1、A级景区的打造,分享人：彭闯,为什么要学习A级景区打造？,旅游人应该有所了解；打造A级景区的工作指南；景区提质改造的工作指南；合作洽谈和项目落地的武林秘籍；,http:/ 二、旅游景区质量等级的划分与评定评定细则 三、旅游景区质量等级的划分与评定新国标解读 四、AAAA景区申报案例解读 五、 AAAA景区现场核查案例解读 六、旅游景区质量等级的划分与评定运营管理借鉴 旅游景区质量等级评定管理办法（2016.8.9废止）,一、旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T177752003）,旅游景区（tourist attraction）,指以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标
2、准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。 该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。,旅游度假区、商业经营场所、开发性街区、城市公园等旅游场所和旅游功能区不能申报AAAAA级旅游景区。（征求意见稿）,对依托国家资源的世界遗产、风景名胜区、自然保护区、森林公园、文物保护单位和景区内宗教活动场所等游览参观点，不得以门票经营权、景点开发经营权打包上市。（国家发
3、改委、财政部、国土资源部等八部委）,一、旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T177752003）,自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。,旅游景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。,旅游资源（tourism resources）,游客中心（tourist center）,二、旅游景区质量等级的划分与评定 国家标准评定细则,细则一: 服务质量与环境质量评分细则 细则二: 景观质量评分细则 细则三: 游客意见评分细则,旅游景区质量等级划分条件,服务质量和 环境质量,景
4、观质量,游客意见,细则二: 景观质量评分细则 修改为细则一：资源质量与市场影响力评分细则（门槛）,资源的观赏游憩价值、或历史价值、或文化价值、或科学价值及参与体验价值极高，具有全国品牌意义，获得全国权威机构认定的品牌称号或业内权威专家提供的证明；或其中一类具有世界意义，获得国际专业（或行业）组织（机构）认定的品牌称号或业内权威专家提供的证明。,16-20分,核心吸引物,旅游资源吸引力 5A a)观赏游憩价值极高。 b)同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。 c)有大量珍贵物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体。 d)资源实体体量巨大，或资源类型多，或资源实体疏密
5、度极优。 e)资源实体完整无缺，保持原来形态与结构。4A a)观赏游憩价值很高。 b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。 c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。 d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。 e)资源实体完整，保持原来形态与结构。,5A a)世界知名。 b)美誉度极高。 c)市场辐射力很强。 d)主题鲜明，特色突出，独创性强。 4A a)全国知名。 b)美誉度高。 c)市场辐射力强。 d)形成特色主题，有一定独创性。,市场吸引力,5A：年接待海内外旅游者60万（50万）人次以上， 其中海外旅游者5万人次以上。4A
6、：年接待海内外旅游者50万（40万）人次以上， 其中海外旅游者3万人次以上。3A：年接待海内外旅游者30万人次以上。2A：年接待海内外旅游者10万人次以上。1A：年接待海内外旅游者3万人次以上。,接待游客人数,细则一：服务质量与环境质量评分细则 修改为细则二：设施与服务质量评分细则,三、旅游景区质量等级的划分与评定 新国标解读,细则三: 游客意见评分细则,四、旅游景区质量等级的划分与评定 AAAA景区申报案例解读,旅游景区质量等级评定管理办法,国家旅游局组织设立全国旅游景区质量等级评定委员会（A）。,各省级旅游行政管理部门组织设立本地区旅游景区质量等级评定委员会（B）。,申报A级旅游景区创建计
