1、第九章 行政组织的冲突管理,一、冲突的性质与功能二、冲突的成因三、行政组织中冲突的化解,一、冲突的性质,冲突是指两个或两个以上的社会单元之间，由于目标、各自的特点和利益的不同，所产生的对立态度或行为。包含三点：冲突可能发生于个人之间，也可能发生于群体之间；冲突是在目标和利益不一致的情况下发生的；冲突是一种动态的相互作用过程，只有单方面的态度或行为构不成冲突。冲突一般表现为对抗和目标受挫，这两种情况会同时发生。冲突属于高对抗行为。其特性是客观性主观性程度性。,二、冲突的功能,1、冲突的积极功能积极冲突对组织成员心理的影响是，使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方中看到自己的弱点所在，
2、发愤图强；对人际关系的影响是，“不打不成交”，使人加强对对方的注意，一旦发现对方的力量、智慧等令人敬畏的品质，就会增强相互之间的吸引力，团体间的冲突促进各团体内成员一致对外，增强凝聚力；,对成员工作动机的影响是，使成员发现与对方间的不平衡，激起竞争、优胜的工作动机，发挥创造力；对工作协调的影响是，使人注意到不协调，发现对方的存在价值和需要，采取有利于各方的政策，使有利于组织的各项工作均得以开展；对组织效率的影响是，反映出认识的不正确，方案的不完善，要求人全面考虑问题，使决策更为周密；对组织生存发展的影响在于，冲突本身是利益分配不平衡的表现，它迫使人通过互相妥协让步和互相制约监督，使组织在新的基
3、础上取得发展。,2、冲突的消极功能对组织成员的心理影响是，带来损害，引起紧张、焦虑，使人消沉痛苦；对人际关系的影响是，导致人与人之间的排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散，削弱凝聚力；对工作动机的影响是，使成员情绪消极，心不在焉，不愿服从与之冲突的领导的指挥，不愿与相冲突的同事配合，破坏团结愉快的心理气氛，减弱工作动机；,对工作协调的影响是，导致人与人之间、团体与团体之间的互不配合，互相封锁，互相拆台，破坏组织的协调统一和工作效率；对组织效率的影响是，互相扯皮，互相攻击，转移对工作的注意力，政出多门，降低决策和工作效率，相互间争夺人、财、物，造成积压、浪费；对组织生存发展的影响是，冲突达到一定程
4、度后，双方互不关心对方的整体利益，有可能使组织在内乱中濒临解体。,三、冲突的分析,1、冲突类型：根据冲突的内容可以分为：（1）工作冲突。（2）目标冲突。（3）利益冲突。（4）权力冲突。（5）认知冲突。（6）情感冲突。根据组织内发生冲突的方向可分为：（1）纵向冲突。（2）横向冲突。（3）直线/职能冲突。直线职能冲突主要发生在任务单位与职能部门间的冲突，焦点常在资源分配上或职能部门干预任务系统的决策方面。,2、冲突根源分析比斯诺在1988年出版的论冲突管理一书中，把各种冲突根源归结为五种类型：生物社会型根源。个性和交往型根源。结构型根源。文化和观念形态型根源。复合型根源。 3、冲突的过程分析冲突是
5、一个动态过程，这个过程大致经历五个阶段：潜伏阶段。认知阶段。行为意向阶段。行为阶段。产生结果阶段。,四、引起冲突的主要因素1、引起个体之间冲突的因素人们的知觉方式、性格、气质、行为趋势都十分个性化，仅此差异就足以酿成冲突。2、引起个体与群体冲突的因素个人与群体的冲突模式表现在：组织期望过高，过分强调组织目标的实现，要求成员完全放弃个人目标。个人过于自信甚至自负，自我设计超前，对组织目标不屑一顾。组织和组织成员的期望都高，但在方式、方法上存在较大差距。,3、引起群体产生冲突的因素 目标因素。不同价值观和目标是冲突内在原因。资源因素。群体为实现目标需要利用各种资源，包括资金、设备、人员等，但资源是
