1、讲师:韦柳丹,服务礼仪,培训原则和要求,如果要拿到新的东西,一定要放下旧的 完全的投入、配合 让您的手机处于振动状态 态度决定您收获,你将收获,了解客户的服务本质,提高服务质量. 了解与你工作相匹的服务礼仪，让你的服务更具有魅力 掌握简单易行并行之有效的一系列服务技巧，提高客户满意度,当你考试的比较好的时候,你能感觉到”考的不错”,当你服务做的好的时候,你也能感觉到. 当你已经尽力去做的时候,你自己也能知道,那是发自内心,一种欢呼的感觉.,服务是一种感觉,服务是一种感觉,你知道的感觉-无论是好、是坏，你都能感觉到。,认清事实,我们需要服务礼仪,优质服务的需要 亲和力的需要 专业化、职业化的需要
2、 个人修炼的需要,有效服务和无效服务的差别在于-感受诚意态度礼节人际关系,服务差的原因,工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题,如何让你所提供的服务更具吸引力,我们的成功秘诀：优质服务,在正确的时间， 正确的地点， 给正确的客户， 提供正确的产品或服务。,服务的基础：六个要素,工作知识技术 待人的礼仪技巧 积极的态度 做事的程序 沟通与团队合作 不断的学习与进步,优质服务四个步骤,显示积极态度 识别需求 满足需求 良好的后期评价,服务从何时开始？ 服务从见面开始 服务从哪里开始？ 从内心到外表的一切开始,您永远没有第二次机会给你服务对象留下第一印象,积极的心态是生活的基础,也是你服务
3、能力好坏的决定性因素.,心态决定服务的表现程度,积极心态的魔力,优点1 积极心态能够激发热情优点2 积极心态能够增强创造力优点3 积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生,影响心态的因素有：,1、对自己工作的正确认识 2、自控能力 3、自我的认知能力 4、价值观,如何调整心态,1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反复自我验证,礼仪的概念,礼仪：指人们在社会交往活动中形成的道德行为与准则。礼仪的基本内容是：尊敬人、关心人。礼仪的种类:服务礼仪、社交礼仪、公关礼仪、国际礼仪、商务礼仪和政务礼仪等,微笑是打开交际之门的第一把钥匙,初次见面喜欢的表情 微笑 排解心理障碍 微笑与注意
4、事项,微笑,实际训练怎样微笑,您的形象 就是代表别人对您这个人的认知， 也就是您在其他人眼前的整体表现.,形象是什么？,职业形象,仪容：美容、美发、化妆 仪表：穿着、服饰、打扮 仪态：姿态、语言、表情,仪容礼仪,女士仪容礼仪：,面部：脸部是否干净；修饰是否妥当。发型：发卡和发带的选择；发型和脸的 搭配。香水：部位、用量。,男士仪容礼仪：,面部：是否干净、保养是否得当。 发型：是否干净，修饰、修理是否得当。 香水：使用是否得当。,重在“洁”,男女仪容的提示事项,头发 发形 头饰 面部 眼睛不洁 鼻子毛孔粗大 有口气 牙缝有食物 耳部 颈部的卫生,衣服 领位的污褶 钮扣 上衣饰物的搭配 搭配的饰物
5、 裤子的长度 裤子应与鞋子相配,仪表礼仪,形象设计与职业形象,男士的着装，佩饰，亮点 女士的着装，佩饰，亮点人要衣着马要鞍七分才干，三分包装,女士着装礼仪,1、女士着装搭配观念-整体观念，肤色观念，体型观念，配饰观念，发型观念，妆型观念，个性观念，经济观念，保养观念。 2、选择与肤色相配的色彩 3、用色彩修饰体型,注意事项：,（1）忌穿着暴露 （2）忌”内衣”外穿,男士着装礼仪,着装的要求 、工装 、领带 、衬衫 、袜子 、鞋子,男士着装注意事项,、忌西装不合体 、忌塞满物品 、忌袜子搭配不当,仪表服饰礼仪男士整体仪容注意事项,头发整齐干净，清洁卫生，不可覆额盖耳， 鼻毛剪短，不可外露，胡须刮
6、净，鬓角剪短， 指甲修剪，手指干净，领带平直，腰带上缘为宜， 领带夹款式简单精致，腰带庄重大方，位置适中 袜子每日勤换，鞋子保持亮洁。 手表配于手腕/笔插在西装内侧口袋 名片夹在衬衫胸口袋,仪态礼仪,端庄的姿态,站姿的要点 坐姿的要点 蹲姿的要点非语言仪态重要吗？为什么?,站 姿,坐 姿,蹲 姿,上 车,下 车,实际演练仪态,站 走 坐 蹲 引领,接待礼仪 访客接待四大禁忌,埋首工作 态度冷淡 狐疑目光 紧盯细瞧,不理不睬 以貌取人 猜测身份 议论访客,接待礼仪 访客接待六大要领,态度亲切 一视同仁 口气平和 热忱欢迎 动作精确 行为从容 迅速敏捷 机智灵活 确定来意 姓名清楚 成熟知礼 准确
7、专业,握手礼仪,伸手的次序：长辈、领导、女士 姿态展示： 握手的力度 应避免的握手方式：死鱼式、虎钳式、,鞠躬礼仪,见面礼节：鞠躬礼用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般社交场合 头颈一条直线 15度鞠躬礼：遇客人时/同事，表示感谢回礼，自上司请示汇报工作时。,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,电话礼仪接/打电话的姿态,站姿：收腹挺胸（勿趴着、靠着坐在桌子上接电话） 坐姿：姿态端正、双腿并拢、背挺直、双肘支在桌面上。 左手握电话、右的做记录（勿将听筒夹在头和肩之间，或不时用手摆弄电话线）,电话礼仪电话旁必备用品,便条纸 记录本 铅笔 电话簿 常用电话号码本,电话礼仪接/打电
8、话的礼仪,不要打断对方，耐心聆听，反应积极 接转电话记录准确，转告及时 洽谈生意，慎重用语，不可信口开河 接打电话要轻拿轻放 通话声音要轻,电话礼仪 令人愉快的电话用语（一）,肯定用语：我明白啦/一定照办/一点不错/是/好 否定用语：对不起，不是这样/ 我想那可能是由于某种错误 反问用语：对不起，请您再重复一遍好吗？/刚才没有听清楚,电话礼仪 令人愉快的电话用语（二）,道歉用语：不，您太客气啦/您这样说，我会感到不安的 拜托用语：务必请您多费心这是大家的请求.,电话礼仪处理抱怨电话,抱怨是可以发现问题，给对方倾吐的机会，及时有效解决问题 安抚对方的情绪，用体谅的心，和善平稳的言语让对方冷静 请对方说出要求，记要点，配合公司的立场，针对性一一解答 不要轻易下承诺，自作主张，擅自处理 对于紧急问题，在职权范围内可立刻解决,谢 谢！,
