1、2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,1,第六章 处理异议,主讲：杨金凤,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,2,一、正确对待顾客异议,1、有异议是必然的 2、异议既是成交障碍，也是成交前奏与信号 3、尊重顾客异议 4、永不争辩 5、认真分析异议,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,4,二、异议的类型,根据异议的性质：有效异议无效异议,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,5,艾伦是一名股票经纪人，他正试图推销ART公司的5000股股票。而他的客户萨姆刚巧是他的邻居和好朋友。 萨姆：ART公司的股票今年下跌了5
2、个百分点呢。 艾伦：是的，不过他们的股票不会在贬值了，我们的股市分析家估计明年会上升8个百分点。 萨姆：我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有两年零三个月没有盈利了。,真正的原因：萨姆的外甥也是股票经纪人。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,6,EX：听起来不错，我确实喜欢你们的产品，可我现在不感兴趣，我们现在的设备运行很好，我们将仍然保留它。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,7,根据异议的内容,1、需求异议 原因： （1）确实没有需要 （2）没有意识到这种需要 （3）借口,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,8,营销故
3、事：老太太买李子,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,9,据说，这种止痛片的副作用比较大，容易引发心脏病,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,10,2、产品异议,原因： （1）确实达不到需要 （2）借口,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,11,我可以以更便宜的价格在其它地方买到这种产品。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,12,3、价格异议,最常见、最敏感,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,13,4、推销人员异议,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,14,我
4、就担心在展览会上购买的产品，维修是个很大的问题。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,15,5、服务异议,服务项目的设置 服务的方式方法 服务的时间 服务的保证程度,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,16,这产品还不错，我可以考虑一下，改天再说吧,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,17,6、购买时间异议,原因：（1）推销品已经接受，但目前经济状况不好 （2）顾客对商品缺乏认识 （3）借口,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,18,这个事情不属于我们管理的范围 我做不了主，还需要请示上级,2018/10/
5、12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,19,7、权力异议,注意区分真实和虚假,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,20,我正在进行房屋还贷，没有多余的钱购买你们的产品。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,21,8、财力异议,原因：（1）确实没钱 （2）讨价还价的借口,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,22,贵公司能在合同规定的时间和地点交货吗？,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,23,8、交货期异议,零库存管理药品物流管理,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,24,据调查，贵
6、公司曾有3次不良贷款记录，对吗？,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,25,9、信用异议,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,26,EX：我执行了这套减肥计划，能在三个月内让我体重下降5公斤吗？ EX：我们做你们这个产品利润不高,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,27,10、利益异议,强调利益、价值,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,28,三、处理异议的策略,顾客：这房屋的公共设施占总评数的比率比一般要高出不少。 推销员：您大概有所误解，这次推出的华厦，公共设施占房屋总评数的18.2，一般大厦公共设施平
