1、ICS 03.080.30A 10 DB33浙 江 省 地 方 标 准DB33/T XXXXXXXXX电子商务 平台入 驻商 户管理基 本要求General principles for managerment of operators on the E-commerce platform（报批稿）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施浙 江 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB33/T XXXXXXXXXI目 次前 言 II1 范围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 基本要求 15 资质管理 26 交易管理 37 培训管理
2、 4DB33/T XXXXXXXXXII前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.12009给 出 的 规 则 起 草 。 本 标 准 由 浙 江 省 商 务 厅 提 出 并 归 口 。本标准起草 单位： 浙 江方圆检 测集团股 份有限公 司、 阿里巴巴 (中 国)网络 技术有限 公司、 淘 宝 （中 国 ） 软 件 有 限 公 司 、 杭 州 市 标 准 化 研 究 院 、 杭 州 市 标 准 化 学 会 。本 标 准 的 主 要 起 草 人 ： 黄 时 炜 、 童 艳 、 陈 洪 波 、 郑 希 俊 、 李 秀 娣 、 杨 军 、 徐 刚 、 张 飞 南 、 陈 佩 利 、 张 婷 、 李
3、南 阳 、 郎 铖 。DB33/T XXXXXXXXX1电 子 商 务 平 台 入 驻 商 户 管 理 基 本 要 求1 范围本 标 准 规 定 了 电 子 商 务 平 台 经 营 者 对 入 驻 商 户 的 基 本 要 求 、 资 质 管 理 、 交 易 管 理 、 培 训 管 理 。 本 标 准 适 用 于 电 子 商 务 平 台 经 营 者 对 入 驻 商 户 的 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。 凡是 注日 期的引用文 件， 仅所 注日期的 版本适用 于本文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本
4、 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 18811 电 子 商 务 基 本 术 语DB33/T XXXX 电 子 商 务 平 台 交 易 产 品 信 息 发 布 基 本 要 求3 术语和定义GB/T 18811界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1电 子 商 务 平 台 经 营 企 业 operating enterprise of E-commerce platform在电子商务 活动中为 交易双方 或者多方 提供网页 空间 、 虚拟经营场 所、 交易 撮合、 信 息发布等 服务， 供 交 易 双 方 或 多 方
5、 独 立 开 展 交 易 活 动 的 法 人 或 者 其 它 组 织 。 以 下 简 称 平 台 经 营 者 。3.2电 子 商 务 平 台 入 驻 商 户 operators on the E-commerce platform除电子商务 第三方平 台以外， 通过互联 网等信息 网络 销售商品或 者提供服 务的自然 人、 法人 或者其 它 组 织 。 以 下 简 称 入 驻 商 户 。4 基本要求4.1 协议平 台 经 营 者 应 与 入 驻 商 户 签 订 入 驻 协 议 ， 约 定 双 方 的 权 利 和 义 务 。4.2 管理平台经营者 应根据 中华人民 共和国产 品质量法 、 中华人
6、民 共和国消 费者权益 保护法 、 网 络交易管理 办法 等 法律法规 ， 建立 并 明示招商 流程 和入驻商 户 管理制度 ， 督促商 家建立退 换货、 投 诉 处 理 等 相 关 流 程 ， 加 强 对 商 户 的 管 理 ， 提 升 平 台 服 务 质 量 ， 保 护 消 费 者 权 益 。4.3 监督DB33/T XXXXXXXXX24.3.1 平 台 经 营 者 应 建 立 针 对 入 驻 商 户 的 监 督 管 理 机 制 。4.3.2 对 入 驻 商 户 因 违 反 法 律 、 法 规 和 平 台 规 定 ， 平 台 经 营 者 应 当 配 合 有 关 管 理 部 门 进 行 协
