1、项目一 员工招聘 任务一 撰写一份工作说明书 任务二 设计酒店招聘申请表 任务三 设计一份招聘广告 任务四 撰写一份个人简历项目二 员工选拔 任务一 列出一份面试提纲 任务二 设计一份面试情况记录表 任务三 举行一次模拟面试,模块二 招聘与选拔,学习目标,能力（技能）目标 能够根据招聘的具体要求选择合适的招聘方法和员工来源； 能够根据饭店实际情况制定招聘计划； 可以初步运用合适的面试方法和技巧进行面试。 知识目标 熟悉招聘流程 掌握面试方法与技巧 重点：员工招聘的方法，面试方法 难点：面试方法,先导案例：,潘玉虎该选择谁？潘玉虎是国内一家知名连锁饭店集团公司的总经理，公司的总部设在北京，成员遍
2、及广州、上海、武汉等地，每年的营业额以25%以上的速度递增。 就在前几天出了一件让他非常棘手的问题，市场部经理卞亚由于个人原因向公司提交了辞呈，虽经公司多次挽留，仍然没有改变他的决定。现在，公司急需任命一位市场部经理来代替卞亚。但是潘玉虎和公司其他部门的几位负责人讨论了几天，也没有达成一致的意见。 潘玉虎认为现任市场部副经理韩少不错，可以接替卞亚的职位。但这个想法却遭到其他人的强烈反对，人事部经理刘杰首当其冲：“韩少有很强的分析能力，在环境变化能很快适应，但我认为他太强势，甚至有点刚愎自用，很少听取别人的意见。如果由他当市场部经理，下面会怨声载道；而且，他只有高中的文化程度，下面的人多数都是大
3、学毕业生，让一个没有什么学历的人来担任经理他们会服气吗？”,潘玉虎又想到了市场部另一位副经理肖凌。和韩少不同，肖凌做事不张扬，为人非常随和，最擅于团结下属，手下人会很好地跟他结合在一起，办起事来也很有韧劲，在工作上肖凌的表现也很不错。但潘玉虎还是犹豫不定。因为，肖凌有时心太软，在他手下，有几位表现很差的销售员，按理说应该辞掉，可肖凌却不忍心这样做。 这两天，有人又透露给潘玉虎一个消息：竞争对手某饭店集团的市场部经理李汶最近与老板闹翻了，正要辞职不干。我们何不趁此机会把她挖过来呢？她的能力我们都清楚，绝对没有问题。潘玉虎听后，觉得也是一个办法。但考虑后，又觉得不太妥当。李汶虽然是一位难得的人才，
4、但她能否很快熟悉本公司的业务，理顺各种关系，有效地开展工作呢？外来的和尚不一定就会念经。再说，这样做很可能会挫伤本公司市场部门人员的积极性。 如果你是潘玉虎，你会选择谁呢？如果选择外部的李汶，又有哪些利弊呢？,2.1 招聘概述招聘的含义 怎样才算是一次成功的招聘,一、什么是招聘？,招聘是饭店吸收和获取人才的过程。可分为“招募”和“甄选”两个阶段人力资源配置：把合适的人放到合适的岗位上。,怎样才是好的招聘？,2.2 招聘的组织实施和配置,招聘的流程饭店员工的来源,一、招聘的流程图,苏格拉底语录：,一个正义的社会必须认清三件事情： 不同的人在从事工作的资质方面是存在个体差异的，这就意味着不同的个人
5、具有不同的能力 不同的工作需要具备不同独特资质的人来完成 一个社会要想取得高质量的绩效，就必须努力去把每一个人都安排到最适合他们资质发挥的工作上去。 换句话说，一个社会或一个组织要想取得成功，它就必须获取与工作要求有关的详细信息（通过工作分析得到），并且还必须保证人和工作岗位的匹配！,任务一 撰写一份工作说明书,案例引入一天，某美国客人在内地某酒店总台登记住宿，用英语询问服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐？”小杨的英语才 C 级水平，没有听明白客人的意思就随口回答了“YES”。次日清晨，客人去西式自助餐厅用餐，出于细心，向服务员小贾问了同样的问题，不料小贾的英语也欠佳，慌乱中也回答了“YES
6、”。 几天后，美国客人离店结帐时，发现帐单上他每顿早餐一笔不漏，客人越想越糊涂，明明总台和餐厅服务员都回答了“YES”，怎么还要支付早餐费，经再三询问，总台告诉他，酒店的早餐历来都不包括在房费中。美国客人将自己得到答复情况告诉总台服务员，要求兑现免费供应早餐的承诺，遭到拒绝后向酒店投诉，酒店重申了总台的回答。最后客人怒气冲冲离店而去。 思考： 涉外接待服务员应该具备什么样的任职条件？,任务,责任,职责,技能,工作规范,工作说明书,工作分析,能力,知识,人力资源规划,招 聘,人力资源开发,绩 效 管 理,薪 酬 管 理,劳 动 关 系,均 等 就 业,工作分析图解：,工作说明书样板,基本资料,（