7、均达19，我们要比平均数少0.8,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,29,1、反驳处理法直接否定法,推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,30,优点：增强推销人员面谈的说服力，可以增强顾客的购买信心。 缺点：破坏融洽的推销气氛,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,31,适合处理由于顾客的误解、成见和信息不足而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议有效异议不适合处理因个性、情感因素引起的异议无效异议,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,32,推销
8、员：这种沙发是用漂亮的纤维织物制成的，做在上面感觉很柔软。 顾客：是很柔软，但是这种材料很容易脏。 推销员：我知道你为什么这样想，其实这是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且还具有防潮性能。假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,33,策略：1、尽量保持良好的态度，维持良好的推销气氛2、反驳必须有理有据 EX：出示文件，国家优质产品证书、权威机构专业鉴定等,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,34,顾：“我对木制家具没兴趣，它们很容易变形。” 销：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易
9、发生扭曲变形现象。不过，我们制作家具的木板经过特殊处理，扭曲变形系数只有用精密仪器才能测得出。”,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,35,2、但是处理法间接否定法,更为广泛 实际上是语言交际技巧,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,36,顾客：价格又涨了？ 推销人员：“是的，价格是涨了，而且以后还得涨，现在不进货，过段时间价格更高了？”,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,37,3、利用处理法转化处理法,利用顾客异议正确的、积极性的一面，去克服异议错误、消极的一面向顾客输出正确的信息，绝对不要传递错误的信息欺骗顾客,2018/
10、10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,38,顾：这一套计划看起来令人觉得印象非常深刻。你一定要留一张名片给我，过几天我会打电话给你。 销：我了解您的立场，约翰，为什么您想等一等，过几天才打电话给我呢？ 顾：我做任何决定之前，总是事先详加考虑。 销：这是很正常的反应，约翰。为什么您总是事先详加考虑呢？ 顾：大约十年前，有一个人向我推销房屋的外壁板及防风窗。我不假思索地立刻签了合约那是一次非常可悲的错误。我本来应该可以避免这种错误的。 销：我了解您的处境，约翰。为什么您认为十年前跟一位外壁板业务员打交道的惨痛经验，会使您如今不能立刻展开这一套计划呢？ 顾：嗯，那一回的经验使我变成一个谨慎
11、的人，我就是想慢慢来，以便确定我所做的是正确的决定。 销：我能够体会您的感受。约翰，除了这一点以外，还有没有其他任何原因，使您不能今天展开这一套计划呢？ 顾：没有，就只有这一点。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,39,4、询问处理法推销人员利用顾客的异议来反问顾客以化解异议的方法,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,40,EX：东风汽车公司，杭州分厂销售现场。某天夏天，来了3个壮汉，满头大汗到销售公司要购买卡车，但他们求购的型号是小型号2t以下，当时公司正好断档。 销：朋友，这么热的天，刚来就走呀，要不歇歇脚再走？（倒了杯茶）听口音你们应该是东北
12、人吧？ 顾：是的，我们是黑龙江的。 销：你们那里冷天长还是热天长？冷天的活计多还是热天的活计多？ 顾：冷天业务多。黑龙江冷天是没法做其他什么事情的，只能跑运输。 销：冷天的路况好还是热天的路况好？ 顾：当然是热天。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,41,销：你们只购买2t的卡车，每次运输量不大嘛。 顾：现在我们都要超载，不超载就挣不了钱。 销：老兄，既然这样，你考虑了没有，如果购买4t的卡车，一次装货量增加，可以减少超载带来的损耗和危险，使用寿命不是也长多了吗？ 顾：有道理，我还是买个4t的拉倒。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,42,顾客：
13、我可以从你的竞争对手那里得到同样的机器，还包括一项售后服务合同，而且要少花5美元。 推销员：您说得对，我们的售价比较高，但是，你从我们这里得到的售后服务是一周七天，一天24小时，而不是从星期一到星期五的上午9点到下午5点。再说，我们的零部件库存齐全，而且就在本地。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,43,5、补偿处理法,推销人员利用顾客以外的、能补偿给顾客的其他利益对顾客异议实行补偿而处理异议的方法,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,44,6、不理睬处理法,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,45,EX：在开始介绍产品之前，
