1、交谈礼仪,“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒”。,朱元璋一儿时好友求见。那人一进大殿，即大礼下拜，高呼万岁，说：“我主万岁，当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当兵，多亏菜将军。” 朱元璋听他说得动听含蓄，心里很高兴，回想起当年大家饥寒交迫时有福同享、有难同当的情形，心情很激动，立即重重封赏了这个老朋友。,案例,另一个当年一块放牛的伙伴也来求见，见到朱元璋，高兴极了，生怕朱元璋忘了自己，指手划脚的再近点上说道：“我主万岁！你不记得吗？那时候咱俩都给人家放牛，有一次在芦苇荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤都
2、泼在泥地里，你只顾从地下抓豆子吃，结果把红草根卡在喉咙里，还是我出的主意，叫你用一把青菜吞下，才把红革带下肚子里。 当着文武百官的面，朱元璋又气又恼，哭笑不得，只有喝令左右：“那里来的疯子，来人，把他轰了出去。”,一样的内容，不同的人用不同的方式说出来，结果也就不一样。要讲究说话的艺术。,感 悟,交谈礼仪,谈话的态度,谈话的语言,谈话的内容,谈话的形式,一、谈话的态度,心态好能力高 精品能力差心态坏 废品能力差心态好 半成品心态坏能力高 毒品,心态决定一切。,一、谈话的态度,互相尊重，接受别人真诚坦率,谈话注意的问题五不谈,不要随便批评别人,不要挖苦别人,不要纠正对方,不要随便去质疑别人,不要
3、随便去补充别人,掌握批评的艺术,不要当着别人的面批评在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词引出批评的方面，即用委婉的方式。批评对方的行为而不是对方的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气 批评别人。就事论事。,返回,二、谈话的语言,谈话要文明,不要随便说方言、土语,要说别人能听懂的话,不说不雅的词语,不说无意义的口头禅,二、谈话的语言,礼貌用语,“对不起”、“非常抱歉、”不好意思，请多包涵、”等,“很好”、”非常好“、”非常正确“、”你的意见非常宝贵“、”这个意见对我们非常重要“等,寒暄与问候语,请托语,迎接语,赞美语,抱歉语,感谢语,”欢迎光临”、“见到您真高兴”、“欢
4、迎您的到来”、“欢迎阁下莅临指导”等,“谢谢您”、“非常感谢”、“感激不尽”、“非常感谢您的关心与支持”等,“请你稍候”、“很对不起，让您久等了”、“劳驾您了”、“对不起，打扰您一下”、“麻烦您帮我一个忙”等,问候型,典型问候型,传统意会问候型,古典问候型,寒暄问候语的类型,“你们好”、“大家好”,“吃过了吗”、“上哪儿去啊？”,“久仰！久仰”、“幸会、幸会”,攀认型问候：抓住双方共同的亲近点。,返回,二、谈话的语言,礼貌用语,“十分遗憾，我帮不了您”、 “很遗憾，不能满足您的要求” 、“对不起，不能为您办理，请多包涵” 等,征询语,应答语,推托语,祝贺语,“对”、“好的”、“是”、“一定照办
5、”、“没关系，这是我应该做的”、“您不必客气”、“请多多指教”、“不要紧”、“好的，一定为您办到”等,“节日快乐”、“新年快乐”、“新年好”、“祝您身体健康”、“祝您旅途愉快”,我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？这里有您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！,寒暄问候语的含义,寒暄问候语是人们在交际中使用的最简单的一种语言，是说话人肯定自己与被招呼者之间关系的一种标志。,职场常用感谢语,万分感谢，真的是帮了我大忙啦。我真的很感激这些天来你对我的帮助。你能帮助我真是太好了。真不知道没有你的帮助我该怎么办。在您处的参观访问，是我们几个月中最愉快的一次。谨向
6、您表示感谢。感谢您给我们在这里停留期间带来的那么多欢乐。,职场常用感谢语,非常感谢您慷慨的款待。您光临我处时我定要借机答谢您的盛情。很（非常）（最真诚地）（确实）（衷心）感谢您。万分（非常）感谢。承蒙您对我的工作如此操心（为我花费这么多时间）（对我如此关怀）。我要感谢您对我的友爱和问候。,感谢时应注意的几个方面,（1）真心诚意、充满感情，郑重其事而不是随随便便地表示感谢；（2）不扭扭捏捏，而是大大方方、口齿清楚地表示感谢；（3）不笼统地向大家一并表示感谢，而是指名道姓地向每个人表示感谢；（4）感谢时眼睛应看着对方；（5）细心地、有意识地寻找值得感激之事进行感谢；（6）在对方并不期待感谢或认为根
7、本不可能受到感谢时表示感谢，效果更好。,返回,三、谈话的内容,不能谈什么应该谈什么,社交六不谈,不能非议国家党和政府,不能涉及国家秘密和行业秘密,不在背后议论领导同行和同事,不谈论格调不高的话题,不谈论个人隐私问题,不能非议交往对象,返回,不问收入年龄不谈婚姻家庭不谈健康问题不谈职业经历不问宗教信仰,个人隐私五不问,交往对象所擅长的问题,适 合 的 谈 资,时尚的问题,格调高雅的问题,轻松的问题,谈论天气,要善于交流要学会倾听要学会尊重要学会接受别人,四、谈话的形式,苏格拉底：“上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。”,倾听对方讲话的方式,（1）眼睛要注视对方（鼻尖或额头，不要
8、一直盯住对方的眼睛，那样会使人不舒服）；（2）从态度上显示出很感兴趣，不时地点头赞成对方；（3）身体前倾；（4）为了表示确实在听而不时发问，如“后来呢”；（5）不中途打断别人的讲话；（6）不随便改变对方的话题。,交谈中的行为禁忌,忌手势过大、音量过高、距离过近；忌唾沫飞溅、抓头皮、剔牙、挖鼻孔；忌对着人打喷嚏、吐污物等；忌不停地看手表、打哈欠、伸懒腰；忌左顾右盼、摇头、低头、偏头等；忌身体来回晃动、摇摆、肩耸项缩；忌交头接耳、讥笑他人；忌背对客人，大笑、狂笑；忌不打招呼，旁听他人间的面谈；忌中途退场，不表歉意。,文明十字,1您好表示问候的礼貌语。遇到相识者与不相识者，不论是深入交谈，还是打个招