7、1）职务名称；（2）直接上级职位； （3）所属部门； （4）工资等级；（5）工资水平； （6）所辖人员； （7）定员人数；（8）工作性质。,工作描述,工作概要 工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等 工作职责 工作结果 工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。 工作人员运用设备和信息说明,工作说明书示例,对事不对人 尽可能具体，可操作 表述准确 剔除废话 任职资格与岗位责任对应 建立工作系统，完善任务与岗位的关系,编写工作说明书注意事项,岗位说明书的格式与要求,1.岗位说明书的格式。没有统一格式，可用表格形式，也可采用叙述型，要体现统一、协调、
8、美观的原则。 2.岗位说明书的编写要求。 （1）清晰 （2）具体 （3）简繁适宜 （4）人员组成合理,（一）确定职位空缺,确定职位空缺是招聘的起点，包括确定职位空缺的数量和质量两方面。招聘只是填补职位空缺的其中一种方法，在确定招聘之前，我们还要考虑：,1,（一）确定职位空缺的步骤,1,2,3,4,各部门上报岗位的空缺人数,对照职务说明书明确岗位任职要求,分析饭店内部人力资源供给,确定能否内部补充,5,确定招聘的岗位和人数,（二）制定招聘计划,（1）人员需求清单，包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容； （2）招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围 （3）招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各
9、自的职责； （4）招聘对象的来源和范围 （5）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合；,（6）应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等； （7）招聘预算，包括资料费、广告费等； （8）招聘结束时间和新员工到位时间； （9）招聘广告样稿。,任务二 设计酒店招聘申请表,招聘申请表应至少包括以下六方面内容： 1.个人资料 2.教育与培训情况 3.工作经历 4.健康及生活情况 5.特长和兴趣 6.其他,如家酒店连锁公司管理培训生应聘表格,（三）发布招聘信息,刊登广告,外部招聘信息发布渠道,人才招聘会,就业机构,猎头公司,院校招聘,网络招聘,人才租赁,其 他,任选三：怎样才能拟定好招聘
10、广告 ？,一份好的招聘广告至少要达到两个目的： 一是吸引人才； 二是宣传饭店价值观与形象。,招聘广告应包括哪些内容呢？,（） 饭店价值观或使命，尤其用人理念 （） 饭店主要服务项目（包括饭店的商标与标识） （） 招聘岗位信息 （） 需申请者提供的信息 （） 时间信息 （） 联系信息,2、招聘信息发布的范围和时间 范围：由招聘对象的范围决定 时间：要考虑招聘地区劳动力市场的季节性和时间性,怎样拟定一份好的招聘广告 ？,招聘广告的设计原则与其他广告基本相同，应符合AIDAM（Attention， Interest， Desire， Action， Memory）原则。即：引起注意原则、产生兴趣原则
11、、激发愿望原则、采取行动原则和留下记忆原则。,任务三 设计一份招聘广告,主要内容： 1.企业介绍 2.详细的职位说明 3.福利待遇 4.申请方式 5.联系方式 6.报名和选拔方法,相关链接：华天大酒店招聘广告,任务四 撰写一份个人简历,1.个人简历的主要内容 个人基本情况、教育背景、学习经历、个人实践及工作经历、个人特长及性格评价、求职意向、联系方式与备注。 2.个人简历要常备常新 3.个人简历的几种形式 （1）时间顺序型 （2）职能技能型 （3）复合型个人简历 4.求职信的发送 应届生求职网 高校毕业生网 前程无忧网 中华英才网,（四） 项目二 选拔,1、资格审查和初选 借助的途径审查的内容