7、划景区提出申请需要向旅游主管部门提交申请报告、申请评定报告书自检打分表、景区基本情况电子稿。推荐单位初审通过现场察看等方式初审，审核同意后向上一级旅游景区质量等级评定机构推荐。景区质量等级评定机构评定现场评定采取现场检查、资料审核、抽样调查等方式进行。负责评定的旅游景区质量等级评定机构批准并向向社会公告。,A级景区申报程序,五、旅游景区质量等级的划分与评定 AAAA景区现场核查案例解读,案例分析,1、旅游交通（130分） （1）景区入口大门内外均有停车场，但管理混乱。停车场管理8分 有的停车场只收费，无指引服务；车场内有方向引导指示标识1分 有的无设施，只收费；停车场地面8分 有的乱摆放设施，
8、占用车位；设停车线2分；停车分区1分 而且收费不规范，极易引起纠纷和堵塞交通。分设出入口2分；专人值管2分 （2）景区外部交通标识缺失，S306、X108上都缺少标识指引；10分 （3）景区内游览线路、游步道较复杂，游客识别困难；游览线路10分游道或线路设置合理5分 进出口设置没有合理规划、明确指引，极易阻塞人流。进出口设置合理5分,图3 旅游景区（点）指引标志和停车场指示标志设置示例,应在旅游景区（点）入口位置设置停车场指示标志，如图3示例所示。,距离旅游景区（点）500m以外范围应设置旅游景区（点）方向距离标志，如图1所示。,图1 旅游景区（点）方向距离标志,距离旅游景区（点）500m以内
9、范围应设置景区（点）方向标志，如图2所示。,图2 旅游景区（点）方向标志,图A.1 市区旅游景点指引标志设置示例1,如图A.1所示，“中共一大会址”和“新天地”分别为市区的A类和B类景点。图A.1中所示的区域均在距离旅游景点位置500m以内范围，根据6.2.3的规定，使用旅游景点方向标志。合杆设置标志时，根据7.4.2的关规定“中共一大会址”的指引标志采用悬臂式，而“新天地”采用附着式。图A.1中黄陂南路为北向南的单行道，根据旅游景区（点）指引标志需配合交通组织设计的原则，在复兴中路上的旅游景区（点）指引标志设在马当路口。,图A.4 郊区旅游景点指引标志设置示例2,如图A.4所示，“天目湖”为
10、郊区的A类旅游景点，根据5.2的规定，在郊区的高速公路匝道附近位置开始设置旅游景区（点）方向距离标志。根据6.2.5的规定在直行路段上不设置标志，在241省道上和通往旅游景点的道路交叉口处设置旅游景区（点）方向标志。,2、游览（235分） （1）门票整体规划、设计不够。票中票太多，票面功能不足，继续整合优化、规范统一、功能明确。门票10分 园中园、票中票发现一处扣2分；设计制作精美3分；有突出特色3分； 背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话4分 （2）游客中心。游客中心标识受遮掩，外部环境混乱，功能基本有名无实，咨询服务、信息服务、导游服务、宣传展示、纪念品服务均缺失，特殊人群服务不到位。
11、游客中心70分 位置10分；标识醒目5分；设电脑触摸屏6分；影视介绍11分（设施6分，内容5分）；提供本旅游景区导览宣传资料4分；有工作人员提供咨询服务3分；提供游程线路图等2分；明示景区活动节目预告1分；提供导游（讲解）服务2分；提供饮料及纪念品服务2分；专用，且适应游客需要10分,案例分析,三峡大坝 游客服务中心内部,特色导览宣传资料,2、游览（235分） （3）景区内标志牌形式各样，设置杂乱无章，内容不规范，公共信息符号使用五花八门，需整体、系统性整改。标识系统49分（旅游解说系统） 设置17分。导游全景图5分；导览图4分；标识牌4分；景物介绍牌4分。 布局5分。发现一处设置不合理扣1分
12、。 （4）导游、导览服务。景区游道众多、游线复杂，但导游、导览服务却缺失。 导游服务37分。导游人员数量5分；导游语种9分；具有高级导游员或讲解员3分；设语音导游5分；导游词科学、准确、有文采5分；导游效果（清晰、生动、吸引人）5分；导游服务有针对性，强调个性化5分。,案例分析,标识系统,3、旅游安全（80分） 景区内景观落差大，游步道险峻，缆车乘客众多，但安全设施不完善、安全警示提示不够，存在安全隐患，必须引起景区高度重视，全面沿线排查。 安全保护机构、制度与人员10分。设有机构2分；制度2分；专职安全保护人员4分；流动安全保护人员数量2分。 安全处置17分。高峰期游客安全处置7分（预案3分
13、，处置效果4分）；特殊情况的安全处置7分（预案3分，处置效果4分）；安全巡查3分。 安全设备设施27分。危险地带安全防护设施8分；消防、防火设备6分；监控设施5分；游览游乐服务安全设施5分；特殊旅游项目的安全却3分。 安全警告标志、标识8分。安全宣传6分。医疗服务8分。救护服务4分。,案例分析,4、卫生（140分） （1）环境卫生。景区整体环境卫生较差，垃圾到处可见，垃圾桶五花八门。清扫工具随意放置，场地秩序混乱。 环境卫生20分。场地秩序5分；游览场所地面5分；建筑物及各种设施设备5分；气味5分。 废弃物管理40分。 污水排放5分：排放效果3分，排放设施2分 垃圾管理35分：垃圾清扫（日产日
