1、.方案一 创新俱乐部会员制服务俱乐部会员制服务是售后服务中非常重要的环节，就是指通过各种会员制的优惠服务不断吸引新老客户加入俱乐部，并通过一套系统的俱乐部优惠服务为客户提供集成服务，从而实现不断提升顾客满意度和忠诚度的目标。第一步：通过各种途径和优惠服务宣传吸引新老客户加入经销商的汽车俱乐部汽车经销商一般通过以下途径来吸收汽车俱乐部会员： 客户在经销商处购车直接吸收为俱乐部会员 通过朋友推荐介绍新的会员加入 客户自愿申请加入 通过各种优惠的俱乐部会员制服务的宣传活动来吸引新的客户俱乐部会员制服务模式流程图在经销商处购车朋友推荐介绍自愿申请加入成为俱乐部会员核准通过免费 24 小时急救服务维修工
2、打折服务免费代理车检 2 年，待缴养路费个性化装璜服务赠送免费 25 张洗车票保养提醒、免费检测提醒联谊、自驾游等活动俱乐部会员积分制度“贴牌+优惠服务”政策客户关怀，亲情服务老客户口碑营销奖励政策短信群发服务.第二步：设置一套标准和分类，来确定俱乐部会员的类别（详见子方案 1：俱乐部会员积分卡制度）第三步：根据不同类别的俱乐部会员提供差别化的优惠服务成功的汽车俱乐部提供下列增值服务： 免费 24 小时急修，外环线以内免费拖车，只收基本材料费。 维修工时 8 折。 免费代理车检 2 年，代缴养路费。 个性化装潢 8 折。 提供 25 张免费洗车票。 建立终生维修顾客档案，进行定期保养提醒、免费
3、检测提醒。 与保险公司建立合作伙伴关系，为顾客代理报险、维修、理赔一条龙服务。 组织俱乐部会员开展联谊、自驾游等活动。 对于所有售后和维修后的俱乐部会员进行 100%的电话回访，并记录在公司内部的CRM 系统中，用以分析企业的客户满意情况。 实施客户关怀，亲情服务模式，比如赠送明信片、生日问候等亲情服务 实施老客户口碑营销奖励政策，对于老客户介绍新客户提供一定的奖励政策 提供短信群发服务顾客满意度的提升需要全方位、系统的努力，俱乐部式服务是一种非常有效的提高顾客满意度的服务模式。经销商都应该建立起自己的汽车俱乐部，并不断创新完善俱乐部服务。俱乐部服务模式应用的适合条件：有一定实力和客户基础的经
4、销商。子方案 1：俱乐部会员卡积分制度俱乐部会员卡积分制度就是指根据客户在经销商处购车、接受服务等综合表现，根据不同的程度给客户授予不同的会员卡，并按照一定的积分制度，对其进行分级，并给于有层级差别的优质服务的一种制度。具体内容如下：通过俱乐部会员卡积分制度，大大提升顾客的满意度，稳定老客户，吸引新客户。该俱乐部会员卡积分制度使用于大部分有一定客户积累的经销商。.会员卡 普通卡 银卡 金卡获取方式 达到以下任何一种方式即可 在经销商处购车赠送 交会费 180 元达到以下任何一种方式即可 卡内积分 100 分 2 年 6 万公里连续在经销商处保养 维修 5 次/年且维修费用在 3000元/年以上
5、（不含事故车维修） 普通卡会员介绍 2 个新客户直接升为银卡 交会费 280 元达到以下任何一种方式即可 卡内积分 200 分 对俱乐部有特殊贡献 普通卡会员介绍 4 个新客户以上直接升为金卡 银卡用户介绍 2 个新用户以上直接升为金卡有效期限 2 年 2 年 3 年入会方式 请携带：购车发票原件、使用说明书、入会申请表、如投保携带保单整本、身份证、行驶证请携带：由服务经理签名的入会申请表，行驶证，身份证本卡不得购买，由积分产生续会方式 会员需在会员卡到期 30 天内携带会员卡到俱乐部办理续会手续 如果续会手续、费用有所调整，俱乐部提前通知 会员逾期办理续会手续，俱乐部视将同该会员自动放弃资格
