1、客服话术 一、 电话呼入基本服务规范用语 （一） 服务用语词汇 您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。 （二） 服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有 空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢
2、、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、听不清，重讲等。 （三） 基本规范服务用语 1.接通顾客电话时应先说问候语： 您好， *客服中心， *号为您服务，请问您需要什么帮助？ 2.电话结束时应说： 请问您还需要其他帮助吗？ 3.如果用户没有问题可以说： 感谢您的来电，请挂机，再见！ 4.请求对方提供号码： 请您提供手机号码（可重复） 5.对方报完账号时： 我帮您重复一下：您的账号是 *（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象） 6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时： 请您稍等，我帮您查询，请不要挂机 7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料
3、，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）： 很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客） 8.请顾客稍等后再次向顾客解答时： 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是 9.顾客非常着急时： 请您不要着急，我会尽力帮您解决 10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时： 很抱歉我不太 明白您的意思，请您在重复一遍好吗？ 11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时： 很抱歉，您所提到的问题，由于 原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您 12.要求提
4、供顾客户个人信息时： 很抱歉，为了维护用户的利益，我无法为您提供用户个人信息 ，请您谅解 13.查找顾客资料时因系统运行较慢，需要顾客等待片刻时： 电脑正在查找请您稍等 14.顾客找其他班次的 *号客服代表时： （ 1） 您可以把问题告诉我，我也可以帮您解决 （ 2） 顾客坚持要找原客服代表，可以让顾客在其上班时间内拨打（注：实际 上客服代表只要语言各方面运用得当，顾客是不会坚持找原客服代表的，而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电） 15.用户找本班次的 *号客服代表时 : （ 1） 您可以把问题告诉我，我可以帮您处理 （ 2） 顾客坚持找原客服代表： A.原客服代表空闲：现在我为您转接电
5、话，请您稍等 B.原客服代表正在通话时：很抱歉， *号客服代表正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决 16.客户咨询非我公司业务时： 很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其他服务热线 17.顾客要求聊天，占用较长通话时间： 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机 ，再见 18.顾客提出一些建议时： （ 1） 非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持 （ 2） 如果顾客建议未被采纳：十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能够继续关注我们，支持我们 19.当顾客辱骂客服人员时
6、： 请你文明用语陈述您的问题，如果您还辱骂我们客服人员，我们将挂断您的电话，说三次之后还辱骂，可以挂掉电话 （四） 特殊情况的规范用语 1.节假日电话呼入时：节日好！（新年好） *号问您服务，请问您需要什么帮助？电话结束时再次祝您节日快乐！感谢您的来电 ，再见！ 2.顾客声音太小时：很抱歉，我听不到您讲话，请您大声一点好吗？ 3.顾客的语速太快或使用方言时：很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗？ 4.顾客声音时断时续，听不清时：很抱歉您的声音时断时续，请您在重复一下好吗？如客户电话仍时断时续，可告知：很抱歉，我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再拨或换一部电话再打好吗？征得顾客同意后
7、，主动挂机 5.顾客不讲话时：您好，您的电话已接通，请讲话 6.顾客中途与他人讲话时或停顿时间较长时：很抱歉，我听不到您的声音，请讲话（停顿 3秒）您好，请讲话，很抱歉由于线路原因我听不到 您讲话，请稍后再拨，再见！ 7.当顾客对客服代表进行表扬时：谢谢，这是我们应该做的。 8.因系统故障引发的投诉或大量顾客咨询时：很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后重试一下好吗？ （五） 顾客投诉时的规范用语 1.能直接答复顾客的，平息客户怒气，了解投诉内容： 先生 /女士 2.需要外呼，不能直接答复的： 您的（投诉 /反映 /问题等）内容我们已经做好了详细记录，会很快转发到相关负责部门
8、，处理完毕后我们会将结果立即通知您 3.当客户投诉我公司的服务质量时： 可以让顾客把详细情况和投诉问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎 您继续监督我们的服务 4.顾客投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟悉时（听完用户的陈述后）： 对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！（注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉） 5.如顾客 要求再次将结果回复时： 您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知您！ 二 .电话呼 出基本服务规范用语 1.咨询：您好，请问您是 *吗？我是 *的客服代表，您现在方便接听电话吗？关于您上次咨询的问题 .（
9、交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！ 2.投诉：您好，请问您是 *吗？我是 *的客服代表，关于您上次投诉的 .问题 .（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！ 3.调查回访：请问您是 *吗？我是 *的客服代表，想就几个简单的问题与您进行一下沟通您现在是否方便？（回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再见！ 态度：要求礼貌，但不能过于亲密，回答问题大方、准确亲切。 方法： 在服务过程中应尽量站在顾客的角度，为顾客着想，解答顾客问题，语气尽量委婉。 称呼：对客户称呼必须使用“您”。 规定：一切以柔化矛盾，不激化矛盾为基本原则，不随便承诺，不随意回答自己没有把握的问题，有问题首先先说可能是我
10、们的失误。 A.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答“非常抱歉 ”。 B.当顾客问道自己不清楚的问题时，一定要回复“请您稍等，我帮您看看”。 严禁用： “哦，嗯”等生硬的语气词； “我不知道，我不大清楚，我找不到人问” “您自己选吧，我也不太懂” “不”及带“不”字的任何词：如“不能便 宜”、“不好意思”、“不行”等，正确的应该为“无法再低了”、“非常抱歉”等。 使用专业用语表达 1.习惯用语：您要的那个产品卖完了 专业表达：由于需要的客户多，您需要的这款产品我们暂时停售了 2.习惯用语：您问来问去还是这类的问题 专业表达：您的这些问题很相似 3.习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想
11、给您一些正确的建议 4.习惯用语：您没必要担心这些问题 专业表达：您的担心我们非常理解，但是我们有完善的管理流程及制度，因此，请您放心吧 5.习惯用语：您叫什么名字？ 专业表达：请问应该怎样称呼您？ 6.习惯用语 ：您必须 做 专业表达：我们希望您能按照 流程来操作，这样比较能够更快、更好地解决问题 7.习惯用语：您理解错了，不是那样的 专业表达：对不起，我可能没有说清楚，但我想这中间会有些不同，我来补充解释一下 8.习惯用语：如果您想解决问题，就必须 专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要 9.习惯用语：您的操作不正确 专业表达：让我看看问题到底出在什么地方，然后一起来解决这个问题好吗？ 发票 如顾客询问发票 说可以开具发票 储值卡购买时需要发票提前说明，在预订产品 时，储值卡支付的部分不再提供发票
