1、组织沟通技能 Organization Communicating Skliis主讲：何云湘（Ms. Cathy He ） SGS 公司高级讲师,TIMS核心管理技能之四,沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要问题，作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法。-松下幸之助（松下公司创始人）如果把主管的责任列一张清单，没有一项对企业的作用比得上适当的沟通。-夏皮罗（杜邦公司前执行总裁）,组织沟通的意义,沟通的成败，往往就是管理者未来的命运；判定一名经理的管理能力，不仅要看企业收益报表上的数字以及服务的顾客与货源单位数量的多少，更重要的是，看他是否具备创造一种企业和员工都需要的
2、工作环境的能力。,管理者的命运,1、组织沟通的认识2、组织沟通的障碍3、组织沟通的技能,组织沟通技能,思想,编码,信息的 传 递,接收,译码,理解,发送者,接收者,反馈,噪声,信息沟通过程的模型,组织沟通的目的就是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。组织沟通的功能控制行为激励表现情绪表达决策信息,组织沟通的作用沟通是管理者获取信息的重要途径. 部门经理要想知道员工的情绪、工作状态以及对本部门工作的意见和建议，就必须通过沟通获取信息，这些信息能否真实、有效地反映真实情况，与沟通的技巧密切相关。沟通可以提高员工士气，激发工作执情。沟通不仅可以解决员工的不满情绪、帮助员工调整工作状态，还可以
3、增强员工的主人翁责任感，激发斗志和干劲，提高工作技能。沟通有利于增强部门的凝聚力，顺利实现部门目标。只有及时沟通，才能化干戈为玉帛，建立和谐的人际关系，加强分工与协作，使员工尽力位部门的整体目标共同努力奋斗。,华尔街日报的研究结果64%的员工不相信管理阶层所说的话；61%的员工觉得未被充分告知公司的计划；54%的员工觉得公司的决策未作充分的说明；43%的员工希望企业能够倾听他们的意见；,沟通的障碍1）地位、知识和经验的差异，双方理解力的不同 2）个人的偏好 3）事前的不信任 4）文化的差异 5）信息的混乱 6）环境的干扰,沟通的障碍1）秀才遇到兵，有理说不清； 2）秀才遇到秀才， 3）兵遇到兵
4、,沟通的方式口头方式快速传递、快速反馈*信息失真的可能性 书面方式信息保留，周全*费时，无反馈，是否理解正确 电子媒介迅速，廉价*同上,GE对沟通诠释韦尔奇说过：我成功最大的秘诀就是少一点管理，多一些领导（LEADER ）。LEADER(领导）LListen-聆听EExplain-说明AAssist-援助DDiscuss-讨论EEvaluate-评价RRespond-回答，反应，负责任,组织沟通的信息流通方式下行沟通信息过载、缺乏公开性、过滤 上行沟通怕被责怪，报喜不报忧，好的听多了，上层做决定时容易造成偏差的乐观。横向、斜向沟通 正式和非正式沟通 无界限（走动式）沟通,1。高层次思考了解公司
5、目标理解上司的决定尊重成功者的奋斗史,上行沟通的艺术（1）,2。尊重权力人类对抗权力的本能，潜意识的畏惧所产生的对抗行为；消除劣根性，学会懂得如何尊重权力，才容易与权力达成妥协；并逐步懂得如何接近和掌握权力；必恭必敬的表现和慎言慎行的作风，是获得上司赏识的条件；3。学会接纳与上司相处的过程中，只有由抗拒变成接纳，才会产生良好的应变能力；,上行沟通的艺术（2）,4。以不变应万变有意对付反而不易对付辨清“虚像”和“实像”荣格说过：“人，都戴着一副假面具” 退一步海阔天空，进一步逼虎伤人；对上司采取“守”势，是为了顺利的“攻”势“礼”比“理”哪一个重要？实力是最重要的；公司不是慈善机构，上司也不是慈
6、善家，他的目的是盈利。,上行沟通的艺术（3）,随时让领导了解情况，特别是在事态刚露萌芽的时候。切记报喜不报忧。有不利消息，就火速报告。问题十万火急时，赶快敲定时间和领导碰头。提供重大消息，最好有书面资料或必要的证据。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。,提高上行沟通能力的11条建议（1）,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出问题，同时提出解答。切忌越级呈报，有意绕过你的直属上司。双方意见相左进，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。意见相同时，归功于上司的英明领导。不要过分谦虚，该据理力争时要坚持立场。,提高上行沟通能力的11条建议（2）,case 说谎是不对的吗
