1、商 务 谈 判 项目六 磋商过程中的让步和打破僵局,【学习目标】 1.了解让步阶段的原则。 2.掌握让步阶段的方法和策略。 3.理解让步阶段的注意事项。 4.了解僵局形成的原因和打破僵局的策略。【技能目标】 1.能够在磋商阶段适时地、恰当地让步。 2.能够处理僵局和来自竞争对手的威胁。,任务一 让步的原则与策略,【案例引入】 某年日本国内红豆歉收，日本一家公司急需从中国进口一批红豆。而中国有相当多的库存，但有相当一部分是前一年的存货，我国希望先出售旧货，而日方则希望全是新货。双方就此展开谈判。 谈判开始后，日方首先大诉其苦，诉说自己面临的种种困难，希望得到中方的帮助。 “我们很同情你们所面临的
2、困难，我们是近邻，也很想帮助你们，那么请问你们需要购多少呢?” “我们肯定是要订购的，但不知道你方货物的情况怎么样，所以想先听听你们的介绍。” 我方开诚布公地介绍了红豆的情况：新货库存不足，陈货偏多，价格上新货要高一些，因此希望日方购买去年的存货。但是，虽经再三说明，日方仍然坚持全部购买新货，因此谈判陷入了僵局。,第二天，双方再次回到谈判桌前。日方首先拿出一份最新的官方报纸，指着上面的某篇报道说：“你们的报纸报道今年的红豆获得了大丰收，所以，不存在供应量不足的问题，我们仍坚持昨天的观点。” 中方不慌不忙地指出：“尽管今年红豆丰收，但是我们国内需求量很大，政府对于红豆的出口量也是有一定限制的。你
3、们可以不买陈货，但是如果等到所有旧的库存在我们国内市场上卖完，而新的又不足以供应时，你再想买就晚了。建议你方再考虑考虑。”日方沉思良久，仍然拿不定主意。为避免再次陷入僵局，中方建议道：“这样吧，我们在供应你们旧货的同时，供应一部分新货，你们看怎么样呢?”日方再三考虑，也想不出更好的解决办法，终于同意进一部分旧货。但是，究竟订货量为多少?新旧货的比例如何确定?谈判继续进行。,日方本来最初的订货计划为2 000吨，但宣称订货量为3 000吨，并要求新货量为2000吨。中方听后连连摇头：“3 000吨我们可以保证，但是其中2 000吨新货是不可能的，我们最多只能给800吨。”日方认为800吨太少，希
4、望能再多供应一些。中方诚恳地说，“考虑到你们的订货量较大，才答应供应800吨，否则，连800吨都是不可能的，我方已尽力了。” “既然你们不能增加新货量，那我们要求将订货量降为2 000吨，因为那么多的旧货我们回去也无法交代。”中方表示不同意，谈判再次中断。 过了两天，日方又来了。他们没有找到更合适的供应商，而且时间也不允许他们再继续拖下去。这次，日方主动要求把自己的总订货量提高到2 200吨，其中800吨新货保持不变。,思考： 1.面对日方的新要求，为了达成协议，中方应采取何种让步方式? 2.中方在让步时应遵循什么原则?采取何种让步策略?分析： 让步是一个必经阶段，只有这样才能达成一个对双方有
5、利的协议。案例中双方经过磋商，在是否购买旧货方面达成了一致。接下来的关键是新货的数量是多少。从目前形式来看，我方要相应地作出让步才可能使谈判继续下去。让步方式可以采取互惠式。让步的内容、模式和策略也要相应地策划好。,一、让步的基本原则 让步涉及到买卖双方的切身利益，不可随意让步。让步可能取得正面效果，即通过适当的让步赢得谈判的成功；也可能取得负面效果，即作出了某种牺牲，却为对方创造了更为有利的条件。让步的基本规则是以小换大，为了达到这一目的，事先要充分研究应在哪些问题上与对方讨价还价、在哪些方面可以作出让步、让步的幅度有多少。如何运用让步策略，是磋商阶段最为重要的事情。,1.维护整体利益 让步
6、的一个基本原则：整体利益不会因为局部利益的损失而造成损害，相反，局部利益的损失是为了更好地维护整体利益。谈判者必须十分清楚什么是局部利益，什么是整体利益；什么是枝节，什么是根本。让步只能是局部利益的退让和牺牲，而整体利益必须得到维护。因此，让步前一定要清楚什么问题可以让步，什么问题不能让步，让步的最大限度是什么，让步对全局的影响是什么等。以最小让步换取谈判的成功，以局部利益换取整体利益是让步的出发点。,2.明确让步条件 让步必须是有条件的，绝对没有无缘无故的让步。谈判者心中要清楚，让步必须建立在对方创造条件的基础上，而且对方创造的条件必须是有利于己方整体利益的。当然，有时让步是根据己方策略或是