9、呼，都应主动向对方先问一声“您好”。若对方先问候了自己，也要以此来回应。在有些地方，人们惯以“你吃了饭没有”，“最近在忙什么”，“身体怎么样”，“一向可好”，来打招呼或问候他人，但它们都没有“您好”简洁通行。 2请请托礼貌语。在要求他人做某件事情时，居高临下、命令语气不合适，低声下气、百般乞求也没有必要。在此情况下，多用上一个“请”字，就可以赢得主动，得到对方的照应。,3谢谢致谢的礼貌语。每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做，既是真诚地感激对方，又是对于对方的一种积极肯定。感恩之心长存是人之常情。4对不起道歉的礼貌语。当打扰、妨碍、影
10、响了别人，或是在人际交往中给他人造成不便，甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时，务必要及时向对方说一声“对不起”。这将有助于大事化小，小事化了，并且有助于修复双方的关系。,5再见道别的礼貌语。在交谈结束、与人作别之际，道上一句“再见”，可以表达惜别之意与恭敬之心。,语言要标准,1通俗易懂无论各个行业，在交谈中都应采用通俗易懂的语言，尤其不能处处卖弄文采，不分场合和对象，“引经据典”，甚至咬文嚼字，这样只会让人望而生畏。2讲普通话为了让别人听得懂，并且准确无误地理解和领会，必须使交谈时所使用的语言清晰、标准。少用土语，慎用外语。3内容简明宜：言简意赅、简单明白、节省时间、少讲废话。不要没话找话、
11、忌：短话长说、罗哩罗嗦、废话连篇、节外生枝、任意发挥、着边际、让人听起来不明不白。4.礼貌用语因人而异医院：欢迎您再来，微笑服务,交谈的时间,任何交谈都应适可而止。1、普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。2、在交谈中一个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5 分钟。3、交谈适可而止的好处：为大家节省时间，省得耽误正事。使每名参加者都有机会发言，以示平等。使大家的发言提炼其精华，少讲废话。使大家对交谈意犹末尽，保持美好的印象。,五要、五不要,1、要双向沟通，不要始终独白既然交谈讲究双向沟通，那么在交谈中就不要目中无人，要礼让他人，要多给对方发言的机会，让大
12、家都有交流的机会。不要一人始终侃侃而谈，不给他人讲话的机会。2、要活跃气氛，不要导致冷场 ，不允许在交谈中从头到尾保持沉默，使交谈变成冷场，破坏现场的气氛。不论交谈的内容与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中因他人之故冷场“暂停”，切勿“闭嘴”不理，而应努力“救场”。可转移旧话题，引出新话题。,3、要学会倾听，不要随意插嘴出于对他人的尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断。这种做法不仅干扰了对方的思绪，破坏了交谈的效果，而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方同意后再讲。不过，插话次数不宜多，时间不宜长，对陌
13、生人的交谈则绝对不允许打断或插话。,4、要言论自由，不要与人抬杠抬杠，指喜爱与人争辩，喜爱固执己见，喜爱强词夺理。在一般性的交谈中，应允许各抒己见，言论自由，不作结论，重在集思广益，活跃气氛，取长补短。若以“杠头”自诩，自以为一贯正确，无理辩三分，得理不让人，非要争个面红耳赤，你死我活，大伤和气，是有悖交谈主旨的。5、要赞美他人，不要否定他人若对方所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定。对交往对象的所作所为，应当求大同，存小异，若不触犯法律，不违反伦理道德，没有辱国格人格，不涉及生命安全，一般没有必要判断其是非曲直，更没有必要当面对其加以否定。,避免伤害别人的十二种语言 一、侮辱性语言
14、二、诽谤性语言 三、指责性语言 四、埋怨性语言 五、威胁性语言 六、夸张性言语,避免伤害别人的十二种语言 七、反话 八、贬低性语言 九、高傲性语言 十、武断性语言 十一、歧义性语言 十一、歧义性语言,握手,蕴涵着丰富的交际信息握手姿势握手时的伸手顺序握手时间 其他握手原则,握手,上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握,男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。,长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。,握手,握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。,人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。,握手,
15、别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。,握手时不可以把一只手放在口袋。,握手,握手时太过用力,手上有水或者汗,接电话四个原则,1电话铃响在3声之内接起,2电话旁准备好纸笔记录,接电话的标准流程,1拿起电话听筒，并告知自己公司名称,(1)电话铃响3声之内接起,您好，公司！,您好，公司，让您久等了！,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的姓名,接电话的标准流程,确认对方,先生， 您好！,接电话的标准流程,听取对方来电用意,是的！,1.必要时应进行记录,2.谈话时不要离题,好！,清楚！,