7、 助 调 查 。4.3.3 造 成 消 费 者 损 失 的 行 为 ， 平 台 经 营 者 应 督 促 入 驻 商 户 根 据 法 律 法 规 、 有 关 规 定 给 予 消 费 者 先 行 赔偿。4.4 其它4.4.1 平 台 经 营 者 应 要 求 入 驻 商 户 自 觉 遵 守 法 律 法 规 、 诚 信 经 营 和 平 台 隐 私 保 护 相 关 政 策 ， 保 护 消 费 者 个 人 隐 私 信 息 。4.4.2 有 特 殊 管 理 规 定 的 产 品 应 遵 守 相 关 领 域 法 律 法 规 的 要 求 。5 资质管理5.1 商户5.1.1 新入驻商户平台经营者 应对新入 驻商户
8、的 经营资质 进行形式 审查 ， 要求入驻 商户提供 真实有效 的资质证 明。 经 营资质证明 文件包括 但不限于 营业执照 、 统 一社会信 用代码 、 银行开 户证明 、 商标 注册证等 ， 并 存档备。5.1.2 已入驻商户平 台 经 营 者 对 已 入 驻 商 户 的 经 营 资 质 应 开 展 定 期 或 不 定 期 的 形 式 审 核 。5.1.3 清退处理平台经营者 应建立入 驻商户黑 名单制度 ， 对存在 故意 伪造经营资 质证明材 料、 质量 证明文件 等行为 的 入 驻 商 户 ， 应 明 确 禁 止 准 入 或 予 以 清 退 ； 涉 嫌 违 法 的 ， 反 馈 相 关
9、执 法 部 门 处 理 。5.2 商品5.2.1 平 台 经 营 者 应 要 求 入 驻 商 户 提 供 包 括 但 不 限 于 商 标 注 册 证 明 、 品 牌 特 许 经 营 证 明 、 品 牌 销 售 授 权 证 明 等 文 件 。5.2.2 应 要 求 入 驻 商 户 确 保 销 售 的 商 品 质 量 合 国 家 法 律 法 规 和 相 关 标 准 的 规 定 要 求 。 在 商 品 入 驻 和 上 架时应查验 相关质量 证明文件， 如产品检 测报告、 质 检合格证等。 属 于国家实 施工业 产品生 产 许可证管 理 产 品 目 录 的 应 提 供 生 产 许 可 证 书 ， 属
10、中 国 强 制 产 品 CCC 认 证 目 录 的 需 提 供 3C 认 证 证 书 。 销 售 进 口 商 品 的 ， 应 要 求 入 驻 商 户 应 提 供 每 批 产 品 的 报 关 证 明 、 检 验 检 疫 证 明 等 文 件 。5.2.3 发 现 入 驻 商 户 存 在 下 列 问 题 时 ， 平 台 经 营 者 应 监 督 入 驻 商 户 做 限 期 整 改 或 做 下 架 处 理 ， 必 要 时 采 取 召 回 措 施 ：a) 经 营 资 质 证 明 材 料 已 过 期 或 作 废 ；b) 质 量 证 明 文 件 不 符 合 国 家 要 求 ， 或 与 实 际 销 售 产 品
11、不 符 ； c) 商 品 被 政 府 执 法 部 门 检 验 不 合 格 。5.3 评估5.3.1 平 台 经 营 者 应 建 立 入 驻 商 户 评 估 制 度 并 对 入 驻 商 户 开 展 定 期 评 估 ， 评 估 工 作 可 由 平 台 经 营 者 开 展 ， 也 可 委 托 第 三 方 评 估 机 构 开 展 。5.3.2 对 入 驻 商 户 的 评 估 应 包 括 商 品 质 量 、 服 务 质 量 和 管 理 质 量 三 方 面 ：a) 商 品 质 量 ： 包 括 执 法 部 门 抽 检 情 况 、 消 费 者 质 量 投 诉 等 方 面 的 评 估 ；DB33/T XXXXX
12、XXXX3b) 服 务 质 量 ： 包 括 售 后 服 务 、 投 诉 处 理 、 物 流 配 送 等 方 面 的 评 估 ； c) 管 理 质 量 ： 包 括 店 铺 管 理 、 商 品 描 述 、 客 服 管 理 等 方 面 的 评 估 。5.3.3 对 于 评 估 不 符 合 要 求 的 入 驻 商 户 应 按 5.1.3 要 求 处 置 。6 交易管理6.1 信息发布交易产品信 息发布应 符合DB33 /T XXXX-XXXX 电子 商务平台交 易产品信 息发布基 本要求 中所 规 定 的 各 项 要 求 。6.2 促销6.2.1 平 台 经 营 者 应 对 入 驻 商 户 发 布 的
13、 广 告 、 宣 传 、 促 销 信 息 进 行 技 术 审 核 ， 内 容 应 真 实 、 全 面 、 合 法 、 清 晰 、 易 懂 ， 对 商 品 特 征 和 功 能 用 途 、 服 务 内 容 应 如 实 描 述 ， 不 应 使 用 虚 假 、 片 面 、 含 糊 ， 易 引 起 误 解 的 语 音 、 文 字 、 图 片 或 影 像 。6.2.2 平 台 经 营 者 应 要 求 入 驻 商 户 在 促 销 活 动 中 明 确 告 知 消 费 者 ， 内 容 包 括 ： 促 销 方 式 、 促 销 期 限 、 促 销 商 品 和 服 务 范 围 、 附 加 性 条 件 等 促 销 规
14、则 。6.2.3 平 台 经 营 者 应 对 入 驻 商 户 的 促 销 价 格 进 行 跟 踪 ， 入 驻 商 户 的 促 销 价 格 变 动 应 符 合 平 台 的 有 关 规 定 ， 不 得 变 相 提 高 价 格 ,不 得 做 出 不 利 于 消 费 者 的 促 销 变 更 。6.3 发票平 台 经 营 者 应 要 求 入 驻 商 户 及 时 提 供 符 合 交 易 所 需 的 发 票 。 发 票 应 符 合 国 家 相 关 法 律 法 规 的 要 求 。6.4 物流6.4.1 平 台 经 营 者 应 提 供 物 流 信 息 系 统 接 口 供 入 驻 商 户 使 用 ， 以 满 足