7、根据各种因素的变化而作出的。这个让步可能是为了己方全局利益，为了今后长远的目标，或是为了尽快成交而不至于错过有利的市场形势等。无论如何，让步的代价一定要小于让步所得到的利益。要避免无谓的让步，要用我方的让步换取对方在某些方面的相应让步或优惠，体现出得大于失的原则。,3.选择好让步时机 让步时机要恰到好处，不到需要让步的时候绝对不要作出让步的许诺。让步之前必须经过充分地磋商，时机要成熟，使让步成为画龙点睛之笔，而不要变成画蛇添足。一般来说，当对方没有表示出任何退让的可能，让步不会给己方带来相应的利益，也不会增强己方讨价还价的力量，更不会使己方占据主动的时候，不能作出让步。 4.确定适当的让步幅度
8、 让步可能是分几次进行的，每次让步都要让出自己一部分利益。让步的幅度要适当，一次让步的幅度不宜过大，让步的节奏也不宜过快。如果一次让步过大，会把对方的期望值迅速提高，会使他们提出更高的让步要求，使己方在谈判中陷入被动局面。如果让步节奏过快，则会使对方觉得轻而易举就可以得到需求的满足，因而认为己方的让步无需负担压力和损失，也就不会引起对方对让步的足够重视。,5.不要承诺作出与对方同等幅度的让步 即使双方让步幅度相当，但是双方由此得到的利益也不一定相同。不能单纯从数字上追求相同的幅度，我们可以让对方感到己方也作出了相应的努力，以同样的诚意作出了让步，但是这并不等于幅度是对等的。 6.在让步中要讲究
9、技巧 在关键性问题上力争使对方先作出让步，而在一些不重要的问题上己方可以考虑主动作出让步姿态，促使对方态度发生变化，以争取他的让步。 7.不要轻易向对方让步 商务谈判中双方作作出让步是为了达成协议而必须承担的义务。但是必须让对方懂得，己方每次作出的让步都是重大的让步。使对方感到必须付出重大努力之后才能得到一次让步，这样才会提高让步的价值，也才能为获得对方的更大让步打下心理基础。,8.每次让步后要检验效果 己方作出让步之后要观察对方的反应。对方相应表现出的态度和行动是否与己方的让步有直接关系，己方的让步对对方产生了多大的影响和说服力，对方是否也作出了相应的让步。如果己方先作出让步，那么在对方作出
10、相应的让步之前，就不能再作让步了。,二、让步的方式 假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为160元，他的理想目标为100元。如果这一卖主想在价格谈判中达到他的理想目标，那么他的最大让步值为160-100=60元。我们假定双方共经历了四轮让步(或交换)。那么，针对这60元，最常见的让步方式可概括为八种。如下表所示：,第一种让步类型(0、0、0、60)：这是一种坚定的让步方式，能让对方一直以为没有什么妥协的希望。如果是一个意志软弱的买主，可能早就放弃讨价还价了，而一个坚强的买主则会坚持不懈，不达目的决不罢休，继续迫使对方作出让步。如果卖方承受不了买方坚忍不拔的让步要求，那么，买方最终会有所收获的。当
11、然，买卖双方都要冒形成僵局的危险。 第二种让步类型(15、15、15、15)：这是一个等额平均的让步类型。假如买主有耐心，这种让步类型将会鼓励他继续期待更进一步的让步。当他争取到第二期让步15元而与第一期让步额相同时，他有理由作这样的推测：如果再作一番努力，说不定可以再争取到15元的让步。果然，他又争取到第三期15元的让步。至此，过去的经验告诉他，他完全可以再争取一个让步。,第三种让步类型(8、13、17、22)：这是一种递增的让步类型。这种让步类型往往会造成卖主的损失重大。因为它导致买主相信：只要坚持住，更加令人鼓舞的日子还在后头。因为卖主的“水分”越挤越多，使得买主的期望值随着时间的推延而
12、愈来愈大，要求也越来越高。 第四种让步类型(22、17、13、8)：这是一种小幅度递减的让步类型。这种让步类型显示出卖主的立场越来越强硬，表示卖主愿意妥协，但是防卫严密，不会轻易让步；也暗示买主，可挤的“水分”是越来越少了。 第五种让步类型(26、20、12、2)：这是一种中等幅度递减的让步类型。这种让步类型表示出较强的妥协意愿，不过同时也告诉了买主，卖方所能作出的让步是有限的。在谈判的前期，这样做有提高买主期望的危险。但是随着让步幅度的减少，卖主趋向于一个坚定的立场之后，危险也就渐渐地降低了。一个聪明的买主就会意识到更进一步的让步已经是不可能的了。,第六种让步类型(49、10、0、1)：这是
13、一种大幅度递减的让步类型。这种让步类型很危险，因为一开始就让大步，将会大幅度地提高买主的期望值。不过接着而来的第三期拒绝让步，以及最后一期小小的让步，会很快冲消这个不利影响，使对方知道，即使再进一步地讨论价格也是徒劳无功的。不过，从买方争取卖方让步的心理来讲，这样做不太容易为买方所接受，因为习惯上的让步是不妥的，这使得他无法知道买主是否愿意付出更高的价钱。也许第一期只要让步26元买方就心满意足准备成交了，而一下子让步49元反而会出乎其意料，促使买方迅速地调整自己的谈判目标和争取让步的期望值。,第七种让步类型(50、10、-1、1)：这是一种大幅度递减但又有价值反弹的让步类型。这种让步类型是从第
