1、,流程设计与流程再造,2005年4月21日,培训的目的,培训目的：1、 学习流程功用，落实“制度管人,流程管事”；2、 关注结果与关注过程同样重要，过程通过流程体现 3、 通过关注工作流程，很抓细节，落实工作规范和制度4、 通过流程再造的学习，树立责任观念、时间观念、质量观念、数量观念。（四个观念）5、 掌握业务流程再造的实施方法和要领，学会设计工作流程。,为什么要学习本课程？,业务流程的再造对企业的影响，是革命性的、深远的。产生的效果可从时间、成本和差错三个方面来衡量。据美国知名的麦肯锡咨询公司对15家成功实现业务流程再造的大型企业所做的调查表明：流程再造可使整体业务流程时间缩短80、过程成
2、本降低48、差错率减少60。,新疆燃气管理人员对流程的态度,新市区分公司副经理 尼合买提 新市区分公司将所辖区域划分成16个区片，尼合买提抽出四个月的时间，制定了一个片区的天然气巡检员实用手册，对地下管道进行摸底，并制定了工作流程。 据说，还有15个片区没有搞，天然气全部搞完需要花三年时间。 在企管部召开的制度建设会上，很多老总提出要在加强制度建设的同时，加强基层的工作流程建设。,为什么要关注流程？,有资料调查显示，我国每年有30的企业属亏损企业。而造成这些企业亏损的原因中，宏观因素占9.2；政治因素占9.09；内部管理因素占87.71。国外管理学家威廉大内和他的同事在研究中发现的主要结果 ：
3、 我针关注过程还是关注结果的论题,设计了一套调查问卷,在一家上市公司进行了调查,调查的结果:,业务流程再造对企业产生的影响,流程再造对企业产生的影响是多方面的。1、执行单位从职能部门变为注重管理过程团队；2、业务工作从单一化转变为多面化；3、晋级标准从注重工作表现到注重工作能力；4、员工价值观从自保变为自强；5、组织结构从等级制改变为扁平制；6、高层领导角色从指令者变成务实的领袖。,流程再造管理学界的第三次革命,如果进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 规范化企业一定要有非常规矩的管理原则，大家都要执行原则。管理规
4、则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规范化以后，在一段时间内是固定不变的。管理的三次革命：1、泰勒的科学管理理论(1903)2、全面质量管理理论（1961）3、业务流程再造（BPR）,前二次管理革命简介,1、泰勒的科学管理理论(1903)科学管理不仅仅是将科学化、标准化引入管理，更重要的是泰勒所倡导的精神革命，这是实施科学管理的核心问题。泰勒最强有力的主张之一就是制造业的成本会计和控制，使成本成为计划和控制的一个不可缺少的组成部分。 2、全面质量管理理论（1961）菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。它应用
5、数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；,流程再造的概念与产生背景,20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克哈默教授和管理顾问公司的董事长詹姆斯钱皮提出了管理流程再造的概念，即对企业的业务流程进行再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。,业务流程再造对国际企业产生的影响,IBM、科达、通用汽车、福特汽车、XEROX和AT&T推行流程再造这些大企业实施流程再造以后,获得了很大收益。目前在600多家欧美大型企业中,有70%的企业在推行流程再造计划,。希望运用流程再
6、造来加速企业自身的发展,提高企业的经济地位和在国际、国内两个市场的竞争能力。,什么是流程,流程实际上就是工作的做法或工作的结构，它囊括事物发展的逻辑状况，包含了事情进行的始末，事情发展变化的经过，既包含了事物发展的时间变动顺序，也包含了事物变化的空间过程。可以说，企业就是依赖各式各样的流程而运作的。企业日常运作的各种制度，如开会有会议操办流程，票据报销有报销手续流程等，,第一讲 概念与分析,通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变
