1、第 9章 企业电子商务的应用9.1 企业电子商务网站建设9.2 企业电子商务的应用模式分析9.3 客户关系管理9.4 ERP技术与应用发展综述l 网络技术的迅猛发展，信息处理和传递突破了时空与地域的界限，以此为基础上发展起来的电子商务已成为一个不可抗拒的世界性的潮流。新的巨大生产力来自网络上的革命，新的巨大潜在市场来自互联网，新的经济增长点来自电子商务，这已经成为有识之士们的共识。 9.1 企业电子商务网站建设l 9.1.1 企业电子商务网站建设的意义l 电子商务网站系统建设是企业应用电子商务的第一步，是一个包括技术、商务、支付、物流等许多角色与要素的系统工程。l 企业实施电子商务在线交易、以
2、客户服务为核心，对于全面推进企业的信息化具有重要意义。主要表现在以下几点：l （ 1）提升企业形象l （ 2）建立电子交易平台l （ 3）宣传企业产品l （ 4）信息搜集发布l 9.1.2 电子商务网站建设费用成本分析l 电子商务网站建设的费用与运作成本，是电子商务运作经济效益和成本的主要指标，研究电子商务网站的建设费用和维护运作成本是从经济角度对电子商务发展衡量的主要内容。l 据调查分析，企业开展电子商务的成本主要体现在以下几个方面：l （ 1）电子商务系统构建成本。l （ 2）电子商务系统维护与技术支持成本。l （ 3）电子商务系统的运营管理成本。l （ 4）安全成本。l （ 5）风险成本
3、。l （ 6）其他成本和费用。l 9.1.3 电子商务网站建设的效益分析l 网站是企业信息化建设的重要组成部分，是企业展示形象和实力的窗口。企业上网不是摆设，而是要从中获得效益。企业对电子商务最感兴趣的理由是它可以为企业带来利益。l 1. 直接效益l 2. 间接效益l 3. 潜在效益l 9.1.4 企业电子商务网站建设的一般功能与建设步骤 l 1. 商务网站系统一般功能简介l 电子商务网站的功能建设从宏观上可以分为三个阶段：l （ 1）企业形象。l （ 2）客户服务。l （ 3）电子商务应用。l 2. 商务网站整体系统架构l 3. 安全方案l SSL（ Secure Socket Layer
4、Protocol）网络资料传输的安全协定，是由著名的 Internet先驱 Netscape Communication提出的针对数据的隐秘性、完整性、身份的确认、开放性的安全标准机制。l SET（ Secure Electronic Transactions）安全电子交易规格，是由著名的信用卡机构 VISA及 MasterCard提出的针对电子钱包 /商场伺服器 /认证中心的安全标准。由于 Visa与 MasterCard的强大实力，以及得到IBM、 Microsoft等业界巨人的支持， SET协议得到了业界的广泛支持。l 4. 电子商务主要系统功能l 电子商务项目设计要求模板。l （ 1）
5、项目概述l （ 2）项目需求分析l 竞争对手分析l （ 4）项目总体规划l （ 5）网站平台系统设计。l （ 6）网站应用系统设计。l （ 7）项目实施方案。l （ 8）项目运营管理计划。l （ 9）项目预算l （ 10）项目评估9.2 企业电子商务的应用模式分析l 模式是指用什么方式、手段和方法去实现和完成商务活动的过程，以达到商务运作所制定的目标 l 企业电子商务的应用主要是指传统企业（这里区分于新型的网络型企业）如何利用电子商务实现企业经营管理和商务活动的数字化。电子商务作为信息技术发展的产物，它在企业的应用不是一蹴而就的，是需要分阶段进行和实施的。l 9.2.1 企业外部电子商务l 企
6、业外部电子商务也是通常所称的电子商贸和网络营销，主要是指针对市场交易而进行的商务活动。企业进行外部电子商务活动时，必须考虑到不同主体的特点，并采取相应的电子商务方式实现网上交易。l （ 1）电子商务交易主体的特点。l 在市场交易网络中，根据参与市场交易主体的特点相应分为三类：赢利组织（ A、 B）、非赢利组织（ C）和消费者（ D）l （ 2）企业外部电子商务模式的比较。 比较项目 赢利组织（ B-B） 非赢利组织（ B-C）交易主体 A、 B、 C（法人） 买方为 A、 B；卖方为 D交易过程 报价 /意向 -谈判 /招标 -订合同 -发货 -结算寻找 /告示 -选择 /冲动 -付款 /取货
7、交易特点数量金额 交易数量大、金额大 交易数量小、金额较小合同形式 正式合同，理性交易 口头合同，有限理性信息掌握 透明度大，信息充分，信息对称 信息不对称，消费者处于弱势支付方式 通过银行和现代金融信用工具结算 通过现金或信用卡现场结算交易特征 信流、物流和币流分离，通过信用和合同保证三流统一和交易实现物流和币流在时间和空间上高度统一，保证交易的实时性交易关系 交易双方关系密切，重复性交易多 交易偶发性，关系简单l 9.2.2 企业内部电子商务9.3 客户关系管理l 近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向客户关系管理转移： ERPSCMCRM 客户关系
