1、第九讲 职场情商,课堂调查,喜欢与谁相处，为什么？曹操、刘备、孙权、诸葛亮,愿意进怎样的企业？日企、台企、韩企或欧美？为什么？,根据个人体会，促成交易成功的关键因素是什么？,第一单元 感悟情商,一、情商的意义 1. “最优秀的人才去经商！”,2、情商对成功的决定意义,情商决定成败（对应流行观点：态度、细节、执行等） 情商决定命运（对应流行观点：思路、目标、习惯等）,商业领袖要有情商（哈佛商业评论） “研究结果显示，目前领导人正是在个人、道德和情感等方面的发展问题上需要获得帮助。将领导力培训项目的重心从培养通用技能转向培养个人素质，可能是解决这一问题的唯一答案。”,小看板：几则最新报道,“研究表
2、明，领导者的情商直接影响其管理风格，进而影响组织氛围，最终影响企业21%的利润。” “不需要造更多的厂房，不需要招募更多的员工，更不需要增加广告投入，只需要投资企业的领导者，提高领导者的情商，就可以帮助中国企业维持下一阶段的增长。”（2005年7月6日北京“塑造杰出领导者”论坛上，HAY集团资深顾问BillTredwell献给领导者的激动人心的建议。 ）,职场：好的情商是唯一成功的关键企业重视员工情商 情商测试成为招聘新考题“应聘者的学历很重要，但我们企业更看重应聘者的综合素质，尤其是情商价值。”“我们公司就需要自信、形象好、思维敏捷、口才一流的年轻人，可是现在许多求职的大学生明显缺乏与别人沟
3、通的能力。”“公选国企高层首问情商”,3.成功商数,外智力、 ：知识、经验、技能智商想象力、推理力、洞察力内智力：注意力、记忆力、观察力理解力、内省力、创造力成功商数 了解自己情绪的能力控制自己情绪的能力情商 自我激励的能力了解他人情绪的能力维系良好人际关系的能力,4、情商与智商的关系,成功20智力因素80非智力因素成功20智商80情商 成功20知识80人脉智商使人识别机会情商使人把握机会习惯使人利用好机会智商高低受情商支配，情商的高低受智商的影响 智商决定录用，情商决定提升,5、情商的人际魅力,美国今日心理学调查统计表明，以下依次排列的11项个性特点是人们公认的选择益友的条件：1.值得信赖
4、(89)；2.待人忠厚 (88)；3.热心且富有感情 (82)；4.爱帮助人 (76)；5.诚恳坦率 (75)；6.有幽默感 (72)；7.肯花时间陪我 (62)；8.个性独立 (61)；9.健谈 (59)；10.有智慧 (58)；11.有社会良心 (49),6、成功的营销人员必然是情商高于智商,营销成功的因素归结为情商的恰当运用陈安之卖产品不如卖自己 营销失败的因素归结为情商的不当运用,案例,受跨国公司经营管理思想惯性的影响，空降到B企业的钟俞，其做事的风格，依然走程序化路线。然而在一件为公司树路牌广告的事情上，改变了他的固有做法。因为他自己辛苦做的严格的流程和制度，并没有被老板采用，老板做
5、的只是给城管的两个相关人员，各打发了2000元的红包。结果就在短时间内，路牌广告就轻而易举的搞掂。,二、什么是情商,1、情商（情绪智商）（EQ）内涵：情商是一个人接受自己或者他人情绪，控制调节自己的情绪以及处理人际关系的能力。 情商是自我意识发展水平高低的表现。,2、自我意识发展的三个层次,自我认知-对社会评价的判断 自我体验-对社会评价的情绪反应 自我控制-对自我行为的调控,“思索是上天恩赐人类捍卫命运的盾牌” “在流动与变化万千的世界中，发现自己是谁，了解自己要成什么模样是建立尊严的基础。”李嘉诚,3、情商包含五大方面,了解自己情绪的能力 控制自己情绪的能力 自我激励的能力 了解他人情绪的
6、能力 维系良好人际关系的能力,？：男女的情商有何不同,女人的大脑,第二单元 理念篇：营销经理人应具备的 五大EQ,2.自我规范,4.同理心,5.人际关系,3.自我激励,1. 自觉,一、自觉情绪能力（自省、自知、自信）,1、自省：察觉自己的情绪对言行的影响1）ABC情绪理论。人的情绪主要根源于自己的信念以及他对生活情境的评价和解释的不同。B代表信念（Beliefs）A诱发事件 C代表结果 （Activatingevents） （Consequences）,2）ABC自觉情绪能力积极思维,好灵的棺材,升官又发财,霉头_倒霉的棺材,有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦
