1、以沟通增进护患和谐,目录,一 和谐护患关系的建立 需要沟通,随着医学的发展,医院和病人对护理人员的期望值越来越高。护理人员不仅要完成临床工作,而且要建立良好护患关系。,有报道称：,临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 83.3的护士对沟通方式基本不了解； 33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。,有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。,分析结论,这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。,护理工作者若能将
2、自己对病人的满腔热情、对护理工作的自信及全部聪明才智通过沟传达给病人,这将有利于各谐护患关系的建立，也能促进病人早日康复。,二 沟通中护士需要什么 样的语言,热情、体贴、关怀的语言 友善、诚恳、坚定、自信和鼓励的语言,语言沟通的具体应用,在进行各项护理操作时,以拉家常的方式,分散病人注意力,以解除病人的疑虑、紧张和不安心理。 在抢救危重病人的过程中以果断、机敏、沉着的语言,使病人及家属获得安全感。 在与病人接触的过程中,要注意动作语言的效能。一位外国心理学家研究指出,感情的全部表达=7%的语言+35%的声音+55%的动作语言。在绝望的病人面前显出沉稳、平静,在紧张的抢救中动作迅速、果断而不慌乱
3、,都会起到意想不到的效果,在临床护理工作中,通过以上各个方面的做法,使护患关系有了崭新的发展,从而使病人在战胜疾病的过程中自身也发挥了应有的作用。从而，加强护患语言沟通,更好地服务于病人。,几个护患沟通的案例及点评,为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。,几个护患沟通的案例 及点评（一）,入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，
4、一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”,启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。,几个护患沟通的案例 及点评（二）,发药 李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。” 李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。” 护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这
5、样容易消化，您好好休息。”,启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。,几个护患沟通的案例 及点评（三）,催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。,启示：任何事物都有思想上的概念和层
6、次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。,几个护患沟通的案例 及点评（四）,护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半，全体护士来到了王伯的床前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知说什么好。,启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花,护患沟通中需要重视的 事
7、项,说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。,说服他人的技巧,让对方理解你 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热
8、，可以吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！ 护士长：“没关系！应该的！”,护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。,说服他人的技巧,说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。,说服他人的技巧,学会给患者一个“苹果” 一场突然而来
9、的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！,护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。,如果我们想要改变自己的人生，就必须谨慎选用字眼，务期这些字眼能使你振奋、进取和乐观。安东尼罗宾斯【美】,感谢您的关注 !,作者 高月琴 2014年11月5日,
