1、猎心销售 家装销售常见问题透析,海信日立山东区：肖随嘉,训前问题：销售人员为什么不成功？,吴先生大学毕业后，工作一段时间，不理想；他就到自己大哥公司做销售工作，他从事家装销售已经有十年了；业绩一直很勉强，大哥一直对他很照顾，他认为自己很了起,觉得自己各方面和大哥意见不一样，工作也比较被动。最近，大哥对他已经失望了，决定让他离开公司？为什么这么有经验的销售人员，从事简单的销售工作却做不好呢？ 问题讨论： 老资历的销售人员不成功的原因有哪些？,销售失败的五个级别 1.没能尽自己最大努力。 “一份耕耘，一分收获”；“是金子总会发光” 2.没能掌握销售的科学。 上帝的生气了：“去找销售大师学技巧” 3
2、.没能承担责任。 没有强大的动力，人生动力路线：孝爱责任目标力量。 4没能达到定额或者是预先设定的目标。没有目标就会让自己的才华浪费。 5.没有一种积极的态度。为什么培训不能让人变成高手，培训顶多只能解决第二问题；然而态度改变是世界上最难的事，这个问题解决只能靠自己。一些关于销售人员失败原因的全国性调查揭示了一项惊人的统计结果：失败15%来自不正确的培训；20%来自差劲的口头和书面交流能力；15%来自不好的老板和成问题的管理者；50%来自不正确的态度。,必须改变的销售观念： 1.销售人员认为销售失败不是自己的原因。 2.企图手握“屠龙刀”，一招打败对手，获得成功。 3.认为天下顾客需求都一样，
3、所以销售办法也一样。 4.心中只有自己，没有将顾客放在心上。 5.只强调产品功能，忽视给顾客带来的价值。 6.拘泥产品之间的客观比较，忽视顾客的感觉。 7.认为销售就是在产品和技巧上赢得对手，忽略了销售实质上是赢得顾客的心。 8.重视产品，不重视技巧。 9.忘记了自己才是最重要的产品。 10.没有把销售当成一门科学，认为销售不需要学习。 弟子问：何为佛，何为魔？ 佛说：一念之间，成佛成魔！,仅仅努力还不够；你必须知道要做什么，然后为之努力。质量大师戴明博士 发现并改变少数关键行为，不论多大的问题都会像纸房子一样倒塌。影响力大师魏瓦特要获得销售成功最关键、最重要的事就是猎获顾客的心,问题1：如何
4、获得更多项目信息？,我对家装销售兴趣非常大，也觉前途非常光明；经过日立公司产品的培训，我也觉得自己很有把握搞定用户，但是工作一个月了，也没找到几个用户，自己有劲没处使，郁闷！我很想做好销售，但是我的信息太少，天天不知干什么？ 问题讨论： 您能告诉我怎么才能获得大量的用户信息？,项目信息无处不在： 1、装修设计师 2、装修公司业务人员 3、地产销售人员 4、物业管理人员 5、小区保安 6、高档橱柜的业务人员 7、景观公司业务人员 8、泥土搬运工 9、清洁工 10、门窗销售人员 11、老顾客 信息无处不在，关键是你是否用心去发现，你能否把这些信息员团结在自己的身边 经验分享：在获得信息方面，你有哪
5、些心得？,活在当下：取得自己想要的东西，通过做好今天能够做好的事就可以获得，不要把希望寄托在那些我们无法把握的人和事上。 “社会上，很多人都喜欢在庙宇中，跪在菩萨的面前祈求菩萨的保佑和帮助，其实真正能保佑我们的人往往是自己，能帮助我们的菩萨就是自己身边的人，甚至是现在就在自己眼前的人” 信息渠道是基础：信息，不要吊死在装修公司一棵树上。（亿麦：自有信息不得低于70%，否则企业就会很麻烦） 1、在你嘴上：很多时候，只要你开口，指路神仙就会出现。 2、在你心里：只要时时把自己想要得到的东西放在心上，任何时候只要有可能就问、就想、就记，往往你就会心想事成。 3、在眼中：上帝经常在你眼前，只是我们常常
6、闭上了自己的慧眼。（能给你提供信息的，也许正是一个很不起眼的人） 4、在行动上：一闪的念头，如果你能采取积极地行动，就会价值万千。,构建信息同盟： 信息有价和无价：一条信息对一个拥有者来说也许毫无价值，但对需要者来说就是价值万千；所以，信息持有者只要顺手之劳，就可以给我们带巨大意义。 信息同盟：人人有信息，人人需要信息，一旦能够形成彼此需要，同盟就可以建立。 同盟圈的内容： 1、装修同盟：装修设计师、装修公司业务人员。2、橱柜同盟：当地市场销量最好高档橱柜的公司是否和你建立同盟。3、门窗同盟：尤其高档。4、景观同盟，尤其家庭景观；5、地板同盟；6、壁挂炉同盟；7、水泥工同盟；8、高档洁具同盟；
