1、全面质量管理 Total Quality Management,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,什么是全面质量管理全面质量管理 (Total Quality Management) 就是一个組織以質量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顧客滿意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。,全面質量管理,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面质量管理的概述20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality
2、 Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组(QCC/Quality Control Circle )活动，使全面质量管理活动迅速发展起来。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,全面质量管理的基本方法概况为： 一个过程，四个阶段，八个步骤
3、及数理统计方法。 一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士总结出“计划（Plan),执行(Do),检查（Check），处理（action）”四阶段的循环 方式，简称PDCA循环，又称“戴明环”。 八个步骤，PDCA循环中的四个阶段分为八个步骤。 数理统计方法 在解决质量问题时，需要收集和整理大量的數據，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的是QC七大手法.,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,全面质量管理原理概述 1.质量是指“最
4、适合于一定顾客的要求”。这些要求是：1.産品的实际用途；2.产品的售价。 2.质量控制是一种管理手段，包括3个步骤：1.制订质量标准；2.评价标准的执行情况；3.偏离标准时采纠正措施； 3.影响产品质量的因素是人，機，料，法，環境，測量,即5M1E。 4.全面质量管理是提供优质产品所需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。5.要有效地控制产品质量，就必须在各主要阶段加以控制。按其性质可分为四类：1.新產品设计控制；2.进料控制；3.产品控制； 6.建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,
5、7.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。8.质量管理工作必须有高階管理層的全力支持，是一種自上而下的活動。9.TQM隨時都會会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。 10.應逐步开展全面质量管理活动。选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。 11.全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,全面质量管理的特点全面质量管理是一种预
6、先控制和全面控制制度。主要特点就在于“全”字，它包含三层含义。（1）全面（2）全過程（3）全員,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,全面质量管理的内容 全面质量管理注重顾客需求，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品，服务的质量，全面质量管理由組織架構、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有这场变革。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。 全员参加的质量管理 即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办
7、公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。 全过程的质量管理 在市场调研、设计、采购、制造、检验、储运、銷售、维修等各个环节中都把好质量关。产品的设计过程是全面质量管理的起点，采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。 全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计方法、现代电子&通信技术等。 全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,全面质量管理还强调以下观点： 1.用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道
8、工序的用户，不将问题留给用户。2.预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。3.定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 4.以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,全面质量管理的四个阶段第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan） 确定质量政策、质量目标和质量计划等。 第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do） 根据质量标准进行产品设计、试制、试验、包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。 检查执行情况，是否符合计划的预期结果。 第四个阶段为处理阶段，又称A阶段（
9、Action）。 主要是根据检查结果，采取相应的措施。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,全面质量管理的基本工作程序 PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划执行检查处理。这四个阶段大体分为八个步骤（见下图） 。,1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。 3）阶梯式上升，循环前进。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,全面质量管理在实际中的应用随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买
10、商品的标准逐步从“价廉”向“物美”转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。 产品质量管理应时对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而是製造出来的”所说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证产品质量的检验合格。因此对一个企业而言实施全面质量管理是十分必要的。但是怎样才能实现质量管理的全程化，并且为企业带来较好的效益呢？,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,一、认真的贯彻ISO9000系列标准 开展全面质量管理必须要建立一个质量体系。一般的说，一个组织能够为社会提供产品或者服务，该组织应具备一个质量体系，但这个质量体系通常都是
11、不完善的，存在这样或那样的问题。要健全这个体系，我们可以充分的利用ISO9000系列标准，从而为企业有效地进行全面质量管理提供保证。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,ISO9000系列标准是对企业质量保证体系的一个基本要求，取得认证是产品进入市场的前提条件，但并不能保证产品具有市场竞争力。因此企业应该在贯彻ISO9000系列标准的情况下进一步展开全面质量管理，以市场用户需求为上，全员参与管理进行持续的质量改进，这样企业才能在市场上具有竞争力。质量管理的本质特征是质量改进，ISO9000系列标准是依据标准进行质量控制，是被动式的，它只告诉你做什么，并没告诉你如何去做。达到
12、 ISO9000系列标准是实施全面质量管理的基础，是企业的义务。 认真贯彻ISO9000系列标准对强化质量体系是必要的。它为企业提供了多种质量保证模式，企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的考虑和平衡，系统的考虑产品设计的复杂性、设计成熟程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素，从中选择一个合适的质量保证模式，以便实现全面质量管理。它要求有完整的文件化质量体系，是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的基础工作，对技术和管理提供补充，是产品出口的必要条件。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,综上所述， ISO9000系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用，
13、为企业抢占市场打下了坚实的基础。企业只要以贯彻标准为基础，以实施全面质量管理为根本，坚持“始于教育，终于教育”的贯标思想，把贯标有效、合理的应用到全面质量管理中去，一定能够让企业实现高效益运作。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,二、建立有效的质量体系 质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质
14、量体系，或者说质量体系是所有这些项目的有机综合体。由此看来，企业建立全面质量体系是必须的，是实现全面质量管理的根本保证。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,质量管理的中心任务就是以质量为中心，以标准化建设为重点，建立和实施质量保证体系。那么如何才能建立一个好的质量体系，从而实现企业的全面质量管理。我认为应主要从以下几个方面加以重视。首先，企业必须保证质量体系建立过程的完善。一个完整的建立程序是建立有效质量体的基本保证，质量体系是在一个动态的环境中稳定存在的，没有严格的制订程序作为保障是很难产生这样的体系的，全面质量管理也就无从谈起。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用
15、.,全面質量管理,在实践中质量体系的建立通常有以下几个步骤：1、分析质量环。质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。 2、研究具体组织结构。在第一步的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用地程度和实施效果。3、形成文件。质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参与的目的。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,4、全员培训。最高管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成功时非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的。 5、质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可或缺的一步。6、质量体系复审。质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程。因此必须通过不断的复审、反馈信息，以达到质量体系的不断改进，更好的贯彻全面质量管理思想。,設定目標,使命必達;有盯有管,必定有用.,全面質量管理,Thank You！,
