1、专 业 拜 访,模 式,社交拜访产品拜访,专业化销售技巧(PSP),设立 目标,建立 信誉,探询 聆听,特性 利益,处理 异议,主动 成交,收集/ 反馈 信息,拜访前/后 计划,产品知识,1、收集/反馈市场信息Market Intelligence,为什么要收集市场信息？,使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助顾客解除顾虑，并满足他们的需求。掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨论他所需要的信息。使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰当的回答。,收集市场信息的途径,医生、药剂师、护士、病人医务处、药剂科代理商、国家统计资料书刊、内
2、部资料、广告竞争对手 ,市场信息收集准则,你在拜访过程中的所见所闻均属“自由”资料，不受约束。医生与病人之间的关系是保密的。因此，医院代表统计处方时也应对病人情况保密。医院代表不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论有关行销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你不能从市场上的任何地方取得竞争厂商的价格以及做法。准确地说，你不能将本公司的一切做法与竞争厂家进行讨论。,2. 拜访前/后计划 Pre/Post Call Planning,计划：对活动事先进行周密的思考并做出相应的安排 和准备。Planning ：Considering something in detail and making ar
3、rangement and preparation in advance.,为什么要进行计划（一般性结论）？ Why planning:(Generalization),Time Frame Resources (information) Objectives Profit Making Have Fun Environmental,有时间性 合理利用资源（信息） 目标性 有利可图 有乐趣 环境需要,S.W.O.T,强项（Strengths）：企业所拥有的优点是成功的基 础力量所在。竞争策略应建立在 此基础力量之上。弱项（Weakness）：注意去发现企业的弱点。如：人 员经验不足、促销费用紧
4、张、销 售产品本身的劣势。,机会（Opportunities）：要主动去寻找可能的机会， 并辨认是否为真正的机会， 一旦机会出现，则应紧紧把 握。威胁（Threats）；应确实了解威胁所在，并采取有效对策去因应威胁,分析 记录 修改策略,拜访计划 情况分析 设立拜访目标 设定拜访策略,使用促销宣传资料,CYCLE,拜访前/后计划,小 客户潜力等级 大,潜力小 用量大,潜力大 用量大,潜力大用量小,潜力小 用量小,大药 品 实 用 情 况小,放弃 潜力小 用量少,投资 潜力大 用量少,保持并投资潜力大用量大,保持 潜力小 用量大,小 客户潜力等级 大,大产 品 使 用 情 况小,3. 设立目标C
5、all Objectives,SMART 原则,Specific 具体的Measurable 可衡量的Ambitious 富有挑战性的Realistic 现实的Timetable 有时间性的,微观市场销售技巧,诚意信誉很重要， 探询聆听讲技巧。 转化特性为利益， 抓住机会好成交。 反对意见巧处理， 调查市场新信息。 访前计划勤回顾， 拜访目标定达到。,设立 目标,建立 信誉,探询 聆听,特性 利益,处理 异议,主动 成交,收集/ 反馈 信息,拜访前/后 计划,产品知识,4. 建立信誉 Building Credibility,建立信誉,礼节 Propriety礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼
6、貌、守本分、认识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望。技能 Competence技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问题而装备自己的程度。,信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成 。,建立信誉,平易性 Commonalty平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。,信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成 。,建立信誉,诚挚 Intent诚挚就是指医院代表对于拜访有一个良好动机。从你谈话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付
7、工作而敷衍。,信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成 。,建立信誉,诚挚 Intent 在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就是诚挚。顾客导向（以“您”为口头禅）的态度是建立诚挚的最佳方法。,建立信誉,开场白 Introduction自我介绍并以开放性的叙述来介绍你今天拜访的目的。 在自我介绍时，随时都要把名片准备好，应双手递给顾 客，名字面向顾客，不可以用手指遮住或用两个手指夹 住递给顾客。,建立信誉,“医生，您对一个医院代表有什么期望？”“医生，您认为一个专业医院代表应拥有哪些良好的素质呢？”“医生，我是负责这个地区的，如果有什么地方我可以帮忙，请您提出来。“医生，我是惠氏