7、9、装饰材料同盟；10、装修队伍同盟。,信息同盟的注意事项： 1、主动坚持去做坚信信息同盟建立的价值，主动、坚持去做；重要的不是什么时候开始而是一旦开始就要坚持去做。（坚信渠道价值） 2、维护信誉做好在同盟中的信誉，信誉会带来更多的朋友。信誉的两大杀手：过度承诺、承诺不兑现（承诺就是债务，不要以任何借口“耍赖”。） 3、让盟军获利让自己为同盟成员提供价值，才能保持对同盟的吸引力。合作就要有让别人赚到自己便宜心态，如果一直抱着占别人便宜的想法，这种合作是不会长久。 4、创造信息马太效应信息同盟越强对新同盟加入越有吸引力。 经验交流：大家在信息同盟建立过程中，还有什么高招？,问题2：如何做好小区工
8、作？,小张对家装市场充满信心，满怀激情地开始做家装销售。开始投入大量的时间做装修设计师的工作，三个月后发现收效甚微，大部分设计师都已经被对手的经销商搞定。无奈，开始努力做小区工作，连续做了三次小区推广活动；结果，来光顾活动现场的用户极少，更不要说做成项目了！小张非常痛苦，不知道下一步这种小区活动还该不该去做，更不知道小区工作是否有意义？ 问题讨论： 如果您是小张，您会如何解决这个问题？,小区战略分析： 战神的脚踝：如果对手主要精力放在装修设计师方面，那他势必忽视装修公司业务员，如果整个装修公司工作都滴水不漏，那么小区工作必然会薄弱。任何市场都不可能是铁板一块，关键自己是否找到合适办法。 挑战者
9、情怀：当你心中认为对手不可战胜时，你就已经输了；当你认为敌人是纸老虎时，他的破绽就自然会展现在你面前，破解之法油然而生。 小区推广基础：与物业公司搞好关系，让物业公司作为自己的战略合作伙伴；或者让物业公司的人员成为我们铁杆支持者。 头脑风暴： 大家一起想想做小区工作的办法有什么？ 脑风暴游戏规则：1、；自由奔放；2、集中思想；3、延迟评判；4、以量求质；5、组合运用。关键：不准评判，评判是最大的障碍。,小区工作实现的四大目标： 1、让潜在顾客能轻易找到地我们： 广告牌； 楼层贴、楼号贴； 门前贴； 电梯宣传； 外机贴。 2、及时掌握顾客信息： 物业管理人员； 保安人员； 水电工； 运沙工； 搬
10、运工； 门窗销售人员；。,3、把握顾客动态：工作标准：在小区内布满自己的眼线，让潜在顾客一切行为都在我们的掌握之中；顾客一有动静马上就能有人告诉我们。 4、营造良好的销售氛围良好销售氛围标准：一旦顾客想装家庭中央空调，无论看到的、听到的都与日立空调有关，并且有利于日立销售！ 样板工程：无论如何也要在小区开始时，把日立装进小区。案例：重赏第一套。 满意顾客：销售心理学原理：承诺一致原则。满意的顾客是最好的宣传员。 人人皆知日立好：要让自己所有同盟军都知道中央空调的状况。要制造一个顺口溜，让大家广为传播！ 既要做好硬功，也要做好表面功夫。顾客总会比较，对暂时销售来说，可以看见的优势才是最重要的优势
11、。（安装，外观）,小区工作的重要指导原则： 1、团结一切可以团结的力量，结成坚固同盟。原则是既要做那些关键力量，也要做那些不起眼的优势。千万不要小看那些地位比你低人，故事：狮子和蚂蚁。 2、“财散人聚，财聚人散”，打造支持动力。命运真谛：你要什么都可以只是你要付出相当的代价。如果你不能付出足够的金钱，那至少要付出时间、真诚、关心。 3、“山不过来，我就过去”，走出去获得他人的帮助。也许主动跟别人聊聊天就能产生很大效益，也许和别人一起抽根烟就会让你成一个项目。思考题目：乞丐与销售人员区别。 4、擦亮眼睛，保持敏感的心，捕捉机会。长期在小区工作，对一切事物都保持一颗敏感的心，抓住一切机会为自己销售
12、所用。 5、保证时间价值。你拥有的时间是实现自己销售目标根本资源，时间效率决定自己的业绩。经验分享：多层次目标小区拜访，去一次小区要办很多事情。问题讨论：销售人员最大问题是时间利用，如何让自己时间更有价值有什么办法？,“对了，我觉得人一旦对时间有了真正透彻的理解，也就真正弄懂了人生，因为时间包含着机遇，包含着规律，也包含着人间一切，比如新生的生命、没落的尘埃、经验和智慧，等等一些人生至关重要的东西。”上帝,问题3：怎么给用户打好电话？,好不容易找到一个潜在用户的电话，我鼓起了勇气拨通了他电话，没说几句话用户就不耐烦了，用户说：“不好意思，我没有兴趣，我很忙！”，接着就挂了电话。一开始就被用户拒
13、绝，真不知道接下来怎么对这个用户开展工作。打电话给用户时，常常被拒绝，我该怎么办？电话拜访用户，你是怎么做的？,明确打电话的目标,端正打电话的目的：电话预约的目的就是通过电话联系，使潜在顾客对产品或服务对产品有足够的兴趣，使之主动邀请销售人员“过来给我详细介绍一下”，从而确定见面时间。更简单说，就是让顾客同意与销售人员见面。 禁忌： 1、不要幻想在电话中让顾客实现销售，记住目标是让顾客产生兴趣，进而同意见你！ 2、打预约电话时应该谨记电话预约的目的，千万不要随意脱离目的，随意行事，那样只能离顾客越来越远。,电话预约的六个步骤电话预约实际上是一门学问，把电话预约做好并不简单，应该按照步骤来逐步进