14、六种让步类型变化而来的。第三期的轻微涨价即价格反弹，表示出卖方更坚定的立场，或者说是对买方坚持要其让步的一种对抗或反攻。第四期又作出不小的让步，这将会使买方喜出望外而感到特别珍贵。 第八种让步方式(60、0、0、0)：这是一种一次性让步的类型，即一次让到位。这种让步类型对于买主会有极强的影响和刺激。一开始就作出如此大的让步，会使买方把期望值大大提高。如果他把这种兴奋的情绪带到单位去，其同事和上司就会鼓励他再接再厉，争取更大的让步。然而，紧接而来的是卖方拒绝让步，这往往使买方难以接受和理解。如果争取不到新的让步，他会感觉难以回复盼其再奏凯歌的上司与同事，从而极有可能拼命争取得到让步。这样一来，僵
15、局就难以避免。,除了以上所描述的八种让步方式之外，还有一种极端化的让步方式。即在价格谈判中排斥让步，首先就提出自己的理想目标价格，然后坚守立场。国外谈判专家将其称之为博尔韦尔策略(这是因为美国通用电气公司前任副总裁莱米尔博尔韦尔在工资谈判中很少作出让步；他总是首先提出一个他认为是公平合理的建议，然后坚持下去)。但采取这种策略的一方在谈判中必须握有很大的优势或者居于主动地位；否则，往往会起到不好的效果。由于它直接排斥了谈判对手对于讨价还价过程的参与，因此很容易导致对手的不合作。 在实际的价格谈判中，最为普遍的让步方式是上面提到的第四种和第五种让步方式。其让步幅度是单调递减的即每两个相邻的报价之间
16、的差距越来越小，以此向对方暗示你正在逼近让步的极限值。,三、让步的策略 1.互惠式的让步 互惠式的让步是指以本方的让步换取对方在某一问题上的让步。能否争取到互惠式的让步与我们在商谈谈判议题时所采取的方式有关。 谈判议题的商谈方式有两种：一种是横向式商谈，即采取横向铺开的方法，对几个议题进行同时讨论，同时取得进展，然后再同时向前推进；另一种是纵向式商谈，即先集中解决某一个议题，而在开始解决其他议题时，已对这个议题进行了全面深入地讨论研究。 采用纵向式商谈的方式，双方往往会在某一个议题上争执不下，或者最后只是某一方单方面的让步；而横向式商谈是把各个议题联系在一起，双方可以在各议题上进行利益交换，以
17、达到互惠式让步。,要争取互惠式的让步，需要谈判者有开阔的思想和视野，除了在某些本方必得的地方必须坚持外，不要在某一个问题上卡死，而要灵活地使本方的利益在其他方面得到补偿。 从谈判的实践来看，要争取互惠式的让步，可以采取这样两种方式进行： （1）当我方谈判人员提出让步时，向对方表明，我们作出这个让步是与公司政策或者公司主管的指示相矛盾的，因此我们只能同意这样一个让步即贵方也必须在某个问题上有所回报，这样我们可以对公司有个交代。,（2）把本方的让步和对方的让步直接联系起来。例如本方谈判人员可以这样说：“我们认为在这个问题上(对方要求本方让步的问题)没有多大的障碍，只要在那个问题上(本方要求对方让步
18、的问题)我们能够取得一致就行。” 两种方式相比较，第一种方式更容易取得成功，因为他不但言之有理，而且言中有情。第二种方式则显得直来直去，比较生硬。,2.丝毫无损的让步 谈判中的让步实际上就是牺牲自己的一部分利益，那么能不能做到不牺牲自己的利益而又在让步的情况下，达到让双方满意的同样效果呢?回答是肯定的。在一定条件下，我们可以做到所谓的“丝毫无损的让步”。 丝毫无损的让步，是指在谈判过程中，当谈判的双方就某一个交易条件要求我方作出让步，其要求的确有些理由，而对方又不愿意在这个问题上作出实质性的让步时，采取这样一种处理办法，即首先认真倾听对方的诉说，并向对方表示：我方充分地理解您的要求，我们也认为
19、您的要求是有一定的合理性的。但是，就我方目前的条件而言，因受种种因素的限制，实在难以接受您的要求。我们保证在这个问题上我方给予其他客户的条件，绝对不比给你们的优越，希望你们能够谅解。如果不是什么大的问题，对方听了上述一番话之后，往往会自己放弃要求。,为什么在一定条件下我们可以做到丝毫无损的让步呢?其所依据的基本道理：人们对自己争取某个事物的行为的评价，并不完全取决于最终的行为结果如何，还取决于人们在争取过程中的感受，有时后者比前者更重要。 认真倾听对方的诉说和要求，肯定对方要求的合理性，这是对对方的尊重，或者说是对其受人尊敬的需要的满足。保证给对方的待遇不低于其他客户，则进一步强化了上述效果，
