1、窗子和镜子,那是一个生性吝啬的富翁,富的只剩下钱了。于是专程去请教禅师说:我有这么多钱,可是为什么感觉自己一无所有而且不快乐呢?禅师请他站在窗子前面,问他看到了什么?富翁回答:我看到了热闹的人群,还有快乐的顽童。禅师又请他站在镜子前面,再问他看到了什么?富翁不解地回答说:看到我自己。禅师说:窗子是玻璃做的,镜子也是玻璃做的。透过窗子可以看到他人,而镜子因为涂抹了一层水银,所以只能看见自己。当你慢慢擦拭掉你身上的那层水银,可以看到别人时,你就会拥有快乐了。禅师的意思是说,打开自己的心灵之门,你就能透过窗子看到外面的世界;否则,窗子就会变成镜子。,麦当劳,麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品
2、服务,为此,他们制定并严格执行苛刻的经营标准,其中仅其经营手册就长达350多页,控制范围包括服务、卫生及其他各方面,如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过19%,汉堡包中的洋葱不得多于0.75盎司,炸薯条的保存时间为7分钟,汉堡包不能超过10分钟,咖啡则为30分钟,超过保存期的食品必须抛弃。他做到了,他成功了!那么,值得我们旅游业者深思的是,我们应该向客户承诺些什么?又怎么做到?做到了,怎么坚持呢?,皇家饭店,一个优秀的组织永远信守承诺,不惜代价。皇家饭店的大主厨是皮塔德先生,是奥格威见过的最严厉的人。他那对又圆又亮的小眼睛却从来不会离开他下面的人。一次他无意中听见奥格威对一个侍者说菜单上有一道
3、菜已经卖完了,就严厉地责骂了:一个好的厨房必须永远尊重菜单对客人的承诺。但是,先生,奥格威辩解道,那是烤鸡啊,再烤一只鸡需要40分钟。你难道不知道把烤箱调到六百度,15分钟就能做成一只烤鸡吗?那如果卖完的是需要一整天时间准备的烤大米蛙色呢?遇到这样的紧急情况,赶快来告诉我。我会打电话去其他大餐厅,直到找到菜单上有这道菜的。然后我会叫你坐计程车去买回来。,泰国的东方饭店,泰国的东方饭店因细节服务征服专家。著名旅游经济和管理专家魏小安一行6人入住饭店之后径直走到大堂酒吧,发现已有6个人的座位摆好,而旁边全是5个人的座位。第二天,他发现,另外7个人到酒吧,酒吧里又一下子摆上了7个人的座位。从下车到进
4、门再到酒吧,短短一两分钟时间,座位却调整得如此之快,原来门僮和酒吧服务人员之间通过手势配合完成。这个细节让魏小安感慨良多:是客户服务让东方饭店如此出名。,客户学,别的国家的企业竟然将自己的消费者研究成了一门学问:客户学,我们企业界更要深思-到底有多少企业真正尊重客户?这或许是一个过于敏感和露骨的问题,却是需要面对和反思的。消费尊重,不是一句空洞的口号,它是需要企业家怀着一颗敬畏之心去服务客户。,第七章 客户服务管理,第一节 客户服务的含义与类别 第二节 客户服务的内容第三节 服务质量的评价第四节 服务质量的提高第五节 客户投诉管理,第一节 客户服务的含义与类别,一、服务的含义对服务的狭义理解就
5、是将服务看作是产品中附加产品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部分。 广义的服务以与客户建立长期的，全面的相互信赖的合作伙伴关系为目标，向客户提供多方面的一流的服务，包括提供产品信息，创造良好的购物环境等。,二、客户服务的含义指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。,第一节 客户服务的含义与类别,四、客户服务的分类（一）按服务的时序分：售前服务、售中服务、售后服务（二）按服务的性质分：技术性服务、非技术性服务（三）按服务有无固定地点分：定点服务、巡回服务（四）按服务是否收费分：免费服务、收费
6、服务（五）按服务的时间长短分：长期服务、中期服务、短期服务（六）按服务的频度分：一次性服务、经常性服务,第一节 客户服务的含义与类别,五、客户服务在现代企业营销中的作用 1、全面满足客户的需求 2、扩大产品销售 3、提高竞争能力 4、提高企业的经济和社会效益,第一节 客户服务的含义与类别,第二节 客户服务的内容,一、售前服务 所谓售前服务就是一般通过进行广泛的市场调查，来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 最常见的售前服务主要有以下几种：1、广告宣传；2、销售环境布置；3、提供多种便利；4、开设培训班
