1、物业管理综合能力,郭家良15967143990,第一章 经济学基础知识及应用,一、个人需求个人需求表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。 个人对于商品的需求需要满足： 1）个人有购买意愿； 2）个人有支付能力。,二、影响个人需求的因素：1、个人的偏好 2、个人的资产与收入3、个人所购买的商品的价格4、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格 5、消费者对商品未来价格的期待等。,三、需求法则假定其他条件不变，商品的需求量与与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。案例： 某小区物业管理服务费为1.5元/平方米， 目前物业管理合同期
2、即将到期，业主委员 会应如何选择物业服务企业？价格均衡理论,四、市场失灵原因有垄断(如物业行业房产公司 )、非对称信息、外部性及公共产品。1、非对称信息非对称信息是指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的。 委托单位不知道物业服务企业是很好的。,1）、逆选择，差的 商品总是将好的商品驱逐出市场。一般特征是价位便宜。 2）、败德行为-骗保险 防范、 3）、委托人-代理人问题经理人、包工头,2、外部性外部性是个人（包括自然人与法人）经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中。外部性：有利的外部性（正外部性）与有害的外部性（负外部性）。有利的外部性 农场主与养蜂有害的外部性
3、 污染与养鱼,第二章 管理学知识与应用,一、概念 管理的定义、性质、研究对象 管理职能管理的基本职能包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。 物业管理管理职能1）决策公司发展规划、市场地域、招投标项目等,二、计划 长期计划-涉及物业管理企业未来长远发 展的决策规划；细分市场资质升级市场细分，例经济适用房 中期计划-对企业未来某一时间的经营效益目标的决策和规划，就是物业管理，一般1-2年不等， 短期计划- 对于近期（如月、季等）的有关决策安排,就是物业管理,3）物业管理组织组织是企业的载体，是实现企业发展目标的具体执行机构 。许多不同的部门通过制度或契约连结在一起,4）物业管理
4、领导和激励领导就是通过规定和措施，有创造性和艺术性影响他人和集体活动实现企业发展目标。激励就是通过物质和精神手段激发他人工作热情和主观能动。,5）物业管理控制主要有纠偏和调适两方面的内容 -由于各方面原因工作和要求发生了偏离如价格和服务不相称，例三墩某经济适用房小区的初期管理。 -执行目标和计划和目前的条件不太符合。如2005年前下沙某楼盘入住率不足。,第三章 心理学知识与应用,一、科学管理和人性化管理霍桑试验 梅奥的人群关系理论二、现代激励理论1、需要理论马斯洛需要层次理论、赫茨伯格双因素理论、麦克莱兰需要理论、ERG理论,2、强化理论体现工作绩效与奖励的关系3、期望理论决策（动机）即价值、
5、绩效获奖估计与期望的产物4、公平理论自己的投入和产出相比较5、目标设置理论外来的刺激都是通过目标来影响动机的,三、个性心理特征 1、气质指某个人典型的表现与心理过程的强度、速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质2、性格区别个性的主要心理指标，指在态度和行为方面的较稳定的心理特征3、能力指个体从事一种社会活动的本领,四、心理学在物业管理中应用,1、在管理上：1）首因效应第一次，交房、入住2）近因效应是首因效应的延续3）晕轮效应夸大的社会印象4）情感效应移情效应,2、在服务上：情感化服务-态度诚恳、微笑、语言礼貌、有人情味、幽默 3、对待员工：布置任务