20、使对方觉得与他人相比，自己并没有吃亏。人们存在着一种横向比较的习惯，或者说是相互攀比的心理。作出这样的保证，就可以满足他的这一心理。以本方目前条件不具备为由而婉言拒绝对方的要求，实际上是以一种低姿态或弱者的形象来谋取对方的宽大和怜悯，这本身就是一种谈判的战术。,3.予之远利，取之近惠 谈判中的让步实际上是给对方一种满足。满足有两种：一种是现实的满足，比如，某人肚子饿了，你给他一块饼，他就可以立刻用该饼充饥，从而现实地满足了他对食物的需求和渴望；另一种是期待的满足，或者说是未来的满足，比如，天气渐渐地冷了，某人需要衣服御寒，你告诉他，过几天你可以考虑送给他一件衣服，对他来讲，拿到衣服御寒不是在现
21、在，而是在将来，但从心理上讲，他的需求已得到满足，或部分地得到了满足。,我们在谈判中，直接给对方的某一让步，这是一种现实的满足。我们能否通过给予对方期待的满足或未来的满足，而避免现实谈判中要求我们在某一问题上作出的让步。我们可以通过强调保持与我方的业务关系将能给对方带来长期的利益，而本次交易对是否能够成功地建立和发展双方之间的这种长期业务关系是至关重要的，向对方说明远利和近利之间的利害关系。如果对方是一个精明的商人，是会取远利而弃近惠的。而对本方来讲，只是给对方一个期待的满足，并未付出什么现实的东西，却获得了近惠。,【思考与讨论】 1.让步的基本原则是什么? 2.最常见的让步方式有哪些?为什么
22、?【实训题】 假如你所在公司的经营出现问题，销量减少，利润下降。公司老板提出将所有人员的工资下调20，以帮助公司渡过难关，待公司经营好转之后再调回原来的工资标准。从实际出发，以薪酬谈判为例，分析你和公司各自的利益情况。(主次要利益?局部、整体利益?哪些利益可以让步?)以利益分析为基础，模拟进行谈判，对互惠互利的让步策略进行演练。,【案例分析】 案例一 让步不是谈判 伦敦科斯塔洛旅游有限公司的经理与西班牙一家连锁饭店的销售经理就下一年度整包客房的条件进行会晤。一开始他就根据旅客的投诉，就客房的条件、服务项目与原来协议不符之处提出了一张要求改进的长长的清单。 那位西班牙经理逐项看了清单后，对其中的
23、大部分都同意改进。看完之后他不禁叹道：“天哪!我本来是来谈判的，谁知却作了这么多的让步!” 科斯塔洛答道：“谁说不是呀，等你停止了让步，我们再开始谈判。” 既然不用讨价还价你就已经作出了让步，在对方看来你只是在改善你的报价，谈判事实上并没有开始。所谓谈判，,它是一种相互行为，参加双方都有权利对对方的提议表示拒绝。一方如果不拥有这种“否决”权利(包括中断谈判或改与他人做生意)，那就只有任人宰割的份了。谈判当然需要让步，但你的每一次让步必须得到对方相应的回应。就此案例来说，“改善客房条件”当然可以，那需要提高相应的价格，不同的价格对应不同的客房条件。再比如服务项目的改善当然也是应该的，但你得保证每
24、个旅游团队的人数等。单方面的让步只能给对方留下你水分过多的印象，只能鼓励对方得寸进尺、步步紧逼。所以说“让步不是谈判”。,案例二 一次只做少许让步 假如你打算出售你的房子，并要价25万美元，有人出价24万美元购买。通常情况下，很多卖主会在第一回合的讨价还价中把房价让到24.5万美元，但我们的建议是只让到24.8万美元。这种较小的让步让你在谈判中可以站在更好的起点上。 虽然这种谈判方式进展比较缓慢，但是如果你能够做到每次只做少许的让步，那你的房子的最后成交价很可能会是24.5万美元。相反，如果你一开始就让到24.5万美元，那对方很可能会再还价24.2万美元，这样你就会少卖几千美元。 在这种情况下
25、，买主能采用的最好的反制策略是使用同样的方法，一次只做少许的让步，比方说，还价24.25万美元。,问题：从以上案例中你得到了哪些启示?,任务二 迫使对方让步的策略,【案例引入】 1999年4月5日，美国谈判专家史帝芬斯决定建个家庭游泳池，建筑设计的要求非常简单：长30英尺，宽15英尺，有温水过滤设备，并且在6月1日前竣工。 隔行如隔山。虽然谈判专家史帝芬斯在游泳池的造价及建筑质量方面是个彻头彻尾的外行，但是这并没有难倒他。史帝芬斯首先在报纸上登了个建造游泳池的招商广告，具体写明了建造要求。很快有A、B、C三位承包商前来投标，各自报上了承包详细标单，其中包括各项工程的费用及总费用。史帝芬斯仔细地