7、。,获得企业组织的整体优化,流程的再造，不仅仅对企业流程的全面再造，而是对与流程再造有关的各系统都进行再造，从而获得企业组织的整体优化。如企业组织结构、企业理念与价值观、员工绩效的考评与奖励标准等，不管再造小组的流程再设计多么的富于创意，多么可行，都可能会使得再造的努力付之东流。只有各方面都能相配套，再造流程才能达到最佳效果。,流程再造的定义,所谓流程再造是从顾客需求出发，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考和分析，通过对企业流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。,流程再造工程总体过程图,流程战略的选择确定,流程
8、再造的环境营造,企业流程的识别诊断,企业流程的重新设计,流程再造的辅助工作,新流程的实施改进,新流程的绩效评估,与流程再造有关的各种概念与定义,是“手术刀”还是“消炎药”？,流程再造是“手术刀”还是“消炎药”？成为许多管理专家、学者争论的焦点。 理顺业务关系，就势必要对现有的车间、班组、职能部门进行必要的调整，对某些工艺流程和业务关系进行改造。把这个过程打比方叫“消炎”“如果把企业信息系统建设对企业的改造比做手术的话，不消炎就不能贸然手术，否则手术是危险的”。,流程再造的益处,【案例1】假如做一个手术需要四个小时，流程再造专家通过调查发现，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了一
9、个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。假如一次手术收费5000元，那么现在一天就可以多收入5000元。,流程再造的益处,【案例2】福特公司很多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立了一个拥有500名员工的货款支付处。后来福特公司发现，日本马自达汽车制造公司的一个分公司也有这样一个货款支付处，但只有5名工作人员，福特公司非常奇怪，派人去考察。经过调研，发现是由于马自达的信息管理自动化
10、程度很高的原因。于是福特公司强化了自动化管理，把员工人数从500人缩减到125人，节省了一大笔资金。,当前企业面临的“三”挑战（因为顾客、竞争和变化这三个词的英文字头都是，所以我们叫做“三”挑战）：来自顾客的挑战。顾客越来越精明，要求也越来越高，他们需要个性化的服务，因此要求企业研发个性化的产品，满足不同层次的客户需求。,来自竞争的挑战。中国加入给企业带来非常严峻的挑战。企业要不停地围绕降低成本和提高经济效益与同行企业进行竞争。 来自变化的挑战。世界经济形势和竞争规则不断变化，科技高速发展，企业要及时调整发展战略，增强竞争优势。,流程再造的背景,世界新的管理理论普遍认为，企业再造适用于3类企业
11、：第一类是问题丛生，已经面临危机的企业；第二类是业绩不错，但潜伏着危机的企业；第三类是正处于发展高峰，再造是为了构建新的竞争优势，大幅度超越竞争对手，抢占下一轮竞争的制高点。,企业再造适用于3类企业,流程再造的基本原则,以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财富。只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。 以价值为导向。流程再造的最终目的是提高经济运行效率。 以人为本。流程再造过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团队式管理。,核心业务流程,核心业务流程包括如下几个内容： 新产品开发方面：市场研究、竞争对手分析、概念设计、详细设计、产品试制、生产过程设计等；
12、供应链管理方面：供应网设计、进货发货后勤、服务与费用计量、合同管理、合作伙伴管理、资源管理等； 客户服务方面：询价报价处理、订单处理、订单执行、发货装运、售后服务、回款管理等； 财务管理方面：成本和利润管理、资产管理、预算决算、分析预测、财务报表等； 人力资源管理方面：人员补充、绩效考核、工资管理、晋升管理等。,业务流程的起点、终点,企业的业务流程以客户需求以及资源投入为起点以满足客户需要、为企业创造有价值的产品或服务为终点，它决定企业资源的运行效率和效果。业务流程是连接输入、输出一系列环节的活动要素，包括活动间的连接方式、承担人及完成活动的方式。,企业业务流程存在的突出问题,企业业务流程存在