14、清4分，流动清扫5分，垃圾清扫器皿2分），垃圾桶（外观4分，数量4分，造型8分，分类设置4分），垃圾处置（处理场或集中的场地2分，处理方式2分）；,案例分析,4、卫生（140分） （2）旅游厕所。景区内旅游厕所数量、体量均不够，厕所内设施维护不及时，缺少卫生纸、洗手液、挂钩等设施和物品，部分厕所异味严重，标志牌不规范。65分 布局合理。步行30分钟范围内必须有设置2分。 位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污2分。 数量充足。厕位总量达旺季日均游客接待量的比率5以上6分。3以上4分。 游客高峰期设流动厕所2分。固定厕所满足需求则此项不扣分。 厕所采用水冲或使用生态厕所的
15、比例。100%以上8分；80%5分；50%3分 残疾人厕位。应方便实用。每个2分，最多得5分。 厕所设备15分。洁具质量5分；隔板和门5分，缺失一项不得分；盥洗设施、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸每项1分，最多5分。,案例分析,4、卫生（140分） （2）旅游厕所。景区内旅游厕所数量、体量均不够，厕所内设施维护不及时，缺少卫生纸、洗手液、挂钩等设施和物品，部分厕所异味严重，标志牌不规范。65分 厕所内部有文化氛围3分。根据景区特点进行的装饰与布置。 厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调8分。按照景观特点专门设计，具有独创性的8分，有一定特色的5分，基本协调的3分。 厕所服务5分。游
16、客集中场所的厕所有专人提供服务。 三星级以上厕所比例5分。100%5分，60%以上3分，30%以上1分。 厕所卫生。有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分。,案例分析,6、旅游购物（50分） 景区内、外购物场所脏、乱、差，严重破坏整体形象，到处都有流动摊点，无明码标价，购物管理不到位。 购物场所建设15分。 购物场所管理10分。集中管理，无围追兜售，发现一处扣2-5分。 商品经营从业人员管理。有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理。每项2分。 旅游商品。具有本旅游景区特色，每种2分；具有本地区特色，每种1分。,案例分析,7、综合管理（
17、200分） （1）景区经营秩序混乱。入口处到处可见门票黄牛，向游客大肆兜售景区门票，缺乏有效规范、管理。 机构与制度20分。管理机构健全、职责分明3分；规章制度健全（市场影响、质量、导游、卫生、环保、统计）12分；规章制度贯彻得利5分。 （2）景区员工人数少，山上基本无管理人员，员工着装不整，投诉服务缺失。 员工服饰5分。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分，佩带工牌1分。 员工服务10分。服务规范、举止文明、热情大方、服务态度、效果及质量好，能够针对不同客源群，提供个性化定制服务。 游客投诉及意见处理20分。投诉数量及性质4分；投诉处理10分；征询游客意见6分；,案例分析,7、综合管理（200分
18、） （3）商业招牌、标语、广告凌乱。 企业形象32分。产品形象5分；质量目标、方针或口号5分；企业标志运用4分； （4）景区官方网站功能缺失。 通过国际互联网宣传21分。独立域名且有中文网址2分；依托知名综合网站或权威旅游专业网站4分；内容丰富，全面说明景区情况4分；建成数字虚拟景区7分；支持语种4分（英文2分，其他每种1分，最多2分） 通过电视宣传10分。节目形式5分（有介绍本景区的电视专题片5分。其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍3分）；播放级别5分（央视5分，地方卫视3分，地方台1分） 通过报刊宣传6分。文章介绍形式3分（专题介绍3分，综合报道中重点介绍1分） 报刊级别3分（中央级3
19、分，省级1分）,案例分析,六、旅游景区质量等级的划分与评定 运营管理借鉴,1 旅游交通 130分,建议：争取通用机场在景区周边落地，围绕景区打造航空小镇,1.1.1.2高速公路进、出口距景区距离 4分,建议：争取修平高速延伸至平汝高速，并在石牛寨附近设置高速口,1.1 可进入性 70分 1.1.1.1直达机场距景区距离 10分,1 旅游交通 130分,1.1.1.4客用航运码头距景区距离 3分,1.1.1.3客运火车站距景区距离 3分,建议：争取高铁站或地铁站在景区周边落地,建议：湄江有客运码头在景区内,1 旅游交通 130分,1.1.2.2旅游交通 5分,1.1.2.1依托城市（镇）距景区距