26、看了这三张标单，发现所提供的抽水设备、温水设备、过滤网标准和付钱条件等都不一样，总费用也有不小的差距。 于是4月15日，史帝芬斯约请这三位承包商到自己家里商谈。第一个约定在上午9点钟，第二个约定在9点15分，第三个则约定在9点30分。三位承包商如约准时到来，但,史帝芬斯客气地说，自己有件急事要处理，一会儿一定尽快与他们商谈。三位承包商只得坐在客厅里一边彼此交谈，一边耐心地等候。 10点钟的时候，史帝芬斯出来请一个承包商A先生进到书房去商谈。A先生一进门就介绍自己建的游泳池一向是最好的，建造史帝芬斯的家庭游泳池实在是胸有成竹、小菜一碟。同时，还顺便告诉史帝芬斯，B先生通常使用陈旧的过滤网；C先生
27、曾经丢下许多未完的工程，现在正处于破产的边缘。 接着，史帝芬斯出来请第二个承包商B先生进行商谈。史帝芬斯从B先生那里又了解到，其他人所提供的水管都是塑胶管，只有B先生所提供的才是真正的铜管。 后来，史帝芬斯出来请第三个承包商C先生进行商谈。C先生告诉史帝芬斯，其他人所使用的过滤网都是品质低劣的，并且往往不能彻底做完，拿到钱之后就不认真负责了,，而自己则绝对能做到保质、保量、保工期。 不怕不识货，就怕货比货，有比较就好鉴别。史帝芬斯通过耐心地倾听和旁敲侧击地提问，基本上弄清楚了游泳池的建筑设计要求，特别是掌握了三位承包商的基本情况：A先生的要价最高，B先生的建筑设计质量最好，C先生的价格最低。史
28、帝芬斯决定选中B先生来建造游泳池，但只给C先生所提出的标价。但要达到这个目的免不了一番讨价还价。思考： 1.史帝芬斯如何才能使B先生让步，使其接受低价而提供最好的设计质量? 2.史帝芬斯在迫使对方让步时，应注意哪些事项才能达到最好的效果?,分析： 在谈判过程中，双方既有合作又有竞争，让步是相互的。但在许多情况下，谈判者并不会积极主动地作出退让，双方的一致要在激烈地讨价还价中才能逐步达成。精明的谈判者往往善于运用一些策略迫使对方作出让步。案例中史帝芬斯已经通过制造竞争获得了一些信息，并在各承包商之间施加了压力。接下来他还可以利用吹毛求疵等策略进一步向B先生施压，迫使他让步。当然，在施压的同时一定
29、要注意：不要感情用事、忽视对共同利益的追求，避免输赢悬殊或过早地以撤出谈判相威胁等。,一、迫使对方让步的策略 1.“情绪爆发”策略 人们总是希望在一个和平、没有紧张对立的环境中工作和生活。当人们突然面临激烈的冲突时，在冲突的巨大压力下，往往就会惊慌失措，不知该如何是好。在大多数情况下，人们会选择退却，以逃避冲突和压力。 人们的上述特点常常在谈判中被利用，从而产生了所谓的“情绪爆发”策略，作为逼迫对方让步的手段。 在谈判过程中，情绪的爆发有两种：一种是情不自禁的爆发，另一种是有目的的爆发，前者一般是因为在谈判过程中，一方的态度和行为引起了另一方的反感，或者一方提出的谈判条件过于苛刻所引起的，是一
30、种自然的、真实的情绪发作。后者则是谈判人员为了达到自己的谈判目的而有意识地进行的情绪发作，准确地说，这是情绪表演，是一种谈判的策略。我们这里所要讲的情绪爆发是指后者。,在谈判过程中，当双方在某一问题上相持不下时，或者对方的态度、行为欠妥、要求不太合理时，我们可以抓住这一时机，自然之间爆发情绪，大发脾气，严厉斥责对方无理，有意制造僵局，谴责对方没有谈判诚意。情绪爆发的激烈度应该视当时的谈判环境和气氛而定。但不管怎样，激烈度应该保持在较高水平上，甚至拂袖而去，这样才能震撼对方，产生足够的威慑作用和影响。在一般情况下，如果对方不是经验丰富的谈判行家，在这突然而来的激烈冲突和巨大压力下，往往就会手足无
31、措，动摇自己的信心和立场，甚至怀疑和检讨自己是否做得太过分，因而重新调整和确定他们的谈判方针和目标，作出某些让步。 在运用“情绪爆发”这一策略迫使对方让步时，必须把握住时机和态度。无由而发会使对方一眼看穿；激烈度过小，起不到震撼、威慑对方的作用；激烈度过大，会让对方感到小题大做，失去真实感，甚至会使谈判陷入破裂而无法修复。,当对方在利用情绪爆发来向本方进攻时，本方最好的应付办法如下： （1）泰然处之，冷静处理，尽量避免与对方进行情绪上的争执；同时，把话题尽量引回到实际问题上，一方面要表示充分地了解他的观点，另一方面又要耐心解释不能接受其要求的原因。 （2）宣布暂时休会，给对方冷静平息的时间，让
32、其自己平息下来，然后再指出对方行为的无礼，重新进行实质性问题的谈判。,【案例】 有一个学校请了一个谈判小组去处理他们和部分家长之间的纠纷，纠纷主要是由于一群耳聋的学龄前儿童在操场上没有得到有效的监护所引起的。使家长们尤为气愤的是，所有学校代表都只是忙着搜集事实来证明自己没做错，却对家长们真正关注的事情不闻不问。为了使谈判便于进行，谈判小组先让家长们陈述他们的不满，为此谈判小组一直听了两个小时。家长们陈述完之后，该小组说的第一句话是“我们也有孩子，我们完全理解你们为何对这件事感到不安。”听到这样说，家长们回答：“如果事后有人像你们一样听我们诉说的话，事情就不会搞得这么复杂了。”接下来的谈判进行得