6、，会员卡自动失效，卡内积分清零退会方式 有偿入会 30 天内，对俱乐部首次提供的服务不满意，可持有相关原始证件申请全额退费积分升级制度1、俱乐部会员升级实行积分制度，积分方式有四种： 修理费每 50 元积一分； 保险费每 300 元积一分； 参加会员活动积五分； 老客户介绍新客户一次积 50 分；2、凡持普通卡，在 2 年 6 万公里连续在经销商处进行车辆保养，到期可持相关证件办理会员升级手续服务内容 1、免费代办新车上户2、终身工时费优惠（5%）3、每年免费洗车 10 次4、抢修、救援5、车务服务 代用车 8.5 折优惠 市内拖车免费、市外 10 公里免费 租车优先安排 市内取、送车免费6、
7、增值服务（服务提醒、会员活动、季节性车辆检测、汽车新知识讲座）7、享受俱乐部和市内各大宾馆、酒店签订的会员卡优惠政策8、代理保险理赔（在经销商处投保的会员，享受车辆理赔免服务1、免费代理车辆年检2、终身工时费优惠（10%）3、每年免费洗车 20 次4、抢修、救援5、车务服务 代用车 8 折优惠 市内拖车免费、市外 20 公里免费 租车优先安排，享受 8.5 折优惠 市内取、送车免费6、增值服务（服务提醒、会员活动、季节性车辆检测、汽车新知识讲座）7、享受俱乐部和市内各大宾馆、酒店签订的会员卡优惠政策8、每年做一次四轮定位（提前预约）1、免费代理车辆年检2、终身工时费优惠（20%）3、每年免费洗
8、车 30 次4、抢修、救援5、车务服务 市外 100 公里以内免费拖车 车辆修理期间免费使用代用车 租车优先安排，享受 7 折优惠 市内取、送车免费6、增值服务（服务提醒、会员活动、季节性车辆检测、汽车新知识讲座）7、享受俱乐部和市内各大宾馆、酒店签订的会员卡优惠政策8、每年做二次四轮定位（提前预约）9、代理保险理赔（在经销商处投保.费一条龙服务。不在经销商处投保的会员，可帮助进行理赔服务。）9、代理保险理赔（在经销商处投保的会员，享受车辆理赔免服务费一条龙服务。不在经销商处投保的会员，可帮助进行理赔服务。 ）的会员，享受车辆理赔免服务费一条龙服务。不在经销商处投保的会员，可帮助进行理赔服务。
9、 ）10、俱乐部送会员意外伤害保险一份子方案 2：24 小时急救服务“顾客的困难就是我的困难” ，经销商时时刻刻为顾客着想，急顾客之所急，想顾客之所急，建立完善的 24 小时急救制度。很多经销商都建立了 24 小时急救制度，但往往很多经销商都没有把急救制度很好的落实，24 小时急救制度包括以下内容： 配备专用的急救车辆； 设立专门的急救咨询电话； 建立铁打不动的急救人员值班制度，确保公司的急救咨询电话时时有专人坚守岗位； 制定一套 24 小时急救服务的具体标准：市区范围免费拖车，打折维修服务，配备紧急免费周转车； 配备经验丰富的维修精英。完善的 24 小时急救制度为顾客提供“及时雨”的服务，对
10、于提升客户满意度有非常重要的作用，其适用条件为： 有一定经济实力和维修实力的经销商 经销商内部必须建立一套完善的急救人员值班制.子方案 3：“贴牌+优惠服务”政策顾客的满意具有传递性，服务品牌的提升需要全方位、全过程系统的考虑。让满意的顾客来传递我们的服务品牌，就是一个非常有效的品牌传播途径，故把经销商品牌与顾客的爱车传播平台整合起来，形成“经销商为顾客提供免费优惠服务和顾客为经销商品牌贴牌”的捆绑服务模式。比如，某上海大众汽车特许经销商要求所有售出的大众车在车后玻璃上贴上带有“XXX大众”字样的车贴，用户凭此车贴享受该公司提供的终生免费洗车服务。这种“贴牌+优惠服务”的服务模式操作流程如下：
11、这种“贴牌+免费洗车”的服务政策的适用条件： 有一定实力、客户基础和良好品牌口碑的经销商。 尽管这种方式是一种非常好的品牌传播方式，但是一定要建立客户、经销商双方愿意的基础上，不能有任何强迫的措施。 一般经销商在制定该种优惠服务政策的同时，要核算好自己的成本。第一步：向客户介绍“贴牌+优惠服务”的优惠政策确定客户是否接受第三步：为顾客安装带有标准化的经销商大众品牌车贴画第二步：与顾客谈妥贴牌+免费洗车服务的协议，并提供服务卡第四步：为顾客提供终生优惠服务是.子方案 4：客户关怀，亲情服务模式为了全面提升顾客满意度，可以把很多售后服务做细节，对建立经销商自身的品牌知名度、美誉度和大众品牌的亲和力