7、；5、开通业务电话；6、提供咨询。,第二节 客户服务的内容,二、售中服务所谓售中服务，是指在买卖过程中，直接或间接为销售活动提供的各种销售服务。售中服务主要包括以下几项内容：1、向客户传授知识 ；2、帮助客户挑选商品；3、满足客户的合理要求；4、提供代办业务；5、操作示范表演 。,瞄准目标有的放矢（顾客服务部分）,背景D&D俱乐部开业了，生意火爆，银子弹销量很好，该公司与供应商其它配合尚可，唯独就是货款方面经常拖欠，倒不是付款能力有问题，而是该公司内部动作环节出挑毛病，所以帐款一直都很困难，其它供应商都有同感，小孙的公司作为该俱乐部最大的供应商，长此下去会非常不利，因此，业务员小孙费尽脑汁想办
8、法，试图扭转不利局面。,瞄准目标有的放矢（顾客服务部分）,分析：该俱乐部结帐需要三个环节：酒水部经理何某签字-总经理签字-财务经理签字，最后出纳付款。前面两个环节都很顺利，就是最后一个环节出问题。最后一个环节有财务经理和出纳两人，她们经常性踢皮球，叫人无所适从。问题：在这种情形下如何处理？类似这种情况如何处理？,瞄准目标 有的放矢（顾客服务）,参考处理过程：小孙了解到财务经理和出纳她们俩人都有一个可爱的女儿，而且很溺爱，小孙就想办法准备一些精美的小礼品，不定期地送给她们，收效很大。第二部是如何加深了解，增进友谊，平时没有事情的时候就去坐坐。小孙利用圣诞节的机会请财务经理和出纳在一家较有档次的餐
9、厅吃饭，感谢她们一年来的支持。从此她们对小孙越来越好，小孙的帐是该俱乐部所有的供应商中结的最顺利的，合作很愉快。,第二节 客户服务的内容,三、售后服务售后服务，就是在商品销售之后所提供的服务。 （一）售后服务的内容：1、送货上门； 2、安装服务；3、包装服务；4、维修和检修服务；5、电话回访和人员回访；6、提供咨询和指导服务； 7、建立客户档案； 8、妥善处理客户的投诉。,第二节 客户服务的内容,（二）常见的售后问题 (简答）1、价格变动 2、交货延迟 3、安装 服务不到位4、促销信息缺乏 5、付款信誉不佳 6、培训不足,第二节 客户服务的内容,（三）售后服务的技巧 1、好的售后服务技巧从交易
10、成功之后，发出一封表达诚挚谢意的信开始。 2、要不断的检查送货情况。 3、销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。 4、如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买方。,只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分）,背景：辣妹俱乐部是大连的一个大型娱乐场所，地处该市闹市中心，该俱乐部开业以来生意较好，并且结帐信誉好，几月都能准时正常结款（合同上规定半月结款一次），在2002年春节后开始拖欠货款。借口多种多样，常常以发工资等理由拖延付款日期，随着时间的推移，货款如滚雪球般越积越多，经销商业务员小周为此事寝食难安，他一方面正面地向店家摧由货款另外一方面又从多种渠道了解俱乐部拖欠货款的
11、真实原因：该俱乐部真正的后台老板（投资方）系做房地产、开出租车公司起家的。开娱乐行业纯粹是个人爱好，因此的老板的业务重心并不是放在辣妹俱乐部上近期老板投资几千元兴建一人药厂，资金缺口很大；俱乐部自身的营业款完全能够支付供应商的货款，但因老板娘经营思路重心放在药厂的项目上，每日营业款全部挪作他用，业务员小周及主管多次交涉无果的情况下，最后不得不断货，后来，小周还是每天关注店的营业情况中发现,只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分）,问题：小周这样处理如何？如果是你该如何处理？为什么？处理过程：实际小周并没有放弃，货虽说断了但关系没有断，他还是坚持天天拜访该店，发现该店每日所需酒水到其他非常渠道购买
12、，采供部经理工作量加大，市价又不稳定，货源不能保证，针对这一情况，我们在促款的同时、多方面做工作。,只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分）,问题：小周应该通过什么方法说服店家继续与我们合作？第一：首先是说服采购部经理、楼面经理（因为有部分顾客对全场主推嘉士伯啤酒，对没有银子弹等主打品牌而形成的单一品种不满）因缺少品种影响生意，通过他们如实地向老板反应情况。第二：与办事处同仁一道向该俱乐部财务经理细算一笔帐，与银子弹经销商合作有半月的周转期，在外买银子弹全部用现款，并且货物可能不足的这一信息。,只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分）,第三：银子弹的供应商同时通过多种社会关系与该俱乐部斡旋，争取重