33、非常顺利。 在这个案例中，谈判小组从对方的角度出发，充分考虑了家长们的利益，调动起家长们与之配合，从而使谈判变得轻松、顺利起来。,2.吹毛求疵策略 吹毛求疵策略也称先苦后甜策略，它是一种先用苛刻的虚假条件使对方产生疑虑、压抑、无望等心态，以大幅度降低对手的期望值，然后在实际谈判中逐步给予优惠或让步；由于对方的心理得到了满足，因此便会作出相应的让步。该策略由于用“苦”降低了对方的期望值，用“甜”满足了对方的心理需要，因而很容易实现谈判目标，使对方满意地签订合同，从而使己方从中获取较大利益。 使用这一策略，可以实现四个目的： (1)使卖主把价格降低。 (2)使买主有讨价还价的余地。 (3)让对方知
34、道，买主是很聪明的，是不会轻易被人欺骗的 (4)销售员在以低价将商品售出时，使用这一策略可以有向老板交代的借口。既然我们的商品让买方挑出这么多毛病，能以这个价格卖出去已经很不错了。,任何谈判策略的有效性都有一定的限度，这一策略也是如此。先向对方提出要求，但不能过于苛刻、漫无边际；要苦得有分寸，不能与通常做法和惯例相距太远。否则，对方会觉得我方缺乏诚意，以致中断谈判。在谈判中运用这一策略时还要注意，提出比较苛刻的要求，应尽量是对方掌握较少的信息与资料的某些方面；尽量是双方难以用客观标准检验、证明的某些方面。否则，对方很容易识破你的战术，采取应对措施。 该策略的对策：充分了解信息，尽可能掌握对方的
35、真实意图；并可采取相同的策略对付对方。,如果对方使用这一策略，那么对付这一策略的策略如下： (1)必须要有耐心，那些虚张声势的问题及要求自然会渐渐地露出马脚，而失去影响。 (2)遇到了问题，要能直攻腹地、开门见山地和买主私下商谈。 (3)对于某些问题和要求，要能避重就轻或视而不见地不予理睬。 (4)当对方在浪费时间、无中生有、鸡蛋里面挑骨头时，一定要当面制止。 (5)向买主建议一个具体而又彻底的解决办法，不要与买主去争论那些与交易关系不大的问题。 (6)也可以向对方提出某些虚张声势的问题来增强自己的谈判力量。,3.车轮战策略 车轮战策略是指在谈判桌上的一方遇到关键问题或与对方存在无法解决的分歧
36、时，借口自己不能决定或利用其他理由，转由他人再进行谈判。这里的“他人”或者是上级、领导，或者是同伴、合伙人、委托人、亲属、朋友。不断更换自己的谈判代表，有意延长谈判时间，可以消耗对方的精力，促使其作出大的让步。 通过更换谈判主体，侦察对手的虚实，耗费对手的精力；削弱对手的议价能力，为自己留下回旋余地，进退有序，从而掌握谈判的主动权。作为谈判的对方需要重复地向使用走马换将策略的这一方陈述情况，阐明观点；面对新更换的谈判对手，需要重新开始谈判。这样会付出加倍的精力、体力和投资，时间长了，难免会出现漏洞和差错。这正是运用走马换将策略一方所期望的。,一个谈判代表与对方谈了一段时间后，就找理由更换一个新
37、的谈判代表上场；新的谈判代表上场后，可以抹煞其前任所作出的让步，要求重新开始讨论；谈了一段时间后，又找理由换第三个谈判代表上场。这样，便可使对方处在不利的地位。因为他要复述过去争论的话题，要了解新的对手，就会消耗许多精力，使其在正式的谈判中力量不足，从而丧失信心、降低要求。 另外这种策略能够补救己方的失误。前面的主谈人可能会有一些遗漏和失误，或谈判效果不如人意，则可由更换的主谈人来补救，并且顺势抓住对方的漏洞发起进攻，最终获得更好的谈判效果。,该策略的对策如下： (1)无论对方是否准备采用该策略，都要做好充分的心理准备，以便有备无患； (2)新手上场后不重复过去的争论，如果新的对手否定其前任作
38、出的让步，自己也借此否定过去的让步，一切从头开始。 (3)用正当的借口使谈判搁浅，直到把原先的对手再换回来。,4.分化对手，重点突破策略 在磋商阶段，谈判双方都逐渐地了解了彼此的交易条件和立场，这时，每个谈判人员都会自觉地或不自觉地就双方讨价还价的问题进行反思。这样一来，在一方内部就出现了意见上的分歧。如果这一方的谈判小组组长不能有效地控制和约束这种分歧，而使之表面化、外在化的话，另一方就可以积极地开展“统战”工作，分化对方。其基本做法是，把对方谈判小组中持有利于本方意见的人员作为重点，以各种方式给予各种支持和鼓励，与之结成一种暂时的无形同盟。本方的这个策略运用得当，能使其本人毫无察觉。只要对
