1、ICS 03.200 A12备 案 号 ： 41702-2014 DB11北 京 市 地 方 标 准DB11/T 10572014自 行 车 骑 游 设 施 与 服 务 规 范Norm of cycling tour facilities and service2014 - 02 - 26 发布 2014 - 06 - 01 实施北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB11/T 10572014I 目 次前 言 . II1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 基 本 要 求 25 线 路 设 置 26 服 务 设 施 27 服 务 要 求 38
2、管 理 要 求 4附 录 A （ 资 料 性 附 录 ） 自 行 车 租 赁 及 骑 游 须 知 . 6DB11/T 10572014II前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.12009给 出 的 规 则 编 写 。 本 标 准 由 北 京 市 延 庆 县 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 。 本 标 准 由 北 京 市 旅 游 发 展 委 员 会 归 口 。 本 标 准 由 北 京 市 旅 游 发 展 委 员 会 组 织 实 施 。 本标准 的主 要起 草单 位 ： 北京市 旅游 发展 委员 会 、 北京市 延庆 县旅 游发 展委 员会 、 北 京市 标准 化研 究 院 、 北 京 市
3、延 庆 县 质 量 技 术 监 督 局 。 本 标 准 的 主 要 起 草 人 ： 于 德 斌 、 李 辉 、 申 玉 民 、 卻 连 禾 、 王 慧 、 卢 兴 彪 、 王 萌 萌 、 田 川 、 于 思 洋 、冯 元 利 、 王 瑛 、 苏 静 梅 、 高 艳 玲 、 张 春 利 、 马 丽 、 赵 艳 永 、 王 华 、 耿 艳 平 。 DB11/T 105720141 自行车骑游设施与服务规范1 范围本 标 准 规 定 了 自 行 车 骑 游 的 线 路 设 置 、 服 务 设 施 、 服 务 要 求 、 人 员 要 求 、 安 全 与 救 援 、 投 诉 处 理 等 内 容 。 本
4、标 准 适 用 于 北 京 市 行 政 区 域 内 提 供 自 行 车 骑 游 服 务 的 组 织 。 2 规 范 性 引 用 文 件下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日 期的引 用文 件， 仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则 GB 3565 自 行 车 安 全 要 求 GB 9663 旅 店 业 卫 生 标 准 GB 9670 商 场 （ 店 ） 、 书 店 卫 生
5、 标 准 GB/T 10001 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 GB 13495 消 防 安 全 标 志 GB/T 15566 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 GB 15630 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求 GB 16153 饭 馆 (餐 厅 )卫 生 标 准 GB/T 17110 商 店 购 物 环 境 与 营 销 设 施 的 要 求 GB/T 18973 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 GB/T 19095 生 活 垃 圾 分 类 标 志 GB/T 19994 自 行 车 通 用 技 术 条 件 GB/T 26354
6、 旅 游 信 息 咨 询 中 心 设 置 与 服 务 规 范 GA 654 人 员 密 集 场 所 消 防 安 全 管 理 LB/T 012 城 市 旅 游 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 LB/T 013 旅 游 景 区 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 规 范 DB11/ 116 送 餐 企 业 卫 生 规 范 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3.1自 行 车 骑 游 cycling tour以锻炼 身体 为目 的 ， 以 自 行车为 主要 代步 工具 ， 深 度接近 大自 然 ， 体 验当 地 民风民 情的