12、,2、面试和测试 3、体检 4、审核批准,一、笔试法,目的：了解应聘者的知识广度、深度和知识结构笔试主要包括综合知识、专业知识、相关知识等内容的考试。 综合知识了解被试者的基本知识结构和知识水平。 专业知识考试考查内容与被试者应聘的职位有直接关系。 相关知识考试是了解应试者对相应职位有关知识的了解和掌握程度。,常见的笔试类型,目前在企业招聘中常见的笔试大致可分为四大类：专业知识测试; IQ测试和类IQ测试; 能力测试; 个性测试。实践中企业的笔试基本上是这四类笔试的不同组合。 如壳牌(中国)石油公司在招聘时采用的笔试组合为：类IQ测试，主要对应聘者进行数量分析和逻辑推理的测试;能力测试，主要测
13、试应试者对真实的管理事件的理解能力、分析问题的深入和敏锐程度;个性测试，用管理人员人格测验的12个维量的测度来判断是否满足企业对应聘者个性的要求。,面试,二、面试,由一系列与工作相关的问题构成 可靠性和准确性较非结构化面试强 主持人易于控制局面 面试通常从相同的问题开始,面试者会提出探索性的无限制的问题，鼓励求职者多谈 面试没有应遵循的特别形式，谈话可向各方向展开 可以根据求职者的最后陈述进行追踪提问,特点,（一）面 试 方 法 的 分 类,灵活性不够 如面试人多易被后来应试者所掌握应试人较多且来自不同单位 校园招聘,比结构化面试耗时时间长 对面试人得技能要求高招聘人较为熟悉工作内容 面试人以
14、工作小组进行招聘,缺 点 和 局 限 性适 用 情 况,面 试 方 法 的 分 类,面试的方式,面试的方式,具 体 描 述,（二）面试的步骤面试之前,确定面试主试人和面试方式,1,准备面试材料,2,准备好面试者的求职简历、面试提纲和问题,3,选择和布置面试场地,4,（三）面试的步骤进行面试,目标：欢迎候选人并建立友好关系及信任我们应该： 介绍自己，握手 解释面试时间长度， 程序及要谈的问题正式开始,面试中面试者应注意 1）面试者所提问题要有启发性，多问为什么、怎么样，让人有发挥的余地。 2）面试者要善于倾听，不要随意打断应聘者的陈述，尽可能让应聘者说完。 3）面试结束时，要给应聘者以提问的机会
15、，告诉应聘者何果可以得到答复，并对应聘者前来参加面谈加以感谢。 4）注意在面谈时，最好不要涉及敏感问题，如宗教、个人隐私及性别等。,STAR行为面试方法,目标 Target,行动 Action,结果 Result,情景 Situation,背景/任务,行动,结果,Leadership,请告诉我你过去的一个例子：你组织一些人完成了一项预定的任务,技能,关键行为,职位：GRO,K & S:,1. 请讲述自己在过去3个月内处理过的最棘手的问题。,理论性回答：对方可能陈述了自己如何处理问题的看法。,2. 我明白了。但我真正想了解的是你当时为解决这一问题所采取的行动及其结果。,职位：GRO,B & A:
16、,1. 请谈谈你性格中的优点与缺点。,对方回答了优点，与貌似缺点的优点。,2. 好，请告诉我你的这个缺点曾经在你的工作造成不好影响的一个例子。,交流意见，分享不同角度看到的KSBA,面试人员的总结,个人与工作、企业文化、价值观的匹配程度。,总结面试中的做的好和需要提升的地方,面试评价应注意：,作录用决定时要有一套系统的方法和衡量标准，并要将其自始至 终地应用在每一位求职者身上。,加入必要的测评系统,采用偏重法衡量应聘者的各项技能，和这些技能对工作岗位的重要程度联系起来,招聘过程中其他需要注意的地方,谨慎对待每一位应聘者，他们都很重要，都是酒店的顾客。,面试前先与应聘者定向，有利于他们了解面试的
17、方式和目的。,关于过去行为问题：每个问题都要求提供一个实例,作记录：避免遗忘而非不尊重,进度：可能会随时打断你的回答,招聘过程中其他需要注意的地方,保持应聘者的自信，时时尊重对方,始终面对微笑，即使是压力面试时,投入：切忌对对方的行为表示赞成或反对可以加入一些话语如“那肯定不容易”,理智：不要容易受对方情绪影响，加上同情分当引导对方讲反面例子时，可先用鼓励性话语：“我们每个人身上都有优点和缺点”，说说你的缺点,（四）面试结果评估常见误区,感觉误区： 晕轮效应、像我、近因效应、前松后紧 实践误区,试图改变或教育对方,将招聘会变成“公司介绍会”,教育语气，试图影响或改变对方,说话太多，令对方无开口
