1、礼仪礼貌素质未来酒店员工行为礼仪专项培训,工程部 前厅部 人力资源部二 一二年四月二十日,请思考： 什么是礼仪？,人际交往中，以一定约定俗成的程序、方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。,请思考： 什么是礼貌？,人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容,接下来，我们将一起了解,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五
2、、电话礼仪 六、办公秩序七、赢得同事尊重 八、赢得上级信赖,一、仪表,男职员,男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.单色衬衫，领口、袖口无污迹5.工装平整、清洁6.端正佩带员工胸牌7.短指甲，保持清洁,二、 仪态,站姿坐姿蹲姿微笑,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二） 坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，
3、后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（三） 蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,三、 礼节,握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯,（一） 握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不
4、可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（三） 问候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”
5、等,（四） 访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,（五）引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（六） 搭乘电梯,电梯没有其
6、他人的情况按住“开”的按钮，手挡电梯门,请客人(上司)先进入到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立,礼节20字诀,停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说问候语,四、 语言,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）,五、 电话礼仪,接电话 1、及时，三声内要接听 2、微笑 3、标准用语：您好！君悦酒店XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、
7、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事,打 电 话 1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是君悦酒店工程部的XXX，请问。,六、办公秩序,（一）上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容。,（二）工作时间 在工作场所 不要私下议论、窃窃私语。 办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。,在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰
8、、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。,（三）就餐 用餐时间，按酒店作息时间就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不浪费，注意节约。 用餐后，保持座位清洁。 （四）在洗手间、茶水间、休息室 上班前、就餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持清洁、卫生环境。,（五）下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作
9、。 整理好工作区的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好） 离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。,七、赢得同事尊重,1、遵时守约。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事。与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意。 3、公私分明。上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为已有或带回家中。,4、加强沟通、交流。工作积极主动，同事间互通有无、相互配合。 5、不回避责任。犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿。 6、态度认真。过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。,八、赢得上级信赖,1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。 4、听取忠告。听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人,六,你的未来 在你的一举手，一投足君悦的未来 在你的每一言，每一行,结 束 语,播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运；,谢谢大家,
