1、有效沟通,李培山,讲师：,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 2,导语,沟通是一种能力，可以通过训练出来的。 如果这一生真的要出人头地，一定要学习沟通技巧，提高自己的影响力。,没有完美的个人，只有完美的团队。 现代任何企业的运作与高绩效的取得，是和团队的成功运作紧密相连的。,有效沟通是企业经营管理和团队建设中必须面对的基本问题， 团队成员的沟通方式和能力，决定着我们团队的成败。,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 3,人生三面,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 4,一、沟通在管理和团队中的重要性 二、沟通的定义和目
2、的 三、管理沟通的实质 四、沟通的基本与心智模式对沟通的影响 五、如何与上司沟通 六、如何与同级沟通 七、如何与下级沟通 八、沟通中常见的障碍 九、人际沟通的技巧 十、打开财富之门，提高凝聚力,学习内容,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 5,管理的职能 团队生存的条件 人才的特征 矛盾的98%是误会,一、沟通在管理和团队中的重要性,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 6,管理的职能,计划 组织 领导 控制 沟通,管理职能是指管理活动所具备的基本功能和作用.管理职能是管理者展开管理工作的手段和方法,也是管理工作区别于一般作业 。,2018/1
3、0/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 7,什么是团队,若干人组成的团体，期望实现共同的目标，定期聚会发现并解决问题。坦诚的合作共同且高效地工作，为目标产生所需的物质和精神结果。优秀团队的表现：共同的目标，稳定的工作系统，解决复杂问题的能力，因集体协作而提高工作效率，与时俱进,持续改善创造优良绩效。,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 8,团队生存的条件,任何一个物种生存和发展，必须具备三个条件:第一群居，形成团队;第二团队中的部分成员富有创造力;第三有良好的沟通机制、学习机制、合作机制。同事之间如果因摩擦产生内耗，团队的智能远远小于个人智商的平均值。 同事
4、之间没有内耗，大家同心协力去奋斗，这时的团队智商就会远远大于个人智商的总和，团队的目标面容易实现。,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 9,1、善于采用灵活的人际策略（人际技能） 2、懂得如何进行自我激励（激励） 3、善于人力的组织协调（协调） 4、能领导众人达成共识（领导） 5、能参与他人的观点（合作） 6、具有说服力（沟通） 7、懂得促进合作与避免冲突（和谐） 8、富有主动精神，能自动自发肩负超越本身责任（主动与责任） 9、自我控制能力非常强（自律） 10、善于调配时间与工作速度（效率）,人才的特征,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 1
5、0,管理就是沟通,瑞士咨询集团首席执行官和跨国公司的咨询顾问托马斯D兹韦费尔出过一本书，叫做管理就是沟通。这一判断，虽然过于绝对，但“沟通”在企业经营中的重要地位，却是不容置疑的。不少专家指出，沟通不力已经成为企业的一大杀手，管理者必须尽快掌握沟通的学问。,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 11,成功人士擅长沟通,美国一项对成名企业家的调查，访问了美国三百位企业界的成功人士，了解他们成功的因素是什么。统计结果表示，85%的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善于沟通，善于说服，善于推动自己的理念，让外界愿意来帮助他。只有15%的人将成功归功于自
6、己的专业知识和技巧。,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 12,他就是我们的榜样 认同自己：你把自己看成什么样，你就会变成什么样。学会思考：思考力是万力之源。树立自信：信心是成功的保障。学会沟通：与人互动，获得支持。,希望与改变,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 13,因为了解而理解 因为理解而谅解 因为谅解而和解因为和解而合作 因为合作而共赢,矛盾的98%是误会,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 14,二、沟通的定义和目的,沟通的定义 沟通三要素 沟通的目的 管理沟通的三大作用,2018/10/12,沟通-创造
7、财富改变人生,职业化素质提升 15,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。目的、双向、结果 人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。,沟通的定义,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 16,发讯者,编码,渠道,收讯者,解码,反馈,沟通过程模式,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 17,沟通三要素,观察聆听同理心,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 18,提高管理效能，沟通是
8、合作的基础 激励下属积极和奉献精神 增加了解，获取支持和帮助 联络情感，工作中的满足或挫折,管理沟通的目的,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 19,想要 需要 重要 一定要,沟通目的,双方需求,满足需求,达成结果,沟通的简单理解,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 20,做事的四个重点,1. 目的2. 结果3. 计划和实施4. 规则,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 21,沟通是保证下属员工做好工作的前提。 沟通是启发下属员工工作热情和积极性的重要方式。 沟通是下属员工做好工作的保障。,管理沟通的三大作用,201
