卓越绩效日本戴明质量奖（1951年）,有效果与高效率地运作全公司组织的 系统活动： （1）最高管理者的领导、规划、策略 管理系统（管理、改进、改革） （2）全面质量管理的管理系统 （3）质量保证系统 （4）各项管理要求的管理系统 （5）人才培养 （6）信息的灵活运用 （7）全面质量管理的观念、价值观 （8）系统方法,（9）组织能力（核心技术、速度、活力）,“顾客”观点对 “质”的追求,（10）对实现企业目的的贡献a.企业的持续实现目的b.良好的关系性c.效果与将来计划 提供顾客满意度高的产品和服务,中国质量协会
6、在国家质检总局指导下，根据中华人民共和国产品质量法的有关精神，于2001年启动了全国质量治理奖评审工作，并对实施卓越质量经营，在质量、效益和社会责任等方面都取得显著成绩的企业或组织授予“全国质量治理奖”。从2006年起，“全国质量治理奖”更名为“全国质量奖”。 全国质量奖是在借鉴美国的国家质量奖标准“波多里奇卓越绩效评价准则”的基础上设立的，其内容以企业文化、经营战略、绩效结果和社会责任等综合实力为衡量标准，是“卓越绩效模式”的框架，代表着中国质量治理的最高荣誉。“卓越绩效模式”以经营结果为导向，以强化组织的顾客满足意识和创新活动为关注焦点，追求卓越的绩效治理。 全国质量奖是我国质量领域的最高
7、奖项，评分体系共有1000分，其中结果占400分。对结果的关注，会帮助企业或组织测量最重要的绩效指标，改进要害领域方面的绩效，如经济绩效、顾客满足和顾客忠诚的结果，以及过程的结果(过程有效性、效率、组织和个人的学习、产品的质量等)。,卓越绩效全国质量奖（2001年）,二、我国质量管理历史沿革,质量检验（1978年）,全面质量管理（1978年）,标准化质量管理（1988年） （ISO9000）,GB/T10300-88 GB/T19000-92 质量立法,1978年北京内燃机厂试点 1985年工业企业全面质量管理办法 1987年“质量否决权” 1990年推广武钢“质量效益型”企业 1991年“质
8、量、品种、效益”年 1992年“中国质量万里行” QC小组活动,全面质量管理 （1978年）,第二节 全面质量管理TQM概述,一、特点：,（一）质量含义,质量,产品质量,适用性质量：,满足顾客要求的能力（朱兰）,符合性质量：,符合标准的能力（克劳士比）,过程质量：,（狭义）,（广义）,过程对产品质量保证程度,活动,输入,输出,是基于组织全员参与的一种质量管理形式。它是以质量为中心，由全体职工及有关部门参与，把专业技术、经营管理、数理统计方法和思想教育工作相结合，建立产品研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组
9、织全体成员和社会受益，从而使组织获得长期的成功和发展。,（二）全面质量管理含义：,提问：上述定义与企业管理有何区别？,质量管理就是企业管理,组织结构职责,人员质量,工作质量,产品质量,教 育 培 训,资 格 论 证,工 作 环 境,工 作 方 法,设 计 质 量,采 购 质 量,制 造 质 量,检 验 质 量,包 装 质 量,工作质量分析,产品质量分析,顾客调查分析,质量方针目标,全面质量管理模式：,三全一多样,全过程,QC检验环节 SQC检验、生产环节 TQM全过程,全员性,QC检验人员 SQC检验、工序控制人员 TQM全员,方法多样性,方法工具的多样性,全面性,QC产品质量 SQC产品质量
10、 TQM产品质量、过程质量,（三）特点,（大质量概念）,小质量,二、任务和目标,生产顾客需要产品 不断降低成本 保证必要产量 做好服务工作,与企业经营目标一致,大质量观,三、基本观点,1、质量第一观点 2、用户至上的观点 3、预防为主、持续改进的观点（重视设计、制造过程的观点） 4、用数据说话的观点 5、重视人的观点,观点（态度、信念）：,观察事物时所处的立场或出发点， 后天学习形成。,第三节 质量管理的基础工作,一、标准化工作 二、计量工作 三、质量信息工作 四、质量教育工作 五、质量责任制工作 六、质量管理小组活动（QC小组活动）,一、标准化工作,技术标准 管理标准 工作标准,（二）对象,