13、的突出问题主要是：烦琐、冗长，即包含不增值的环节、多数据源（报表）和活动，未进行删减和合并；未经优化，即包含了未经简化的复杂流程活动。,IT技术提供有力工具,IT技术的应用为企业业务流程的改进、优化和重建提供了有力工具，以ERP、CRM和SCM为代表的企业管理软件集成了最优秀的管理实践和业务流程，并为适应企业的个性化需求提供了很强的客户化能力。 ERP- 企业资源计划 CRM- 客户关系管理 SCM- 供应链管理,小结：流程再造的意义,流程设计的基础是企业发展战略、组织结构设计、职能的分解、岗位设置、岗位描述。流程再造的意义就是企业对原有的业务流程进行重新塑造，包括对一些资源重新进行整合；更重
14、要的是通过流程的再造，把原有的以职能为中心的传统管理转变成以流程为中心的新型管理，提高经营效率和效益。,从企业价值链的理念来看，一个业务流程就是一组以用户为中心的、从开始到结束的连续活动，“用户”可能是外部的最终用户，也可能是业务流程的内部“最终使用者”。因此，流程再造本身就是一个使用户满意的理念。这一理念的本质精神是，降低用户成本，培养用户忠诚，实现企业价值。这就要求真正以用户为中心，切实把用户和供应商纳人“用户满意”流程体系。,流程再造的前提和条件,再造的组织形式,1、流程再造是对企业各项运作活动及其细节进行重构、设定与阐述的系统工程。2、特别强调整体全局最优而不是单个环节或作业任务的最优
15、。3、流程再造摒弃了职能导向的管理理念，确立了以“最大限度满足用户需求”的流程为核心的组织形式，从根本上确保企业整体服务水平的日趋完善；4、流程再造压缩了层级组织中的管理层级，缩短了高层管理者与员工、用户之间的距离。,再造的组织形式,5、流程再造消除了中间环节所带来得的成本与风险，压缩了运营周期，使“双赢”、“三赢”具有更坚实的基础。6、流程再造的根本任务是将技术和人有效运作在业务流程的再设计与活动重构之中，推进企业的技术性和社会性（如企业文化、政策、行为规范、作业风格、激励方式等）发生适应企业整体绩效改进和长远发展的改变。,流程再造也将促成企业文化再造,从流程再造与企业文化引出的推论：现行的
16、企业管理体制、管理理念不首先再造，任何再造都将步履艰难。“再造” 包括管理主体再造，管理流程再造、管理活动再造、管理制度规范和监督机制再造、部门行政再造、效率效益观念再造等。,获得企业组织的整体优化,流程的再造，不仅仅对企业流程的全面再造，而是对与流程再造有关的各系统都进行再造，从而获得企业组织的整体优化。如企业组织结构、企业理念与价值观、员工绩效的考评与奖励标准等，不管再造小组的流程再设计多么的富于创意，多么可行，都可能会使得再造的努力付之东流。只有各方面都能相配套，再造流程才能达到最佳效果。,第三讲 流程图的绘制方法,绘制方框流程图常用的五个符号,表示作业,注释,表示注释符号,表示流程的起
17、止位置,表示信息流动的方向或作业间的关系,绘制标准流程图常用的符号,移动或运输,文挡,延期,节点,决策点,存储,传递,检查,开始,提出培训需求,培训流程,审核,计划与方案,实施培训,考核鉴定,培训完成,是,是否 批准,是,是否合格,记录归档,结束,是,是,否,否,矩阵式流程图,时间 层次,主导业务部门,总裁,运营 总监,生产管 理部长,物流公司 经理,营销公司 经理,分支机构 总经理,第三讲 流程图的绘制方法,流程关键点的含义与识别 1、关键点也就是关键因素，指流程的诸构成要素中，对流程的运作起决定性影响的要素；2、企业流程的基本要素总的来说有四个：活动、活动的逻辑关系、活动的实现方式和活动的
18、承担者。3、关键点的输入/输出方式及文件,流程关键点的含义与识别,流程关键点的识别：1、变动某要素是否对流程的运作产生深远的影响，能否使流程更好地满足顾客的需要？能否大幅度提高企业的绩效？若是肯定的回答，则该要素就是该流程的关键点；这是识别流程关键点的根本标准。,规定流程运作时间,1、业务流程运作效率的高低，就是直接体现在业务流程的时间过程上。2、业务流程的时间要求体现在两点：一是每个流程点的内容应该在什么时候完成，二则是这些内容处理的时间应该有多长。比如，对一项年度营销策略规划的时间要求：一是规定在每年11月30前完成，二是规定在20天的时间期限内完成，这样，每项业务流程就具备了结果性，而不