9、8/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 22,三、管理沟通的实质,沟通是一种被感知 沟通是一种期望 沟通是一种要求 沟通是获取信息，但信息不是沟通,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 23,沟通是一种被感知,接受者的认知取决于他的教育背景，过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通是无效的。,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 24,一次，有个秀才去买柴。 他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴人听不懂“荷薪者”（担柴的人），但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴人
10、也听不懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 这回卖柴人完全听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,秀才买柴,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 25,管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。了解对方的认知，用对方能明白的话语。 案例分析:相对论,给我们的启示,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 26,沟通是一种期望,经
11、理安排一名主管去管理一个生产车间，但这位主管认为，管理该车间是出力不讨好。他不想去怎么办？（讨论）,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 27,对不同价值观的人，要用不同的方法。 案例分析,沟通是一种要求,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 28,要了解员工的个性、专长、兴趣、特质和情绪等 员工真正想要什么 能做什么 最缺什么让爱吹毛求疵的人去当产品质量管理员；让谨小慎微的人去当安全生产监督员；让一些斤斤计较的人去参加财务管理；让爱道听途说传播小道消息的人去当信息员；让性情急躁争强好胜的人去当青年突击队长,沟通可以获信息，但信息不是沟通,201
12、8/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 29,财务部陈经理总会每月按照惯例请手下员吃一顿，一天，他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。 快到休息室时，陈经理听到休息室里面有人交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李在里面。 小李对小马说：“你们陈经理对你们很关心，我见他经常请你们吃饭。” “得了吧！”小马不屑的说，“他就这点本事笼络人心，遇到我们真正需要他关心帮助的事情，没有一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，陈经理却一点都没有察觉到，也没有积极为我们争取，结果让
13、别的部门抢了先，我真的怀疑他没有真正关心过我们。” “别不高兴！”小李说，“走！吃饭去。” 陈经理只好满腹委屈地躲进办公室。,沟通技巧案例,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 30,据上述案例，请指出： 1.案例中上司和下属的错误主要有哪些？ 2.上司和下属接下来可以怎么做？,讨论：,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 31,1.按照同理心原理我们来探讨这个问题，其实陈经理是很热诚想与员工沟通，但是他以偏概全的观念，请同事吃饭以表示体恤员工和关心员工，其实员工真正需要的是能帮助他们解决问题而不是吃饭，所以我们从这个案例就可以看到凡事要了解员工
14、的需求，才能真正满足对方。2.透过沟通的方式，咨询您的下属或员工，他们最需要哪一些帮助？那才是最好的方法，而不是猜测，也千万不要把同一种方法用在每一个人身上，以为每一个人需求不同。,案例解答：,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 32,沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动心智模式对沟通的影响,四、沟通的基本与心智模式,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 33,情感成分,（热爱）,行为成分,（主动）,认知成分,（想法）,态度 心态,沟通的基本问题是心态,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 34,
15、1、关怀只在五伦以内（自私） 2、别人的问题与我无关（自我） 3、自立山头，妄自尊大（自大）人生箴言：,不良心态,思路决定出路，态度决定一切,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 35,注意他的状况与难处 注意他的需求和不便 注意她的痛苦,沟通的基本原理是关心,人生箴言： 关心才有关系（有关系一切好办，没关系一切照办）,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 36,问题（一）：升职后有没有同各个部门主动打招呼？问题（二）：副总升任后，有没有问总经理哪些方面是我要努力的？职场明言：要主动的支援和反馈，创造良好的沟通氛围，是提高工作效率和品质的保障。,
