1、,作者： Rhea,一、服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,第一节 概述,饭店立足之本质量 劳务质量 人际质量一、饭店服务礼仪的作用传播城市形象 塑造企业形象提高员工素质 保证服务质量改善人际环境,客人总是对的,二、饭店服务礼仪的原则 尊重原则礼仪的基石 从俗原则十里不同风，百里不同俗 适度原则合乎规范 平等原则来者都是客 宽容原则学会宽容，多容忍他人、多体谅他人、多礼待他人,具体的服务规范,一、引领客
2、人时 引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生（女士）这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生（女士）请。”每到一转弯处，都需做出同样手势,二、入座 当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“先生（女士）您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。,三、送客时 会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结
3、束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“先生（女士）您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生（女士），您请。”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生（女士），您走好（再见）”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。,Title,Title,Title,Description of the contents,Description of the contents,Description of the contents,配色方案修改：配色方案在【格式】【幻灯片设计】【配色方案】【编辑配色方案】下调整。LOGO的添加：Logo添加修改在【视图】【母版】【幻灯片母版】下调整。直接选择logo图片删除或修改。字体格式的设置：标题和文本格式的设置在【视图】【母版】【幻灯片母版】下调整。默认设置：首页主标题40号（中文黑体英文Arial）加粗加阴影；副标题18号（中文黑体英文 Arial）加粗内页标题38号（中文黑体英文Arial）加粗加阴影；内页内容文字32号（宋体）,作者：Rhea,
