1、2014年2月第1期 第27卷(总第134期 湖南税务高等专科学校学报 Journal ofHunan Tax College V0127 No1 Feb2014 完善终端功能 提升自助办税服务水平 口 程辉 (福建省龙岩经济技术开发区国家税务局，福建福州364000) 摘要】简要阐述自助式办税终端建设的现实意义和必要性，通过剖析当前自助式办税终端在对纳税 人合理需求、信息化服务能力方面存在的不足，提出进一步完善自助办税终端的几点建议和措施：加大自助 办税服务业务拓展力度，进一步健全和完善制度机制，不断拓展自助办税终端系统功能以提升安全性、便捷 性，推行国、地税一体化自助办税，推行24小时就近
2、办税满足纳税人需求。 关键词】纳税服务；自助式办税终端；业务拓展；制度机制；国地税合一 中图分类号FS10423文献标识码A文章编号10084614一(2014)01000704 自助办税服务终端机(ARM)是除办税大厅前台 办税、网上办税之外的第三种办税渠道。自助办税 终端的推出，是国税部门优化纳税服务、拓展办税渠 道的重要举措，有效缓解了申报、认证高峰时段纳税 人排队等候的压力，节省了纳税人办税时间，降低了 纳税成本，进一步提高了国税部门办税效率，提升了 纳税服务质量，从而更好地服务地方经济发展。 推广使用纳税人自助办税终端系统，开辟了征 纳双方电子数据自动化交换处理的特色办税通道。 自助
3、办税服务作为一种全新的办税服务模式，可以 实现办税服务厅涉及的发票认证、Ic卡报税、纳税申 报、发票验旧、涉税业务查询五个项目的综合办税， 自助办税终端系统可一次全部完成在传统办税模式 下纳税人需要通过重复排队在多个窗口才能完成的 涉税业务，且不受时间限制，提高了办税服务效率， 为纳税人提供了全新的办税渠道。 随着服务型政府建设的不断推进，国家税务总 局对纳税服务的重视程度越来越高，明确纳税服务 是税务部门的核心业务，是一项基础性、系统性、全 局性工作，提出了不断优化纳税服务、建设现代纳税 服务体系的工作目标，自助办税也越来越受到税务 部门和纳税人的关注和重视。据有关资料显示，截 至2012年
4、12月，全国已有40多个省级税务系统、 200多个地市、1200多个办税服务厅推广应用自助 办税终端，服务纳税人逾300万户。 一 自助办税终端具备不可替代的重要效用 2013年8月1日起，随着“营改增”试点在全国 范围内推开推广，并扩展到交通运输业和部分现代 服务业，标志着“营改增”正式进入了双“扩围”时 代。这是打造全国经济升级的一项重要战略措施， 也是为广大企业和纳税人减轻税务负担的有效之 举。但同时，“营改增”双“扩围”也为税务机关的工 作带来了新的挑战。“营改增”在全国范围内的推行 之后，国税系统的纳税人数量大量增加，很多新增纳 税人为节省设备购置等各项费用，选择到实体办税 服务厅办
5、税，这引起了办税大厅报税、认证、发票发 售、货运发票代开等业务办理量的激增，给本就紧张 的办税大厅带来更大的办税压力。有限的办税服务 资源如何满足不断增长的办税需求?这成了摆在广 大税务机关面前的一道难题。为此全国许多地方的 国税部门在“营改增”试点实施过程中采取措施大量 增加ARM数量，很多大厅ARM的部署数量已超过 10台；同时加大对纳税人使用ARM的引导和操作辅 收稿日期20131216 作者简介程辉(1965)，男，福建长汀人，福建省龙岩经济技术开发区国家税务局科员，经济师。 7 导。通过国税局网页、纳税人QQ群、微博等网络途径 广泛宣传，让纳税人广泛认知并接纳了全新的自助办 税模式，
6、实现了ARM自助办税效能的最大化。 自助办税终端不仅可帮助广大税务机关部分解 决“营改增”期间办税服务资源紧张的短期问题，而 且它作为实体办税服务厅、网上办税服务厅的一种 互补办税模式，从长期看在专业高效、方便快捷等方 面具备不可替代的重要效用，主要表现在以下几个 方面： 一是“发票领购”、“发票代开”等自助办税业务 将广泛应用。随着网上办税的逐渐普及，一些可以 在网上办理的涉税服务，实体办税服务厅的窗口业 务量将逐渐减少，但发票发售、发票代开业务无法在 网上办理，大多数纳税人仍需按月到办税服务厅领 取纸质发票，办税服务厅的发票领购、发票代开业务 仍然异常繁忙。虽然国内也出现过网上购票、邮寄