7、一种 旅游 方 式 。 DB11/T 10572014GB/T 167662010， 定 义 5.22.4.2 4 基 本 要 求4.1 自 行 车 骑 游 应 具 有 环 保 、 绿 色 、 休 闲 、 健 康 特 点 。 4.2 自 行 车 骑 游 应 具 有 固 定 线 路 ， 宜 设 置 骑 游 专 用 道 路 。 4.3 自 行 车 骑 游 线 路 应 设 置 配 套 的 服 务 设 施 设 备 和 标 识 系 统 。 4.4 自 行 车 骑 游 服 务 应 遵 循 安 全 、 健 康 、 卫 生 、 方 便 原 则 。 5 线 路 设 置5.1 骑 游 线 路 设 置 应 适 应
8、自 然 的 地 形 条 件 ， 不 破 坏 自 然 景 观 。 5.2 骑 游 线 路 设 计 宜 覆 盖 骑 游 区 域 内 相 关 旅 游 景 区 （ 点 ） 、 民 俗 村 （ 户 ） 、 健 身 休 闲 场 所 以 及 配 套 服 务 设 施 等 旅 游 资 源 。 5.3 骑 游 线 路 应 避 免 与 机 动 车 混 合 行 驶 ， 在 易 发 生 交 通 事 故 路 段 宜 设 置 专 用 骑 游 线 路 。 5.4 骑 游 线 路 应 选 择 移 动 信 号 全 面 覆 盖 的 区 域 。 5.5 骑 游 线 路 道 路 路 面 应 平 整 、 畅 通 ， 无 乱 搭 乱 建
9、、 乱 堆 乱 放 等 现 象 。 5.6 骑 游 线 路 配 套 服 务 设 施 设 备 应 安 全 、 齐 备 、 有 效 ， 设 置 规 范 、 合 理 。 5.7 骑 游 线 路 标 志 及 导 向 系 统 的 设 置 应 完 整 、 规 范 、 合 理 、 明 显 。 5.8 公 共 信 息 图 形 符 号 标 志 及 使 用 应 符 合 GB/T 10001 的 要 求 。 5.9 导 向 系 统 标 志 应 符 合 GB/T 15566 相 关 要 求 ， 使 用 应 符 合 GB/T 15566、 LB/T 012、 LB/T 013 相关要 求 。 6 服 务 设 施6.1
10、租 赁 场 所6.1.1 自 行 车 租 赁 组 织 应 在 骑 游 线 路 沿 途 合 理 设 置 固 定 的 自 行 车 租 赁 场 所 。 6.1.2 自 行 车 租 赁 场 所 应 设 置 咨 询 接 待 、 业 务 办 理 、 自 行 车 停 放 、 维 护 维 修 等 功 能 区 域 ， 各 功 能 区 设 施 设 备 配 置 应 安 全 、 齐 备 、 有 效 。 6.1.3 自 行 车 租 赁 场 所 显 要 位 置 应 公 示 服 务 时 间 、 项 目 、 费 用 、 程 序 、 承 诺 ， 优 惠 政 策 ， 骑 游 须 知 ，咨 询 、 投 诉 、 紧 急 救 援 电
11、话 等 信 息 。 6.1.4 自 行 车 租 赁 场 所 企 业 标 识 宜 统 一 。 6.2 骑 游 工 具6.2.1 自 行 车 骑 游 服 务 组 织 提 供 的 自 行 车 应 质 量 合 格 ， 符 合 GB 3565、 GB/T 19994 等 相 关 要 求 。 6.2.2 提 供 的 自 行 车 应 安 全 、 整 洁 、 车 况 良 好 ， 定 期 检 查 、 维 护 ， 确 保 处 于 适 骑 状 态 。 6.2.3 提 供 的 自 行 车 车 身 应 标 注 紧 急 救 援 电 话 等 信 息 ， 文 字 完 整 清 晰 。 6.2.4 提 供 的 自 行 车 车 身
12、 宜 统 一 外 部 标 识 和 颜 色 。 6.2.5 车 锁 、 头 盔 、 手 套 、 护 膝 、 护 肘 、 随 车 工 具 等 配 套 骑 游 用 品 应 质 量 合 格 ， 齐 全 有 效 。 6.3 安 全 设 施6.3.1 安 全 、 消 防 、 救 援 设 施 设 备 应 齐 备 完 好 。 6.3.2 安 全 标 志 及 使 用 应 符 合 GB 2894 相 关 要 求 。 2DB11/T 105720146.3.3 消 防 安 全 标 志 及 使 用 应 符 合 GB 13495、 GB 15630 相 关 要 求 。 6.3.4 危 险 或 不 宜 进 入 路 段 ，
13、 应 在 明 显 位 置 设 置 相 应 的 禁 止 、 警 告 、 指 令 、 提 示 等 安 全 标 志 ， 合 理 有 效 设 置 护 栏 、 扶 手 、 照 明 等 安 全 防 护 设 施 。 6.4 卫 生 设 施6.4.1 应 合 理 设 置 垃 圾 桶 （ 箱 ） 、 公 共 厕 所 等 卫 生 服 务 设 施 。 6.4.2 垃 圾 桶 （ 箱 ） 应 分 类 设 置 、 布 局 合 理 、 数 量 满 足 需 要 ， 标 志 应 符 合 GB/T 19095 的 规 定 。 6.4.3 公 共 厕 所 设 施 设 备 应 符 合 GB/T 18973 相 关 规 定 。 6.