6、重要性批评-私下表扬公开,五、如何处理投诉,1、客户心理冲动了，生气了，需要发泄，需要同情，最好能有补偿。 2、处理办法1)态度要好，先让客户冷静下来 请坐， 喝杯水； 2)注意倾听，不要打断投诉，让其发泄完毕；3）在倾听过程中附和、点头，表示你对他遭遇的同情；,4）对整个过程中的重点做些询问，表示你的重视及随后的处理； 5）对相关情况进行核实； 6）对投诉作出判断；如无效投诉则需说明情况，进行安抚； 7）如属有效投诉，则应作出答复，不能马上答复的，应告诉对方一个答复时间 8）最后一环：不要忘了回访,第四章 公共关系基础知识与应用,一、公共关系的基本涵义公共关系是社会组织（比如企业）通过信息传
7、播手段，建立良好的公共关系使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。（以社会组织为主体）,二、公共关系的基本要素 要素有三：公共关系的主体、客体及联系 主体和客体的手段，即组织、公众和传播 公共关系的主体社会组织公共关系的客体公众公共关系的手段信息传播（传播沟通是公共关系的本质属性，传播的四大元素：传播者、传播内容、传播媒介、传播对象；传播方式：人际传播、组织传播、群里传播、大众传播）,三、公共关系的职能 树立形象，广结良缘 收集信息，咨询建议 组织宣传，引导舆论 交往沟通，协调关系 例:媒体采访 1、不能回避、态度积极、不轻易表态,二、人际关系的涵义 社会关系，归根结底都是人与人
8、之间的关系，即人际关系。 人际关系是社会的载体，各种社会关系只有通过复杂而具体的人际关系才能形成并得到体现。 三、人际关系与公共关系区别 1）主体不同 组织与个人 2）客体-公众与私人,3）传播媒体不同 四、发展人际关系原则平等原则互惠互利原则诚信原则宽容原则,五、物业管理公共关系建设1、开发商2、业委会3、主管部门4、新闻媒体5、社区6、电力、市政、公安、环卫等,案例： 1、业主交代了一个任务无法执行：比如业主方要接待一位重要领导，发现大厅一块钢化玻璃比较脏，要求物业公司马上解决，而实际上玻璃是由于施工时烧电焊造成的，无法清理干净，你如何处理？2、在接待现场，区长、局长、科长给出了不同的方案
9、，你如何处理？,第五章 行政管理学基础知识及应用,一、现代行政管理的含义最广义：指一切社会组织团体对有关事务的治理、管理和执行的社会活动。广 义：指国家政治目标的执行；狭 义：指国家行政机关机构官员管理国家事务、社会事务及机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。 （二）行政管理的特点1.执行性 2.政治性 3.权威性,二、工商行政管理的概念 1、国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用行政和法律手段，对市场经营主体及其市场行为的监督管理。 2、工商行政管理的主体是国家 。 3、工商行政管理的对象是市场经营主体及其市场经营活动和商品。,三、
10、物业管理的行政管理部门 1、 主管部门：国家省市基层的物业管理主管机构 2、基层政府及派生机构：街道社区等 3、物业管理的相关行政管理部门 （1）规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门 （2）工商行政税务物价管理部门,第六章 法律知识与应用,法的特征 法-是特殊的、国家制定或认可的、规定了人们权利和义务的、有国家强制力保护的具有普遍约束力的社会 规范。,一、法的特征,法-是特殊的、国家制定或认可的、规定了人们权利和义务的、有国家强制力保护的具有普遍约束力的社会规范。,二、法、行政法规、规章等,法全国人大制定 行政法规国务院制定 部门规章国务院各部门及其它中央直 属机构制定 地方法规省市自治区
11、等等,三、与物业管理较密切的法律法规,合同法、物权法及物业管理条例,四、 物业管理合同,五、物权法,物权指权利人直接支配物、享受其利益、具有排他性的的财产权利。可以占有、使用、收益、处分，是绝对权。 所有权在法律限制的范围内对物进行全面支配的权利。 建筑物区分所有权区分所有建筑物的专有权、共有权及共同关系产生的成员权所构成的特别所有权。,共有权两个以上的主体对同一物共同享有一个所有权。 可分为层所有、单元多有、栋所有、全体业主所有等。如墙壁、走道、公共实施设备 相邻权当事人一方基于相邻关系而享有的权利。噪音、室外机、油烟等,用益物权对他人物权在一定范围内使用收益的物权。如土地使用权、土地承包经