13、新合作。第四：经销商根据该俱乐部资金紧张的实际困难同意半月结帐改为一结帐一次，店方同时将以前的老帐制定一个切实可靠的还款计划。结果：目前的合作已进入良性循环的轨道。,防微杜渐，改善服务（售后-送货服务）,背景长沙市的经销商业务员小张最近一段时间经常收到他的客户打来的投诉电话，告知他们的送货员服务态度恶劣，具体表现是不按酒店的要求摆放货品，言语伤人，还有厂家的一些回收瓶不愿意回带怕麻烦等，这些店是小张辛辛苦苦建立起来的一些大客户，平时小张都是谨小慎微的与客户交往十分小心，没想到搬运工的几句话就得罪了上帝，客户现在强烈要求，如果不换人的话，就打算换经销商供货，小张很苦恼！这些搬运工多数是老板的乡下
14、亲戚，文化水平、每月收入都不高，因此业务员们很难管理他们。,防微杜渐，改善服务（售后-送货服务）,问题：如果你是小张，你会怎么处理这样的问题对司机/搬运工平时应都有哪些要求？参考意见：要求搬运工与店家保管之间要有一定的沟通。保证先进先出的原则，并按店家要求摆放货品。看库存量、生产日期、翻货等。搬运工要按要求打送货回单并移交给业务员。对报损酒及时调换。产品外包装调换。适当地替店家做一些力所能及的工作。注重个人形象，着装及服务用语要符合店家规定。,防微杜渐，改善服务（售后-送货服务）,传递店家的信息（工货、兑帐时间等）对于司机来说，与业务员有良好的沟通按要求及时送货。司机要与酒店的保安沟通好。按照
15、店家的要求停放车辆。掌握店家的送货规律，合理的安排送货时间。强调服务意识，注重个人的言谈举止。吃苦耐劳，今日事今日毕。,第三节 服务质量的评价,一、服务质量的概念和内容服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。 通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量，从而服务质量就包括技术质量和职能质量两项内容。,二、服务质量的评价标准服务的质量不像有形产品的质量那样容易测定，很难用固定的标准来衡量服务质量的高低。 一般来说，客户在评价服务质量时主要从可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标
16、准进行考虑。,第三节 服务质量的评价,三、服务质量差距分析（重要重要影响服务质量的差距主要有以下五种： （1）客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距 （2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 （3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距 （4）实际提供服务与客户感受之间的差距 （5）客户期望与实际获得服务之间的差距,第三节 服务质量的评价,一、树立正确的服务观念1、是客户的客观要求 2、是市场竞争对企业和销售人员提出的基本要求3、是商品本身的技术复杂程度日益增强的要求,第四节 服务质量的提高,二、提高服务质量的方法 1、标准跟进它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市
17、场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。 2、蓝图技巧 它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。,案例：,下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产
18、了。于是客户要求索赔，要求退货。讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？,2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。” 讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？,3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？,4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？,5、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他