8、管理（ Customer Relationship Management）。l 9.3.1 客户关系管理 CRM的产生l 早在 20世纪 50年代，随着营销观念的引入和消费者心理学的研究， “一切为了客户，让客户满意 ”就已成为欧美大型企业经营的基本观念之一。在这一时期，对客户关系的重视只是企业经营的一种指导思想、经营观念。企业仍然将管理的重心放在对利润的追求上，企业的生产经营基本上是围绕产品的制造、销售、质量、成本而展开。这是一种以产品为中心的 “内视型 ”的管理模式。l 对比两种管理模式，可以看到，以产品为中心的管理模式强调 4P要素：产品（ Product）、促销（Promotion）、
9、分销渠道（ Place）、价格（ Price）；而以客户为中心的管理模式强调 4C要素：重视消费者的需求和欲望（ Customers needs and wants），与消费者沟通（ Communication with customer），方便消费者购买（ Convenience to buy），价格和价值能满足消费者的需求和欲望（ Cost and Value to satisfy customers needs and wants）。 l 9.3.2 客户关系管理 CRM的概念l 1. 客户的概念l 客户的概念有狭义和广义之分。狭义的客户通常是指产品或服务的最终消费者，通常是个人或家庭。
10、而广义的客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。l 2. 客户关系管理的概念l 目前，客户关系管理 CRM的定义有多种。 Gartnet Group 认为： “所谓的客户关系管理就是为企业提供全方面的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率 ”； “是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统 ”。l 3. 客户关系管理与电子商务l 从严格意义上讲，客户关系管理并不是企业电子商务的完全子系统。客户关系管理首先是一种以客户为中心的管理思想、经营模式。当客户通过电话、传真等非网络方式与企业接触时，企业同样需要对客户关系进行管理。当一个企业通过电话中心为客户提供服务并收集客
11、户信息时，企业也在实施客户关系管理。l 9.3.3 客户关系管理的作用l 近年来，客户关系管理成为国内外企业关注的热点话题。一些大型企业已率先实施客户关系管理系统 CRM，在改善客户关系、降低成本、扩大销售、提高盈利等方面获得令人满意的效果。总的来说，客户关系管理的作用主要体现在以下几方面：l （ 1）改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度。l （ 2）提高效率，降低成本，实现营销、销售、服务活动的自动化。l （ 3）把握商机，开拓市场。l （ 4）分析客户信息，为经营决策服务。9.4 ERP技术与应用发展综述l 企业资源计划系统（ Enterprise resource Planni
12、ng， ERP），是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团 Carter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII（ Manufacturing Resources Planning，制造资源计划）基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想。 l 9.4.1 ERP的发展历程 l 人类社会已进入信息时代。信息技术的迅速发展加快了制造企业的现代化与信息化的进程。计算机技术与管理科学的结合促进了现代企业管理技术的形成。企业管理涉及企业经营战略、经营目标、组织与文化、制造资源、资金与成本、技术与产品开发、生产计划与控制等方面。现代企业管理技术的目的是通过现代管理模式与
13、计算机管理信息系统支持企业合理、系统地管理经营与生产，最大限度地发挥现有设备、资源、人、技术的作用，最大限度地产生企业经济效益。 l 近 30多年来， MRP/ERP技术大致上经历了以下几个阶段：l （ 1）早期的 MRP是基于物料库存计划管理的生产管理系统。l （ 2） 20世纪 70年代， MRP经过发展形成了闭环的MRP生产计划与控制系统。l （ 3） 20世纪 70年代末和 80年代初，物料需求计划MRP经过发展和扩充逐步形成了制造资源计划 MRP II的生产管理方式。l （ 4） 20世纪 90年代以来， MRP II经过进一步发展完善，形成了目前的企业资源计划 ERP系统。l 9.