12、营权、在基地使用权等。 担保物权以确保债务的清偿为目的，在债务人或第山人的特定物或权力上设定的一种定限物权。抵押权、质权、留置权,六、案例,小区盗窃案-协助公安机关做好安全防范 小区火灾2012年4月1日下午1点半左右，杭州南苑25幢6楼一户居民家中突然起火，当消防救火车就赶到现场时，有人发现事发楼层门口的一辆红色轿车挡住了消防车的去路，好不容易把车抬走后，发现消防栓里又没有水。最终这户六层跃七层的房子损失惨重。,地下车库水淹2012年9月11日早晨的一场大暴雨，滨江的花园11个地下车库被淹，上百辆车子因进水被送去检修，有的车子连导航系统都已损坏。 小区阴井伤人 赔偿责任判断标准1、是否有因果
13、关系2、是否有主观过错,第七章 统计学基础知识及应用,一、统计全过程数据调查、数据整理、数据分析与应用 二、统计数据收集表格形式 三、统计指标分析,第八章 保险知识与应用,保险定义是保险人通过收取保险费的形式建立保险基金用于补偿因自然灾害和意外事故所造成的经济损失或在人身保险事故发生时（死亡、疾病、残疾、年老、失业等）给付保险金的一种经济补偿形式,物业管理企业保险险种选择 财产保险-火灾保险财产保险 雇主责任险又称劳工保险用工风险老年用工、交通事故、疾病 公众责任险由于意外时过对他人人身伤害或财产损失依法由投保人承担各种经济责任赔赏。,2011年7月8日上午7时30分左右，有一块早已发生自裂的
14、钢化玻璃，突然从杭州市庆春路大厦21楼坠落，恰巧砸中走路去上班的19岁江西女孩朱，导致其左腿血管、神经、肌肉、肌腱、骨骼全部断裂。,第九章 社会学基础知识与应用,一、社会学概念、特征、研究对象 社会学是一门高度生活化的社会学科、是一门试图用科学来讨论人类社会和生活的学科。 研究对象研究社会结构，研究社会过程、互动、变迁 ，研究社会关系，研究社会行为。 特征整体性、综合性、实证性,二、文化及其特点 文化就是人们的生活方式和认识世界的方式，使人们的态度和行为，是世代相传的对于存在价值和行动的共识。 特点1、一定的地理环境和生产力发展是文化产生的渊源。如社区文化、企业文化2、文化的传播和融合是文化发
15、展的动力3、价值观是文化的变量4、行为是文化的函数,三、个人社会化特征 社会强制性 主观能动性 终身持续性,四、社会组织1、政治组织2、经济组织3、文化组织 4、群众组织,五、社区和物业管理1、社区内组织党政组织、自治组织、中介组织、业委会、物业企业。2、社区、业委会、物业企业 3、如何成立业委会积极导向作用物业服务对等大力宣传物业知识,第十章 建筑基础知识与应用,一、建筑分类,按用途分类 1)居住建筑 2)公共建筑（例如：办公、文、体、卫、科研等） 3)商业建筑（各类市场、金融保险、旅馆酒店等） 4)工业建筑（工业建筑及配套） 5)交通站场（例如：公、铁、港口站场及用房）,6)市政建筑（例如
16、：水、电、气、交通设施，环卫、殡葬设施，邮政、通讯等设施）。 7)仓储建筑 8)特殊建筑（军事、外事、保安等）,按结构分类 1）钢结构-是指承重的主要构件是用钢材料建造的， 包括悬索结构。 2）钢筋混凝土结构：是指承重的主要构件是用钢 筋混凝土建造 的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、升板等 3）砖混结构 ：是指承重的主要构件是用钢筋混凝土和砖木建造的。,4）砖木结构古建筑 5）框架结构多层建筑6）剪力墙结构烟囱7) 框-剪结构高层建筑,3）按高度分类低层建筑：13层为低层；多层建筑：46层为多层；中高层建筑：79层为中高层；高层建筑：9层以上（高度一百米以 下）；超高层：超过100米