6、有限的，因此对资源的争夺成为各种冲突的根本原因。责权因素。责权因素是主观因素。引起冲突的可能性有：责权不清。权力不均。责权逆转。信息沟通因素。信息沟通不畅或错误信息的误导，是误解的直接原因。结构因素。群体结构方面的因素与冲突有一定关系。,五、冲突的处理原则,原则：倡导建设性冲突并控制在适度水平。冲突处理的模式在冲突的调试处理中包含两种因素：合作意向程度(关心对方利益)、固执意向程度(执着于自身利益)。这两种因素的不同组合，构成五种行为模型：回避型：合作意向与固执意向都很低。争斗型：缺乏合作意向，固执于自身利益。,克制型：合作意向很高，宁可牺牲自身利益而使对方达到目的。妥协型：两种意向都取其中，
7、试图通过交换的方法使双方都作一些让步，并都得到部分的利益满足。协作型：合作意向和固执意向都很高，对双方利益都给以高度关注，力求通过协商和各种积极措施保证双方利益的实现。,六、冲突处理策略,1、基本处理策略（1）回避策略 回避策略运用：不追究原因，让冲突在某种控制条件下继续存在，但又使行政组织中的局面不至于失控。其具体方法有：忽视。有意回避或忽视冲突存在，或寄希望于冲突自行消失。分离。行政组织采取措施使冲突各方在一定条件下予以分隔，使之不能继续发生正面冲突或激化。限制。对其加以限制，使之减少摩擦。,（2）缓解策略 本策略比回避策略更进一步，已经涉及消除导致冲突的分歧，但只是部分解决且往往是非实质
8、性的。缓解策略运用：行政组织解决的是次要分歧点，设法争取时间并创造条件，使冲突因延宕时间而减少其重要性和尖锐性，从而变得比较容易解决。具体方法有：安抚。有意贬低分歧的意义，强调冲突各方的共同点和共同利益。妥协。不分胜负，各有得失，易为各方接受，但冲突仍可能再起。破坏性冲突的特征之一是关心胜负，本方法则有意不分。,（3）正视策略 回避和缓解策略，可以使冲突不至于失控，或部分解决，但导致冲突的主要分歧依然存在，冲突仍可能进一步激化，因而都不是彻底处理冲突的办法。正视策略则是“治本”的，是正面解决冲突，并且这种处理是实质性的。正视策略运用：针对冲突的原因予以处理，强调满足冲突各方的共同利益。具体方法
9、有：正式沟通。角色互换。服从更高目标。,2、减少和引起冲突的策略 （1）减少冲突的策略 这一策略主要是防止冲突的破坏性功能放大，力争减少或化解冲突。策略：谈判。设置超级目标。第三方介入。结构调整。 （2）引起冲突的策略 如果大家缺乏竞争意识，缺乏新思想，人员流动率低，工作绩效平平，甚至对改革也不抱希望，那么就有必要挑起一些冲突来突破现状。策略：造成一定阶段、一定范围的目标差异。选派开明的领导者。开辟多种信息渠道。结构调整。,七、冲突的解决方法,1、基本方法介绍（1）协商解决法。大目标和共同利益一致，双方分歧属非对抗性或暂时性冲突。双方各派代表，本着协商的原则，要求双方顾全大局、求同存异。（2）
10、仲裁解决法。当协商无法解决时，需要第三者或专家、领导出面调解。出任仲裁者须具有权威性，冲突双方都有解决问题的诚意，否则可能无效。在仲裁过程中，仲裁者要充分听取双方意见，拿出有理有据的解决方案和办法，双方满意。,（3）权威解决法。即由上级主管部门裁决，迫使双方接受。一般情况下，不宜采取这种方法。 （4）布莱克薛恩的形象交换法。用于组织间冲突。通过双方互相认识、了解和讨论对方形象来促进和加强沟通交流，以达成共识。 （5）威克斯勒等：建立规范攻击性行为的准则和程序，确定公正处理原则预先处理可能导致冲突的事件明确工作职责和权限以合作和竞争并重的激励措施明确共同组织目标专设仲裁、调解机构和人员提供训练以