39、方谈判小组中的某一个成员松了口，其内部必然乱了阵脚，争取对方让步也就大有希望了。此外，这种做法也容易导致对方谈判小组内部成员之间的相互猜疑，从而瓦解其战斗力。,5.红白脸策略 红白脸策略又叫软硬兼施策略、好坏人策略或鸽派鹰派策略。在谈判初始阶段，先由唱白脸的人出场，他傲慢无理、苛刻无比、强硬僵死、立场坚定、毫不妥协，让对手产生极大的反感。当谈判进入僵持状态时，红脸人出场，他表现出体谅对方的难处，以合情合理的态度，照顾对方的某些要求，放弃自己一方的某些苛刻条件和要求，作出一定的让步，扮演一个“红脸”的角色。实际上，他作出这些让步之后，所剩下的那些条件和要求，恰恰就是原来设计好的必须全力争取达到的
40、目标。,需要指出的是，不管对方谈判人员如何表现，都要坚持自己的谈判风格，按既定方针办，在重要问题上决不轻易让步。如果对方扮演的“好人”、“坏人”，不超出商业的道德标准，不以极其恶劣的手段来对待你，就不要采取过分直率的行动，可婉转指出对方报价的水分，及其要求的不合理之处，提出你的公平建议；如果对方确实在使用阴谋诡计，则可以考虑采取退出谈判、向上提出抗议、要求撤换谈判代表、公开指出对方诡计等形式。 使用该策略应注意以下问题： (1)扮演白脸的，既要表现得“凶”，又要保持良好的形象，即态度强硬，但又处处讲理，决不蛮横。 (2)扮演红脸的，应为主谈人，他一方面要善于把握谈判的条件，另一方面要把握好出场
41、的火候。,当对方使用该策略时，自己应采取的对策如下： (1)认识到对方无论是“好人”还是“坏人”都属于同一阵线，其目的就是从你手里得到利益，因而应同等对待。 (2)放慢谈判及让步速度，在“老鹰”面前也要寸步不让。 (3)当持温和态度的“鸽子”上场时，要求其立即作出让步，并根据他的让步决定自己的对策。 (4)给对方的让步要算总账，绝不能在对方的温和派上场后给予较大的让步。 红白脸策略往往在对手缺乏经验、对手很需要与你达成协议的情境下使用。,6.利用竞争，坐收渔利策略 制造和利用竞争永远是谈判中逼迫对方让步的最有效的武器和策略。当谈判的一方存在竞争对手时，其谈判的实力就大为减弱。 买主把所有可能的
42、卖主请来，同他们讨论成交的条件，利用卖者之间的竞争，各个击破，为自己创造有利的条件。该策略取自“鹬蚌相争，渔翁得利”，比喻双方争执，让第三者得利。这里就是利用卖者之间的竞争，使买者得利。该策略成功的基础是制造竞争，卖者的竞争越激烈，买者的利益就越大。 在谈判中，我们应该有意识地制造和保持对方的竞争局面。有时，对方实际上并没有竞争对手，但我们可以巧妙地制造假象来迷惑对方，以求逼迫对方让步。,制造竞争的具体方法如下： (1)请多家卖方参加投标，利用他们之间的竞争取胜。 (2)同时邀请几家主要的卖主进行谈判，把与一家谈判的条件作为与另一家谈判要价的筹码，通过让他们进行背靠背的竞争，促使他们竞相降低条
43、件。 (3)邀请多家卖主参加集体谈判，当着所有卖主的面以压低的条件与其中一位卖主谈判，以迫使该卖主接受新的条件。因为在这种情况下，卖主处在竞争的压力下，如不答应新的条件，又怕生意被别人争去，便不得不屈从于买方的意愿。 对方采用该策略时，己方的对策要因其制造的竞争方式不同而不同。对于利用招标而进行的秘密竞争，要积极参加；对于背靠背的竞争应尽早退出；对于面对面的竞争，采取相反的两种对策：一种是参加这种会议，但只倾听而不表态，不答应对方提出的任何条件，仍按自己的既定条件办事；另一种是不参加这种会议，不听别人的观点，因为在会议上容易受到买方所提条件的影响。,7.虚拟假设策略 所谓虚拟假设，首先是分析利
44、害，迫使对方选择让步。1977年8月，克罗地亚人劫持了美国环球公司的一架班机，最后迫降于法国戴高乐机场。法国警方与劫持者进行了3天谈判。双方陷入僵局后，警方运用虚拟假设向对方发出了“最后通牒”：“如果你们现在放下武器跟美方警察回去，你们将被判处最多不过24年的监禁；但是，如果让我们不得不逮捕你们时，按照法国的法律，你们将被判处死刑。你们愿走哪条路呢?”恐怖分子只好选择了投降。,虚拟假设的另一作用是诱使对方进入圈套，以便自己如愿以偿。有一次，美国谈判大师荷伯科恩飞往墨西哥城去主持谈判研讨会，抵达目的地时，旅馆告之已“客满”。此时，荷伯科恩施展了他的看家本领，找到了旅馆经理问：“如果墨西哥总统来怎
45、么办?你们是否要给他一个房间?”“是的，先生。”经理回答。荷伯接着说：“好吧，他没有来，所以我住他那间。”结果他顺利地住进了“总统套房”，不过附加条件是总统来了必须立即让出，而这个概率是很小的。,8.得寸进尺策略 得寸进尺策略是指一方在争取到了对方一定的让步的基础上，再进一步提出更多的要求，以争取己方利益。这一策略的核心：一点一点地要求，积少成多，以达到自己的目的。 有时也称它为“蚕食策略”，意思是就像蚕吃桑叶一样步步为营，有人也把它形象地比喻为切“意大利香肠”。你想得到整根的意大利香肠，而你的对手抓得很牢，这时你一定不要去抢，而是恳求他给你切一片，这时他不会十分介意。第二天，你再恳求他给你切
