1、第八章 现代企业 质量管理,学习目标（一）知识目标 了解我国现行的ISO 9000族质量标准； 理解质量检验的功能，质量改进的作用； 熟知质量管理的发展阶段，质量控制的程序，质量检验的环节以及不合格品的控制及其处置； 掌握质量控制的工具和质量改进的方法。 （二）技能目标 树立和培育“质量是企业生命”的现代企业管理理念； 能够运用质量管理的定量方法解决企业实际存在的部分质量问题。,本章内容提要,企业质量管理概述 企业质量标准 企业质量控制 企业质量检验 企业质量改进,第一节 企业质量管理概述,一、质量与质量管理 （一）质量1.狭义的质量概念产品质量产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一
2、定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。2.广义的质量概念全面质量广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。,（二）质量管理质量管理，是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有执行管理职能的全部活动。通常包括：(1)质量方针和质量目标；(2)质量策划；(3)质量控制；(4)质量保证；(5)质量改进。,一、质量与质量管理,二、质量管理的发展阶段,质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段,第二节 企业质量标准,一、企业质量标准的一般内容为衡量产品质
3、量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有：产品名称；产品用途；规格和使用范围；对该产品各种专门的技术要求；检验工具；检验方法或测试手段。另外，对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品，不符合质量标准的产品就是不合格品。,二、我国现行的质量标准,我国现行质量标准分为：国家标准 行业标准 地方标准 企业标准每级产品标准对产品的质量、规格和检验方法都有规定。,三、ISO 9000质量标准,（一）质量管理和质量保证标准产生的理由1.以提高企业信誉求发展2.产品的安全性要求3.解脱产品责任的要求4.产品可靠性的要求5.国际贸易的需要,1987年颁布了举世瞩目的ISO
4、9000族质量管理和质量保证国际标准，包括：ISO 9000质量管理和质量保证标准一一选择和使用指南；ISO 9001质量体系一一设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO 9002质量体系一一生产和安装的质量保证模式；ISO 9003质量体系一一最终检验和试验的质量保证模式；ISO 9004质量管理和质量体系要素一一指南。,（三）ISO 9000族质量标准,（三）1994年版ISO9000族标准 1994年7月1日正式出版了ISO 9000族标准的第一修订版。在此基础上又推出了： ISO 9000-2质量管理和质量保证标准第二部分：ISOm9001、ISOS09002、ISOm900
5、3的实施指南； ISO 9000-3质量管理和质量保证标准第三部分：ISOS09001在软件开发、供应和维护中的使用指南； ISO 9004-2质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南； ISO 9004-3质量管理和质量体系要素第三部分：流程性材料指南； ISO 9004-4质量管理和质量体系要素第四部分：质量改进指南； ISO 9004-5质量管理和质量体系要素第五部分：质量计划指南； ISO 9004-6质量管理和质量体系要素第六部分：项目管理的质量管理指南； ISO 9004-7质量管理和质量体系要素第七部分：技术状态管理指南； ISO 9004-8质量管理和质量体系要素第八部分：质量
6、原理及其管理实践应用指南。,（四）2000年版ISO9000族标准2000年版ISO 9000族标准中，主要内容都纳入4项基本标准，其余的均是支持这4项基本标准的其他一些技术报告。ISO 9000：2000“质量管理体系一基本理论与术语”，取代了原来的ISO 8402：1994以及ISO 9000-1：1994中的一部分内容。ISO 9001：2000“质量管理体系一要求”，取代了 ISO9001：1994。当2000年版ISO9000族标准正式发布时，ISO9002：1994和ISO9003：1994将作废，原已采用这两个标准的组织可以通过不包括某些要求对标准的适用范围进行限定的方式使用IS
7、O9001：2000。ISO 9004：2000“质量管理体系一业绩改进指南”提供了质量管理体系的全面指南，以改进组织的总体表现，但不是ISO9001：2000 的实施指南。ISO 10011：2000“质量体系审核指南”，提供了管理和实施内部与外部质量管理体系审核的指南。,第三节 企业质量控制,一、质量控制的概念质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制的目的在于，控制产品和服务产生、形成或实现过程中的各个环节并使它们达到规定的要求，把缺陷控制在其形成的早期并加以消除。,二、质量控制的程序,（一）原辅材料的质量控制 原辅材料的采购计划 采购行为中的质量控制 原辅材料的验收 原
8、辅材料库存的质量控制,（二）生产过程中的质量控制 加强岗位培训，树立良好的质量意识 建立严密的生产工艺流程 生产过程中质检科的职责 建立质量控制点 机械设备方面对产品质量的影响,二、质量控制的程序,（三）产成品的质量控制 产成品的库存管理 产成品的检验制度 销售过程中的质量控制,二、质量控制的程序,三、质量控制的常用方法,分层法分层法又叫分类法。分组法。这种方法就是把收集来的数据，根据一定的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类，进行研究，使杂乱的数据系统化、条理化，从而找出质量问题的症结，采取相应的措施加以解决。,调查表法调查表又称统计分析表或检查表，它是利用统计图表登记有关数据，并据以粗