11、（三）层次,国际标准 国家标准 行业标准 地方标准 企业标准,（一）概念,标准：,制定、发布和实施标准，达到统一， 以获得最佳秩序和效益,标准化：,对重复性事物和概念所作的统一规定,二、计量工作,测量,保证量值统一、准确,（一）概念,（二）工作,1、计量器具和测试设备必须配备齐全 2、根据具体情况选择正确计量测试方法 3、正确合理地使用计量器具，严格执行计量器具的检定规程，计量器具及时修理和报废 4、作好计量器具的保管、验收、储存、发放等工作,三、质量信息工作,企业的资源,人 财 物 信息,质量信息,质量记录,产品质量记录 质量体系记录,质量二元性,质量物质性 质量信息性,以数据说话的观点,产
12、品和过程,质量数据,四、质量教育工作,始于教育，终于教育。,第一道工序,第一，质量不仅是一套方法论，更是一种文化、信仰、一种价值观。第二，发端于日本企业的质量管理方法已成为全球质量管理的最佳实践，而不限于日本企业的做法。第三，质量是一场无终点的竞赛。张瑞敏,内容,质量意识教育 质量管理知识教育 专业技术和技能教育,新员工质量管理培训平均天数,五、质量责任制工作,经济责任制：,质量责任制,首要环节,责任与权利对等,有责无权则死 有权无责则乱,行政领导质量责任制 职能机构质量责任制 车间班级个人质量责任制,六、质量管理小组活动（QC小组活动）,（一）由来和发展,（二）特点,自主性 目的性 科学性
13、群众性 民主性,五性,（三）类型,现场型（服务型） 攻关型 管理型,（四）管理,有组织有登记 有课题有目标 有对策有计划 有活动有记录 有成果有汇报,（五）实例,SQC只依靠少数专业人士，忽视基层管理人员和操作者的作用。5657年举办班组长质量管理广播讲座，63年4月创刊现场与质量管理杂志。它号召现场生产管理人员和生产工人，要针对生产现场出现的各种质量问题自主地开展有关质量的管理与改进活动。他们以班组长为核心，共同学习质量管理方法，提高管理水平，这就是最初的质量管理小组。由于这些人员最了解现场，当他们能亲自参与管理并主动的去解决问题时，企业的质量应有了基本保证。很多事例表明，这种有组织的小组活
14、动的发展，逐步建立了质量管理小组的登记制度，确定了活动的程序和方法。为了更好地在日本僵范围内普及，63年日本科学技术联盟在东京建立了全国性的质量管理小组本部，64年在全国各地区成立了8个支部，以后又发展到9个，各公司和工厂设立了质量管理推进委员会，组织质量管理小组活动，成果发表和交流经验，得到了蓬勃的，它在提高质量、提高效率、降低不合格品、降低成本、降低消耗等方面取得了显著成绩。日本的成功经验，在欧美引进了巨大的反响，欧美、东南亚、韩国以及我国的台湾等一部分企业也陆续成立了质量管理小组。66年欧洲质量管理机构的第10次大会，专门召开了质量管理小组特别讨论会来研究质量管理小组。此时质量管理小组得
15、到了更加广泛的发展。67年10月在东京召开了第一届国际质量管理小组大会，质量管理小组活动得到了国际的公认。,QC小组产生于日本,QC小组在中国：,五十年代初，当时有一些闻名全国的小组，如马恒昌小组、郝建秀小组等。这些小组都是在班组长的领导下，总结工人自己的经验，以主人翁的态度在质量、效率成本、完成任务等方面做好班级工作，为班级建设，提供了好的经验。六十年代出现了“鞍钢宪法”，提出“两参一改三结合”的群众性管理方法。1978年引进质量管理，1979年8月召开全国第一次质量管理小组代表会议。,1960年3月，毛泽东在中共中央批转鞍山市委关于工业战线上的技术革新和技术革命运动开展情况的报告的批示中，