11、提高处理冲突能力。,2、冲突解决方法在行政组织中的运用,（1）整合群体目标。要对不同群体的目标进行分析和归类，找出他们与组织目标之间的异同，尽量使群体目标与组织目标保持基本一致。 （2）合理确立群体行为的规范，限制冲突。除了正式规定的形式，还要探索非正式形式促进群体规范的自然形成。 （3）加强沟通，增进了解，促进冲突的解决。沟通是有效地解决冲突和避免冲突的根本方法和首要前提。,单选：现代观点认为，冲突（ ）。既具有建设性又具有破坏性组织中最佳的冲突状态是（ ）。适度冲突解决冲突的基本策略是（ ）。正视策略合作意向都很高，宁可牺牲自身利益而使对方达到目的的冲突处理模式为（ ）。克制型多选：,冲突
12、的特性有（ ）。客观性、主观性、程度性符合现代冲突观点的是（ ）。冲突本身没有好坏之分、有些冲突对组织具有破坏性、有些冲突对组织具有建设性根据冲突发生的方向，可将冲突分为（ ）。横向冲突、纵向冲突、直线职能冲突回避策略中，解决冲突的方法包括（ ）。忽视、分离、限制减少冲突的策略主要有（ ）。谈判、设置超级目标、第三方介人、结构调整,第十章 行政组织的沟通,一、组织沟通的性质和意义二、组织沟通的形式和网络三、组织沟通的障碍机制四、有效组织沟通的原则和方法,一、组织沟通的含义,组织沟通是指组织中人与人之间、群体与群体之间、上下级之间凭借一定的媒介和通道传递思想、情感、观点和交流情报、信息，以期达到
13、相互了解、相互支持、实现组织和谐有序发展的行为和过程。信息交流的一般过程和程序，我们称之为沟通模式，即信息沟通的基本程序：,组织沟通的构成要素：发讯者编码信息渠道或媒介受讯者译码受讯者的反应反馈。组织沟通的特性：沟通的动态性、沟通的互动性、沟通的不可逆性、沟通的环境制约性。组织沟通的功能与作用：1、实现科学决策和有效计划的前提条件。2、实施有效组织协调的依据和手段。3、是建立和改善人际关系的必要途径。4、改变组织成员心理和行为的重要途径。5、有助于克服官僚主义，提高组织效率。,二、组织沟通的形式及其特点,1、正式沟通和非正式沟通正式沟通是指通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流。非
14、正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监控，自由选择沟通渠道。非正式沟通具有迅速、灵活、程序简便特点，往往反映组织成员较真实的思想、态度、动机。其缺点是难以控制，信息易于失真，意见易被歪曲，如不加以诱导和控制，则可能影响人际关系。,2、单向沟通和双向沟通单向沟通是指在沟通时，一方只发送消息，另一方只接受信息，双方无论在语言和情感上都不要信息的反馈。双向沟通指发讯者以协商、会谈、讨论的方式对受讯者发出信息之后，及时听取反馈意见，发送和反馈可进行多次，直到双方共同了解为止。优缺点单向速度快；双向需要不断听取反馈意见较慢。单向效果较差，而双向较准确，效果较好。单向较严肃、呆板，易产
15、生抗拒心理，影响效果；双向比较灵活、自由，受讯者有反馈意见的机会，有助于巩固双方情感，建立融洽人际关系。,3、下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通指自上而下的信息传递和沟通。上行沟通是指组织中的成员、群体通过一定的渠道与决策层进行的信息交流。平行沟通又称横向沟通，是指在组织系统中处于相同层次的人、群体、职能部门之间进行的信息传递和交流。,4、书面沟通和口头沟通书面沟通是指以书面文字为媒介进行的信息传递与交流。口头沟通是指以口头语言为媒介进行的信息传递与交流。 5、直接沟通和间接沟通直接沟通是指发讯者和受讯者双方直接沟通，无需第三者传递。间接沟通是经过第三者进行信息传递和交流。,三、组织沟通网络