16、沟通的基本要求是主动,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 37,心智模式影响日常工作中的一些事为什么会发生，我们能做对些什么。,心智模式对沟通的影响,反应太快 表达清楚 主观臆断 自我防卫,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 38,有一个男青年,开车往前走,旁边经过一辆车,他瞄了一下，那个车上的女司机对他说:猪!他勃然大怒：你是个母猪！刚说完：车撞到了马路上的一头猪。,反应太快,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 39,在日常的人际交往中，你是否反应太快？说话没有经过大脑？把别人善意的帮助或提醒，不留情面的反驳了回去
17、，造成一些不快？,检讨,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 40,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案
18、透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！”,表达清楚,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 41,你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。启示： 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上。,你等对方表达清楚了吗,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 42,从前有一个人遗失了一把斧头，他怀疑被隔壁的小孩偷走了。于是，他就暗中观察小孩的行动，不论是言语与动作，或是神态与举止，怎么看，都觉得小孩是像偷斧头的人。由于没有证据，所以也就没有办法揭发。隔了
19、几天，他在后山找到了遗失的斧头，原来是自己弄丢了。从此之后，他再去观察隔壁的小孩，再怎么看也不像是会偷斧头的人。,主对臆断,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 43,认识一个人，切忌以自己主观想象作为衡量别人的标准，主观意识太强，经常会造成识人的错误与偏差。客观按事物本来面目去考察,与一切个人感情、偏见或意见都无关。,主观与客观,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 44,小江在一间企业从事业务跟单工作，公司因业务发展需要，扩大编制，招多了一名跟单员小胡，小江以为是公司请小胡是为了代替她，处处为难小胡，小胡做不到一个月就提出了辞工。小张的上司因
20、个人发展需要，辞职离开了公司，公司又招聘了一名主管。有人提醒小张说:一朝天子一朝臣，他稳住脚会换了你的。小张就常在总经理面前打上司的小报告，使上司的工作无法正常开展。,自我防卫,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 45,你有没有像小江和小张一样，严重有自我防卫心态，而沟通不畅？职场箴言： 在企业管理中，若不淘汰弱者，弱者就会千万百计设置障碍淘汰强者，企业无法发展。,自我防卫不如自我提升,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 46,与上司沟通要有胆识 如何请示工作 如何报告工作,五、如何与上司沟通,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职
21、业化素质提升 47,如何与上级进行有效的沟通? 不说上级怎么知道你工作是否顺利 不说你怎么取得保证工作的条件 不说怎么会让上级知道你的成绩?职场的三个阶段：让人喜欢受人尊重受人推崇,与上司沟通要有胆识,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 48,让领导作选择题，而不是问答题(评估方案优劣）猴子管理（对自己的工作要做好跟进）,如何请示工作,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 49,报告：沟通三段式先讲结果、再讲过程、最后讲细节职场要求：上司面前善表达，下属面前善聆听职场明言：只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自
22、己的处境。,如何报告工作,让上司满意的七种工作方式,1.主动的报告工作进度-让上司知道 2.对上司有问必答,回答清楚-让上司放心 3.充实自己,学习新知,理解上司的语言-让上司轻松 4.接受批评,不犯二次错误-让上司省事 5.不忙的时候,主动帮助他人-让上司有效 6.毫无怨言的接受任务-让上司圆满 7.对自己的工作,主动提出改善意见-让上司进步,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 51,主动+体谅+谦让先帮助别人，再要求别人帮助多一些善意的提醒,六、如何与同级沟通,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 52,主动就是能够造成有利局面,使事情按照
23、希冀的方向发展，达成目标。 体谅就是为他人着想而同情和理解。 谦让就是谦虚而合理地礼让，避免争辩。,主动+体谅+谦让,职场明言： 对上级谦恭是本份；对同级谦让是和善； 对下级谦逊是高贵；对所有人谦和是安全。,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 53,自己先帮助他人，就是维护好同事之间的关系。 请求别人帮助要合情合理。,平时不帮人，急时没人帮,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 54,提醒使同事减少过失和错误 注意说话的语气职场明言：,多一些善意的提醒,闲谈莫论人非；静坐常思己过。,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 55,批评和表扬的艺术
24、 沟通三段式 沟通方式要因人而异职场明言：,七、如何与下级沟通,如果你与下属不能真正沟通；你这个职位如同虚设。,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 56,批评和表扬的艺术,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 57,先赞美（举例说明赞美属实） 再讲述问题的结果 最后鼓励 爱因斯坦：期望得到赞许和尊重，它根深蒂固地存在于人的本性中，要是没有这种精神刺激，人类的合作就完全不可能。,沟通三段式,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 58,成功的领导者了解员工的背景、血型、性格、星座、兴趣、特长等与下属沟通要多发问和启发 不要只
