1、第二章 商品质量,第二章 商品质量,第一节 质量与商品质量 第二节 商品质量的基本要求 第三节 决定和影响商品质量的因素 第四节 质量管理,（一）质量的概念 ISO900O：2000 质量管理体系基础和术语中的定义： 质量是指一组固有特性满足要求的程度。,一、质量,质量特性可以分为以下几种类型： 1技术性或理化性的质量特性 2心理方面的质量特性 3时间方面的质量特性 4安全方面的质量特性 5社会方面的质量特性,（二）质量特性,（一）商品质量的概念 （二）商品的质量特性 （三）商品质量的特点,二、商品质量,（一）商品质量的概念,1狭义的商品质量指产品质量，又称商品品质。它是指产品与其规定标准技术
2、条件的符合程度。 2广义的商品质量广义的商品质量指商品实体满足规定和潜在的需要能力的特性之总和。,（1）性能 （2）寿命 （3）可靠性 （4）安全性 （5）经济性,（二）商品的质量特性,1动态性 2相对性,（三）商品质量的特点,2-2 商品质量的基本要求,一、对食品商品质量的基本要求 二、对纺织品商品质量的基本要求 三、对日用工业品商品质量的基本要求,一、对食品商品质量的基本要求,（一）卫生无害性 （二）一定的营养价值 （三）较好的色、香、味、形,（一）卫生无害性,食品营养价值的高低，主要取决于食品的： 营养成分、 可消化吸收率、 发热量 三项指标， 是评价食品质量的最基本的指标。,（二）一定
3、的营养价值,1营养成分,（1）碳水化合物 （2）蛋白质 （3）脂肪 （4）维生素 （5）矿物质 （6）水分,2可消化吸收率,是指食品在食用后，能被消化吸收的百分率。消化：分解的过程吸收：合成的过程,3发热量,发热量指食品的营养成分： 经人体消化吸收后，在人体内产生的热量。 糖类16.72kj 脂肪37.67kj 蛋白质17.1kj,颜色香气滋味总体风格 是评价食品质量的感官指标。,（三）较好的色、香、味、形,（一）材料选择适宜性 （二）组织结构合理性 （三）良好的机械性能 （四）适宜的服用性能,二、对纺织品商品质量的基本要求,（一）适应性 （二）耐用性 （三）安全卫生性 （四）造型结构合理性,
4、三、对日用工业品质量的基本要求,一、生产过程中的诸因素 二、流通过程中的诸因素 三、使用过程中的诸因素,2-3 决定和影响商品质量的因素,一、生产过程中的诸因素,（一）市场调研与开发设计 （二）原材料质量 （三）生产工艺和设备 （四）成品检验与质量控制 （五）商品包装,（一）运输 （二）仓储 （三）销售服务,二、流通过程中的诸因素,商品的安装 商品的使用 商品的保养。,三、使用过程中的诸因素,一、质量管理的涵义（一）质量管理的概念（二）质量管理发展三阶段 二、全面质量管理（一）全面质量管理的概念（二）三全一多（三）PDCA循环管理法,2-4 质量管理,一、质量管理的涵义,（一）质量管理的概念所
5、谓质量管理，是指为了保证和提高企业的作业质量、工作质量和产品质量所采取的各种技术、组织措施及一系列的管理活动。,伪劣商品,概念 特征 危害 打击和防范 识别,1质量检验阶段 2统计质量控制阶段 3全面质量管理阶段,（二）质量管理发展三阶段,(一)全面质量管理的概念“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。,二、全面质量管理,1全过程的质量管理 2全员的质量管理 3全企业的质量管理 4多方法的质量管理,（二）三全一多,（三）PDCA循环管理法,PDCA是指：
6、计划(P) 执行(D) 检查(C) 处理(A),军人以服从命令为天职,雇员以拒绝平庸、追求卓越为己任,1、PDCA来源,由美国质量管理专家戴明提出来的。 P（PLAN）-计划； D（Do)-执行； C（CHECK)-检查； A（Action)-行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。,2、PDCA简介,是全面质量管理体系运转的基本方法， 其实施需要搜集大量数据资料， 综合运用各种管理技术和方法。 一个PDCA循环一般都要经历： 4个阶段、8个步骤。,3、四个明显特点,（1）周而复始 PDCA循环的四个过程不
7、是运行一次就完结，而是周而复始地进行。 一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。,3、四个明显特点,（2）大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。,3、四个明显特点,（3）阶梯式上升 PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。,3、四个明显特点,（4）统计的工具 应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具； 典型的模式被称为 “四个阶段”、 “八个步骤” “七种工具“。,PDCA8
8、个步骤, 分析现状，发现问题； 分析问题中各种影响因素； 分析影响问题的主要原因； 针对主要原因，采取解决的措施； -为什么要制定这个措施？ -达到什么目标？ -在何处执行？ -由谁负责完成？ -什么时间完成？ -怎样执行？,PDCA8个步骤, 执行，按措施计划的要求去做； 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。,七种工具,直方图、 控制图、 因果图、 排列图、 相关图、 分层法、 统计分析表等。,PDCA举例-培训下属的有效步骤,团队希望通过培训的方式来改变人们的行为、知识、技能、态度。 培育下属要遵循循环。,（一）确立培训的需求，可分成三个档次：如图，第一条线和第二条线之间，这就是培训需求的分水岭，目前应该具备的能力水准和未来应该具备的能力水准，这两者构成了培训需求，按培训需求可以制定培训计划。 （二）培训计划的六个层面,准备、呈现、试做、追踪,员工成长5个层次,PDCA例二目标管理,目标管理过程图示,