16、 分为正式和非正式沟通网络。正式沟通网络如图：,链式沟通网络,环式（圆周式）沟通网络,Y式沟通网络,星式沟通网络,全通道式沟通网络,非正式沟通网络，如图：,单弦式,流言式,偶然式,集约式,四、组织沟通的主观心理性障碍 第一、从主观心理因素来看，个体的性格、气质、态度、情绪、需要、品质的差别都会成为沟通的障碍。第二、从知识和经验方面来看，由于沟通双方在经验、知识水平上差距过大，就会产生沟通障碍。第三、记忆能力不佳所造成的障碍。第四、需要和态度不同造成的障碍。第五、知觉选择性。,五、组织沟通的客观性障碍第一、空间距离（地域因素）所引起的障碍。第二、组织结构引起的障碍。第三、信息过量引起的障碍。 六
17、、由信息传递的媒介形式引起的障碍 第一、语言障碍。第二、选择沟通方式不当引起的障碍。 七、组织沟通交流基本原则明确性原则、准确性原则、需要原则、计划原则、反馈原则、战略上使用非正式沟通原则。,八、改进组织沟通的具体方法 1、提高组织信息沟通的心理水平：思维和记忆能力、良好心理习惯（注意力集中、情绪稳定等）、民主管理作风（尊重人格，平等待人，善于听取不同意见）、扩大知识范围和优化知识结构。 2、正确运用语言文字：意义要明确；对方易接受，多用陈述性，避免评论、挑战和讽刺性；用词得当，通俗易懂；酌情使用图表或其他形象性方式，也可借助手势、表情；尽量使用短句；叙事说理，条理清晰；注意节奏，重要人名、地
18、名和事件要重复；交谈中人称要明确，否则会引起误解。,3、学会有效聆听的方法：少讲多听；设法交谈轻松，消除拘谨不安；表示出有聆听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦；尽可能排除外界干扰；站在对方的立场上考虑问题，表现出对对方的同情心；要有绝对耐心，不要插话；控制情绪，保持冷静；不要与对方争论或妄加评论。 4、学会有效沟通的方法：选择适当的地点；选择适当的时机；沟通一定要有计划和程序；选择合适的沟通方式，每一种沟通方式皆有其优缺点；沟通的主题内容要明确，不要把话题扯的很远。,单选：通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流，此种形式的信息沟通为（ ）。正式沟通信息的发讯者和受讯者以协商、会谈、讨
19、论的方式进行信息的交流与意见反馈，直到双方共同了解为止，这种沟通形式为（ ）。双向沟通组织中的成员、群体通过一定的渠道与决策层进行的信息交流，如下级向上级定期或不定期的汇报工作，进行情况或问题的反映等，这种沟通形式为（ ）。上行沟通,自上而下进行的信息传递和沟通称之为（ ）。下行沟通组织系统中处于相同层次的人、群体、职能部门之间进行的信息传递和交流为（ ）。平行沟通多选：从组织沟通的一般模式和组成要素来看，组织沟通具有以下几个特点：（ ）。动态性、互动性、不可逆性、环境制约性以组织结构及其运行程序为依据和标准，组织信息沟通的形式和类型可划分为以下几种：（ ）。下行沟通、上行沟通、平行沟通,根据沟通是否需要第三者传递分为：（ ）。直接沟通、间接沟通一般来讲，组织沟通网络可分为两大类：（ ）。正式沟通网络、非正式沟通网络戴维斯在管理沟通与小道消息中指出，口头传播方式的非正式信息交流渠道或形式主要有（ ）。单线式、流言式、偶然式、集约式由信息传递的媒介形式引起的障碍主要有（ ）。语言障碍、沟通方式不当引起的障碍组织沟通中存在的客观性障碍主要有（ ）。信息过量引起、组织机构引起、空间距离引起的障碍,