16、以苏联经济为鉴戒，对我国的社会主义企业的管理工作作了科学的总结，强调要实行民主管理，实行干部参加劳动，工人参加管理，改革不合理的规章制度，工人群众、领导干部和技术员三结合，即“两参一改三结合”的制度。1961年制定的“工业七十条”，正式确认这个管理制度，并建立党委领导下的职工代表大会制度，使之成为扩大企业民主，吸引广大职工参加管理、监督行政，克服官僚主义的良好形式。当时，毛泽东把“两参一改三结合”的管理制度称之为“鞍钢宪法”，使之与苏联的“马钢宪法”（指以马格尼托哥尔斯克冶金联合工厂经验为代表的苏联一长制管理方法）相对立。,“鞍钢宪法”简介：,核心内容是“干部参加劳动，工人参加管理；改革不合理
17、的规章制度；管理者和工人在生产实践和技术革命中相结合。”对毛泽东这一批示的鞍钢宪法，后来被美国麻省理工学院一个叫罗伯特托马斯的管理学教授评价说：毛的主义是“全面质量管理”和“团队合作”理论的精髓。而到了七十年代，日本的丰田管理方式，日本的全面的质量管理和团队精神实际上就是毛泽东所倡导充分发挥劳动者个人主观能动性、创造性的的鞍钢宪法精神。 日本丰田的管理方式之所以能受到西方资本主义企业的推崇，其价值就在于打破了斯密在“国富论”中阐述的企业传统的分工理论及福特主义对分工理论的运用。,“鞍钢宪法”核心内容：,确定小 组成员,确定小组 活动课题,召开小组 成立会议,小组注 册登记,组建质量管理小组,民
18、主选举小组组长,确定小组活动课题,组长主持召开小组成立会议,填写小组登记表,课程指导老师审批正式成立,开始,结束,QC小组组织建设流程,质量管理小组登记表,质量管理小组活动计划表,质量管理小组活动记录表,质量管理小组活动报告表,填写日期：,质量管理小组会议报告评价表,质量管理小组活动成果评审表,第四节 质量管理的基本过程,一、产品设计开发过程的质量管理 二、生产制造过程中的质量管理 三、服务过程中的质量管理,质量环：,从识别需要到满足需要的各个阶段,朱兰质量螺旋：,（ISO9000产品生命周期阶段）,市场研究,设计和产品开发,过程和工艺开发,采购,生产制造,检验、试验和检查,包装材料储存,销售
19、和分发,安装和运行,技术支持和服务,用后处置,市场研究,对质量形成的诸过程进行管理,适用性,设计和产品开发,过程和开发,采购,生产制造,检验、试验和检查,包装和储存,销售和分发,安装和运行,技术支持和服务,用后处置,营销和市场调研,硬件产品的质量环,营销和市场调研,需方要求规范,开发策划/质量策划,设计和实施,采购,试验确认,销售复制和交付,安装和运行,技术支持和维护,用后处置,软件产品的质量环,设计/规范的编制和产品开发,采购,流程策划和开发,生产,流程维护,检验、试验和检查,包装和储存,销售和分发,技术支持与维护,用后处置,营销和市场调研,流程性材料的质量环,服务 提要,设计 过程,服务规
20、范,服务提供 规范,质量控制 规范,服务 提供 过程,组织评价,服务 结果,顾客评价,服务业绩 分析和改进,市场开 发过程,服务 需要,服务的质量环,服务组织,接 触 面,顾客,组织,服务需要/结果,服务过程,服务过程文件,服务测量,接 触 面,顾客,组织,一、产品设计开发过程的质量管理,（一）管理目的,控制产品质量的源头,（用户索赔和意见中设计问题占80%）,（二）管理任务,识别并满足双向要求,1、产品质量的识别,2、识别的范畴和类别,社会动态、市场情报 竞争对手情报 用户情报,3、满足双向要求过程,（三）产品设计开发的过程,二、生产制造过程中的质量管理,基本生产过程,辅助生产过程,工艺 准
21、备 过程,原材料投入,产品 产出,1、制定质量控制计划 2、工序能力的分析与验证 3、工艺文件的质量控制,1、物料供应的质量管理 2、工具供应的质量管理 3、设备维修的质量管理,1、加强工艺管理，执行工艺规程 2、严格质量把关，强化过程检验 3、坚持文明生产和均衡生产 4、应用统计技术，掌握质量动态 5、加强不合格品控制 6、防误措施和质量可追查性 7、验证状态的控制 8、建立健全工序质量控制点 9、综合运用工序质量控制方法 10、制造过程的质量经济分析,三、服务过程中的质量管理,广义：,产品设计到生产、销售、售后服务的全过程,狭义：,售后服务,1、咨询介绍服务 2、技术培训服务 3、三包服务,定点维修 上门修理 巡回服务,5、访问服务,4、维修服务,