14、5 接 待 设 施6.5.1 骑 游 线 路 沿 途 应 合 理 设 置 咨 询 、 休 憩 等 服 务 场 所 和 设 施 ， 有 效 连 接 利 用 餐 饮 、 住 宿 、 购 物 等 服 务 资 源 。 6.5.2 旅 游 信 息 咨 询 中 心 设 置 和 功 能 配 置 应 符 合 GB/T 26354 的 规 定 。 6.5.3 餐 饮 场 所 应 符 合 GB 16153、 DB11/ 116 规 定 的 卫 生 标 准 。 6.5.4 住 宿 场 所 应 符 合 GB 9663 规 定 的 卫 生 标 准 。 6.5.5 购 物 场 所 销 售 商 品 应 质 量 合 格 ，
15、商 店 设 施 及 卫 生 要 求 应 符 合 GB 9670、 GB/T 17110 的 规 定 。 6.6 配 套 设 施6.6.1 自 行 车 骑 游 服 务 场 所 宜 提 供 汽 车 和 自 行 车 停 车 场 所 ， 场 地 平 整 坚 实 ， 布 局 合 理 。 6.6.2 应 设 立 遗 失 物 招 领 处 ， 提 供 失 物 招 领 服 务 。 7 服 务 要 求7.1 咨 询 和 预 约 服 务7.1.1 宜 提 供 现 场 、 电 话 、 网 络 等 咨 询 和 预 约 服 务 。 7.1.2 咨 询 服 务 提 供 的 信 息 应 真 实 、 准 确 、 完 整 。 7
16、.1.3 提 供 咨 询 服 务 时 ， 应 语 言 规 范 ， 答 复 问 题 及 时 准 确 、 耐 心 细 致 、 不 急 不 躁 。 7.1.4 预 约 服 务 内 容 应 包 括 自 行 车 骑 游 预 约 、 预 约 变 更 、 预 约 取 消 等 。 7.1.5 提 供 预 约 服 务 时 ， 应 记 录 并 确 认 服 务 时 间 、 地 点 、 车 型 、 数 量 及 联 系 方 式 等 信 息 。 7.1.6 应 通 过 书 面 或 短 信 等 方 式 通 知 预 约 内 容 和 结 果 。 7.2 租 赁 服 务7.2.1 自行车 租赁 组织 应按 照不 同骑游 线路 及
17、骑 游者 需求 提供自 行车 ， 自 行车 应符 合 6.2 的相 关 要 求 。 7.2.2 应 对 不 宜 骑 游 的 人 员 进 行 劝 阻 。 7.2.3 应 按 照 规 定 收 取 租 金 、 押 金 及 其 它 相 关 费 用 ， 并 与 骑 游 者 签 订 规 范 的 租 赁 协 议 ， 为 骑 游 者 缴 纳相 关 人 身 意 外 保 险 。 7.2.4 应 提 示 骑 游 者 安 全 注 意 事 项 、 紧 急 救 援 电 话 、 骑 游 须 知 等 信 息 ， 自 行 车 租 赁 及 骑 游 须 知 参 见 附 录 A。 7.2.5 收 发 车 交 接 时 ， 应 按 照
18、6.2 相 关 要 求 ， 对 自 行 车 及 配 套 骑 游 用 品 检 查 齐 备 合 格 后 进 行 交 接 。 7.3 骑 游 领 队 服 务7.3.1 根 据 骑 游 者 需 求 ， 可 配 备 骑 游 领 队 服 务 。 3 DB11/T 105720147.3.2 骑 游 领 队 服 务 为 有 偿 服 务 的 ， 应 明 示 收 费 标 准 和 内 容 。 7.3.3 骑 游 领 队 应 提 前 了 解 骑 游 线 路 路 况 、 天 气 情 况 等 信 息 。 7.3.4 骑 游 领 队 从 事 业 务 活 动 ， 应 佩 戴 骑 游 领 队 证 。 7.3.5 骑 游 前