7、？,关心部下把握员工的个性特征充分信任员工,怎样与下属进行无缝沟通,让下属感觉到你的关心；关心要在力所能及的范围内；必须适度，要讲求成本核算，要在公司政策许可之内；不能完全控制的关心少做；如加薪，升职等；让员工感觉到“你的关心”要恰如其分；,关心部下,信任你的员工如果你能信任你的员工，而且说到做到，你的员工必定信任你。引导员工彼此信任1。鼓励员工开诚布公地讨论；2。要做公正地调停人；3。杜绝员工形成派系；4。多为员工创造交流感情地机会；,充分信任才能顺畅沟通,关心下属就是不批评下属；不关心下属的“牢骚”；关心下属的“动机不纯”；,关心下属时常见的误区,下达命令，最好以一次一个为原则。下达指令，
8、要尊循正常渠道。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。,提高下行沟通能力的6条建议,定位过高；权限问题；职权问题；利益冲突；,部门之间产生沟通障碍的原因,多以“我们”，“我们部门”作为以句话的开头；说话简明扼要；区别事实和意见；提供不带强制性意味的建议；提出对事不对人的建议性批评；询问他人的想法，意见和期望；,进行部门沟通的基本原则,组织沟通的改善1）了解对方2）深入浅出3）强调组织的利益4）注意请教5）开诚布公,聆听：理解的关键 要想处理好问题，必须先处理好情绪。关键技巧是积极倾听。理解对方
9、不打断 使用重复句 使用启发式语句,聆听：理解的关键 1）自己不再讲话；2）让谈话者无拘束；3）向讲话者显示你是要倾听他的讲话；4）克服心不在焉的现象；5）以设身处地的同情态度对待谈话者；6）要有耐心；7）不要发火；8）与人争辩或批评他人时要平和宽容；9） 提出问题；10）自己不再讲话。 基思戴维斯、约翰纽斯特龙,事实沟通技能 区分事实与推断 使用有效的语言,提升协调能力 协调是一种远见力，能找出共同的目标；协调是一种胸襟，能理解别人的状况；协调是一种态度，愿意和别人共同把事情做好；,假如我们想证明“什么是对的”，而不是“谁是对的”，那么生活的纷争就会少许多，生活也会变简单许多。（英）哲学家
10、斯宾塞,如何实现有效的组织沟通技能 强调组织的目标； 提高表达技能（使用简单明确的语言好的语调、肢体语言）； 聆听的技能； 事实沟通的技能。,扑克牌游戏,这是在搞什么东东？不知道，可能是考验我们“锄大帝”的能力。把红桃给我。我没有红桃。你这个骗子，我明明看到你有红桃。,扑克牌游戏,领导，非常高兴能成为你的下属，我手上全是红桃，恭祝你 鸿运滚滚来。领导，你手上有什么牌，能告诉我吗？领导，你为什么不说话，我急等你的指示。闭嘴，少罗嗦，等我指示。你干吗发火，我不和你说话了，最后一次祝福你能旗开得胜。,扑克牌游戏,给个红MM给我。什么是红MM？笨蛋，红MM都不知道，你怎么抠女的，红MM就是红桃。给我方
11、片。为什么给你方片？我缺方片。你缺什么，我就给你什么，你以为你是谁？老子偏不给你！,扑克牌游戏,Do you have hearts ?你说的什么鸟语！中国人请用中文。If you could catch me, why I must work with you?假洋鬼子，去你的，拒绝和你沟通。告诉你前面的那位，大家都得听我的，我是经理，严格按照我的指示去做。我在考虑这个老师在搞什么鬼？不要被表面现象迷惑住了。,扑克牌游戏,我是同花顺，老子今天赢定了。是不是把所有的小纸片写完字，就算赢了？你看品管部乐得，好象他们赢定了似的，你去偷他们一张牌，让他们赢不了，气死他们。,扑克牌游戏,你们在干什么？到底在干什么？我怎么完全不知道要做些什么？管那么多干么？我们就写纸条交流吧.交流什么？要不我们讨论一下培训完是去吃湘菜还是川菜？唉，坐在你旁边的MM是哪个部门的，很正点哦，你小子艳福不浅！去你的，早就名花有主了，哥们也就过个干瘾，解个眼馋！,我们并不是真的观察到了事实，而是对自己所看到的东西进行解释，并把这种解释称为事实。（美）斯蒂芬 罗宾斯(Stephen Robbins),谢谢大家！,