14、行。以下是六个重要步骤：第一步：问候。在听到顾客拿起话筒后，应该马上对顾客进行恰当的问候。一句贴心的问候往往能够成功的敲开顾客禁闭的大门，这并不夸张，事实的确是这样。第一句问候是否恰当是顾客是否愿意继续听你说话的先决条件，第一步没有做好，不要说取得约见，恐怕多一句话都不愿意听你说。问候语应该礼貌，尽量正式一些，注意：在顾客没有同意之前不能直呼姓名。问候的目的：让顾客不产生排斥心理，最好有一丝好感（说说先发个短信、打电话之前了解了解顾客的情况） 问题讨论：如果您给用户打电话，他没有接听电话或者很不耐烦挂了电话怎么办？ 想想有哪些销售电话是让你反感的，有哪些电话感觉很好的!,第二步：介绍。紧接着就
15、应该介绍自己打电话的原因，简要说明自己的身份以及销售的产品或服务是什么，语言尽量要准确、简练、主动、有创造性，最关键的是要有益于潜在顾客的语言来介绍，这样才能使潜在顾客产生兴趣。注意：你首先要推销的是你自己，只有成功地把自己推销给潜在顾客， 即让顾客对你产生兴趣时，你才有可能进一步推销自己的产品，获得约见的机会。千万不要一上来就没完没了地向顾客介绍你的产品或服务，这样只会让顾客挂电话。介绍一个重要的作用：消除顾客对你的担心，心里踏实；因为每个人对陌生人的电话都有一种排斥心理甚至不安的心理。 问题讨论：你一般在电话中如何介绍自己？这样的介绍能让顾客产生兴趣吗？,第三步：感谢。在预约顾客时，一定要
16、感谢你的潜在顾客能在繁忙中留出时间给你，一方面表达真挚的谢意，并告诉顾客在这段时间中他不会白白浪费一分钟。通话一定要简洁、明了。感谢潜在顾客一定要非常小心，应该通过感谢建立一个友好、自然的交流氛围，而不要让人觉得是在走过场。同时，销售人员要保持交谈的专业水平，避免讨好和奉承。注意：在感谢顾客时，尽量避免“我只占一会儿时间”，千万不要给人留下你自己或你的公司想占用别人什么的印象。词汇是有多重含义的，有时候你所说的并不是你的潜在顾客真正听到和领会的。,第四步：慎重推销产品。不要急着把自己所推销的产品或服务的知识一股脑塞给顾客，你电话的目的是让顾客确认你的价值进而同意与你面谈，而不是强迫顾客了解产品
17、和服务知识。应该设计一些恰当的问题，让潜在顾客谈谈自己的情况，千万不要不了解顾客情况，自说自话。以提问的方式让顾客谈谈自己的情况，可以使销售人员获得许多有用的信息，还可以根据这些信息适时提出约见请求。 销售心理学知识：人人只爱自己。,第五步：约见。这个环节决定电话预约的全局。 首先约见顾客时，态度要诚恳、热情、积极，这样态度会通过电话传递给顾客，顾客多半会以同样的态度给予回答。 其次，要选择恰当的时机提出约见请求，不要贸然提出约见，也不要错过本来应该抓住的有利时机。 切记：在高潮时，打住！见面再聊？ 第六步：确定约会。顾客同意和你见面后，一定要与顾客确认约见。建议办法：给顾客发一个短信，告诉顾
18、客你的姓名、拜访的时间、地点，并表示感谢！ 经验分享：你一般用哪些方法让顾客愿意和你见面？,电话预约的注意事项： （1）要获取对方的信任。说出自己真实目的，以及自己的姓名、公司，注意自己语言形象。 （2）注意自己的声音充满热情，感觉亲切。注意：一定要听听自己在电话中的感觉。 （3）巧妙介绍产品。谨慎介绍产品的价格。在电话预约中，尽量不要先说出明确的产品或服务价格，万一顾客主动询问价格的话，不要一口气把底牌掀开，最好含糊其辞。面对面销售时，顾客若询问价格表示有意购买，但若在电话里询问价格，很可能只是想找到一个拒绝的理由。简明扼要说明产品特色。电话主要目的只是获得约会的机会，应该简明扼要的说明产品
19、、服务的特色，只要能勾起潜在顾客对产品或服务的好奇心和兴趣就可以，千万不要把产品和服务的所有知识都向对方说明，过多的说明无异于画蛇添足。 着重说明产品对顾客的好处。,（4）千万不要说让顾客听不懂或理解不了的话。你永远不知道电话中顾客情况，对你来说可能非常常见观点对顾客来说可能第一次听；对你来说非常容易懂得名词，对顾客可能就是天书。说话的标准：从来没有上过学的八十岁老太太都能听明白你的话。（杜甫、拿破仑智慧） （5）把坚定的信念传递给顾客。顾客的任何问题不要回避，更不能含糊其辞，对产品和自己的价值更要坚信不移。衰减定律：任何事物从一个物体传递到另一个物体时，都会发生衰减。这包括:爱、信心、观念、