7、发票到户的做法，但高额的邮寄费用阻碍了这种方 式的发展。随着近几年科技的创新和发展，具备“发 票领购”、“发票代开”功能的自助办税终端已在可靠 性、安全性、易用性上得到了极大的改进，大容量、多 票种的实物票据发售类自助办税终端将有效减轻实 体办税服务厅的办税服务压力，24小时无间断的自助 办税服务模式也已诞生，并将得到广泛应用和推广。 二是助力小微企业、传统企业轻松办税。目前， 大量小微企业，特别是传统行业的纳税人，由于资 金、人才等因素限制，财会信息化一直处于较低水 平，其办税需求呈现出数量巨大、需求多样等特点， 而车购税、发票代开、个税完税凭证打印等新的办税 需求也在日益增DHo如何在不增
8、加纳税人负担的前 提下，较好满足小微企业、传统企业的办税需求，是 我国构建和谐社会、打造服务型政府的重要课题。 在此背景下，离厅式ARM将自助办税服务延伸到社 区、商圈、写字楼，让纳税人能够低成本甚至无成本 的自助办税。自助申报、自助购票、自助开票、代开 发票等“家门口”自助办税对减轻小微型企业的办税 负担，促进小微企业的健康发展具有深远意义。 三是自助办税更简单、高效、快捷。自助办税作 为一种崭新的服务模式，具备“高度集成的自动化”、 8 “智能人机交互技术”等技术优势，科技引领未来，未 来各项涉税业务的自助办理将变得更加简单、高效、 快捷。为加强涉税管理，目前多国税局已将最初的 乡镇税务所
9、合并到较高层级的税务分局。办税服务 网点的减少，使纳税人办理相关涉税业务要比以前 跑更远的距离。为方便纳税人办税，突破当前自助 办税终端部署于实体办税服务厅的地域限制，让纳 税人能够在“家门口”办税，自助办税终端的部署将 更多的采用“离厅式”自助办税模式。“离厅式” ARM基于安全的互联网部署模式，将走出办税服务 厅，进入纳税人聚集和活动集中的区域。“银行网 点”、“工业园区、写字楼”、“商场、社区”等多种离厅 式自助办税服务方式，将让纳税人24小时随时随地 就近选择自助办税，办税服务将更简单、更高效、更 快捷。 二当前自助办税终端建设存在的问题 (一)优势未能充分发挥 纳税人通过自助终端办理
10、的业务量在总业务量 中占比最高的也不足30，一些主要的功能只占 45，纳税申报功能更是形同虚设。在可以网 上办理或者窗口办理不需等候过长时间的情况下， 纳税人一般不会主动选择自助办理。其主要原因在 于：一是自助终端安装在办税服务厅内，且网上办税 的推广时间更早、熟悉的人员更多，在可以网上办税 的情况下，纳税人一般会选择足不出户的网上办税 方式。二是纳税人的办税习惯。上门办税的纳税人 更倾向于选择惯用的窗口办理方式，且部分纳税人 本身税收知识较为薄弱，对自助办理缺乏信心。三 是税收征管不够规范。对于为数不少的逾期申报、 逾期缴纳税款的纳税人，自助办税终端不能受理其 业务。目前，这一系统的服务对象
11、主要是一般纳税 人，特别是防伪税控系统纳税人。而小规模纳税人 和个体工商户受限于功能等因素，使用频率较低。 (二)制度层面缺乏保障 从税务机关看，当前不论是法律上还是制度上 都还缺乏一整套针对自助办税终端制度的规定，缺 乏统一的服务流程、标准、形式、设备和规模规定，缺 乏制度层面的保障。从纳税人看，目前各基层办税 服务厅虽然对自助办税终端的操作规程进行详细规 定，并配备专门人员帮助纳税人进行操作辅导，但普 遍没有制定相关约束纳税人的管理制度，在办税高 峰期等环节容易带来秩序隐患。从税务机关看，虽 制定了自助办税终端功能简介及操作指南，也明 确了专职辅导人员，但国家层面缺乏统一性要求，也 缺乏对