18、机会,花费大量时间在解释或评价性话语上,常见误区实践误区,面试问题的目的性、逻辑性与关联性,不知道自己要问什么，随便问,重复问问题，或问题之间毫无关联,不停的记录,暗示“ 你所说的将成为呈堂证供”,制造紧张气氛，不利对方发挥,只“听”不看,要善于观察对方的身心语,任务一 列出一份面试提纲,面谈提纲应该是一个包括“从哪些方面，以什么方式、提出哪些具体问题”的完整的“面谈提问录”。它是面谈的主线索，决定着整个面谈程序和效果。对招聘者来说关键是通过面试者对问题的回答，分析和判断应试者的品格、态度以及其他方面的情况，从而起到把握应试者的作用。,任务二 设计一份面试情况记录表,1.如何记录面试情况1）制
19、订面试评分表2）给应聘者以客观的评价 2.评价时应注意的问题1）面试问题标准化2）面试要素标准化 3）评分标准标准化 4）面试程序及时间安排标准化 5）考官选择的标准化,任务三 举行一次模拟面试,1）面试的三个阶段（1）面试前 （2）面试中 （3）面试后,2）面试技巧,（1）面谈提问技巧（注意各自的利弊） 提问的方式 终止式只需要回答“是”或“不是”。 开放式迫使应聘者非回答不可，最正确、应用最多的问话方式。 引导式目的在于引导应聘者回答你所希望的答案。 假想式采用“如果”的问题方式。 单选式要求应聘者在两害之中取其轻。 多项式同时连续问好几个问题。,主持人的“自问”准备，哪些情况需要提前明了
20、呢？ 该申请人需要具备怎样的人际沟通技巧和技术性技能，才能胜任有关职位？ 我需要该申请人在有关职位上工作多久呢？ 该申请人以前在有关职位上工作了多久？ 我们将会给予什么样的晋升机会？会安排训练吗？ 假如有关人选的工作表现不如意或对工作的要求太高，我会面对什么困难？ 该申请人将会与怎么样的途径与同事合作？我需要他们一起参与大幅度的过程吗？ 我将与该申请人以什么形式合作？ 该申请人在工作范畴上有机会代表公司对外发言或传播消息呢？,（2）面谈放松技巧,1）让自己放松2）让应聘者放松,（3）面试体态语言和非言语信息,眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动发脾气或受挫 扭绞双手紧张，不安或害怕 向前倾注
21、意或感兴趣 懒散地坐在椅中无聊或轻松一下 抬头挺胸自信，果断 坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 避免目光接触冷漠，逃避，不关心，没有安全感，恐惧或紧张等 点头同意或者表示明白了，听懂了,摇头不同意，震惊或不相信 晃动拳头愤怒或富攻击性 鼓掌赞成或高兴 打呵欠厌烦 手指交叉好运 轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰 搔头迷惑或不相信 笑同意或满意 咬嘴唇紧张，害怕或焦虑 抖脚紧张 双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬不相信或惊讶,（五）聘用,1、发放录用通知书
22、2、试用期聘用 3、正式聘用,（六）招聘评估,成本评估,招聘评估,录用人员 评估,（六）招聘评估,1、招聘成本的评估 包括招聘预算和招聘核算。预算费用包括：广告费、中介费、招聘测试费、体检费等。 核算是对招聘经费使用情况进行度量、计算、审计等，再通过与预算经费进行对比，确定差异。,（六）招聘评估,2、录用人员评估 根据招聘计划对录用人员的质量和数量进行评估的过程。 常用指标：录用比、招聘完成比、应聘比,二、饭店员工来源,饭店员工来源内部招聘方法,讨论：你所了解的内部招聘都有哪些方法？,招聘的渠道和方法,工作公告法,档案记录法,员工推荐法,内部招聘,招聘的渠道和方法,刊登广告,外部招聘,人才招聘会,就业机构,猎头公司,院校招聘,网络招聘,人才租赁,其他,内部招聘与外部招聘的优缺点对比,