7、，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。对梦境的不同解释,这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备
8、无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法 决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。,4） ABC自觉情绪能力摒弃错误的思维方式,前因（Antecedent）+信念（Belief）结果Consequence）心理学家艾利斯 错误的用词错误的看法 错误的结果 1、将“喜欢”误解为“应该” 2、将“暂时未找到方法”误解为“不可能” 3、将“很难”误解为“没有办法” 4、将“暂未成功”误解为“失败” 5、将“可能”误解为“一定”
9、 6、将“我生气”误解为“他使我生气” 7、将“到目前为止”误解为“永远如此” 8、将“有些”误解为“所有”,换一个字眼 换一种看法 换一种思维 换一片天地,暂时的挫折不等于失败,林肯的故事,1832年：失业。 1833年：经商失败。 1834年：选上州参议员。 1835年：爱人死亡。 1836年：精神失常。 1838年：发表演说失败。 1843年：角逐国会议员提名失败。 1846年：当选国会议员。 1848年：未被再度提名。 1849年：想专任地方官失败。 1854年：竞选参议员失败。 1856年：角逐副总统提名失败。 1858年：竞选参议员失败。 1860年：当选总统。,Abraham L
10、incoln,“我要让自己准备好，总有一天我的机会会出现！”,小看板,林 肯 的 故 事,“有些事情之所以人们不去做，只是他们认为不可能；而有许多不可能，只存在于人的想像之中。”,Abraham Lincoln,一、自觉情绪能力,2、自知：了解自己的资源、能力与局限，能正确自我评估。 1）经理人的自我情绪认知： 喜爱自己 喜怒哀乐 需求层次递增欲望（马斯洛）2）经理人的自我能力认知：人的资源和能力是有限的人的潜能和运用资源的能力是无限的幸福感公式：幸福感实力/期望值,一、自觉情绪能力,3）职业经理的角色认知：,做为下属的角色 职务代言人 四项职业准则：职权基础、职务行为、服从决定、职权范围行事
11、。 常见角色错位：民意代表、越俎代庖、画地为牢、你好我好。 做为同事的角色 以工作为导向的职业化关系 内部客户关系,一、自觉情绪能力,3）职业经理的角色认知： 做为上司的五大角色,管 理 能 力,业务能力,管理者 领导者 教练 变革者 绩效伙伴,一、自觉情绪能力,3、自信：深信自己的价值和能力肯定自己相信一人所能，万人所能,二、自我规范能力,自我控制 真实可靠 信守承诺，对目标负责愿冒风险和承受挫折 有适应力，有弹性.,“想当好的管理者，首要任务是知道自我管理是一项重大责任”李嘉诚,自我规范,注意你的思想它们会变成你的言语 注意你的言语 它们会变成你的行动 注意你的行动 它们会变成你的习惯 注
12、意你的习惯 它们会变成你的性格 注意你的性格 它们会影响你的一生,三、自我激励情绪能力,以成就作为驱动力。 最伟大的力量； 优秀还是平庸由自己负责 订立超过己能的目标 一心奔向目标的人，整个世界都会为他让路 将自己和组织的远景结合 保持乐观积极的心态 相信一切事情的发生必有其目的，并且有助于我,快乐的钥匙,人生中90的烦恼不会发生 快乐的钥匙在自己手中 “当我们以忘我的精神去工作时，我们所做的事情会自动的倾向我们。不必过分烦恼各种事情，因为他会很必然地来到你身边。”毕加索,小看板,四、以同理心为基础的情绪能力,讨论： 直接消费用户买我们的 ，最关心什么问题？ 经销商进我们的商品，最关心什么问题
