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商务礼仪(讲师).ppt

上传人:dreamzhangning 文档编号:3319118 上传时间:2018-10-12 格式:PPT 页数:54 大小:2.92MB
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资源描述

1、礼 仪,孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心。仁者爱人, 有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。,什么是礼仪,礼者敬人也,仪者形式也,就是尊重别人、尊重自己的一种规范形式。,为什么要学礼仪,提升个人素质有助于和别人沟通有助于提高企业形象赢得知名度和美誉度,按照古希腊先哲亚里士多德的话讲:一个成年人不可能不与别人打交道,(只不过他接触的面的广和窄而已),一个成年人如果不与别人打交道,他不是一个神就是一个兽(不是人),业务能力是知识的基本能力,交际能力非常重要,(重视人际关系,处理好人际关系)处理好人际关系的重要性: 内求团结,外求发展。,礼仪的要点,一、尊重为本

2、1、摆正位置(交往以对方为中心)2、端正态度(宽以待人的美德) 二、诚心为本、诚信为本 三、遵纪守法 四、遵时守约,尊重上级是一种天职;尊重同事是一种本份;尊重下级是一种美德;尊重客户是一种常识,尊重所有人是一种教养。,尊重为本,一、对交往对象的了解,对交往对象的准确定位场合有别、内外有别、中外有别、外外有别、遵守常规(居中为上,前排为上,面门为上,以左、右为上,以远为上) 比如就餐的三不准:1、不能当众修饰自己,露出飞毛腿,剔牙,整理领带等!2、敬酒不劝酒,请菜不夹菜。不能太过热情,有意让对方难堪。3、进餐不出现声音,国际交往惯例就像教规。,交往的基本原则,二、要讲规则,遵守规则 比如名片递

3、接的问题。(名片是社会交往中必备的一种工具,是现代人基本身份的证明,是交际工具和沟通手段。),递名片1、顺序(地位低者向地位高者先递名片)2、方法接名片1、专心致志(不能随便放)2、通读一遍(确认对方身份)3、回敬名片,一、着装的TPO原则 1、时间原则:着装要与时间、季节相吻合 2、地点原则:着装要与所处地点环境相吻合3、目的原则:着装要根据不同的交往目的、对象选择服饰二、着装的要点1、功能(实用功能)2、审美(独具慧眼)3、职业、身份、地位(干净、整洁、端庄不前卫个性化),着装标准与着装类型,职业便服,职业礼服,着装标准与着装类型,商务着装,男 士,穿西装怎样体现自己的身份,1、三色原则三

4、种颜色,选择和搭配。 2、三一定律身上有三个部位要保持一个颜色(鞋子、腰带、公文包)通常要求黑色。 3、三大禁忌穿西装,不拆商标(盲流的基本特征)。袜子的问题,珍贵场合,尼龙丝袜不穿,低端,产生异味。容易长眼睛(去人家,要脱鞋);不穿白色袜子。(除非一身白色)领带打法出现错误,不用皮的和珍珠的,一拉得的也不用。不能太花哨。短袖制服可打领带,一般休闲的可以不打!不可以穿夹克打领带。,颜色:蓝色、灰色、黑色面料:毛料西装,不能皮西装款式:正装是单排扣,服饰三要素,男士西装选择的技巧,面 料,色 彩,尺 寸,男,做 工,款 式,图 案,造 型,穿西装的七原则,1、要拆除衣袖上的商标,2、要熨烫平整,

5、3、要扣好纽扣,6、要巧配内衣,5、要慎穿毛衫,4、要不倦不挽,7、要少装东西,不同款式的领带,* 斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合。,* 圆点、方格:中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。,* 不规则图案:活泼、有个性、创意和朝气,较随意,适合酒会、宴会和约会。,领带夹:已婚人士之标志,应在领结下3/5处,商务着装,商务着装,女 士,女士套裙选择的技巧,面 料,色 彩,图 案,点 缀,尺 寸,造 型,款 式,女,女士着装的原则,男、女士着装八不准,6、过分透视,7、过分短小,8、过分紧身,5、 过分暴露,4、 杂(和谐美),3、 乱,2、 破,1、 脏,

6、良好的个人卫生习惯,* 颈部:清洁干净,* 男士的胡须:每日一理,刮干净,* 指甲:清洁,定期修剪,指甲内无污垢,* 嘴巴、牙齿:清洁无异味、无食品残留物,嘴角无泡沫。,* 鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子,* 眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝,* 头发:整洁、无头屑,头发软者可用摩丝定型,日常交际礼仪,称谓礼仪 1、五种常用称呼 通称:国际惯例称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太 职务称:以姓氏加职务称呼对方 职业称:以姓氏加对方的职业相称 亲属称:按照辈分的不同相称,称呼四不用,1、不称呼,无称呼2、替代性称呼,叫号3、不适当的地方性称呼4、称兄道弟,不能

