1、第二章 饭店服务礼仪 第一节 形体语言,一、作用： 1、概念：指饭店员工外在的仪容仪表，服装服饰及站、坐、行、说等举止和表情的总称，反映酒店员工的精神面貌。,2、作用： （1）形体语言是饭店精神状态的外在表现； （2）形体语言是客人对优质服务的客观心理需求； （3）在一定程度上反映了饭店的管理水平和服务水平； （4）反映的员工的自尊自爱。,二、饭店员工形体语言的具体要求,1、仪容、仪表方面 2、服装、饰物方面 3、仪态方面：姿势 4、表情：自然与微笑 5、谈吐与笑容,站姿： 坐姿： 走姿： 手势动作： 礼节礼貌手势业务操作手势指示方向手势,三、运用身体语言的技巧,1、容貌与表情 2、眼神 3、
2、身体语言运用三忌：忌杂乱忌泛滥忌卑俗,第二节 礼貌礼节,一、作用： 1、概念： 礼貌：人与人之间在相互接触及交往中表示敬重和友好的行为规范，它体现了人们之间的文化层次和文明程度。 礼节：人们在日常生活中相互问候，致意、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体表现。 2、作用：体现饭店优质服务的良好形象及重要表现形式，也是客人的客观要求。,二、基本礼节,（一）迎送礼节 1、提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声 2、顺序：先宾后主，先主宾后随从，先女宾后男宾，同时给予必要关照 3、讲究礼仪形式，如VIP接待： （1）房间内做好准备（鲜花、果篮） （2）迎接 （3）拜访（客人进房后10
3、分钟打电话问候）,（二）介绍礼节,1、自我介绍： 说明姓名、身份，声音清晰 2、通过第三人介绍： （1）先将客方介绍给主方 （2）先将男士介绍给女士，若男士为长辈或地位高于女士，则先将女方介绍给男方 （3）先将年龄小者介绍给年龄大者 （4）年龄、身份相同情况下，将先到者介绍 给后到者 （5）将职位低者介绍给职位高者 （6）将未婚者介绍给已婚者,（三）次序礼节,1、座次：房间中面对门的位置为上位，座位排列以右为尊 2、行：大多数国家以右为大，左为小，即二人同行以右为尊；三人并行，中为尊；前后而行前者为尊 3、乘车与进门： （1）尊者、女士应从右门先上车，而陪同人员应绕车从左门上车 （2）车后排座
4、次序：右侧为上位，左侧第二位，副驾驶位置位最末位 （3）进门上楼时尊者、女士先行，下楼时陪同、男士先行,（四）握手礼节,1、女士、上级、长者先伸手，否则点头示意 2、男士同女士握手，时间不宜过长，力量不宜过大，男士握手力度可稍大 3、男士脱手套，女士不需要脱手套，握手时应注视对方 4、有病或不方便握手时向对方说明，请求谅解 5、多人握手不可交叉,（五）操作礼节,1、工作场合要保持安静，隆重场合要保持肃静 2、做到说话轻、走路轻、操作轻 3、遵守时间、尊老爱幼、尊重不同国家、民族的生活习惯 4、递送物品要用托盘 5、迎客走在前，送客走在后，行走中遇到客人主动打招呼,（六）谈话礼节,1、得体、实事
5、求是，不随便许诺没有把握的事 2、掌握语言分寸，注意倾听，不左顾右盼 3、别人谈话时不应凑上旁听，有急事应先打招呼，致歉后再说 4、服务人员七不问,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问地址 不问去向和饮食 不问经历 不问信仰,（七）问候礼节（八）就餐礼节（九）电话礼节,第三节 服务语言艺术技巧,一、作用 1、为顾客服务、传递信息和增进感情的桥梁 2、了解客人需求的媒介 3、消除误会、维护企业财产、正确处理投诉的重要手段,二、具体要求,（一）说好第一句话称呼问候表情举止,（二）用词造句要准确 （三）正确运用语音、语调 1、声音清晰，声调温和 2、用请求、劝告、建议的语言和语调 3、避免用简单、否定的语言来回答 4、避免用鼻音单字,（四）说话时注意表情 （五）语言得体、委婉灵活 1、巧妙指运用委婉的表达方式达到预期的目的 2、客人在乎你怎么说，而不是你,以说：“我会”表达服务意愿 以说：“我理解”体谅对方情绪 以说：“你能吗？”缓解紧张程度 以说：“你可以”代替说“不”,