20、消费主张。 （6）电话预约应注意的其他问题：不要急于推销。 说话速度不要太快。 不论顾客以什么样的态度对待自己，以什么样的言辞拒绝甚至是攻击自己，都要保持足够的耐性和修养，绝对不要与顾客争吵 。,电话陌生拜访8条原则，应该遵循，永远不要违反 讲话中要带着笑意。切记：电话不但传递声音还会传递形象。 给出你的姓名和公司名称。顾客一旦有猜忌，他就一定没有心思和你聊什么？ 迅速进入正题（在头两句中就要提到你的目的）。知道你想干什么，顾客才能放心。 简短而亲切。对陌生人的电话，有几个人会有很大的耐心。惜词如金是电话预约重要追求。 尽量幽默。你一紧张，别人就会认为你是不是有鬼。 请求帮助。人人都愿意帮助别
21、人，尤其对自己没有坏处的事。 说明你有重要的信息要告诉对方。重要的事才值得重视，没有人愿意在没有价值的事情上花精力 为见面而努力。,其他敲开顾客们的办法： 1、短信 2、邮件（注意，专门邮箱） 3、信件 4、传真 5、用好介绍人(8规则） 规则：慢慢推进。 规则：安排三方会面。 规则：如果介绍人在场，你不必急着在第一次见面就推销东西。 规则：安排下一次单独会见，在那次谈生意。 规则：见面后，给对方发个短信；但不要在信息中发送过多的信息 规则：在24小时内给被介绍人写一个便条，要简短和积极，不要除了感谢就是感谢。 规则：给介绍人写一个便条表示感谢。 规则：言出必行！ ,问题4：顾客为什么不愿与我
22、沟通？,我好不容易约到客户见面，但是刚聊了一会；客户就对我说：“我知道，我考虑、考虑后再联系你吧，谢谢你”；我感觉到顾客明显不愿意给我聊了，项目也没戏了，我该怎办呢？ 问题讨论： 我怎么才能让顾客喜欢和我聊天？,镜子原理：别人怎么对你，是你如何对别人的镜子。准客户就是我们的一面镜子，我们的一面镜子，我们的表情、姿势与内心所想的，都会原原本本反映在这一面镜子上。如果你不喜欢对方，对方也不会喜欢你；如果你讨厌对方，对方会更加讨厌你。如果你只想自己事，顾客也不会关心你的事。不论你的感觉如何，不管是可亲或者可憎的准客户，你都必须喜欢他。在销售中应该有这样一个铁的规律：在任何情况、任何场所，都不要产生对
23、顾客不满的想法；顾客对你做出的任何无礼的行为，都要把这些行为归结为自己工作不到位的结果，至少必须抱着理解的心态来坦然对待。记住：顾客的问题你来解决，你业绩的问题顾客来解决。,让顾客喜欢的八项注意 1、注意自己的形象 行为得当体现：坐如钟、站如松、行如风、忌不雅。整理服装八要领： 与你年龄相近的稳健人物，他们的服装可作为标准； 服装必须与收入、时间、地点等因素符合，自然大方，还得与你的身材、肤色相搭配； 衣着穿得太年轻，容易招致对方怀疑与轻视； 流行服装最好不要穿； 如果一定要赶流行，也只能选择朴实无华的； 要使你的身材与服装的质料、色泽保持均衡状态； 太宽太紧的服装均不宜，大小应合身； 切记“
24、身体”为主“服装”为辅，如果服装反客为主，你本身就变得无足轻重了。,2、注意说话：提高谈话能力的六大要诀： （1）不要独占任何一次的谈话。雄辩滔滔的销售人员，虽是口才的巨人，却是业绩的侏儒。 （2）明确地听出对方谈话的重点。当你与别人谈话时，如果对方正确把握你话中含义，你心中一定快慰无比，那是因为对方发现你“伟大”的谈话内容；所以，你要使对方也兴奋异常，一定也要发现对方“伟大”的谈话内容。此时，两人心灵的交流已非笔墨所能形容。 （3）适时表达自己的意见。谈话必须你来我往，所以，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达你的意见，这才是正确的谈话方式。 （4）肯定对方的谈话价值。在谈话时，即使一个小
25、小的价值，如果被人肯定的话，内心自然非常高兴。 （5）准备丰富的话题是为了避免冷场，增进感情交流。记住，丰富话题决不可拿来向对方炫耀，否则，对方会反感； （6）以全身说出内心话。光用嘴说话是难以造成气势的，所以，必须以嘴、以手、以眼、以心灵去说话。换言之，必须动用所有器官，才能有锐不可挡的气势，融化对方，说服对方。,说话一半的技巧谈话时间太长的话，这样不仅耽误了其他准客户的访问，最糟糕的是引起被访者的反感。话长必多，多了就有不妥之处。如：过分渲染自己的产品，可能会导致顾客不满；下过多的结论，容易让顾客觉得不妥。 “大凡失败之人，一般是由于两种原因而失败，一是骄气太重，一是话太多。”曾国藩 子曰