20、离 15分,建议：尽快申请在石燕湖设置公交站点；申请直达景区旅游专线,1 旅游交通 130分,1.1.4抵达景区的道路质量 10分,1.1.3抵达景区的道路等级 10分,1 旅游交通 130分,1.2 自配停车场 30分 1.2.1停车场面积 10分,1.1.5外部交通标识 10分,1 旅游交通 130分,1.2.3停车场管理 8分,1.2.2停车场地面 8分,1 旅游交通 130分,1 旅游交通 130分,1.3.2游步道 20分,1.3内部交通 30分,1.3.1游览线路 10分,2 游览 235分,2.1 门票 10分,2.2.3 造型、色彩、外观与景观的协调性 10分,2.2.4 规模
21、 10分,2.2.1 位置 10分,2.2 游客中心 70分,2.2.2 标识醒目 5分,2 游览 235分,2.2.5 设施与服务 35 2.2.5.1 设电脑触摸屏 6分,2.2.5.2 影视介绍 11分,2 游览 235分,2.2.5 设施与服务 35分,2.2.5.4 提供本旅游景区导览宣传资料 4,2 游览 235分,2.2.5 设施与服务 35分,2.3 标识系统 49分,2.3.1 设置 17分,2 游览 235分,2.3.2 布局 5分,2.3.3 设计制作 16分,2 游览 235分,2.3.4 维护 4分,2.4 宣教资料 15分,2 游览 235分,2.5 导游服务 37
22、分,2.5.4 设语音导游 5分,2 游览 235分,2.5 导游服务 37分,2 游览 235分,2.6 游客公共休息设施和观景设施 26分,3 旅游安全 80分,3.1 安全保护机构、制度与人员 10分,3.2 安全处置 17分,3.2.1 高峰期游客安全处置 7分,3 旅游安全 80分,3.2.2 特殊情况的安全处置 7分,3.2.2 安全巡查 3分,3.3 安全设备设施 27分,3 旅游安全 80分,3.3.3 监控设施 5分,3.4 安全警告标志、标识 8分,3.5 安全宣传 6分,3 旅游安全 80分,3.6.1 设立医务室 4分,3.6 医疗服务 8分,3.7 救护服务 4分,3
23、 旅游安全 80分,3.7.2 建立紧急救援体系 2分,4.1 环境卫生 20分,4 卫生 140分,4 卫生 140分,4.2 废弃物管理 40分,4.2.1 污水排放 5分,4.2.2 垃圾管理 35分,4 卫生 140分,4.2.2 垃圾管理 35分,4 卫生 140分,4.3 吸烟区管理 5分,4.4 餐饮服务 10分,4.5 厕所 65分,4 卫生 140分,4.5.3 数量充足 8分,4.5.4 厕所采用水冲或生态厕所的比例 8分,4 卫生 140分,4.5.6 厕所设备 15分,4 卫生 140分,4.5.8 厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调 8分,4.5.10 三星级以上厕
24、所比例 5,6 旅游购物 50分,7 综合管理 200分,7.1 机构与制度 20分,7.2 企业形象 32分,7 综合管理 200分,7.5 游客投诉及意见处理 20分,7 综合管理 200分,7.5.3 征询游客意见 6分,7.6 旅游景区宣传 36分,7.6.1 通过国际互联网宣传 21分,7 综合管理 200分,7.6.2 通过电视宣传 10分,7 综合管理 200分,7.6.3 通过报刊宣传 6分,7 综合管理 200分,7.7 电子商务 30分,7 综合管理 200分,7.8 社会效益 16分,8 资源和环境的保护 145分,8.1 空气质量 10分,7 综合管理 200分,8.2
25、 噪声指标 5分,8.3 地表水质量达国标规定 10分,8.4 景观、生态、文物、古建筑保护 45分,旅游景区游客意见调查表由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。 在质量等级评定过程中，旅游景区游客意见调查表发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30-50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80。 旅游景区游客意见调查表的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。游客综合满意度的计分方法：(1)游客综合满意度总分为100分。(2)计分标准： 总体印象满分为20分。其中很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。 其他16项每项满分为5分，总计80分。各项中，很满意为5分，满意为3分，一般为2分，不满意为0分。,http:/
