1、星级饭店访查规范访查题库,之“员工应变能力评价” 培训人：刘琼,总机部分,1、在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？ (1)、电话铃响10秒内接听； （2）、礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称； （3）、不同时接听两个以上电话。 2、对于错打进来的电话，话务员应该如何处理？ (1)、一视同仁、语言清晰，态度亲切； （2）、礼貌地提醒对方打错了； （3）、尽量给予帮助； 3、当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？ （1）、在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等； （2）、然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，
2、让你久等了” （3）、以此类推。,4、如果无法提供对方想要的信息话务员应如何回复？ （1）、“请你稍候”但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让你久等了” （2）、“请您稍候再打来好吗？在对方下次来电时尽量将一切准备好。 (3)、”我会给你回电”并尽快给对方回复。 5、如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？ （1）、应该说“你好，请讲。“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？” （2）、不应该说“谁？”“哪里”？ 6、话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话？,（1）、仔细聆听对方讲话，不要伺机打断； （2）、不仅要用儿听对方说的话，更要
3、想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态度，如“是”“我明白”、“您再说详细点”等； （3）、适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等； （4）、要用心听出对方点到为止的话，不要打破砂锅问到底等。 7、话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？ （1）、首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。”表示一：我明白了；表示二：我非常乐意为您服务； （2）、提供一站式服务，尽量自己处理，若不属于自己工作范围的服务，尽快转接到相关部门或服务岗点。,（3）、转接前让来电者知道你会将电话转给谁，为什么要转接； （4
4、）、将来电者的姓名、房号、所需帮助告诉接电话的人等。 8、话务员应如何结束通话？ （1)、用积极的语调结束电话，如：我还能为您再做些什么吗？ （2）、感谢对方的来电；如：谢谢您的来电。 （3）、称呼对方姓名；某某先生或小姐，再见！ （4）、应等客人挂机后，再挂断电话。 9、如何对总机房话务台进行清洁保养？ （1）、每日用干净的软布清洁屏幕及底座； （2）、每日用较干的棉球清洁听筒和按键区； （3)、清洁设备时须小心电线盒接口，以免故障发生； （4)、防止设备进水； （5）、严格按规定程序操作。,预订部分,10、在受理电话预订时，应注意哪些细节？ （1）、电话铃响10秒内接听（用左手拿听筒）；
5、（2）、报出部门和岗位名称； （3）、逐一记录客人订房要求； （4）、注重推销； (5)、提醒客人饭店保留客房的具体时间； （6）、复述要点； （7）、通话结束，向客人致谢，在对方挂断后再挂断电话。 11、按国际惯例，饭店应分别为确认性预订、保证性预订、临时性预订的客人保留客房到什么时间？ （1）、为确认性预订的客人保留客房至双方约定的时间； （2)、为保证性预订的保留客房至预计抵店之日的次日 （3)、为临时性预订的客人保留客房至预计抵店之日的18点。,12、受理还是婉拒客人订房应考虑哪些因素？ （1）、抵店如期； （2）、客房类型； （3)、用房数量； （4）、住店夜次。 13、本饭店房价的
6、类型有哪些？ 散客价、网络价、团队价、单位协议价、旅行社价格、会议团队价格、特殊协议单位和政府单位的价格； 14、本饭店的特色或与竞争饭店的差异有哪些？就本饭店的地理位置、面积、产品特色、房内设施、文化氛围、优惠政策等作介绍。 15、客人主要通过哪些渠道预订客房？ （1）、直接与饭店订房； （2）、通过与饭店签订商务合同的单位预订； （3）、网络预订； （4）、由旅行社、航空公司预订 （5）、有会议组织机构预订；,（6）由政府机关企事业单位预订等。 16、在受理客人预订中，如该时段已无客人预订所要求的房型，应如何处理？ （1）、委婉告诉客人事情； （2）、主动提供其他选择； （3)、尽最大可能
7、留住客人；,门卫、行李,17、门卫通常应站在饭店大门口的什么位置迎接客人？大门的两侧、门口台阶下、车道边。 18、为客人拉开车门时应注意哪些动作？门卫应如何迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人？ （1）、趋前开启车门，用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿防止客人碰伤头部，并帮助客人下车。 （2）、迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人时只为其打开车门，无须为其护顶，（这类客人认为手挡在其头顶会挡住佛光）。 19、为客人搬运行李时，行李员应注意哪些？ （1）、清点行李件数并检查行李有无破损； （2）、贵重物品，易碎品应请客人自己拿； （3）、装行李时，应将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件放在上面