19、客户。 讨论：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处理？,一、客户投诉的内容1、商品质量投诉2、购销合同投诉3、货物运输投诉 4、服务投诉,第五节 客户投诉管理,二、处理客户投诉的原则1、有章可循 2、及时处理 3、分清责任 4、留档分析,三、客户投诉处理流程1、记录投诉内容（第一步骤）2、判定投诉是否成立 3、确定投诉处理责任部门 4、责任部门分析投诉原因5、提出处理方案 6、提交主管领导批示 7、实施处理方案8、总结评价,四、客户索赔的处理（论述）当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至
20、可得到客户长期的支持。 处理方式呢？,如何对付“麻烦顾客”春天吸尘器的教训,春天吸尘器有限公司是位于沿海的合资厂商，主要产品为吸尘器。其生产的春天吸尘器是国内吸尘器的主要品牌之一，市场占有率和品牌知名度都名列前茅，而且还有上升的趋势。 为了进一步宣传品牌，开拓和巩固北京市场，春天公司决定在元旦进行一次促销活动。经过策划，在京城各大媒体发布了一个广告，主要内容就是元旦期间春天公司在北京某大型商场举办开箱有奖销售活动，凭广告每台降价100元，而且如果一次开箱不合格即换机并降价30%。不过广告还注明活动时间限1月1日至1月3日，并且参加活动机器数量限500台，春天公司保留解释权。为了保证活动的顺利进
21、行，春天公司北京代表处的负责人老王在商场负责。 进入活动最后一天（1月3日），一中年男子拿着广告来买吸尘器，听说已经卖完（实际上月2日限量供应的500台即告售罄），便大怒道：“报上说今天才结束，我非要不可。”当时销售现场有不少顾客，而且有不少很可能有意购买。老王怕因此引起喧哗，决定从正常销售的货中拨一台优惠100元卖给他。 中年男子开箱验货后又称那台吸尘器有毛病，要求按活动规定再降价30%，老王稍试用后认为货无毛病，那人又大吵大闹，老王只得削价200元（约20%）打发他走。,过几天后，春天公司发现一家媒体刊登了一读者的反映说春天吸尘器质量差，有问题厂家不予解决。老王经调查发现此信就是元旦时的那
22、个麻烦顾客写的，由于此媒体在京城有较大的发行量，最近春天吸尘器的销量因此降了不少。估计损失达几十万元。 老王派人去那中年男子家里，经详细检测发现吸尘器什么毛病也没有。可那人竟说：“反正影响已造出去了，不如你们送我一台，我可以写篇稿子表扬了结此事。我在媒体有不少朋友如何如何等等等”。 最终老王退了一部分款（约50%）给那中年男子才算了事。当然那人也没有写什么表扬信。 讨论： 你认为老王在处理这个麻烦顾客过程中，存在什么问题或者可取之处？如果你是老王，这几个环节你会如何处理？,CRM应用案例：东风襄樊旅行车客户服务管理,1项目背景东风襄樊旅行车有限公司是由东风汽车股份有限公司控股，东风集团参股，按
23、照现代企业制度缔造的有限责任公司，目的是服务和服从东风集团中长期发展战略规划和经济发展目标。公司的主要经营范围包括各类客车、客车底盘及其零部件的设计、制造和销售，同时兼顾技术咨询和进出口业务。公司目前年生产能力为5000辆客车，3000辆客车底盘，年产值愈7亿元，并拥有渠道销售点近1000个，维修站500多个。依靠东风汽车公司强大的技术开发力量，公司目前已拥有四大系列二十八个品种的旅行车、客车产品供消费者选择。经济型、豪华型及各类改装、变型车品种齐全，可以提供城乡旅游、公务商务、快巴营运、大中城市客货运输、医疗救护以及公安司法等用车，从而满足不同消费层次用户的需求。东风公司成熟的售后服务体系遍
24、布全国的五百多家技术服务站，初步形成了具有独特风格的庞大的销售服务队伍，是目前东风公司为广大客户提供服务的基本保证。不过，随着汽车市场的竞争日益激烈，如何整合公司营销、销售和服务三大主体业务，加强各业务部门之间，总部和各分支机构之间各类信息的畅通无阻是东风公司今后进一步扩大市场份额、提高竞争实力必须面对的重要课题之一。鉴于此，公司管理人员敏锐地感觉到CRM实践将是公司寻求未来持续发展的一个重要基石。,2项目确立,在寻求特定的CRM软件解决方案之前，东风公司首先将公司内部业务现状进行分析，并按照三大业务情况总结归纳如下。,合同管理流程（图24.6）,客户管理目前对客户的管理分为两部分，客户对旅行
25、车厂的产品咨询及从销售人员反馈的客户信息在销售部门书面登记；已经签约的客户单独再做销售登记；客户的服务信息通过服务保修单及走合保养单的形式保存在服务支持部门，没有综合整理并统计分析。客户数据分散管理使公司对客户信息的利用不高，对用户也无法进行针对性的管理与服务。备件管理由于对备件没有系统的产品及价格档案管理，在进行备件销售时查询价格及备件号比较困难，费时费力，造成备件报价的不便。,服务管理在旅行车的服务中，服务对象可以分为两个部分，一部分针对服务站，另一部分针对最终的消费者。其中主要的工作量是针对服务站的，内容涉及走合保养单、质量保修鉴定单审核、调件和赔偿等内容。针对以上业务状况，东风公司分析