26、：过犹不及！ “在一场官司的辩论过程中，如果第七点议题是关键所在，我宁愿让对方在前面六点占上风，而我在最后的第七点获胜。这点正是我经常打赢官司的主要原因”林肯,3、注意态度友好友好的五大原则: （1）永远别挑对方的毛病。 （2）永远不要与对方争辩。 （3）永远对人微笑。 （4）永远礼貌待人。（礼貌是一种素养，如：鞠躬） （5）永远不要在心里存在不好的念头。,4、注意留心对方的眼神“眼睛是心灵的窗户”、“眉目传情”、“眼睛比嘴巴更会说话”。眼睛代表真实的信息，也是顾客情绪的晴雨表。每个销售员在与准客户交谈时，是否注视对方的眼神，并依据此眼神来琢磨自己的行动，并正确掌握对方眼神的变化，拟定下一个步
27、骤，是销售能否成功基础。眼神变化无穷。当谈话投机时，眼神会闪闪发光；当觉得素然无味时，眼神会呆滞黯然；当三心二意时，眼神会飘忽不定；当听得不耐烦时，眼神会心不在焉；当沉思时，眼神会凝住不动；当他下定决定时，眼神会显出坚定不移。,5、注意不要强推销任何成功的销售都应由顾客认可后实现的。如果顾客没有感觉需要这产品，说明你的努力不够或者方法不对。要努力获得顾客的心，如果没有顾客从心里认同你和你的产品，一切都是枉然。从这个角度上来看，强迫销售除了会让顾客反感之外，不会给销售人员任何机会。过度推销除了让顾客尽快赶你走之外，别无价值！,6、注意倾听： 另类成功公式：销售成功公式是成功XYZ，X是工作，Y是
28、开心，Z则是闭嘴。 倾听的技巧： （1）真正带着兴趣听顾客说话，不要心不在焉，更不能开小差； （2）要将顾客告诉你的事写下来，至少让顾客知道你在认真听，这样也可以避免自己开小差。 （3）当顾客说话时，不要露出挑剔的心情，无论顾客说的话多么无知甚至愚蠢，你都要给予虔诚的对待； （4）不要打断顾客谈话，不要任意打断顾客，不要试着加入话题或纠正他。 （5）切记：沉默是金。,为什么人们不想听？ 有时人们害怕听到一些东西，因此故意把不想听的话关在耳朵外面。你不应该害怕倾听，更不应该做一个“掩耳盗玲”之人。 有时你认为一些人的话可以忽视丈夫、妻子、父母、孩子的话不注意听也无妨。 有时你的头脑中已经装满了其
29、它一些事。 有时你恰巧心情烦躁。 有时说话的人让你讨厌，所以你就不会去听。 有时候你走神想到别的事。 有时因为你了解说话的人，对他有成见。 有时你不尊重说话的人，从而使沟通受阻。 有时你觉得能猜到对方会说什么。 有时你觉得自己无所不知 你是不是总是这样？,你的倾听能力有多强？回答以下问题，R=偶尔，S=有时；A总是。 我允许讲话者把句子说完。 我在回答前会先确认自己已经弄清楚了对方的意思。 我注意倾听重点。 我试着理解讲话者的感受。 在说话之前我先预想一下解决方案。 在说话以前我先预想一下我的回答。 我能够情绪稳定、心情放松、安安静静地倾听。 我会使用倾听时的叹语（嗯、噢、哟、嘿）。 9.当别
30、人讲话时我会边听边做记录。 10.我听的时候不带成见。 11.即使对方不是一个有趣的人，我也会注意听他的话。 12.即使对方是个怪人，我也会注意听他的话。 13.在听别人讲话时，我的目光会注视着他。 14.我在倾听时非常有耐心。,15.我向对方提出问题以确认我听明白了。 16.我听别人说话时不走神。 看你得了几个A，1416，非常出色，1113能力不错，但需要改进，710个，一般；46个，很差；13个，完了。对以上问题做一个替换：把“我”替换成“我将”、“我要”，这样你的缺点就变成了你努力目标。,7、注意：顾客永远是对的 顾客怎么都是应该的。顾客是消费者，世界上没有任何人愿意掏钱买气受。顾客也
31、许无礼，也许“执迷不悟”，你帮助顾客解惑是天经地义的，你绝对不能有任何情绪。 保持和顾客的同理心。也许顾客让你难以忍受，甚至让你崩溃。每当我们濒临失控边缘时，就试着换成顾客的角度来思考。 绝对尊重顾客。 千万不要嘲笑顾客，要尊重他的信仰和出身，不能有厌恶的情绪，更不能轻视对方。千万不要对顾客的个人隐私做任何评论。顾客必须在获得尊重的情况下，才有可能选择你的产品。没有人会自取其辱。 要保持冷静或不说太多话。这点并不容易，尤其是在客户明明有错或刁难你时就更难。无论如何要控制自己。 拒绝争辩。当你感觉顾客开始要争辩时，我就转而利用他的反对意见，以形成对自己有利方面。如果有一天顾客对你说：“你看，今晚