19、仅仅一直处于运作过程中,明确流程运作部门,1、业务流程是跨越部门和职能的横向体系，每一项业务流程都可能涉及多个部门的共同运作；2、必须明确各个部门的角色是什么，在这项流程中谁是主导部门、谁是参与部门，谁应该承担什么样的责任，应该具有什么样的权限，这些内容都必须在描述关键业务流程时体现出来。3、给各部门在业务流程中的职能进行定位，一旦定位明确后，各部门才能围绕业务流程各司其职、各负其责，业务流程也才能顺畅运行,一张好的流程图往往具有如下特性之一或多个：,1、表达完整性。 2、 简洁明了性。在绘制流程图时就存在着取舍问题，即视需要确定画到哪一层次，对结果无关的层次就不要画出。流程图的简洁明了性要求
20、流程图一目了然。,一张好的流程图往往具有如下特性之一或多个：,3、可计算机化：指的是企业的流程图应该能够便于计算机来辅助建模，且能够让计算机模拟，这样在再造过程中，就可用计算机来优化流程，从而提高流程再设计的效率和效果。目前只有为数不多的很复杂的营运流程才动用计算机来模拟，这些流程图才需具备可计算机化特性。但随着现代信息技术的发展，会有越来越多的企业流程图可用计算机来模拟与优化。因此，可计算机化也应成为流程图的一个特性。,流程图的绘制方法,企业的流程图就其整体来说可分两大类： 单体流程图与综合流程图。 企业的综合流程图的绘制比较复杂。首先要绘制其公司级的综合流程图，再根据需要绘制次级的综合流程
21、图。在绘制公司级的综合流程图时，要理清企业中有哪些主要的单体流程，这些单体流程之间的关系如何，其层次性又如何，也就是说，通过高度的概括，使这些单体流程尽可能的包含进去，形成一些最高级主要流程，再理清这些主要流程之间的关系，从而可绘制出企业的高阶层综合流程图。,一、 企业的单体流程图,企业的单体流程图主要是反映单个流程中各活动的组成及活动之间的逻辑关系。企业中大量的流程图都是单体流程图。根据研究需要的不同，常用三种类型的流程图来表示单个流程。1、 流程的工艺视图特点是：比较形象、直观，易于理解。 2、流程的系统视图 3、企业流程的信息视图,企业的单体流程图 1、流程的工艺视图,流程的工艺视图按时
22、间的先后顺序或依次安排的活动步骤，用标准化的图形形式表达的流程模型。这种图形表达之所以称为工艺视图，是因为它和制造工艺有类似之处。企业流程的工艺视图的形式可以是框图形式，也可以是表格形式。 一般来说，从业务流程图上可以体现： a. 明确的活动； b. 各个活动所涉及的部门或岗位； c. 明确的工艺步骤和时间顺序； d. 各活动之间的主要信息联系。,企业的单体流程图 2、流程的系统视图,1、用系统的观点来看待企业，往往关注的是企业流程的活动、活动之间的结构和流程的状态变化等。有两种建模方法：流程结构建模法和流程状态建模法。 （1）流程结构建模。流程的结构模型反映流程中活动与活动之间的相互作用的邻
23、接关系。结构模型是利用系统分析方法研究企业流程的基础。流程的结构模型也可以用流程结构矩阵来表示。 （2）流程状态建模。流程结构建模是从企业流程整体来考虑活动之间的邻接关系。当某个活动被执行以后，流程就由一个状态转化为另一个状态。常见的流程状态建模方法有：PERT、GRAI和Pertri网等。,介绍PERT模型,PERT，称之为“计划评审技术”，是1958年在安排和控制北极星导弹过程中，由美国海军特别项目办公室倡导发展起来的一种管理手段。它的基本原理是：用网络来表示生产和工作的进度，计算各项活动(也称作业或工序)的有关时间参数，使管理者对全局有一个比较完整清晰的了解，并通过网络分析制定日程计划，
24、以求得完工期、资源和成本的优化方案。在PERT中，用一条有向边表示一项活动，有向边的权数即为此活动要消耗的时间和资源，节点表示事件，即有向边的始点和终点分别表示活动的开始和结束，活动的开始和结束均表示了流程的状态。,PERT模型,每项活动所需要的时间用三点估计法来估测，即由非常熟悉该活动的人员估计三个值；最乐观时间、最可能时间、最悲观时间。需要这三个时间估算值作为活动的不确定的度量标准，并代表人们对非标准的开发性方案中大部分活动的全部认识。根据这三个时 间值可以期望时间值(TE)、方差(2)和标准差()。需要用最大的期望时间值来完成的活动和事件的序列叫关键路线。关键路线的识别将有利于管理人员对
25、整个流程的控制和优化。 PERT网络除了用于基于时间的关键路线分析外，扩展的计划评审技术还用于时间费用、时间-人力的权衡和优化。,企业的单体流程图 3、企业流程的信息视图,信息是企业流程处理的一个主要对象，企业流程的信息视图着重刻画了企业流程中信息流程的变化过程。信息视图的主要建模方法有：结构化方法和面向对象法。这两种方法的专业性都是很强的。,二、企业的综合流程图,企业的综合流程图反映的是企业众多的流程中，流程与流程之间的关系。它不是以活动为基本单位，相反，它以一个个活动的集合-流程作为基本单位。它反映了构成一个个流程的群体与群体之间的关系，而不是企业的个体与个体之间的关系。,企业综合流程图具
