1、护士的职业礼仪 与行为规范,“护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身” 南丁格尔,“nurse”护士,护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!-南丁格尔,护士礼仪,护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。,容貌服饰姿态举止语言交流,要 求 端庄的容貌 整洁的服饰 优雅的姿态 文明的举止 礼貌的语言 温馨的沟通,内 容,一、容貌与服饰,（一）容貌 淡妆上岗 佩饰适宜 适时微笑,（二）服饰,特点:实用、防护、统一,原则符合护士专业特点款式简洁，便于操作色彩符合病人心理需求具有
2、职务、职称标志领口不能低于胸骨上缘下一横指处面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒,1. 护士帽,(1)燕帽 头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4-5cm,(2)圆帽前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整,燕帽的等级,一条横杠是护士长 两条横杠是科护士长 三条横杠是护理部主任 一条边上斜杠是护师 两条边上斜杠是主管护师 三条边上斜杠是副主任、主任护师,戴燕帽的发型,长 发,戴燕帽的发型,短 发,戴圆帽,手术室、传染科及特殊科室的护士,2. 护士服,内衣不外露 裙长刚过膝 袖长至腕部 裤长盖鞋面,要 求 上班着装切忌：过露、过透、过紧 清洁、平
3、整、合体 长短适宜 肉色筒袜，口不外露 冬季内穿白色裤子 白色低帮坡跟软底鞋,她的着装存在哪些问题？,护士服衣领过低 内衣外露 护士服不合体 护士服衣袖过长 口袋内物品过多,穿护士鞋,护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟,二、姿势与举止,(一)基本姿态 站 坐蹲走,（二）工作姿态 端治疗盘 持资料夹 推治疗车,基本站姿,“V”字步站立,侧位“丁”字步,侧位“丁”字步站立,1 站姿,基本站姿,头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身体两侧，手指自然弯曲，虎口向前 下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢 应用：正式场合,“V”字步站立 基本站姿基础上
4、，脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角45，呈“V”字状，双手相握腹前。,“丁”字步站立移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90,侧位“丁”字步站立身体向侧方旋转，45,基本坐姿,双腿叠放（平行）式,双腿斜放式,2 坐姿,入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎,落座：女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手分别置于两腿上。,基本坐姿,入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3处。,离座：不突然站起，不出声响，慢慢起身离位，左侧离开。,双腿叠放式坐姿 基本坐姿基础上，两腿交叉叠放垂地，
5、悬空的脚尖向下,双腿叠放平行式坐姿两腿叠放呈一直线，双脚与地面呈45斜放。,双腿斜放式坐姿双腿斜放式坐立姿态双腿并拢，两脚同时向左侧或右侧斜放，与地面呈40夹角，两手重叠置于左腿或右腿上，形成优美的“S”形。,3 蹲姿,蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下左手在身后捋平衣裙； 左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直； 右腿：脚跟提起，脚掌着地， 支撑身体，左高右低， 蹲下后：双手掌心向下叠放左侧的大腿上。,4 走姿,A 基本走姿,C 禁忌走姿,B 护士走姿,头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑。 身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动 。 步态：脚尖向前、步幅适中、步
6、态轻盈、稳健、匀速前进。,两腿靠拢 沿直线小步迈进 步履匀称、轻盈 端庄、文雅、温柔,A 基本走姿,B 护士走姿,C 禁忌走姿,方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字 边走边吃勾肩搭背,取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90 盘内边距身体5-10cm 取放平稳,A 端治疗盘姿态,取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然摆动。 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,B 持病历夹姿态,位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至
7、床旁,C 推车姿态,搬放椅子,护士工作中的行为礼仪-搬放椅子,三、语言沟通,（一）语言沟通的原则,（二）语言沟通注意事项,（三）日常护理服务用语,（四）护理操作用语,沟通的定律,沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们,（一）语言沟通的原则,四语：语音清晰、语意明确、语气柔和、语调适中 四有：有称呼、有礼貌、有区别、有分寸 两确：观点明确，信息准确 三性：规范性、保密性、情感性,1、职业语言的特点: 第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用 第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆
8、在病人亲属的位置上换位思考。,语言沟通注意事项,护理服务中我们要做到七声,一患者初到有迎声 二进行治疗的时候有称呼声 三操作失误的时候要有歉声 四与患者合作要有到到处谢声 五遇到患者有询问声 六接电话要有主动的问候声 七病人出院有送声,（二）语言沟通注意事项,慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述”,但 你 你不得不 你应该 你得 你必须,STOP！,沟通注意： 不可以与病人发生争执,医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守,护理服务中的
9、服务忌语, 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ 家属陪着干啥？叫家属做！ 快点把床头柜东西放好！ 起来不能坐病人床位！,（三）日常护理服务用语,送别语,结束语,问候语,致谢语,征询语,欢迎语,道歉语,护士日常工作礼仪规范,1、接待新入院病人礼仪规范 ：病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”,1、接待新入院病人礼仪规范,（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和
10、家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。 护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物,接待新入院病人礼仪规范,使新入院的病人有归属感 ：病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。,接待新入院病人礼仪规范,一切从病人需求出发 ：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位 责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的
11、秩序。,护士的首问责任制的要求与规范,首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人,呼叫器不能代替观察巡视的要求,呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。 呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。 护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。,催交住院押金礼仪规范,催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果 我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种
12、方式进行沟通 护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。,（四）护理操作中解释用语,1 操作前解释,2 操作中指导,3 操作后嘱咐,（1）操作前的礼仪规范,1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。,（2）操作中的礼仪规范,1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀 2）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心
13、。,（3）操作后礼仪规范,1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重 2）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰,护士常用的护理操作礼仪规范范例：,1、体温、脉搏、呼吸、血压的测量 【病例】患者、王某，女，48岁，工程师，因发热待查入院，护士进行体温、脉搏、呼吸、血压的测量。 1）、操作前解释 2）、操作中指导 3）、操作后嘱咐,2.口腔护理,【病例】患者江某，男，65岁，退休干部，因上消化道出血，昨晚急诊入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔护理2次 1）、操作前解释 2）、操作中指导 3）、操作后嘱咐,3、静脉输液,【病例】患者于某，女，40岁小学教师，支气管感染给予输液治疗。 1）、操作前解释 2）、操作中指导 3）、操作后嘱咐,演 示,迎送礼仪 护士用语,规范从我做起,心态，决定你的人生 1.再烦：也别忘记微笑 2.再急：也要注意语气 3.再苦：也别忘坚持 4.再累：也要爱自己 5.低调做人;你会一次比一次稳健 6.高调做事;你会一次比一次优秀 7.成功的时候不要忘记过去 8.失败的时候不要忘记还有未来 9.有望得到的要努力;无望得到的不介意 10.无论输赢都要高姿态,