19、， 骑 游 领 队 应 了 解 骑 游 者 行 程 安 排 、 特 殊 要 求 等 信 息 ， 向 骑 游 者 讲 解 骑 游 注 意 事 项 和 要 求 。 7.3.6 骑 游 领 队 应 严 格 执 行 行 程 安 排 ， 不 应 擅 自 变 更 或 终 止 服 务 。 7.3.7 骑 游 领 队 应 全 程 陪 同 ， 注 意 随 时 清 点 人 数 ， 防 止 骑 游 者 丢 失 。 注 意 骑 游 者 的 安 全 ， 随 时 做 好 安 全 提 示 ， 预 防 意 外 事 故 发 生 。 7.3.8 骑 游 领 队 可 提 供 骑 游 指 导 及 景 区 （ 点 ） 讲 解 服 务
20、。 7.3.9 骑 游 过 程 中 ， 如 发 生 意 外 情 况 ， 骑 游 领 队 应 立 即 对 意 外 事 故 进 行 处 置 ， 及 时 联 系 救 援 机 构 ， 履 行 本 岗 位 应 急 预 案 所 规 定 的 救 援 职 责 。 7.4 信 息 服 务7.4.1 宜 提 供 宣 传 、 安 全 、 警 示 、 预 告 等 信 息 服 务 ， 提 供 的 信 息 应 真 实 、 准 确 。 7.4.2 接 待 外 国 骑 游 者 较 多 的 ， 服 务 信 息 宜 使 用 中 外 文 。 7.4.3 可 提 供 骑 游 线 路 地 图 、 宣 传 材 料 、 展 示 材 料 等
21、 宣 传 信 息 。 7.4.4 可 提 供 注 意 事 项 、 紧 急 通 知 、 投 诉 电 话 等 提 示 信 息 。 7.4.5 可 提 供 节 庆 活 动 、 天 气 预 报 等 预 告 信 息 。 8 管 理 要 求8.1 人 员 要 求8.1.1 自 行 车 骑 游 服 务 组 织 应 配 备 相 应 的 服 务 人 员 ， 明 确 各 岗 位 工 作 职 责 ， 并 经 培 训 合 格 后 上 岗 。 8.1.2 骑 游 领 队 、 救 援 、 医 疗 救 护 等 服 务 人 员 应 取 得 从 业 资 质 ， 并 具 备 相 应 从 业 知 识 、 技 能 和 经 历 。 8
22、.1.3 服 务 人 员 应 文 明 礼 貌 待 客 ， 使 用 服 务 敬 语 ， 微 笑 服 务 。 8.1.4 服 务 人 员 上 岗 应 仪 容 仪 表 端 庄 、 整 洁 ， 着 装 规 范 。 8.1.5 服 务 人 员 应 严 格 遵 守 相 关 工 作 制 度 ， 执 行 岗 位 工 作 要 求 。 8.1.6 服 务 人 员 应 掌 握 相 关 知 识 、 技 能 ， 为 骑 游 者 提 供 规 范 化 的 服 务 。 8.1.7 服 务 人 员 应 使 用 普 通 话 ， 涉 外 服 务 应 当 遵 循 涉 外 礼 仪 ， 宜 提 供 外 语 服 务 。 8.2 安 全 与
23、 救 援8.2.1 应 设 立 安 全 管 理 部 门 ， 配 备 专 兼 职 安 全 管 理 人 员 。 8.2.2 应 建 立 完 善 的 安 全 管 理 制 度 ， 制 定 交 通 事 故 、 车 辆 故 障 、 火 灾 、 公 共 卫 生 、 治 安 、 重 大 活 动 等 应 急 预 案 ， 明 确 应 急 响 应 时 间 、 类 型 等 级 、 报 告 程 序 和 内 容 、 应 急 处 置 程 序 和 措 施 、 人 员 配 备 、 应 急 保 障 等 。 8.2.3 应 定 期 组 织 安 全 知 识 培 训 和 各 项 安 全 演 练 。 8.2.4 服 务 场 所 的 安
24、全 通 道 、 疏 散 出 口 等 应 保 持 畅 通 ， 消 防 安 全 管 理 应 符 合 GA 654 相 关 要 求 。 8.2.5 大 型 活 动 、 节 假 日 等 特 殊 时 段 应 启 动 相 应 应 急 预 案 ， 按 照 相 关 要 求 控 制 骑 游 者 总 量 。 8.2.6 安 全 、 消 防 标 志 应 完 整 ， 符 合 6.3 相 关 要 求 。 8.2.7 应 提 供 急 、 难 、 险 事 救 援 服 务 ， 设 置 紧 急 救 援 电 话 ， 紧 急 救 援 电 话 应 24h 有 效 、 畅 通 。 8.2.8 紧 急 救 援 电 话 应 安 排 值 班