12、纳税人的约束性要求。对自助终端的管理权 限和工作流程缺乏明确的规定，使用和管理不够规 范等。 (三)系统设计存在漏洞 由于凭借密码就可登陆系统办理各项业务，因 为纳税人的识别号基本对外公开，密码设置简单或 保管不当纳税人就有可能存在被他人冒领、冒用发 票的风险。若系统未放开作废票验旧的权限，纳税 人持u盘数据到自助终端验旧只核销正常开具的发 票而不能核销作废普通发票。而多数纳税人误以为 全部普通发票已核销，造成纳税人普通发票逾期未 验旧的违章。对于逾期普通发票验旧的情况不产生 违章提示，增加了国税部门在发票管理上的难度。 由于服务器连接及网络连接故障导致终端无法使用 的情况，往往会造成正在受理
13、的业务数据丢失，给纳 税人带来不必要的麻烦。 (四)终端功能不够全面 从全国来看，各地推行的自助办税终端系统在 功能上有所差异，如部分地区的自助办税终端机具 有国、地税业务联办的功能，山东、广东等地税务部 门的系统可以办理小额发票代开，个人社保费缴纳 等业务，而目前受限于成本、条件、技术等因素，但仍 有许多国税部门的使用自助办税终端并不具有这些 功能。同时，在发票发售方面，尽管目前已经实现了 增值税专用发票发售和普通发票的电子票号发售， 但从总体上，纳税人还无法通过自助办税终端实现 各种普通发票的领购，而且系统的查询功能也比较 单一。 (五)自助办税时空限制 由于税务部门自助办税推广进度、广泛
14、布点与 税收成本、远程布点与实物发票安全等问题也给自 助办税终端建设带来一些困难。如未推行24小时 自助办税。ARM终端机与ATM机较为类似，一大突 出的优势在于不受时空限制。目前，基层税务机关 基本上将自助办税终端安装在办税服务厅的自助办 税区内，从而难以真正突破办税服务厅的空间和上 班开放时间的限制。 三进一步完善自助办税终端的几点建议 (一)加大自助办税服务业务拓展力度 要进一步正确处理好自助办税与窗口办税、网 上办税的关系，从目前情况看，自助办税与窗口办 税、网上办税既各有优势，又各有其短。税务部门通 过提供自助办税服务可以满足不同层次纳税人的需 要，也可以与纳税人通过电子信息进行实时
15、交互，进 行有效沟通。而目前办税服务厅承担着大部分涉税 事宜的办理，仍然是纳税服务最有效的途径。但也 存在部分事项人工干预的节点较多、为税务人员提 供寻租可能的问题。同时，随着网上办税厅的日益 完善和深入推进，网上办税的功能也日渐强大，但是 自动发售实物发票等功能难以在短期内实现。因 此，短时期内自助办税的推广会影响窗口办税，但在 未来较长一段时间内，窗口办税、网上办税、自助办 税将互相影响、共同发展，互为有益补充。作为新型 的办税服务方式，自助办税服务满足了纳税人多样 化的办税需求，降低了纳税人的办税成本、税法遵从 成本，也提高了纳税人的满意度。税务部门也可以 借助自助办税服务解放人力资源，
16、提供更高质量、更 高层次的咨询辅导等个性化服务。但在自助办税服 务业务拓展的过程中，应避免因盲目追求纳税人满 意而忽略系统内部成本、对自助办税服务提供过高 不切实际的要求标准，或者大包大揽甚至将本应属 于纳税人的职责揽人自己手中，当“新保姆”走“回头 路”。 (二)进一步健全和完善制度机制 制度保障是推进自助办税终端建设的基础和前 提。当前，应建立覆盖管理者与使用者的系列性服 务制度，引导规范化管理，逐步建立起省局集中统一 管理、各级办税服务终端标准化运作的纳税服务管 9 理体制。一是建立需求收集机制。掌握纳税人需求 才能找准问题、把握改进的方向。明确专人适时有 针对性地征求或收集纳税人在功能
17、优化、设点布局、 宣传辅导、系统维护等方面的需求，打造更人性化的 自助办税服务。二是建立标准操作机制。标准化是 保障服务工作质量和效率的有效途径。应建立统一 的服务流程、服务标准、服务形式，涵盖日常管理、宣 传辅导、部门衔接、推广应用和应急处理等方面，努 力实现各个环节的标准化运作和无缝对接，提升工 作效率。三是建立考核评价机制。考核评价是工作 改进的重要保证。不仅要考核自助办税终端建设的 推广进度、业务量使用情况等事项，也应考核各级对 纳税人的引导、约束等事项，防止“重内轻外”等问题。 (三)不断拓展自助办税终端系统功能，提升安 全性、便捷性 相比办税服务厅100多项涉税事务，自助办税 终端