13、？,四、以同理心为基础的情绪能力,了解他人的感觉和观点，主动关心他人； 以服务为导向，预测顾客的需求； 顾客需求变化技术服务创新 创新思维六法,余世维：“思考顾客在哪里，顾客在想什么，把思考力用在顾客身上。” 你若想在事业上有所成就，你就要想方设法满足客户的需要。 但你若想在事业上登峰造极，那你必须超越客户的期望。,四、以同理心为基础的情绪能力,协助他人发展： 协助同事 协助客户 协助竞争对手,四、以同理心为基础的情绪能力,善用多元资源；资源解读：谁是我们的顾客？ 政府资源 行业资源 公关资源 渠道资源 内部资源整体市场营销理念 人脉资源等 具有一定的政治敏感性，解读关键权力关系 一笔交易在权
14、力关系上过几关？ 了解影响客户、竞争者的因素。,五、人际关系能力的八个方面,具有影响力个性魅力培养与职业形象提升 善于沟通超级人际沟通模式、双赢沟通 冲突处理能力冲突管理 能领导伙伴领导力提升 催化改变创新管理 建立关系掌握人际关系法则 7.合作精神授权与合作 8.团队能力塑造梦想团队与团队管理,、影响力：最令人羡慕的领导者的关键特征,诚实 87 有远见 71 鼓舞人心 68% 有才干 58 公正 49 气量大 41领导者：信誉的获得和丧失,、冲突管理：避免恶性冲突，激发良性冲突,内心冲突 个人冲突：人际关系冲突 团队冲突 竞争中冲突 合作中冲突 恶性冲突 良性冲突,冲突形成一般原因,信息差异
15、 认识差异 目标差异 角色差异,激发良性冲突,鼓励冲突的文化 合理沟通 外部刺激 变革组织,六、营销失败的情商因素,过分依赖价格 对目标客户缺乏了解 没有做到耐心细致 过早进行直接的商品推荐 过高估计了自己的优势 不明白客户的决策过程。四个角色 讲的太多：在销售过程中问20% 听65% 说15%。 通用电器总裁的感慨。 不做售后回访。,失去客户的情形,去世1% 搬迁3% 好奇心而引发的自然流动4% 购买了亲朋好友推荐的产品5% 更廉价的产品9% 需求得不到关注，抱怨得不到处理8%,小调查,第三单元 提升篇情商营销技巧,问世间情为何物，直教营销人员 生死相许,“成百上千的推销员，终日奔波徘徊，疲
16、倦困乏，颓败沮丧，只能得到微薄的薪水，为什么？因为他们永远只在想他们要吃鱼，而不认真想一想鱼爱吃什么。”卡耐基人性的弱点 路牌广告的启示,小看板,一、认识潜规则,官场潜规则：以权利为中心 演艺圈潜规则：以名为中心 企业经营潜规则：以利益为中心 职场潜规则：以“势”为中心 公关潜规则：以关系为中心 行业潜规则：以与行业特点相结合的利益为中心 学校潜规则 股市潜规则 足球潜规则 评奖潜规则 房地产行业潜规则、医药行业潜规则等等。,（3）职场潜规则,信任比能力更重要 不要苛求百分百的公平 不要得罪“平庸”的同事 “建设性”意见 给上司预留指导空间 用脑子听话 特殊潜规则：生育、性别、以貌取人,（4）
17、对潜规则认识的误区,潜规则是一种不公平不合理的规则 潜规则对企业是一种危害 潜规则会越来越少 一切都要考虑潜规则,二、情商沟通,有效的管理沟通是任何管理艺术的精髓。 “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”-约翰奈斯比特,（1）沟通的形式,听的艺术:同理心倾听。舍弃回答心和解释心，改以倾听心和了解心 问的艺术:秘密武器是“为什么”和“除此之外” 说的艺术:赞美、肯定和让对方开口的艺术 读的艺术 写的艺术: 记的艺术:养成做笔记的习惯 看的艺术 指示艺术 反馈艺术 体态语言在语言沟通过程中:问20% 听65% 说15%。 林肯的一分钟辩论和通用
18、电器总裁的感慨。,（2）沟通技巧：听、问和赞美,牢记白金法则：听人之想说，说人之想听,主 体 外表 措辞 拖沓 内 容 没有正确阐述信息 没有整理思想 没有清晰发送 没有充分利用非语言符号 媒 介 时间 场合 渠道 客 体 判断 偏见 情绪,（4）造成沟通障碍的原因,沟通就是说服他人接受自己的观点 能说会道就是会沟通 沟通仅仅是付出和帮助被指导人 沟通的重点只要放在被指导人 沟通需要花费大量的时间 沟通的内容只与工作有关,（5）沟通的误区,舍弃回答心，改以倾听心 舍弃解释心，改以了解心,（6） 营销成功的两大窃听器,为什么 除此之外 我同意.同时.（合一架构）,（7） 营销沟通的三大秘密武器：