9、略分析影响产品质量的原因。,三、质量控制的常用方法,排列图法排列图法又称主次因素图法或帕累托（Pareto）图法。它是用来找出影响产品质量主要问题的一种图解方法。例：某企业第一季度产品质量检验中发现，影响产品质量的各种因素发生的件数如表所示。试根据此资料绘制排列图，并说明影响产品质量的主要和次要因素。,三、质量控制的常用方法,从图中可以看出，影响产品质量的主要因素为A、B、C三种，它们占了累计总数的80.32%，影响产品质量的次要因素为D、F两种，它们占总数的11.7%。,因果分析图法因果分析图因其形状而被称为树枝图或鱼刺图，它是用来表示产品质量特性与影响质量的有关因素之间关系的图表，因此它又
10、被称为特性因素图。,三、质量控制的常用方法,例：下图为某企业对产品质量下降进行分析后找出的各种因素，称为鱼刺图。,直方图法直方图是数据分布的一种图形，它把数据进行整理后，分为若干组，画出以组距为底边、以频数为高度的许多个直方形连起来的矩形图。通过直方图可观察数据的波动情况，寻找波动规律。,三、质量控制的常用方法,例：某公司生产一产品，其零部件A的长度为100.2cm。经抽取一批量中的100 个样品，试分为10组，并据此绘制直方图，然后观察生产是否正常（数据略）。,从所制直方图来看，数据均在规定的公差以内，且基本呈正态分布，但略偏向中值下方 。,控制图法控制图又称质量管理图或质量评估图。它是用数
11、理统计理论对生产过程中质量状态进行控制的一种图表。例：某零件外径尺寸的标准公差为28士0.6mm，在标准条件下，=0.14。经测量，某班生产过程中所抽取的20个数据如表8-3所示，问生产是否处于控制状态下？,三、质量控制的常用方法,解：控制上限=28+30.14=28.42，控制下限=28-30.14=27.58 将20个子样的数据输入电脑Excel表格，制作控制图见下图。 可以看出，除子样9和19超出控制界限以外（但仍落在标准公差以内），其他数据均在控制范围以内。这说明工序处于控制状态，生产情况正常。,散点图法散点图又称相关图，是一种简易的相关分析，利用统计图的形式，来分析研究影响因素同质量
12、特性之间、两种质量特性之间，两种影响因素之间关系的程度。在质量分析中，对于某些既有关系但又不存在确定函数关系的变量，不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值时，通常采用相关图观察，用散布图将有关的各对数据，用点子描在直角坐标图上，就能分析判断它们之间有无相关关系以及相关的程度。然后运用这种关系，对产品或工序进行有效的控制。,三、质量控制的常用方法,第四节 企业质量检验,一、企业质量检验的概念和目的（一）质量检验的概念质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。,（二）质量检验的目的 判断产质量是
13、否合格； 确定产质量等级或缺陷的严重性程度； 检查工艺纪律，监督工序质量； 收集统计、分析质量数据，为质量改进和质量管理活动提供依据； 实行仲裁检验，以判定质量责任等。,一、企业质量检验的概念和目的,二、质量检验的主要功能,鉴别功能 “把关”功能 预防功能 报告功能,三、制造企业质量检验的步骤,检验的准备 测量或试验 记录 比较和判定 确认和处置,四、不合格品的控制及其处置,（一）不合格品的控制1.不合格品的控制程序2.不合格品的判定3.不合格品的隔离,（二）不合格品的处置1.不合格品处置程序 2.不合格品的处置方式,四、不合格品的控制及其处置,第五节 企业质量改进,一、企业质量改进的概念和目
14、标所谓质量改进，是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。是为向组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量改进的目标：提高产品的质量水平，不断降低成本。,二、企业质量改进的作用,质量改进具有很高的投资收益率。可以促进新产品开发、改进产品性能，延长产品的寿命周期。通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业潜力。提高产品制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为
15、产品质量提供强有力的保证。,三、企业质量改进的工具与技术,（一）关联图法(a)关联图法，是指用连线图来表示事物相互关系的一种方法。它也叫关系图法。如图所示，图中各种因素A、B、C、D、E、F、G之间有一定的因果关系。其中因素B受到因素A、C、E的影响，它本身又影响到因素F，而因素F又影着因素C和G，这样，找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析研究以及拟定出解决问题的措施和计划。,（一）关联图法(b),（二）KJ法KJ法是日本川喜二郎提出的。“KJ”二字取的是川喜（Kawa Ji）英文名字的第一个字母。这一方法是从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题新途径的方
16、法。,三、企业质量改进的工具与技术,（三）系统图法系统图法，是指系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法。图形如下：,三、企业质量改进的工具与技术,（四）矩阵图法矩阵图法，是指借助数学上矩阵的形式，把与问题有对应关系的各个因素，列成一个矩阵图；然后，根据矩阵图的特点进行分析，从中确定关键点（或着眼点）的方法。图形如下：密切关系 有关系 像有关系,三、企业质量改进的工具与技术,（五）矩阵数据分析法矩阵数据分析法，与矩阵图法类似。它区别于矩阵图法的是：不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个分析数据的矩阵。,三、企业质量改进的工具与技术,（六） PDPC法（a）PDPC法（Process Decision Program Chart的英文缩写），又称过程决策程序图图法。它是在制订达到研制目标的计划阶段，对计划执行过程中可能出现的各种障碍及结果，作出预测，并相应地提出多种应变计划的一种方法，如图所示。,三、企业质量改进的工具与技术,（六） PDPC法（b）过程策程序图,三、企业质量改进的工具与技术,（七）箭条图法箭条图法，又称矢线图法。它是计划评审法在质量管理中的具体运用，使质量管理的计划安排具有时间进度内容的一种方法。它有利于从全局出发、统筹安排、抓住关键线路，集中力量，按时和提前完成计划。,三、企业质量改进的工具与技术,