14、我想告诉您的是，我们的产品是市场上最贵的，然而，即使这样的价位，也有很多类似您这样的人每年都购买了这项产品，您想知道为什么吗？EX：可能有人认为产品的包装不够好，其实这个产品的包装设计曾经获得过二等奖。您看，这可是最近最流行的风格。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,46,7、预防处理法,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,47,步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。 步骤2：做分类统计，依照出现频率排序，出现频率最高的异议排在最前面。 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编写、整理成文。 步骤4：请大家熟记在心。 步骤5：由老销售人员扮
15、演客户，大家轮流练习标准应答用语。 步骤6：对在练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和完善。 步骤7：对修改过的应答用语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,48,推销员：正因为孩子还小趁早投保，保费较便宜。 客户：孩子还小，暂时不考虑投保。 客户：邻居也买了保险，可是他们都说没什么用。 推销员：当然是没有用最好了，买保险是没事保平安，有事买保障。 客户：让我再考虑一下。 推销员：的确，这么重大的事情应该好好考虑，不如让我和您一起考虑，看看还有什么问题也好多一个人商量商量。
16、 客户：必须先跟我先生商量一下。 推销员：您说的没错！您这么尊重先生的意见，相信您先生一定也很高兴，只不过当他下班后已经很累了，就算您要和他商量投不投保的问题，他一定会告诉您自己做主，更何况保险即可以强迫自己储蓄，更能让全家共享保障，现在就决定投保吧！您先生一定不会生气的，万一他要是生气了，就叫我来让我来给他骂好了。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,49,四、处理价格异议,（一）产生价格异议的原因1、顾客认为价不符值,拥有12种生活中最常用的功能！,维氏不断精益求精生产出最高水平,携带方便，登山旅游的好帮手,188元,原产地：瑞士,2018/10/12,杭州师范学院医
17、药卫生管理学院 邹铃,50,2、顾客经济状况不佳 3、价格高于顾客的心理价格或承受度,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,51,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,52,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,53,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,54,4、价格高于竞争对手同类产品价格,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,55,5、产品成本的信息不对称 6、顾客爱挑剔 7、试探是否有降价的余地 8、为不购买找借口 9、为了压价,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,
18、56,（二）价格异议的处理方法,1、成本分析法2、价值分析法不问价不报价，问价才报价 时机不成熟，尽量迟报价,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,57,3、供求分析法 适用于：供不应求的商品4、比价法 同类产品：比质比价 不同类产品比价：巧妙运用5、价格细分法,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,58,6、相对价格法7、坚守报价 事实证明：凡是能坚守报价的推销员 获利比较多会不会讨价还价关键是取决于心理,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,59,可供推销人员讲解相对价格的内容,（1）顾客购买产品以后的各种利益、好处及需求的满足
19、（2）产品所需原材料难以获取的程度 （3）产品加工过程的复杂程度 （4）产品在保存、运输、销售过程中的特殊要求 （5）由于产品的质量好，产品在整个使用过程中可以节省的各种费用，可以减少的各种维修时间 （6）产品的名牌效应、产品包装及形态 （7）产品相对于其他同类产品具有的优点等等,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,60,8、适当让步第一，要适当，适时，适度 第二，一次让步幅度不宜太大，分层次让，让步节奏不宜太快，幅度要越来越小 第三，让步必须是双向的,处理价格异议能力测试,1当你面对顾客对价格的抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对，还是顾客想对价格信息多一份了