32、月亮开始变绿了”，你应该做的就是走到窗边，望望月亮，然后走回来，带着一贯的笑容对顾客说：“没错，先生，月亮是有点绿，但我们人在晚上多少都有点色盲”。（和珅智慧：宫灯是歪的）,8、注意适当的恭维。 适当赞美别人是一种美德 “有的场合，恭维别人也是一种美德，不要说那些不是出于内心的话”。（日本原一平）。 卡耐基“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，人人都希望别人对自己优点一个肯定的评价。每个人都会觉得自己有可夸耀的地方，销售人员如果能抓住顾客这个心理很好利用，就能成功地接近顾客。 赞美与奉承有着本质的区别：赞美是实事求是，态度是真诚的，所称赞的事物是非常具体，并且赞美也能得到相互理解；奉承是虚无的事
33、物，奉承者只停留在口头上，所言之物也是抽象，在对方头脑中，只能留下空白。销售人员一定不能是一个“愤青”，除非你和眼前的用户一起愤慨！,赞美要符合顾客心理，用真诚、得体的话语打动顾客的心。 赞美顾客需要注意四个方面的问题： 1.注意场合。当对方愿意听、喜欢听的时候，你恭维他，对方会很高兴。 2.注意尺度。不要过分。过分的恭维会令人感到虚假。 3.要有根据，要真正发自内心。恭维的内容很多，如容貌、体态、个性、人品、能力、兴趣爱好等，特别是即席所感觉到的。 4.要分清对象，区别对待，适当用词。关键在于态度诚恳，顾客才对你的赞美感兴趣。如果你的赞美毫无诚意，让购买者感到虚伪，还不如不赞美。 所谓“巧言
34、令色非君子”，说的是为了自己目的刻意奉承，而不是真诚赞美。,用好赞美的七种办法： 1.发现顾客的优点。从所带小孩、行李、服装和形象中发现优点。比如：大姐您的皮肤真好？这小孩真聪明，不太像5岁小孩。 2.只赞美事实。赞美客观能够注意到的优点。 3.用自己的话赞美。不要借用别的语言，用自己的话自然地赞美。 4.具体的赞美。要展现出哪里好？怎样好？哪个好？ 5.掌握好时机赞美。抓住时机进行赞美 6.发自内心地赞美。要克服害羞的心理。 7.在说话中赞美。回答的同时加入赞美，介绍产品时加入赞美。效果很好把握好以上几个原则，自然就能够与顾客进行良好的沟通 猎心标准：说到听者想听，听到说者想说,问题5：顾客
35、为什么选择日立？,用户王老先生问销售人员小张：“小张，如果你家里用中央空调，你会选择日立吗？为什么？你怎么说服我，不用大金，不用三菱电机，也不用格力、海尔、美的？”问题讨论： 如果你是小张，你会怎么回答王老先生的问题？（注意不要说假话！）,关于选择日立的几个重要理由： 1、日立是世界级专业空调品牌： 日立是日本100年企业，是所有日本做空调的企业规模最大的企业，2010年全球销售规模965.93亿美元，排名世界47名。 日立是家喻户晓日本世界名牌，日立是日本第一个在中国设立办事机构，目前在中国的企业近300家企业。 日立是高档品牌的标志。日立以“未来先驱”为理念，一直以高科技著称于世，选择“日
36、立就是选择技术”成为世人共识。 日立是历史悠久的日本空调品牌，离心机生产历史近80年；螺杆机生产历史达45年，变频多联机生产历史近30年。 2、日立变频中央是最值得信赖的品牌 日立变频多联机技术最好的产品，获得技术大奖15项，三菱电机10项，大金9项。 日立关键技术保障最好：压缩机、 变频器、控制技术，人性化。,3、日立变频多联机是中国销量最大的企业之一 日立是公建项目中国销量最大的多联机企业。 日立已经成为地产高档住宅配套的销量最大的品牌。日立是房地产企业的首选品牌，拿出证书。 日立家庭用户增长最快的品牌，已经迅速实现了销量第二名；日立用2年时间就达到大金10年的销量。 4、日立是多联机企业
37、服务最好的企业 日立是服务反应最快的企业，行业最先提出20分钟反应企业。 日立是行业公认不与用户扯皮的企业，日立是唯一一家实现“解决问题第一”服务原则的企业。 日立是行业唯一一家实现服务“一把手工程”的企业。 日立是服务监管最严的企业。 总之，目前日立最有竞争力的品牌，也是最值得选择的日本产品。 讨论一下：有没有跟简单的方法？（三句话说服顾客选日立！）,关于日立、大金、三菱之间关系 行业老人的总结：“大金说得好，做得一般；三菱说得不好，做得更不好；日立说得好，做得更好。” 行业人士评价：大金太牛，三菱服务太难，日立最好。 三大家家装市场整体评价 大金整体评价：大金是一流宣传，一流销售渠道，二流