14、4.2 ERP的技术特点l ERP是信息时代的现代企业向国际化发展的更高层管理模式，也代表了当前集成化企业管理软件系统的最高水平。 ERP技术及系统特点包括：l （ 1） ERP是一个面向供应链管理（Supply Chain Management）的管理信息集成l （ 2）采用计算机和网络通信技术的最新成就，如客户 /服务器分布式结构、面向对象技术、电子数据交换EDI、多数据库集成、图形用户界面、第四代语言及辅助工具。l （ 3） ERP系统同企业业务流程重组（ Business Process Reengineering， BPR）是密切相关的。l 9.4.3 应用现状l 在欧美等发达国家，
15、 MRP II/ERP应用已经比较普及，多数大中型企业已采用 MRP II/ERP系统和先进管理方式多年，目前正在推行全球化供应链管理技术和敏捷化企业后勤系统。许多小型企业也在纷纷应用 MRP II/ERP系统。l 通过调查分析，我们总结出了在中国应用 ERP的一套较为成熟的实施方法：l （ 1）需求分析。l 确定客户的性质和背景。l 在初步定位的基础上针对客户的特点和业务流程特点进行详细分析。l 结合各种软件的不同功能对客户的需求进行分析。l （ 2）系统演示。l 演示可以使客户产生对系统的感性认识，而作为咨询顾问则会协助客户将这种认识上升为对系统理性上的评价，并根据已制定好的参照标准，即用
16、户的需求来评判出究竟是哪一种软件最适合于用户。l （ 3）系统询价 /购买。l 一旦选定了合适的系统，咨询人员会帮助客户参与询价和购买工作，这其中包括为用户制订采购计划。许多中到大型软件包都是由各个可以独立工作的功能模块组成。有经验的 IT顾问会帮助客户从实际情况出发，挑选当前需要的模块，剔除不需要的部分，进行有效的功能组合。 l （ 4）安装系统 /调试 /网络建立从这一步骤开始，咨询人员的角色已经从协助客户管理层作出软件选择的决策转变为负责安装实施整套管理信息系统。l 实施的第一步是建立网络。l 实施的第二步是系统的安装。l （ 5）参数设置各类中、大型软件都预留有各项参数，客户可以根据自身的特点来进行设置，即通常所指的用户化。l 用户化是系统实施中最为复杂和关键的一步。参数设置是否正确，直接关系到软件功能的实现及系统运行的平稳。l （ 6）用户培训当系统安装、调试完成，参数设置校验无误后 ,咨询人员将安排所有最终用户（ end-user）的培训 ,培训将根据用户在系统中的权限定义及责任范围分批分组进行。 l （ 7）试运行 /支持维护系统实施完毕，需要有几个月的试运行，这是一个发现问题和解决问题的反复过程。咨询人员也将在此过程中对系统的设置进一步考核，同时对用户进行进一步的培训。在这一过程中，以客户为中心，以客户的需求为出发点，是成功实施系统的最基本、也是最重要的保证。