26、和对比了国内多个CRM软件商，综合评估了产品功能，业务流程，实施人员的能力，系统整合（东风公司后台使用用友的ERP软件）等多方面的因素，最后确定用友CRM（汽车行业版）作为所选软件，并由用友的实施队伍开始正式实施这个CRM软件项目。,3项目实施,由东风公司和用友共同组成的项目组首先在对业务现状分析的基础上，制定出以下项目的基本目标。客户信息和商机信息的多渠道整合通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。将客户信息在整个企业的基础上整合起来，形成一个完整的、跨部门的客户信息视图，并使企业各个部门的运作都建立在这个客户信息的基础之
27、上。在CRM系统中，客户档案中的客户信息来源于市场、销售、服务三大领域，比如，市场营销人员可以在市场活动通过市场调查表的录入、市场活动响应等操作将客户及潜在的销售商机录入CRM系统，并通过系统无缝传递到销售部门，由销售部门统一管理和分派，从而减少商机的延误，抢占市场先机；销售人员在销售过程中可将销售商机、客户信息及时录入主系统；服务人员则可在客户进行服务请求或投诉时有效采集客户的信息，同时将服务接待中发现的商机及时输入，从而实现商机在服务部门与销售部门之前平滑传递。,销售管理的自动化实现销售自动化模块中有三个核心功能，即销售机会（商机）管理，销售任务管理以及报价和订单管理。商机管理要求对系统生
28、成的每一个机会进行全程监控与分配；销售任务管理要求将各个业务操作点生成的销售任务有效分配，并对任务的进程实行状态控制；报价和订单管理包括对产品价格源的设置、产品报价档案的建立与维护等，并自动生成报价单，在订单管理中，可以在订单中可自动引入报价单，并实现订单过程管理，并对收款、费用情况进行必要的统计与分析。 服务管理的自动化服务自动化有三个基本功能，即服务任务管理，整车档案管理以及配件管理。服务任务管理必须对每一个客户服务请求的生命周期全程管理，包括任务在技术员之间的合理分配，每日工作进程、状态、预计费用管理等功能。整车档案管理首先必须建立所销售整车的详细资料，包括整车的用户信息、走保信息、质量
29、保修记录等，并根据整车客户档案的积累，统计分析产品的发生频率较高的故障部件，为产品的设置及部间的使用提供参考，最终降低公司的服务费用，同时提高客户对产品的满意度；配件管理必须通过对产品价格源设置、产品报价档案的建立与维护、报价的设置等自动生成配件销售报价单。,向企业管理人员提供决策分析手段企业的盈利来源于正确的决策，正确的决策很大程度上依赖于可获得的决策信息。系统根据各种产品数据对产品发展提供预测分析，为企业制定产品发展和竞争策略提供辅助信息。用友CRM提供基本的统计功能，支持模型分析，提供客户统计分析、服务分析、销售预测和分析等功能。用友CRM产品决策分析的主要功能包括客户统计分析、服务统计
30、分析、销售统计分析等，必须充分利用这些分析功能帮助系统用户方便地获得各类统计报表。业务流程的优化与实现根据CRM软件的总体目标，项目组详细审核每个业务的流程，并按照流程对软件进行定制。所制定的流程包括三大业务领域的业务，见表24.3。,4实施效果,东风襄樊旅行车有限公司的CRM项目历经三个月，系统现有用户数30个，已于2001年10月份上线，目前正在进行同后台ERP系统的整合工作，总体上该项目在数据集中管理、销、服务和市场三大业务流传优化管理，报表分析和管理决策等方面都很好地实现了项目目标，另外，根据业务需要，此次项目亦实现了网上商城功能，实现同后台数据库的实时连接。,5简要评论,这个项目所涉
31、及的业务领域全面，所牵涉到的业务流程也比较复杂，是一个典型的大中型企业CRM案例。我们知道，大中型企业大都信息化程度比较高，在上CRM项目之前，东风汽车已运行ERP系统，要在这个基础上全面实施客户前台应用系统，显然比国内大多数“纯CRM项目”要难得多。这个项目的确立和实施都是在对原有的业务流程细致分析的基础上进行的，这很符合CRM软件项目的实践途经。用友公司具有丰富的前、后台应用知识以及客户化开发能力，这为企业各项技术资源整合方面为东风项目提供了充分的技术保证。另外，作为一个国有上市子公司，东风公司的高层领导对这个项目的强有力支持是成功实施项目的关键，这也是CRM或ERP这类项目成功实施的根本前提。,