17、高层建筑,二、施工图纸,建筑施工图 1）设计总说明、总平图 2）平面图 3）立面图 4）剖面图 5）建筑详图 结构施工图 设备施工图,三、建筑基本构造,1、基本构造 基础 墙柱-承重墙、外立面 梁、楼板层 楼梯 屋顶 地面,2、装修管理1）涉及安全方面的改变梁、柱、承重墙、地面、基础等2）功能改变-防水要求3）公共设备设施-消防、水电管线等4）外观-阳台、色彩、搭建,第十一章 建筑设备基础知识与 应用,一、给水系统,生活给水系统1）变频供水2）水箱二次供水3）直接（水箱）供水一户一表4）分区供水 消防给水系统1）消火栓给水2）喷淋给水,二、建筑排水,生活排水系统 工业废污水 屋面雨水排水系统
18、排水管道形式有单立管、双立管、三立管 污水泵、集水井等,三、供电系统,电路输送：电源-中间-环节负载 总配电房-栋配电箱单元配电箱室内开关箱每路用电设备 用电分类及分摊1）一般用电2）事故用电（消防、警卫、）3）电梯用电4）用电分摊,案例：公摊电费,消防中心、路灯、安全防范（监控）、电梯、水泵、楼道灯、弱电系统（门禁等）,四、 工程设备设施的管理,主要设备（消防主机、电梯、水泵、配电箱）运行主要检查正常运转和记录 日常保修记录、维修及回访主要检查及时性（报修时间和维修时间）和工作量 主要设备设施的年度维保计划 定期检查应急设备（排水泵、消防安全备用电、电梯双电源） 天沟、地漏等设施的检查,第十
19、二章 建筑智能化知识与应用,一、智能建筑（采用4C技术） 运用现代计算机技术（computer)、自动控制技术（control）、通信技术（communication）、多媒体技术（CRL）和现代建筑相结合，向用户提供信息服务及安全舒适便利的环境服务的建筑。,二、智能技术主要功能,消防联动（消防及安全自动化fasa）有主供电源、能自动投入、消防设备能自动联动。 有电子监控及红外报警系统，周界报警 电气、给水、空调等相关设备能监控和自动调节（楼宇设备自动化ba） 各种通信信息汇集、传输（通讯自动化ca） 办公自动化（oa) 停车场及出入（门禁）管理自动化,绿色建筑相关知识,一、什么是绿色建筑?
20、绿色建筑也称作“生态可持续性建筑”，其含义是建筑的规划、设计要有利于促进人造建筑环境与自然环境的和谐共生，最大限度地节约资源、保护环境、和减少污染，有利于自然生态的良性循环，有利于促进人类可持续性发展的目标。,二、绿色建筑应具备的内容,第一，提供以人为本的建筑空间。 (1) 提高房子的保温隔热性能 。 (2) 尽力减少楼上楼下及相邻房间的影响（注重考虑隔音效果，如采用空心砖可节省材料和提高隔音效果，采用内螺旋PVC管可降低下水管道的噪音等）。,(3) 居住安全问题。你的装饰材料对人体的危害有多大？比如含有煤渣的建材具有放射性，而且释放周期很长，对人体有危害的；许多胶水、油漆、合成板材含有苯、甲
21、醛等有害物质，这些问题在建设过程中都要有周详考虑，保证房子建成后能达到居住的要求（室内空气质量达到相关的检测标准）。,节约资源和能源(节地节能节水节材) 这个是我国提倡搞绿色建筑的核心要素。中国发展这么快，中国的资源损耗速度远大于经济增长速度，比如2006年，我国总量大约占世界总量的，但是，我们为此消耗了多少能源和资源呢？能源消耗达到了亿吨标准煤，大约占世界能源消耗的左右；水泥消耗亿吨，占。即使考虑汇率因素，中国能源、资源的产出效率比较低，也是一个不容忽视的事实。资源消耗问题已上升到国家发展的战略高度。,第三、减少污染、保护环境我们国家对二氧化碳的排放考虑得还不是很合理，其实，建筑基本上都是采用钢筋混凝土等材料，而国外认为这个是消耗品，在其生产过程中的能耗非常大，同时会排出大量的二氧化碳，在减少温室气体的排放的大背景下，提倡绿色建筑意义重大。,工程设备设施的管理,主要设备（消防主机、电梯、水泵、配电箱）运行主要检查正常运转和记录 日常保修记录、维修及回访主要检查及时性（报修时间和维修时间）和工作量 主要设备设施的年度维保计划 定期检查应急设备（排水泵、消防安全备用电、电梯双电源） 天沟、地漏等设施的检查,能源管理公共部分的用电管理 天沟、地漏、阴井、门窗等设施的检查,