7、乱叫张哥、李姐,尊重为本、形式规范、善于表达,,怎样做到礼貌服务,三个要点: 1、接待三声:来有迎声,要主动打招呼。 2、问有答声,有问必答,要技巧处理,比如打错电话的礼貌,让别人对你有良好印象。 3、去有送声。要善始善终。,要协调运用。,文明五句,要求不在多,关键在做到 五句话十个做!问候语:你好!请求语:请字是有教养的表现。感谢语:谢谢!抱歉语:对不起!道别语:再见!,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,热情三到,眼到! 友善的注视对方。看部位和角度都有讲究。 口到! 讲普通话,不是口号,是受教育程度问题,是意识问题,实力问

8、题;方便沟通! 意到! 有表情和客人互动。落落大方,不卑不亢,微笑到位,露上面6颗牙齿。,沟通技巧,真正的沟通是双向沟通,(要有互动)自我定位准确,对他人定位准确! 沟通时有四不准:1、不打断对方2、不补充对方3、不纠正对方4、不置疑对方,语言表达五不问,* 不问个人经历,* 不问健康状况,* 不问婚姻家庭,* 不问年纪大小,* 不问收入问题,商务沟通六不谈,* 不非议国家政府和党,* 不涉及行业和国家机密,* 不随便非议交往对象,* 不背后说领导同事同行,* 不涉入格调不高的谈话,* 不讨论个人居所,语言赞美艺术,* 要赞美的恰到好处,* 跟女士在一起不要赞美别的女士,* 赞美人要诚心实意,

9、* 赞美人要有表情的配合,行为礼仪,* 让座、点数、乘车等,* 了解正确的方法,* 不亢不卑,绅士大方,* 握手、鞠躬、拥抱等,上车、下车,坐姿,站姿、蹲姿,行姿的11项禁忌,1、低头看着脚尖儿,这种姿态是在说:“我心事重重,萎靡不振。” 2、拖着脚走,给人一种未老先衰,死气沉沉的感觉。 3、跳着走,让人觉得你心浮气躁。 4、走出内八字和外把字。 5、摇头晃脑,晃臀扭腰;左顾右盼,瞻前顾后。这样的姿态让人误解,特别是在公共场合很容易给自己招麻烦。 6、走路的时候大半个身子向前倾,不但动作不美观,又有损健康,尤其是个子高的女性更是不可这样。,7、行走时与其他的人相距太近,与他人发生身体碰撞。 8

10、、行走时尾随其他人身后,甚至对其窥视、围观和指指点点,此举会被人视为“侵犯人权”,或是“人身侮辱”。 9、行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响。 10、一边行走,一边连吃带喝。 11、与早已成年的同性在行走时勾肩搭背、搂搂抱抱。若是在西方国家里,人们一定对你侧目相视,因为只有同性恋才这么做。,电梯中应注意的礼仪,拥挤时太拥挤时就不要遵循女士先行了,一旦电梯开门就应该让出来,使后面人轻松走出来。乘电梯次序让部下先进,出来时让上司和来客先出,人较多时先让客人先走,乘电梯时若碰到赶电梯的,不妨等他一下,不要急着关,碰到对方,马上说对不起交谈少说话,更不要大声喧哗,开门与关门的细节,敲

11、门非礼勿视、非礼勿听;避免看到别人不愿意让你看到的事情,这是对他人的不尊重。 动作敲门时用手指的中间关节轻敲3下;有门铃的按一下门铃,如没有反应,再重复一次,不能长时间按门铃和用手掌和拳头打门。,关门得到允许后,应握住把手轻轻推门进入,然后转身轻轻关上不能反手关门,离开时不能背对着主人关门。 不便之时如:手里拿着东西,可以先放下东西或请别人帮忙,不要用脚和膝盖来帮忙,电话沟通的技巧,保持最优美的声音 * 速度* 音调* 音量* 笑容,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字,* 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,打电话的

12、技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,电话注意事项,* 听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话。 * 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话。 * 接电话时的开头问候语要有精神。 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 * 讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近。 * 若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言。 * 接听让人久等的电话,要向来电者致歉。 * 电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电。 * 工作时朋友来电,应扼要迅速地结

13、束电话。 * 接到投诉电话,千万不能与对方争吵 。,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间、地点、人物 步骤做好准备工作(遵时守约,逢约必见) 步骤 3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈(谈话内容简介,谈话时间) 步骤告辞,形象设计重要性,1、首轮效应,形象设计的原则要做角色定位。(第一印象,是非常的重要,决定我们是否可以继续交往的重要因素) 2、近因效应,又叫末轮效应。(最近交往的印象) 3、亲和效应。(亲和力) 4、定型效应。(印象形成就一成不变) 5、光环效应。(他认可你人、产品等好怎么都好),男人看表,女人看包,女人看头,男人看腰 (盘发,束发),远看头、近看脚、不远不近看中腰。,形象设计6要素,1、仪表 2、表情 3、举止 4、服饰是自己教养的最佳表现 5、语言讲普通话 6、待人接物,综合性因素。,形象设计重要性,形象就是宣传! 形象就是效益! 形象就是服务! 形象就是生命! 在市场经济下形象重于一切!,如果我们的国家有比黄金还要贵重的诚信、有比大海还要宽广的包容、有比高山还要崇高的道德、有比爱自己还要宽广的博爱,那么我们这个国家就是一个具有精神文明和道德力量的国家。温家宝总理答记者问(2008.3.18),谢谢!,

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