15、消 费 者 对 物 流 过 程 的 查 询 跟 踪 需 求。6.4.2 平 台 经 营 者 应 要 求 入 驻 商 户 按 照 承 诺 的 服 务 时 间 发 货 ， 完 成 或 配 合 物 流 企 业 完 成 商 品 运 输 和 配 送 ， 并 有 相 应 的 提 示 机 制 ； 特 殊 类 产 品 应 按 照 相 关 规 定 执 行 。6.4.3 平 台 经 营 者 应 要 求 入 驻 商 户 明 确 物 流 费 用 及 承 担 人 ， 并 在 相 应 显 著 位 置 予 以 明 示 。6.5 退换货6.5.1 入驻商户提 供的商品 或者服务 不符合质 量要求的 ， 消 费者可以依 照国家
16、规 定、 当事 人约定退 货， 或者要求入 驻商户履 行更换、 修 理等义务。 没 有国家 规定和当事 人约定的， 消 费者可 以自收到 商品之日 起 七 日 内 退 货 ； 七 日 后 符 合 法 定 解 除 合 同 条 件 的 ， 消 费 者 可 以 及 时 退 货 ， 不 符 合 法 定 解 除 合 同 条 件 的 ， 可 以 要 求 入 驻 商 户 履 行 更 换 、 修 理 等 义 务 。 入 驻 商 户 应 当 承 担 运 输 等 必 要 费 用 。6.5.2 消 费 者 有 权 自 收 到 商 品 之 日 起 七 日 内 退 货 ， 且 无 需 说 明 理 由 ， 但 下 列 商
17、 品 除 外 ： a) 消 费 者 定 作 的 ；b) 鲜 活 易 腐 的 ；c) 在 线 下 载 或 者 消 费 者 拆 封 的 音 像 制 品 、 计 算 机 软 件 等 数 字 化 商 品 ； d) 交 付 的 报 纸 、 期 刊 。6.5.3 除 6.4.2 所 列 商 品 外 ， 其 他 根 据 商 品 性 质 并 经 消 费 者 在 购 买 时 确 认 不 宜 退 货 的 商 品 ， 不 适 用 无 理由退货。 消费者退 货的商品 应当完好 。 入驻商 户应 当自收到退 回商品之 日起七日 内返还 或 提示平台 经 营 者 返 还 消 费 者 支 付 的 商 品 价 款 。 退 回
18、 商 品 的 运 费 由 消 费 者 承 担 ； 另 有 约 定 的 ， 按 照 约 定 执 行 。DB33/T XXXXXXXXX46.5.4 对 于 由 物 流 原 因 造 成 的 商 品 破 损 、 丢 失 等 ， 平 台 经 营 者 应 督 促 入 驻 商 户 在 规 定 时 间 内 完 成 退 换 货处理， 并承担 相应的运 费； 经消费 者在购买 时确认 不宜退货的 商品， 平台经 营者可 协助入驻 商户与消 费 者 协 调 达 成 一 致 的 处 理 方 案 。6.5.5 特 殊 产 品 的 退 换 货 如 有 特 殊 规 定 的 ， 应 在 相 关 页 面 显 著 区 域 予
19、以 明 示 。6.6 投诉处理6.6.1 平 台 经 营 者 应 建 立 投 诉 处 理 制 度 ， 受 理 消 费 者 关 于 商 品 质 量 、 物 流 、 售 后 服 务 等 方 面 的 投 诉 ， 及 时 处 理 或 移 交 入 驻 商 户 处 理 ， 对 处 理 情 况 进 行 跟 踪 和 管 理 。6.6.2 对 于 存 在 争 议 的 投 诉 处 理 ， 平 台 经 营 者 应 负 责 协 调 消 费 者 和 入 驻 商 户 ， 尽 快 形 成 或 明 确 处 理 方 案 ， 保 障 消 费 者 和 入 驻 商 户 双 方 的 合 法 权 益 。6.6.3 对 于 无 法 协 调
20、 的 投 诉 纠 纷 处 理 ， 平 台 经 营 者 应 明 确 告 知 交 易 各 方 进 一 步 处 理 纠 纷 的 途 径 ， 并 配 合 向 相 关 管 理 部 门 举 证 。7 培训管理7.1 平 台 经 营 者 应 定 期 对 入 驻 商 户 开 展 培 训 。7.2 入 驻 商 户 的 培 训 内 容 可 包 括 但 不 限 于 ：a) 法 规 规 范 ： 包 括 国 家 、 行 业 、 地 方 有 关 电 子 商 务 经 营 管 理 的 法 律 法 规 、 规 章 制 度 和 相 关 标 准 ， 电 子 商 务 平 台 自 身 的 管 理 制 度 ；b) 经营管理： 商品描述 方式、 企 业宣传方 式、 销售 技巧 、 品质管理 、 店铺布 局规划等 提升入驻 商 户 经 营 管 理 水 平 的 理 论 和 实 践 经 验 ；c) 客 户 服 务 ： 客 服 人 员 的 沟 通 技 巧 、 工 作 技 巧 、 对 客 户 需 求 的 认 知 能 力 等 客 服 人 员 的 基 本 技 能 。