25、是责骂，严格要求但要他明白 善待提意见的员工 提供方法，紧盯过程职场明言：知人才能善任 沟通才有成效,沟通方式要因人而异,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 59,要道谢更要道歉 要认错更要改错职场明言：对下属要宽容而不纵容，支持而不支配,领导要掌握道歉的艺术,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 60,唐僧带领弟子西天取经，猪八戒消极怠工，耽误了很多的时间，并造成了不良影响，假如您是唐僧，您会怎么办？A、直接赶走他；B、和他谈一下，要他好好干；C、帮他分析一下目前的情形，并提高他降妖捉怪的本领；D、根据他的个性,调整他的岗位，由降妖部调到妖怪
26、谈判部。,案例赏析,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 61,在某次你主持召开的工作会议上，有个下属当着许多人的面,无理与你吵闹，事后，你想与此人沟通，第一句话有四种说法，你喜欢哪一种？为什么？哪种效果好？ 1.“岂有此理，你眼睛里有没有我这个领导？” 2.“你错了，但我不和你计较。” 3.“你在那么多人面前吵闹，你想干什么”？ 4.“你在许多人面前那样做，我感到很为难。”,换种说法与下属沟通,您还有其他更好的说法和做法吗？,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 62,文化差异 地位差异 信息泛滥 信息过滤 缺乏反馈 情绪控制 认知偏差 不良性
27、格,八、沟通中常见的障碍,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 63,文化的形成 多元文化对沟通的影响文化：很久很久的历史才保留一点传统，很多很多的传统才形成一种文化。,文化差异,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 64,高高在上 自以为是 走动管理 职场智慧 舆论这个阵地，你不占领，敌人就来占领，而谎言流传一千遍就会成为真理。,地位差异,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 65,太多垃圾信息 信息造成误区比尔盖茨： 1、邮件是给别人用的； 2、能站着就不坐着，能在外边解决就不进会议室。,信息泛滥,2018/10/12
28、,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 66,信息过滤,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 67,正面反馈建设性反馈绩效反馈确认confirm和 反确认reconfirm,缺乏反馈,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 68,君子量大，小人气大情绪的ABC理伦案例：韩信和高俅,情绪控制,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 69,南北差异 男女差异 经验差异人生智慧：争辩吵架不可改变人际关系，而拉近双方的认知就可以。,认知偏差,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 70,傲慢冷漠自大嫉妒,不良性
29、格,人生箴言： 性格决定命运，知识可以学习，能力可以锻练，而胸怀却是修出来的。,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 71,人际沟通的基本条件 与同事相处的技巧 学会温柔 沟通的黄金法则和白金法则,九、人际沟通的技巧,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 72,形象力=亲和力+文化力+公信力 热情是一种素养 微笑是赢家的特质人际关系的真相： 1、你说什么和做什么，对方的心理感受是好的。 2、和你遭遇的人能和谐相处。,热情、谦逊和真诚,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 73,互相尊重 控制情绪 学会赞美 维护权益 吃亏是
30、福 适度幽默 帮人帮己,忌讳： 推卸责任 打探隐私 口无遮拦 过份表现,与同事相处的技巧,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 74,镇定 冷静 受控制 发问 谦卑 乐助 幽默 有礼 感恩 仁慈,学会温柔,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 75,我希望别人怎样对待我 我就先怎样对待别人。,人际交往的黄金法则,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 76,以别人喜欢的方式对待别人与人相处：多说宽容、鼓励、关怀、尊重、赞美、商量的话；学会让人喜欢，让人感动，让人舒服； 闻理要相应，闻善要奉行，闻是要称好,人际交往的白金法则,
31、2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 77,真诚沟通电影剪辑打开财富之门团队效率提升的条件,十、打开财富之门，提升效率,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 78,剧中主角的沟通艺术真诚领导力,看电影谈感想,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 79,每一个岗位都很重要让每一个岗位增值E=mc2,打开财富之门,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 80,成员们必须理解并赞同团队的目标与使命； 团队成员必须明白并接受自己的角色； 各成员要对如何完成工作取得一致意见； 团队成员要具有很强的处理人际关系与沟通等技巧。,团队效率提升的条件,2018/10/12,沟通-创造财富改变人生,职业化素质提升 81,谢谢大家的热情参与！,