26、有几个特点： 1、简洁明了性,通过一张简单的企业综合流程图，就能一目了然地勾画出一个复杂的公司的运作程序：其中的战略制定流程为企业制定出发展战略；产品开发流程则创造出整体的产品设计；顾客特定设计与辅助流程满足了顾客特殊的设计要求；生产能力发展流程创建了工厂；顾客沟通流程解答了顾客的问题与要求；而订单落实流程则把顾客所需要的产品送到顾客手中。,企业综合流程图具有几个特点： 2、 顾客特性,1、从企业的单体流程图中，我们很少能看得出流程服务的真正对象-特定的顾客。 2、在综合流程图上，顾客却占据重要位置。它体现了企业的本质；企业是通过流程的运作来满足顾客的需要。因而，顾客不仅能出现在企业的流程图上
27、，而且还处于中央位置。,企业综合流程图具有几个特点： 3、 非顾客特性,3、“市场”，它实际上是公司全部潜在顾客的通称，公司真正的服务对象是谁，谁是它的目前服务对象，谁又是它的未来服务对象。这为企业制定正确的战略决策提供了清晰的方向。,企业综合流程图具有几个特点： 4、层次特性,流程层次性：组成复杂流程的一个或多个活动本身就是一个流程，结果，使得流程中往往还包含着一个或多个流程。各个流程可能就是由多个流程组成的复合体。其中的很多流程，如战略制定流程、生产能力发展流程等都可以派生出多个子流程。企业综合流程图正是通过这种高度综合，利用其层次特性，使各流程安排得错落有致，层次分明，从而使得综合流程图
28、简洁明了。,关键流程的选择,挑选原则一：绩效的低下性 若在一个流程中，当不同部门的员工拿着相同的资料，由于需要的不同而在不同的计算机上不停地输入时，这个流程可以说有问题。 挑选原则二：位势的重要性 IBM信贷公司，该公司有着众多的流程，但这其中，最重要也是最关键的流程就是其贷款申请与落实流程。在再造前，该流程效率低下，整个运作周期要6天，不仅贷款申请者不耐烦，就是其销售代表也等得着急。经再造后，该流程的运作只需要4小时，效率大大提高。结果，其内部成本的节约不计，仅业务量就足足增加了100倍。类似这种流程自然就是企业中的高位势流程,关键流程的选择,挑选原则三：落实的可行性企业再造流程需要一定的条
29、件，如再造的技术水平、再造小组成员的素质、再造的风险的承受能力等，这些因素往往会制约着再造流程的可行性，如有的流程已“病入膏肓”，迫切需要进行再造，然而，一时条件并不成熟，即该流程暂时就不能进行再造。,与最后的变革实施者和流程实施者的交流,再造必须顾及受影响的人们的个人需求，设计变革方案必须邀请当事人参与。事实上，人们问的第一个也可能是唯一的一个问题是：这对我有什么好处？如果再造的设计者完全集中于逻辑和设计方面的问题，漠视实际工作者的感受，忽视与实际工作者-最后的变革实施者和流程实施者的交流，变革就很难得到认同和支持，最终，变革的努力很可能被沉重的个人利益压跨,四类管理模式文化管理、目标管理、
30、制度管理和流程管理,文化管理模式的特点是企业领导者只给出一些方向性的原则，并不对下级管理者和员工过多的约束。采取管理模式的企业只是告诉员工哪种类型的行为是企业提倡的，哪种类型的行为是企业不欢迎的，然后让员工自己去把握工作行为的具体方式。在这种管理模式下，员工得到高度的信任，企业依靠员工自觉、主动地发挥创造性来实现发展目标。 目标管理模式的特点是企业领导者指出员工所要实现的工作目标，而对工作的过程和员工的工作方式不关系。目标管理模式强调目标制定的科学性，既要有挑战性又要有可行性；同时通过对目标实现情况的考核决定员工的奖励和升迁。 制度管理模式的特点是对员工的行为方式制定了详细的规章制度，要求员工严格按照制度做事。制度管理模式强化对员工行为和企业运营过程的控制，科学的制度设计可以有效减少浪费，提高工作效率。,流程管理模式的特点,流程管理模式强调对流程的重视，以流程为导向来设计组织结构。而流程是指一系列前后联系的活动，这些活动共同把各种输入转化为企业的输出。传统的管理模式中也有流程，但这些流程往往局限于各部门之内的。跨部门的流程往往由于部门沟通和协作的限制而不能高效率的发挥作用。流程管理模式追求顺畅的和高效率的流程，因此要求企业从组织结构方面给予支持。,标准流程图的实例,请大家看标准流程图的实例 是我与流程项目小组给一家上市医药公司做的销售流程其中营销管理模块：共117张流程图及附表,