46、薄薄的一片，第三天、第四天，这样一片一片的，整个香肠就是你的了。所以，谈判中的得寸进尺或蚕食策略，也被西方人称作“切意大利香肠”。,【案例】 有位精明的顾客去店里买录像机时，将这一策略运用得淋漓尽致。他对售货员说：“我了解你，我信赖你的诚实，你出的价格我决不还价。”(先以道德的压力使对方公平出价)“等一等，如果我要买台带遥控的录像机，会不会在总价上打点折扣?”(以一揽子交易进行压价)“还有一件事要给你提一下，我希望我付给你的价格是公平的一次使双方都获益的交易。如果是这样的话，三个月后，我的办公室也要买一套，而且现在就可以定了。”(以远利压价)就这样，这位顾客每次赶在对方报价之前提出新的条件，不
47、动声色地使售货员一再压价，最终得到了非常划算的价格。这就是说，积少成多，达到了预期目的。,但这种战术的运用也有一定的冒险性，如果一方压得太凶，或要求越来越高的方式不恰当，反而会激怒对方，使其固守原价，甚至加价，以进行报复，从而使谈判陷入僵局。因此在具有一定条件的情况下，才能采用这一策略。这些条件是出价较低的一方，有较为明显的议价倾向；经过科学地估算，确信对方出价的“水分”较大；弄清一些不需要的服务费用是否包括在价格之中；熟悉市场行情，一般在对方产品市场疲软的情况下，回旋余地较大。,9.先斩后奏策略 先斩后奏策略亦称“人质策略”，这在商务谈判活动中可以解释为“先成交，后谈判”，即实力较弱的一方往
48、往通过一些巧妙的办法使交易已经成为事实，然后在举行的谈判中迫使对方让步。 “先斩后奏”策略的实质是让对方先付出代价，并以这些代价为“人质”，以扭转自己实力弱的局面，让对方通过衡量已付出的代价和中止成交所受损失的程度，被动地接受既成交易的事实。 先斩后奏策略的做法主要有以下几种： （1）卖方先取得买方的预付金，然后寻找理由提价。 （2）买方先获得了卖方的预交商品，然后提出推迟付款 （3）买方取得货物之后，突然又以堂而皇之的理由要求降价等。,当然，以上作法如无正当理由，可视为缺乏商业道德，不宜采用；但必须懂得运用反运用知识。 如果对方使用这一先斩后奏策略，那么对付它的对策应该是，首先要尽量避免“人
49、质”落入他人之手，让对方没有“先斩”的机会；其次，即使交易中必须先付定金或押金，也必须做好资信调查，并有在何种情况下退款的保证；最后，还可采取“以其人之道，还治其人之身”的做法，尽可能相应地掌握对方的“人质”，一旦对方使用此计，则可针锋相对。,10.声东击西策略 就军事战术上讲，声东击西是指当敌我双方对阵时，我方为更有效地打击敌人，造成一种从某一面进攻的假象，借以迷惑对方，然后攻击其另一面，这种战术策略同样适用于谈判。 在谈判中，一方出于某种需要而有意识地将会谈的议题引到对于对方而言并不重要的问题上，借以分散对方的注意力，从而达到己方的目的。 实际的谈判结果也证明，只有更好地隐藏真正的利益需要
50、，才能更好地实现目标，尤其是在你不能完全信任对方的情况下更是如此。,在了解、掌握这一策略的目的和作用后，我们就可更加灵活地运用它。如果你要对某个重要问题让对方先让步的话，就可利用声东击西的策略，故意把这一问题轻描淡写地一笔带过，反而强调不重要的部分，造成对方的错觉，这样，你可能会较容易达到目的。其实就是先采取障眼法，作为缓兵之计，把主要问题先搁下来，以便抽出时间对有关问题作更深入的了解，探知和查明更多的信息和资料，或以此延缓对方所要采取的行为。,11.最后通牒策略 在谈判双方争执不下，对方不愿作出让步以接受我方交易条件时，为了逼迫对方让步，我方可以向对方发出最后通牒。其通常做法：给谈判规定最后的期限，如果对方在这个期限内，不接受我方的交易条件达成协议，我方就会宣布谈判破裂而退出谈判。 最后通牒在多数情况下是一个非常有效的策略。在谈判中人们对时间是非常敏感的。特别是在谈判的最后关头，双方已经过长时间紧张激烈的讨价还价，在许多内容上已经达成一致或接近一致的意见，只是在最后的某一两个问题上相持不下，如果这时一方给谈判规定了最后期限，另一方就必须考虑自己是否准备放弃这次盈利的机会，牺牲前面已投入的巨大谈判成本，权衡作出让步的利益牺牲与放弃整个交易的利益牺牲谁轻谁重，以及坚持不作让步、打破对方的最后通牒而争取达成协议的可能性。,