38、的技术，三流的服务。 三菱电机整体评价：三菱技术是一流的技术，二流宣传，三流服务。 日立评价：日立是一流技术，一流服务，二流的渠道，三流宣传。 关于美的、格力、海尔家用中空调整体评价： 1、广泛的知名度； 2、不过硬的产品质量； 3、不掌握的核心技术 4、一堆不满意的用户,对手针对日立的主要攻击点 1、品牌：不敢说日立品牌不好，只好说日立其实就是海信；借此来攻击品牌。 问题讨论：这点我们应该如何应对？ 2、攻击日立是低价品牌：攻击日立杀低价，是低档次品牌。 问题讨论：这点我们应该如何应对？ 3、攻击日立的知名度：说日立中央空调原来用户不多，借此推理的日立技术不好。 问题讨论：针对这点，我们要做
39、什么准备？ 4、攻击日立用户少：他们的逻辑是用户少，就是不好，就是小品牌；就是试验品，实施恐怖营销。 问题讨论：针对这种攻击，我们要如何化解？ 5、技术特点攻击：用他们所谓的卖点，说日立没有；进而推断日立产品不行！ 问题讨论：这时我们应该如何应对？,对手攻击的正确应对： 1、要从容面对：销售永远不要幻想对手说我们好话；从容面对方显大家之气。如果对手攻击我们，我们发飙就意味着我们输给了对手！ 2、感谢顾客：顾客能把对手攻击我们的问题告诉我们，实际上是对我们的信任，也说明顾客本身对这种攻击抱着怀疑的态度，否则就不说了！ 3、感谢对手：对手攻击我们说明他们害怕我们，攻击我们本身说明好，实际上对手攻击
40、等于是表扬我们。柳传志答主持人问（关于收购IBM） 4、真诚解释：抱着真诚地态度来说明为什么我们会遭到对手的攻击，实际原因又是是什么？这实际上有给我们给顾客宣传的机会。 5、最后对对手攻击表示理解，把攻击变成机会：市场竞争实在残酷，我们卓越的市场表现，让对手处境艰难；所以，他们攻击我们是正常。对手是我们最好的监督、监察员，我们必须做得更好才能保证自己立于不败之地。如果项目做的不好，顾客会原谅我们，对手也不会原谅我们。,问题6：如何消除顾客对大金的青睐？,通过多次的接触，顾客王先生特别喜欢我，也非常信赖我；我给他说了很多日立的好话，我也希望王先生能选择日立；结果王先生对我说:“我一个朋友家里用的
41、大金，感觉不错；你还是给我装一套大金的中央空调吧！”。顾客对我这么好，都卖不出日立，你说这日立好能买吗？ 问题讨论： 1、评价一下这位销售人员是成功的吗？日立卖不出去是日立的问题还是他自己的问题？ 2、 遇到相信自己的客户，提出要你卖给他大金家用中央空调时，你是怎么应对的，最终让他选择日立的？,问题的心理根源 社会认同原理我们进行是非判断的标准之一就是看别人怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候。在一般情况下，这样做可以使我们少犯很多错误，因为多数人正在做的事情往往也是正确的。 该原理发挥两个条件： （1）不确定性。当人们对自己的处境不是很有把握时，更有可能根据他人的行为来决定自己
42、应该怎么办。 （2）相似性。也就是说，与我们类似的行为对我们最有影响力。因此，我们更有可能效仿与我们相同，而不是与我们不同的人。,破解之法： 1、尽量让自己销售的产品符合社会认同心理（顾客原来知识没有完全了解而已)；千万不要去试图改变它。 （如：“销量大的品牌就是错不了，目前市场上销量最大的品牌就是日立和大金，用户要么选日立、要么选大金。在山东，日立销量第一，大金第二；过去用户选择大金多，现在用户选择日立多！） 2、获得顾客的信任，对顾客进行适当的教育，帮助顾客具备判断力，消除顾客判断的不确定性。 （ 如：过去大家选择大金主要是因为品牌和价格；现在大家选择日立主要是因为品牌和技术含量,） 3、
43、深入分析，找出差异，消除类同。要强调顾客的情况已经与其他朋友的选择条件不同了，故选择也要有所区别。(如：现在与过去的市场情况不同了，原来日本一流品牌主要通过进口在中国销售价格又高、服务也很难保证，只有大金有合资工厂，它价格便宜、质量也不错，不选大金就不知选什么了；自从日立设立合资工厂以后，情况就变化了，日立品牌又好、技术也好，价格也很接近大金，自然大家就开始选择日立了！）,苏州亿麦的经验：100个用户中，只有1%的用户会“死”认大金，哪怕这种“死硬”分子也有很大几率把他们变成日立的用户。 这个问题应对的八个步骤： 1、尊重顾客的意见，保持顾客的信赖：“既然您这么信任我，我尊重您意见，但我还是建
44、议顾客好好了解了解日立，日立不错；不知您选择家里的空调，有什么标准？” 切记：销售中的南风法则。这时不要去攻击大金，更不能大肆说日立的优点；否则，我们将会失去顾客的信任，这就完了。 2、认真报出一个大金低价方案：方案要做好（一定要比大金经销商做得更好），报出一个大金经销商一般报不出来的低价。 3、提醒顾客，可能大金会不让我卖：虽然这个价格我们愿意卖，但不一定就能卖给用户，你还要和大金办事处协调，看看他们是否允许我们卖给您！（可以考虑现场打电话给公司或大金）,4、告诉顾客：对不起，大金我们不能卖了！对不起，大金办事处不同意我销售；因为他们实现报备制度，顾客只能选择从经销商处买大金空调。虽然我告诉