8、百宫新聘的医院代表，希望今后与您多联系。如果有做的不好的地方，请您多指教。,你一定要设法表现出你对探询顾客的期望寄予莫大的兴趣并 且要满足其期望。以下各种问话方式常能表达出这种意愿：,建立信誉,主体 Body拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与平易性。,建立信誉,结束 Conclusion不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，并且表示你准备何时再来拜访。建立下次拜访的可能目标。,建立信誉,坐在护士小姐看得到的位置等候拜访医生。不要与病人讨论产品。利用等待时间填写报表并非不可，但切勿将报表撇在茶几上。有效地利用时间。浪费时间看杂志不好，给人印象也不好。,下列几点也同样值得注
9、意：,建立信誉,在医院和诊所，病人是主要来访者。在候诊室满座的情况下，应让位给病人。拜访包的放置位置应不妨碍他人走路。进入室内立即脱下雨衣、风衣、大衣等。保持适当的姿势（不可有抖脚、打盹等不雅的动作）如果医生很忙，不妨请问护士需要等多久。,下列几点也同样值得注意：,礼节（举止得体） Propriety技能 Competence平易性 （共同点） Commonality诚挚 （良好的意愿，出发点） Intent,建立信誉,5. 探询与聆听 Probing & Listening,“探询”对你有什么好处？,可以避免“路障”与顾客建立对话。发现市场信息。能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要。
10、,封闭式问题开放式问题,封闭式问题：只能回答“是”或“不是”的问题。 这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提 供有限的信息，且易产生紧张情绪。,开放式问题,开放式问题能容许顾客有思考的余地，而不是迅速以一句话来回答你的问题如：是或不 是。与其提出这样结束的问话：医生，您同意这种说法吗？还不如这样问：医生，您认为这种说法如何？,开放式问题,切记：问题应简单明了复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。,探询事实的问题 Fact-Finding Questions探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客客观
11、现状和客观事实。,问题的类型 TYPE OF QUESTIONS,探询感觉的问题 Feeling-Finding Questions探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情。,问题的类型 TYPE OF QUESTIONS,直接探询感觉的问题：当问顾客敏感性问题时，会造成顾客的紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题。间接探询感觉的问题，首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法。,问题的类型 TYPE OF QUESTIONS,直接与间接探询感觉的问题
12、Direct Vs Indirect Feeling-Finding Questions,聆听技巧,听的学问,听什么 辞听 气听 色听,如何听 耳听 目听 心听,聆听的五大层次,Ignoring 不听,Empathic 感应性聆听,Attentive 反应性聆听,Selective 选择性听,Pretending 假装听,聆听 LISTENING,反应性聆听 Responsive Listening反应式聆听就是“以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了”。例如：“我同意” “您能否再详细说明这一点” “嗯哼” “您能否再就这一点与以前所说的另一点连起 来说明一下”。,感觉性聆听
13、 Empathic Listening感觉式聆听是以“运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容是不是这句话。”例如：“所以说您的意思是”“让我试试我是否正确理解您的意思”“换句话说，您的意思是”“这样对不对？”,聆听 LISTENING,6. 利益销售Benefit Selling,FAB的定义,特征（FEATURE）的定义是：产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。功效（ADVANTAGE）的定义是：功效指产品的特征会做什么或有什么作用。利益（BENEFIT）的定义是：利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。,特征、功效、利益的相互关系如何？,特征答复“这是什么
14、？”的问话。特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实。由于特征表达出我们所看到的，触模到的，或者衡量的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。你应该导入,特 征,其相关的功效是答复“这些特征到底会做什么？有什么作用？”等的疑问。于是自然而然的引入,功 效,有关的利益，也就是答复“这些对我会做什么？提供些什么？”的疑问（“对我”的说法就是要把产品连接到顾客、用户、或消费者）。这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要求联系起来。,利 益,习题,说明：现在该测试你自己了。你是否了解特征、功效和利益？,以下为10个练习题，请读完后在右边相应的特征、功效