12、，能够起到一定的作用。 每年年底向已购车的忠诚用户寄问候明信片；在顾客生日的时候，为顾客送去一份公司的真诚祝福。让用户感受到经销商对他们的关怀，品牌形象深入人心。 建立企业网站，可以让用户在网上了解经销商、汽车相关信息。品牌推广和售后服务是一项细水长流的工作，需要经销商在实践中时时刻刻从顾客的需求出发，不断开展创新和亲情式的服务，不断完善和提升大众品牌。通过网络平台的构建，通过 BBS 服务、Email 服务，可以让用户更加便捷的了解经销商、汽车相关信息。 通过友情保养、检测提醒，提升顾客满意度。顾客在买了汽车之后，尽管每天都会使用汽车，但是顾客并不是汽车保养专家，对汽车维修保养的概念并不是全
13、面的，而且有时候会因为工作太忙而忘记了去保养。 “哪里有需求，哪里就有我们的市场” ，为了让顾客开上健康的爱车，经销商可以通过友情提示方式，来提醒客户什么时候需要来作保养，并定期询问顾客爱车的使用情况，让客户时时体会到大众品牌的细致关怀，树立起大众的亲情品牌。该友情提示服务可以确保经销商与客户之间的定期沟通，并在客户心中塑造一个良好的大众品牌亲情形象，该服务的适用条件： 经销商必须建立完整的客户信息档案数据库 经销商由专人来负责回访和定期友情提示.子方案 5：老客户口碑营销奖励政策经销商应该不断完善售后服务质量，吸引更多的客户，对于介绍新客户来的老客户，经销商也可以有相应的奖励活动，并对老客户
14、实行积分管理（详见俱乐部会员卡积分制度） 。例如某汽车经销商曾经对介绍新客户来的老客户提供终生的俱乐部免费项目等等。具体操作流程如下：推行老客户口碑营销奖励机制，是一种吸引客户，提升服务品牌的重要途径，其适用条件如下： 有一定客户基础的经销商 与经销商的汽车俱乐部会员活动结合起来第一步：老客户介绍新客户第二步：确认老客户信息第三步：把老客户信息录入积分系统第四步：为老客户提供菜单式免费服务选择第五步：老客户确认、公司确认，发老客户免费服务卡第六步：为老客户提供优惠服务.子方案 6：构建短信群发服务模式方案经销商可以通过多种方式进行市场品牌推广，并充分利用现代信息技术平台，实施短信群发售后服务模
15、式，为客户提供更加便捷和满意的服务：第一步：构建短信群发服务软件平台 公司与电信公司合作，构建一个短信群发软件平台上，通过这个软件平台，可以无限制添加用户和潜在用户的手机信息，用相对较小的费用方便、快捷地实现短信息的一次性发送。 已经实施 CRM 系统的经销商，可以下载 CRM 系统的短信群发功能模块，把客户信息导入系统，把公司的一些重要的信息和动向，发送给目标群体。第二步：定期更新用户和潜在用户的手机信息第三步：制作公司重要信息，定期发送给目标客户经销商可以采用此服务手段将公司的一些重要的信息和动向，如俱乐部活动信息、定期保养检测提醒信息、维修服务优惠活动信息、节日问候、公司的重要事件等活动
16、等等，发送给目标群体。年投入一万元左右。俱乐部活动信息定期保养信息定期检测信息维修服务优惠信息节日问候语信息公司的重要信息等通过短信群发服务平台所有俱乐部会员、现实用户、潜在用户通过短信群发服务平台传递售后服务信息.第四步：不断完善软件平台、更新客户数据库短信群发服务模式的实施流程：实施短信群发服务模式具有信息传递快，到达准确、便捷、成本低等综合特征，是一种非常有效的营销传播方式，一般具有以下适用条件： 公司愿意构建短信群发营销软件平台，并设置专人来负责这个软件平台的运营、信息发送和用户信息的输入 具有一定的信息管理能力和信息处理基础与电信公司合作构建短信群发软件平台定期更新用户和潜在用户的手机信息制作售后服务信息：俱乐部活动、定期保养检测、节日问候等定期完善软件平台，并导出用户信息，建立用户数据库使用 CRM 系统的短信群发功能模块