45、大金办事处顾客想从我这里买，他们说他们是老大，顾客买大金空调也不是想从哪里买就可以从哪里买！ 5、向顾客解释一下为什么大金要实现登陆制：1、让自己经销商赚到更多的钱，因为大金的经销商有很多还要给厂家的人好处，否则就得不到厂家的支持；2、保护好设计师利益，因为大金销售主要靠给设计师高额好处，让设计师推荐销售的方式；如果，我做成了您的项目，设计师就拿不到好处，这样就会破坏他们的长期合作关系，所以我越便宜买给您，他们就越不让我卖！,6、请用户给大金打个电话：如果顾客还愿意选择我们卖大金给他，只好请用户帮忙打电话给大金办事处解释解释，也许他们会同意；把大金办事处的电话告诉用户。 7、无奈的建议：如果相
46、信我，可以考虑考虑日立！您要选大金，我建议您还是参照我给您的方案，叫买给您；您信任我的话，您就选择日立吧，日立的产品其实真的比大金还好，至少也差不到哪里去，毕竟都是日本的一流品牌。 8、了解真正原因，再次引发顾客对日立的关注。告诉顾客想要的，在日立其实一样能够得到。 猎心金律：顾客的信任是销售中最宝贵的东西，千万不要过度推销，要处处尊重顾客意志，无论坚持还是放弃他原先的销售主张，最终决定者都应该是顾客自己。,问题7：如何看待“低价不成”现象？,案例分析：有一个别墅小区，在陆经理进去推销日立以前，80%以上的用户都选用大金的家用中央空调；陆经理和用户张先生接触几次，大金给张先生的报价是65000
47、元，陆经理为了销售日立一次报价52000元，最后顾客犹豫再三，最终还是选择了大金。陆经理给日立办事处经理说，“我对日立够支持了吧，价格便宜这么多用户都不要，只能怪日立品牌不行，和我没有关系了！” 问题讨论： 你认为陆经理说得话对吗，为什么？,决定价格敏感度的五大因素： 1、商品的质量。 质量越差，敏感度越高。 2、商品档次。 档次越高，敏感度越低。 3、使用频率： 频率即购买次数，对购买次数大的商品，消费者对其价格较熟悉，如有波动敏感性会提高。 4、消费者需要程度： 需要程度强的产品价格被称为“积极价格”，一般敏感性较低。 5、服务质量：指报价前后服务和商品的售后服务（往往也在报价前说明），一
48、般服务越好敏感度越低。 问题讨论：家庭中央产品属于价格敏感高的产品还是价格敏感度低的产品？,观光客荒谬购物对价格启示：这些人都是从小到大“一分钱一分货”谆谆告戒中长大，在生活中也多次体验过这条教导的正确性，用了不久，他们就归纳了“昂贵=优质”，这个公式过去一直很管用，因为商品的价格和价值的确是成比例。因此，当他们想购买质量好的宝石却不知道如何判断时，很自然便想到了价钱这个可靠的老朋友。结论：当一个人不具备判断两个产品优劣的能力时，他一定会把价格高低作为他最重要的判断依据。因此，对一个外行说价廉物美就等于在撒谎！没有人会相信！,家装方面价格不敏感的原因： 1、家用中央空调价格差是“小菜”：销售定
49、律：顾客刚买了一个几万块的西服，接着再买一条几百块的领带，那就是相当于不要钱似的。几百万甚至上千万的房子都买了，几万块的空调高点低点不是关键，关键是空调能配得上他的“毫宅”。 2、高档产品销售的感觉而不是成本：大金的“专业”品牌形象下，赚得瓢满钵满就当然。 3、哪怕为“品牌最好”这样一个感觉，用户也愿意为此买单。 个体消费永远是非理性的消费，除非这个个体是行家里手。,“名牌折扣店”与“淘宝街”价格启示名牌折扣店价格虽然没有太多的优惠却能门庭若市，同样产品牌产品在淘宝街哪怕价格比名牌折扣店低很多，顾客还是认为价格太高了，甚至因为价高而不选购。根本原因名牌折扣店虽然高价人们潜意识认为自己赚到了便宜，淘宝街人们潜意识认为价格低是应该的因为这些地方本来就是卖便宜东西的地方，也不会有什么大不了的名牌。结论：没有用户对品牌产品的认可，再低的价格没有任何意义，唯一的可能就是让用户认为你产品本来就应该便宜，也就是你产品就是一个低档产品。 价格的三大定律 1、无质无价定律：在你还没有让顾客认可你所销售的产品品质和品牌档次之前，任何价格优惠没有任何正面意义。 2、低贱定律：任何时候，不说你的产品主要特点就是说比别的品牌便宜，这和说自己“贱”是一个意思。 3、先质后价定律：销售过程中，一定要把握先让顾客接受产品，然后才讨论价格，否则销售过程就会乱套。,