18、系统功能还有非常大的拓展空间。可以通过不 断论证、逐步探索，进一步提高自助办税终端系统统 一集成、网机联动的能力和水平，实现自助办税服 务、公共信息发布、票簿打印、综合信息查询等功能。 如增加纳税服务评价、政策法规查询、办税指南查询 功能；增加网站链接浏览功能，逐步配套完善，甚至 最终实现跨省市报税、开票等功能；结合影像扫描系 统的推广应用，增加扫描存贮功能，通过系列举措， 方便纳税人行使监督权力，节约其办税成本，满足其 政策、办税等各类需求。同时，针对各地系统功能上 的差异性，根据实际进行功能取舍；另一方面可以联 合软件开发公司，在自助办税终端系统功能设计上 进行趋向性的开发。而对于实物票发
19、售进度难掌 握，尤其是远程布点后运行情况难以及时查看带来 的一系列管理维护和安全问题，可探索运用短信服 务技术。面向自 助办税管理员和面向纳税人启用短 信提醒服务。面向办税管理员的短信提醒服务包括 发票结存、出票故障、打印机故障、短信关机、短信重 启等；面向纳税人的短信提醒服务包括红字增值税 专用发票认证、失控发票认证、吞卡异常信息短信、 办理结果短信。同时对票柜非正常打开、菲正常出 票等提供短信报警等技术加以解决。 1O (四)推行国、地税一体化自助办税 据有关资料显示，2012年底全国实现联合办税 的办税服务厅达459个，共驻政务大厅1005个，国 地税联合办税已经成为一种趋势。目前，浪潮
20、公司 已经推出了国地税一体自助办税终端，既可受理国 税认证报税业务，又能受理地税个人所得税等凭证 打印等业务。联合办税降低了纳税人的纳税成本， 避免了纳税人多头跑、多头找、重复排队的情况；对 于国税来说能为纳税人提供一站式服务，提高了纳 税人满意度；对于地税来说可有效减少税费流失。 国税部门在今后引进ARM自助办税终端的时候，可 以尽可能地引入国、地税一体自助办税终端，或者联 系运营商对现有终端机系统进行升级，真正实现办 税“全天候”、“全自助”、“全市通”。将来还可以探 索税务部门与银行及其他部门的合作，实现跨部门 业务的融合，为广大纳税人及社会各界提供更大的 便利。 (五)满足纳税人需求，
21、推行24小时就近办税 ARM终端机要像ATM机一样走出自助办税服 务厅，走进社区、自助银行、写字楼、集中商圈、批发 市场、专业性市场等纳税人集中的场合，让纳税人在 家门口就可以完成相关涉税业务的办理。因此，国 税部门可以在管辖区域内选择一些距离办税服务厅 较远、人口集中、适合安装的地点安装自助终端，从 而真正实现24小时家门口办税。但是要注意做好 对无人值守的远程布点的自助办税一体机实物发票 的使用进度的把握和修理维护。 参考文献 1闵行税务自助办税终端(ARM)功能介绍EBOLhttp： wwwcsjshgovcnmhtaxxxgkbsgk201201t20120130389267 htm1
22、 2l临清囤家税务局网山东省国家税务局自助办税终端办税管理制 度(试行)EBOLhttp：liaochengsdntaxgovcnart 20101 118art_23002_6l0299 htm1 3广西新闻网广西地税自助办税服务终端试点成功将全区推广 EBOLhttp：wwwxnewsCOIRcnstaticpages20120628ne wgx4fec312e一5549492shtm1 4宋国华国税办税服务厅自助服务平台的解决方案J信息系统 工程，2011，(12) 5中国自动终端门户网推广自助办税终端新模式完善自助办税 新服务EBOI http：www51kioskcomnews14715538htm1