15、和利益栏内打 号：,例：这件毛衣是用开司米线织成的。,特征,功效,利益,1、这件衬衣是用纯尼龙做的。,2、这是一件免烫的裤子，洗后摺痕不消失也不起摺。,3、这种抗生素能在酸中稳定，并能在餐时服用而不会降低效价。,4、这只锅是经过Teflon表面处理过的。,5、这种抗生素可以静脉注射和肌肉注射，可灵活使用。,6、这种止痛药不含阿斯匹林。,7、这种便携式电视机可以很方便地从一个房间拿到另一房间，,你就不必再多买电视机。,8、这部车的轴距已改短，可以灵活地调头转向。,9、这种止痛药优于可待因，具有中度和轻度止痛效果，却无,可待因的副作用，能够让您的病人在手术后获得舒适的止痛,效果而无便秘的副作用。,
16、10、这种高性能的喷雾器配有一个喷射喷雾泵，通过可调的,喷嘴来喷雾。,特性 功效 利益,倍美力,特性 功效 利益,特治星,你是否注意：,同一个产品 多种特性一种利益 一个特性多种利益 不同的产品 不同的特性不同的利益 具代表性的特性最重要 成绩1/n 产品之外的利益,你能做到吗？,到庙里卖梳子给和尚 卖老花镜给年轻人 卖“傻瓜相机”给有专业相机的人 卖冰箱给爱斯基摩人,7. 处理异议 Objection Handling,处理异议技巧,缓冲 Cushion就是医院代表把反对意见的优势消除的叙述。 这是医院代表再次强调顾客反对意见的一种叙述方式。缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来
17、。,处理异议技巧,以下为一些常用的“缓冲”例句：“很多医生都像您一样关心这件事”“我很理解您的这种看法”“也许我没有把它讲清楚”“根据您所说的，我也许也会有同样的感觉。”,处理异议技巧,探询 Probe在放松顾客的心情后，医院代表应该应用如下探询技巧：1） 澄清异议的缘由； 2） 找出异议背后的理由； 3） 发现真正的异议； 4） 迅速反应但应避免过早下结论。,处理异议技巧,聆听 Listen下一个步骤就是聆听。这正是你发挥聆听技巧的最佳时机。因为异议常被曲解，这正是最需要聆听等待时刻。,处理异议技巧,答复 Answer当你开始答复异议时，就是你真的需要将你所学的推销利益 Benefit Se
18、lling 技巧运用的时候了。将你的优点强调出来 将你的产品能够带给顾客的利益用来真诚地说服顾客。如果异议是假的，也不要以一种批评的姿态否定顾客。,处理异议练习,无义务统计用量_药库库管王药师，您的心情我理解，您每天除了管理药库和向各个药房发药外，还要接待许多的医院代表，工作实在是太忙了，我来统计用量的确比较麻烦，您看药房进了药也期望可以尽快用完，而且库存太多也会影响资金的周转，妨碍医院用药情况，您想必也会发愁。而我们通过了解用量，就可以安排一些适当的宣传方法，一起推动咱们医院的用药，您说好吗？,处理异议练习,小周，你们公司太死板了，用了你们公司这么多药也不表示表示，你也知道，现在医生工资也不
19、高！钱医生，您的心情我理解，医生的工作的确非常的辛苦，应该得到一定的回报。不同的公司对医生有不同的回报方式。比如。您晋升需要写论文，为您提供相关的资料和研究动态是我的荣幸。而惠氏公司的药质量好、疗效高，能有效解除病人的痛苦，而病人对您的感激也是您得到的最大回报，您说对吗？,处理异议练习,按推荐剂量5mg Tid，有时效果不好 主任，的确有这种情况。这正是我想告诉您的，目前国内外专家通过大量临床实践一致认为 PRE10mg Tid治疗效果更佳，复发率更低，因为您也知道，到您这儿就诊的病人症状相对比较重，属于较重的消化不良，所以使用10mg Tid也较合适，再说有些患者个体差异对药物不敏感，所以我
20、建议您今后可以使用PRE10mg Tid。,处理异议练习,总结 缓冲 A)表示感谢B)表示赞同C)表示道歉D)表示理解探询（聆听） A)产生比例B)产生原因C)了解途径答复 针对探询内容,主动成交 Ask for the Business,成交Ask For The Business,仅仅讲述，等着“客户”的决定 是不够的；试着成交；成交会带给你成功、业绩！,医药代表只交谈，不成交农民只播种，不收获。,成交 Ask For The Business,成交 Ask For The Business,我该何时向医生提出要求？,购买信号：- 你介绍的这种药多少钱一盒？ - 药房有这药吗？ - 一盒能
21、用几天？ - 这个药物的安全性怎样？ - 治疗一个疗程共需几盒？,成交技巧Closing Techniques,成交 Ask For The Business,我该怎样向医生提出要求？,成交 Ask For The Business,成交的二个步骤：步骤1、总结利益步骤2、达成协议,成交 Ask For The Business,步骤1：总结刚才已经认可的特性、利益支持医生愿意用药提出要求,成交 Ask For The Business,步骤2：达成协议有多种方式：直接成交 选择性成交 样品成交 挑战成交,学会引导暗示,推产品,记住：推产品，必须推产品给客户带来 的利益。 顾客购买的是产品的利益，而不是产品本身。,推数量,大数报量 限制报量 利益报量,推激情,学会自我激励 经常看励志的书籍今天是我一生中最灿烂的一天！罗斯福,