16、接电话的标准流程,进行确认,请您再重复一遍！,您是说,接电话的标准流程,结束语,清楚了！,请放心！,我一定 转达！,谢谢！,再见！,接电话的标准流程,6放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,*,打电话的注意事项,*,打电话的注意事项,1.了解时间限制,2. 斟酌通话内容,3. 控制通话过程,4. 注重通话细节,了解时间限制 打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。斟酌通话内容 为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，
17、打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。控制通话过程 通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明，绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司的形象。,打电话的注意事项,了解时间限制1通话时机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。,通话时机不到万不得已，不选：周一上午、周五下班前晚上10:00后，早上7：00前周末、节假
18、日因公不打,打电话的注意事项,了解时间限制2通话长度对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。,斟酌通话内容1事先准备在通话之前，就应该做好充分的准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。2简明扼要通话内容一定要简明扼要。通话时，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。经过简短的寒暄之后，就应当直奔主题，力戒
19、讲空话、说废话、无话找话和短话长说。3适可而止一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。,打电话的注意事项,控制通话过程1语言文明语言文明体现为牢记电话基本文明用语。在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。2态度文明文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代
20、找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。3举止文明通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。,打电话的注意事项,注重通话细节1确认通话对象电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑
21、话或尴尬。很多家庭成员之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。2征询通话者是否方便接听电话电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。3勿存调皮性，勿玩猜谜游戏在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。4不要忘记最后祝福和感谢最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻
22、柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。,打电话的注意事项,接听前,1.准备笔和纸：当对方需要留言时要求对方稍等一下是很不礼貌的。2.停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 3.使用正确的姿势：不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 4.带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。,接听电话,1、三声之内接起电话接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦、温柔、礼貌没有特别的事情最好省
23、略“喂”，直接说“你好”2、主动问候，报部门介绍自己； 如果是单位的电话可以直接自报家门：“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类3、想知道对方是谁不要唐突的问“你是谁”可以说：“请问您哪位”、“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”4.对于每一个电话都问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话直接回答（解决问题） 回电话,接听记录,Who谁Where地址、单位When时间Why原因what内容whom找谁How to如何处理：报转批送处,挂电话感谢对方来电，并礼貌地结束电话如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉 谁先挂电话对方先挂：不具有操作性地位高者先挂（上级、客户)主叫先挂如果两个人都在等对方先挂，通话结束3秒后就可以挂电话,61,接听电话的流程管理,拨打电话的流程管理,