20、解及要求?(lO分) 2你自己是否确实相信你的价格并不是太高?(10分) 3你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量?(10分) 4你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的全部费用?(10分) 5你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值?(10分) 6售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中?(5分),7对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势?(10分) 8如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们(只差一点就可以变成真正的顾客)而言，如果确实是太高的话，你是否能够立即觉察出来?(5分) 9如果顾客认为或暗示你在价格
21、上欺骗他，而这却不是事实的话，你是否能坚持不让步?(5分) 10在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立即与你的销售部经理联系，以求解决或帮助?(10分) l1你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出去?(5分) 12你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值的一部分而推销出去?(10分),案例分析,盖兹开设了一家风景服务公司，他在五年前涉足此行业，开始时的主要业务是修理草坪、修剪花草树木、除草，以及收拾花园等。第二年，他开始从事草坪以旧换新业务，第五年的最后，盖兹风景服务公司终于应运而生。该公司以服务优质且快捷著称。客户反映尽管工作不错，但收费太高了。
22、 罗斯一家刚刚搬入一幢价值225，000美元的房子，占地四分之一亩，但地面潮湿，还有沙土，仅有的几棵树也太高太老，快要枯死了。罗斯先生已经跟盖兹打电话询问这一服务，他们星期五下午见了面。 星期五的首次会面：,盖兹：下午好，罗斯先生，我是吉尔伯特盖兹。 罗斯：下午好，这是我夫人，玛伯。 盖兹：见到您真高兴，罗斯夫人。 罗斯：我们久闻您在此行的大名。 盖兹：我以我们的优质服务为荣。在城里，我们的杰作随处可见。 罗斯：我们已见过了几处，很满意。 盖兹：现在让我们谈谈您的住宅吧。您希望我做些什么？（盖兹和罗斯在住宅周围转了几圈，罗斯就这所宅子谈了自己的几个想法。） 盖兹：（参观结果后）我有一个好主意，
23、我现在想好了一个大体框架，最好另找时间咱们谈谈。您看下周三的晚上怎么样？ 罗斯：星期三很好。,下周三的第二次会面：盖兹与罗斯寒喧几句，便步入正题： 盖兹：我现在有几张草图。 罗斯：您能解释一下吗？ 盖兹：您的房子太漂亮了，您和夫人一定为之骄傲。 罗斯：是的。 盖兹：为了更完善一些，您必须有一个漂亮的环境草坪、灌木丛、花卉和树荫。我建议您不用四英寸厚的填土，而是直接从麦伦庄园引入一层二英寸厚的沃土，并种植那里的兰草，这虽然贵了一些，但您今年夏天就有漂亮、迷人的草坪了，如果让我们撒种，那要花很长时间（盖兹又做了其它解释）。就这些，您意见如何？ 罗斯：听起来不错，要多少钱？ 盖兹：我们的服务将一直延
24、续两年。全部费用要10，000美元。 罗斯：10，000美元！太贵了。我们两年前只为这块空地花了3，500美元。 盖兹：看起来贵了点，但是，我们还要向您提供两年内的各项配套服务，如种植灌木，养护等。,罗斯：我们也与其它几家风景公司谈过，价格比您便宜。 盖兹：如果那样的话，我们也可以做到，帮您植草、翻土、种树，直到草坪变绿，那要用约一个月时间，只需3，000美元，但是以后的事情我们就不负责了，据经验，有一些草坪挺好，但有的会出问题。 罗斯：我也明白，3000美元和10000美元的服务会大不一样，我只是在想，为了那些服务差异而多花7000美元是否值得？ 盖兹：让我们回顾一下那些差异。首先，地皮是全
25、套的优质地皮，来自麦伦庄园，每一棵灌木都精心挑选，放在合适的位置，有一些是常青的，有一些是四季变化的，这样，您的花园便四季如春，景色各异。另外，每一棵树都是不同类型的，有两棵二十英尺高，一年后便可有树荫，另外，我们在两年内为任何死去的草木免费替换，如果按照便宜的价格，您得到的只不过是一个绿草坪，一点灌木，几棵小树。但多花一点钱，便可迅速拥有一所豪华宅院。 罗斯：听起来真是不错，但我还是不知那多花的7000美元是否合理，我要等我夫人下周回来，同她商量。,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,67,五、质量异议的处理,（一）产生质量异议的原因 1、客观原因：产品确实存在缺陷与不
26、足 2、主观原因： （1）顾客缺乏经验 （2）顾客掌握的质量信息与标准过时 （3）拒绝购买的借口 （4）求疵还价,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,68,3、质量误会（1）错误地传递质量信息 （2）过高的质量评价 （3）急于成交而忽视顾客提出 的质量异议 （4）成交后过快地离开,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,69,（二）质量异议的处理方法,1、强调产品的使用价值和功能 2、重视使用后的质量异议 3、强调具有差别优势的质量指标,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,70,六、时间异议的处理,1、时间价值分析法 2、良机激励法 3、竞争激励法,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,71,2018/10/12,杭州师范学院医药卫生管理学院 邹铃,72,Class is over,