19、通用总裁的感慨,三、人际关系法则,1、黄金定律和白金法则。 2、黄金定律：“你要让人怎样对你，你就先怎样对人”； 3、白金法则：“人需要你怎样对他，你就怎样对他”。 4、活用两大原则，处理人际关系将无往不胜。,喜爱交往的三类人,白金法则做个良好顺应性的人,（）顺应性行为趋向 自信机敏 能屈能伸 内外有别 积极达观 大方得体。善解人意，接纳和欣赏他人,（）顺应技巧 游刃有余 视野广阔 见机行事 随机应变 自我修正,白金法则做个平衡的人,(1)避免极端的态度 自信 自傲 自省 自卑 胸坏 懦弱 毅力 固执 激情 偏激 勇敢 愚勇 (2)避免对立的态度 自信：自省 胸怀：勇气 激情：毅力 (3)用判
20、断力平衡，改变和适应,开会时我要开口吗？,沉默,言多必失,发言,聆听,我不同意老板，该发言吗？,被动,强出头,积极,纪律,（1）接近客户的方式 （2） 潜在客户的三道心里防线 他是主观的 他是防卫的 他是期望得到尊重和理解的,四、情商营销技巧,（3）高手重视准备工作 客户资料 洽谈提纲 策略技巧 （4）拜访“三三法” 三分钟：决定客户是否接受你 接近话语：自信、称呼、真诚赞美 三步骤：自己、公司、产品 三次拜访。次有效的沟通,（5）“别人相信不是标准，自己相信才是标准”好产品的三层含义 确实好 花最少的钱买最合适的东西。80以上消费者属此类。 什么是最好，商家说了算。 （）大客户营销： 顾问式
21、营销 自信是成功的关键 克服恐惧心理，直抒胸臆,五、 情商营销细节管理,有感情的介绍自己和产品，做到真诚感人（演练关于产品质量和价格的介绍） 在客户未了解产品或服务的价值之前，不过早明示价格（关于价格问题，“我马上就会谈到价格问题”） 销售员的着装细节“客户+1” 与客户交谈中不接电话，永远比客户晚放下电话 多说“我们”少说“我” 随身携带记事本 保持相同的谈话方式 注意拜访礼仪的细节 关注客户的关注 客户资料的辅助信息 礼品、报纸 过好秘书关,六、营销失败的情商因素,过分依赖价格 对目标客户缺乏了解 没有做到耐心细致 过早进行直接的商品推荐 过高估计了自己的优势 不明白客户的决策过程。四个角
22、色 讲的太多：在销售过程中问20% 听65% 说15%。 通用电器总裁的感慨。 不做售后回访。,七、组织情商与营销团队情商,让企业能够不断做得更好、可以不断涉足新领域、能够引导自身变革的机制到底是什么？结论：企业的决策力和执行力 组织智商是决策的基础，组织情商是决策的保障和关键 执行力不足是因为借口太多,现象剖析,企业产品也好，销售人员也不错，广告也投得不少，但终端销售业绩就是上不去。产品越来越少为消费者所问津，但问题的症结在哪就是“丈二和尚摸不着头”。企业只顾埋头上产量、抓质量，但产品包装土得掉渣，灰头土脸，眼看着就要被挤出市场了，但就是不知道如何进行“产品革命”与“品牌提升”。 企业的组织
23、架构纵横交错，官职官位念起来一大箩筐，企业文化不过是挂在墙上的、形式对仗的几句口号而已，中看不中用。领导干部丧失了创新性，中层干部缺乏了主动性，基层干部没有了积极性，就是没招！企业基础业务工作环节多，工作量大，运营管理中“信息流、资金流、物流“三者之间的衔接不畅，出现很大偏差，财产流失严重，浪费惊人,职业营销专家的信仰,他们相信人生的使命就是全心全意为顾客服务，个人的价值和美好的生活都可以通过帮助顾客解决问题而得到实现。 他们坚信只要是真正对顾客有价值的东西，就没有卖不掉的道理，只有如何去卖的问题。 他们坚信自己有足够的能力和智慧，一定能够解决如何去卖的问题。,结 束 语,“一个人生命中最大的幸运，莫过于在他的人生中途，即在他年富力强的时候，发现了自己生活的使命。”斯蒂芬茨威格,
