1、肩锁关节脱位,曲靖市中医医院 骨伤科,2,3,目前医患关系比较紧张，今年67月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,(一)据中华医院管理学会调查显示：,4,59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集
2、多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,5,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。,6,医患冲突中患者家属被打死,2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死
3、。杜松林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。,7,2006年，一种新的“职业”“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。,8,职业“医闹”集体闹事要索赔,二、医 疗 事 故,10,医疗事故的定义,医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中
4、，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 新老定义比较：主体变化、范围扩大(从活动范围到损害后果范围两方面扩大)、明确行为违法性、取消“医疗差错”的概念 医疗事故处理办法定义：本办法所称的医疗事故，是指在诊疗护理工作中，医务人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍的。,11,医疗事故的分级,依据后果严重程度分为四级十一等 一级：系指造成患者死亡、重度残疾（分为一级甲等和一级乙等） 二级：系指造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍（分为二级甲等、乙等、丙等、丁等） 三级：系指造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一
5、般功能障碍（分为三级甲等、乙等、丙等、丁等、戊等） 四级：系指造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故。,12,全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。通过我们的分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,13,3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时过于简单，在解答患者提出
6、的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。,14,5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。 7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,三、医 患 沟 通,16,医患沟通的重要,“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。
7、没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,17,医患沟通的重要性,一、医患沟通是医患之间不可缺少的交流。 (1)、 医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。 (2）、 医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。 二、有效的医患沟通有助于患者疾病的诊断和治疗。医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患
8、之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。,18,三、有效的医患沟通可以满足患者对医疗信息的需要。,医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。
9、,医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,19,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同 关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,20,医患关系紧张不信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐瞒病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,21,患者心态, 求医心切，对医学的期望值较高
10、，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。,22,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很
11、委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。,23,沟通的基础,站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态，了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护,24,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用,25,沟通方式-告知,口头告知 谈话 患者本人 患者家属 书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系可能的情
12、况发生,26,沟通方式,咨询现场-电话 授课 座谈会问卷 网络,27,沟通技巧,语言 安抚 白话- 通俗易懂 选择最佳时机 环境隐密性 合适的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现，及时调整谈话内容 关心看望,28,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到，看到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼,29,诊疗沟通,换位思考站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择风险 预后- 费用,30,病情、病重沟通,选择对
13、象患者本人家属 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通,31,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,32,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,33,医务人员的协调沟通,院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间,34,检验沟通的效果,医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
14、 医疗质量稳步提高 法规制度建全 医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进,35,沟通，为什么沟而不通-患者投诉,案例 1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动
15、寻找相应人员帮助解决。,36,患者投诉,案例 2我去妇科看宫颈炎，某医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而某医生给我开的药却有洗的，并且很多。点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床上时有发生，医护人员要学会把自己的善意向病人解释清楚是非常重要。,37,患者投诉,案例 3晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是
16、让病人信任你的基础。,38,患者投诉,案例 4我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。,39,让我们一起来沟通,案例 1 急诊抢救患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都要死了还坐”。医生给病人
17、做心电图检查并向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科医生请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。,40,注意,本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。 首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情
18、我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。 不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。,41,不要失控，特别是有冲突发生，对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，于是这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。,42,让我们一起来沟
19、通,案例 2 诊治不及时患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要发火，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。,43,注意点,本案例语言表达上非常有问题。 应当回
20、答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。 明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任，首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。,44,沟通不及时,案例1 一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家
21、属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。 案例2 一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生才向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷。,45,告知法律依据,中华人民共和国执业医师法第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。” 医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法
22、取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”,46,医疗事故处理条例第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”,医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。,48,进行医患沟通培训的意义,加强医患沟通技巧的培训及学习，是为营造良好、平安、和谐的就医环境打基础。进行医患沟通的学习，是要向医务人员介绍如何以饱满、热情的精神去面对患者，告诉他们如何去对待患者，如何去聆听患者的心声。从而最低限度的减少和避免医疗纠纷的发生，从而构建主动合作型的医患关系。,总而言之，良好地医患沟通对于确保医疗质量和医疗安全有很好的辅助作用。宁可多花几分钟去和患者沟通，也不至于日后花几天甚至更多的时间和精力去处理医患纠纷，这样就得不偿失了。,谢谢大家,!,