25、 人 员 ， 值 班 人 员 应 具 备 处 理 突 发 事 件 的 能 力 ， 接 到 救 援 信 息 后 应 问 清并 记 录 救 援 需 求 、 救 援 位 置 、 人 数 等 具 体 信 息 ， 并 根 据 情 况 采 取 措 施 ， 立 即 实 施 救 援 。 4DB11/T 105720148.3 投 诉 处 理8.3.1 应 建 立 健 全 投 诉 处 理 制 度 ， 配 备 投 诉 受 理 人 员 。 8.3.2 应 在 服 务 场 所 、 网 站 、 相 关 宣 传 资 料 等 显 要 位 置 公 示 投 诉 电 话 。 8.3.3 接 到 投 诉 后 ， 应 准 确 记 录
26、 投 诉 人 姓 名 、 联 系 方 式 、 投 诉 要 求 、 投 诉 理 由 、 相 关 事 实 根 据 、 投 诉时 间 等 信 息 ， 立 即 处 置 ， 不 推 诿 应 付 。 8.3.4 应 及 时 调 查 并 核 实 投 诉 情 况 ， 分 清 责 任 ， 确 定 处 理 方 法 ， 在 规 定 的 时 限 内 反 馈 处 理 意 见 。 8.3.5 双 方 能 协 商 解 决 纠 纷 的 ， 应 签 署 书 面 协 议 。 双 方 未 能 协 商 解 决 的 ， 应 由 相 关 部 门 处 理 ， 不 应 与 投 诉 者 发 生 争 执 。 8.3.6 投 诉 处 理 结 束
27、后 ， 应 保 留 完 整 的 投 诉 处 理 档 案 。 5 DB11/T 10572014附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 自 行 车 租 赁 及 骑 游 须 知A.1 骑 游 者 在 租 车 前 应 仔 细 阅 读 本 须 知 。 A.2 骑 游 者 应 身 体 健 康 ， 无 心 脏 病 ， 高 血 压 等 不 适 宜 骑 游 的 病 症 ， 具 有 熟 练 的 自 行 车 骑 游 技 能 ， 熟 悉 自 行 车 的 功 能 和 安 全 性 能 。 年 龄 宜 为 1660 周 岁 ， 1215 周 岁 的 应 由 成 人 为 其 租 车 并 陪 同 骑 游 。 A.3 骑 游 者
28、 应 主 动 出 示 有 效 证 件 并 缴 纳 相 关 费 用 。 有 效 证 件 包 括 身 份 证 、 驾 驶 证 、 军 官 证 、 护 照 、 回 乡 证 、 港 澳 通 行 证 。 A.4 骑 游 者 应 爱 护 自 行 车 及 配 套 设 备 和 用 品 ， 不 应 拆 卸 车 上 的 任 何 部 件 和 设 备 。 A.5 骑 游 者 应 妥 善 保 管 自 行 车 及 配 套 设 备 和 用 品 ， 损 坏 或 丢 失 的 ， 应 按 规 定 赔 偿 。 A.6 骑 游 者 应 自 觉 遵 守 交 通 法 规 ， 严 格 遵 守 自 行 车 骑 游 规 定 。 A.7 骑 游
29、 者 不 应 酒 后 骑 游 。 A.8 骑 游 过 程 中 ， 不 应 相 互 打 闹 、 追 逐 、 扶 肩 并 行 、 逆 向 骑 游 或 超 速 竞 驶 ； 转 弯 前 应 当 减 速 慢 行 ， 伸 手示意 ， 不 应突 然猛 拐， 超越前 车时 不应 妨碍 被超 越的车 辆行 驶； 不应 牵引 、 攀扶 车辆 或者 被 其 他 车 辆 牵引， 不应 双手 离把 或者 手中持 物； 不应 在高 速公 路、 人 行道 等自 行车 禁止 行驶的 道路 上骑 游 ； 不 应 使 用 对 听 力 、 视 力 造 成 影 响 的 相 关 物 品 。 A.9 骑 游 过 程 中 发 生 的 租 车 者 有 责 事 故 相 应 责 任 由 租 车 者 承 担 。 A.10 咨 询 电 话 ： 、 紧 急 救 援 电 话 : 、 投 诉 电 话 : 。 6