8、； （4）、搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李等。,20、行李员引领客人进入饭店时，应注意哪些？ （1）、应走在客人的左前方，并保持二、三步的距离； (2)、随着客人的走路节奏走； （3）、在拐弯处或人多时，应回头招呼客人； 21、在客人办理入住登记手续时，行李员应注意哪些？ （1）、手背在后面站在客人的侧后方； （2）、看管行李，等候客人； （3）、眼睛注视着总台人员，随时做好服务。 22、如何确保行李房的安全？ （1）、不可随便进出行李房，进出要有记录； （2）、行李员不得在行李房停留休息，若有违反，严肃处理； （3）、所有寄存行李均需详细记录在案，领取时须逐一注销登记； （
9、4）、主管须每日对寄存行李以及逾期未领取的行李进行核对、处理； （5）、行李员不得离开运送中的行李；,23、发现携带枪支弹药、管制刀具或其他危险品的抵店客人，应如何处理？ （1）、立即报告安全部； （2）、由安全部经理或值班经理处理； 24、使用行李车有哪些规定？保养有哪些要求？ 使用规定： （1）、行李员使用行李车时，必须戴手套； （2）、空车时，采用推的方法；重车时，采用拉的方法，可以避免撞到客人； （3）、使用时，应抓住带滑轮的一头，以便控制方向； （4）、行李车只限行李员使用，其他部门不得借用。 保养要求： （1）、使用专用铜油，并用报纸遮住绒面，以免弄脏； （2）、清洁丝绒面； （3
10、）、清洁周边橡胶部分等；,前台入住登记25、饭店为何要为客人办理入住登记手续？ （1）、遵守国家法规中有关入住管理的规定； （2）、获得客人的个人资料； （3）、满足客人对客房与房价的要求； （4）、推销饭店服务设施，方便客人选择； （5）、为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。 26、宾客登记单中包含哪两大类项目？具体内容有哪些？ （1）、一类是户籍管理所规定的项目。具体有：完整的姓名、国籍、出生年月、永久地址、有效证件号码、职业等； （2）、另一类是饭店对客服务与管理中所需登记的项目。具体有：房号、房租、付款方式、抵店时间、离店时间、账单编号、有关饭店责任的声明、接待员签名等。
11、 27、饭店宾客登记单中“有关饭店责任声明”的内容有哪些？为什么？ （1）、结账离店的时间规定； （2）、会客须知； （3）、查验证件要求； （4）、贵重物品寄存规定等；,目的： （1）、有助于明确责任； （2）、减少纠纷； （3）、维护饭店与客人的关系； （4）、完善服务环节等； 28、境外人员须持哪些有效证件方可入住饭店？ （1）、外国人：护照及有效签证或居留证； (2)、港澳人士：回乡证、暂住证或往来内地通行证； （3）、台湾人士：往来大陆通行证； （4)、华侨：中国护照。 29、境内人员须持哪些有效证件方可入住饭店？ （1）、一般公民：身份证、临时身份证、驾驶证； （2）、军人：军官证
12、、士兵证、武警证； （3）、外交及商务人员：中国护照或身份证； （4）、16岁以下儿童：户口薄。,30、前厅人员在为客人验证时应严格执行哪些规定？ （1）、“三清”“字迹清、登记项目清（无漏项）、证件查验清； （2）、“三核对”；核对证件照片和住店本人；核对登记年龄、证件年龄和住客实际年龄；核对证件印章和证件有效期限。 31、客人签证过期或没有签证，应如何处理？ （1）、及时向上级汇报，等候处理意见； （2）、视情况向所属区出入境管理处报告。 32、境内人员无法出示有效证件，应如何处理？ （1）、可由商务公司为其出具担保书，明确表示为该客人在入住饭店期间的一切行为担保； （2）、核实该商务公司
13、作为担保人的条件，含：与饭店签约的商务公司，并须具有店内消费挂账、转账的权力； （3)、担保书的要素包括：公司盖章、担保人签名，被担保人姓名与所属公司等。 33、遇到无法出示证件又无法担保的客人，接待员应该如何处理？ (1)、及时请大堂副理处理； （2）、通常饭店部门助理经理以上级别人员可为境内住客担保，但必须签署担保书；,34、前厅人员在对客服务过程中常用的语气有哪几种？ （1）、询问式； （2）、协商式； （3）、建议式； （4）、赞同式； （5）、道歉式； 35、前厅人员在销售过程中应注重什么？具体内容有哪些？ 应注重产品的价值而不是价格。具体内容有：饭店地理位置；设施设备，服务特色、形
14、象、氛围、管理模式等。 36、推销高价位、中价位、低价位的客房时，如何报价才有利于客人接受。 （1）、推销高价位的客房时，采用三明治式报价，即将价格包夹在所提供服务价值与客人所能得到的利益中间，以减轻高价格在客人心目中的分量。 (2)、推销中价位的客房时，采用鱼尾式报价，即先介绍所提供的服务项目及其特点，后报出价格，突出物美，减轻价格对客人的影响。 （3）、推销底价位的客房时，采用冲击式报价。因为该类型客房的价格本身就是最大的特点。,37、在销售过程中，前厅人员常用的销售技巧有哪些？ （1）、熟记客人姓名，并用姓名称呼客人； （2）、注意聆听，及时释义； （3）、态度诚恳、友善； （4）、使用
15、正面说法； （5）、选择适当的报价方式； （6）、多提建议，争取每一位客人等。 38、饭店常采用哪些措施防止客人逃账？ （1）、收取定金，预付款； （2）、制定合理的信用限额； （3）、建立详细的客户档案；、 （4）、对持信用卡的客人，提前向银行授权； （5）、发现疑点，采取措施。,39、如何才能准确、有效地叫醒客人？如果无人应答，该如何处理？ （1）、仔细受理叫醒服务预订； （2）、问清要求叫醒的具体时间和房号； （3）、准确填写“叫醒记录单”，记录叫醒时间、房号、话务员签名； （4）、在定时钟上准确定时； （5）、定时钟鸣响，接通客房分机； （6）、核对叫醒记录，以免出现差错； 无人应答时
16、： （1）、5分钟内再叫一次； （2）、若仍无人回话，应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房查明原因； 40、前厅礼宾员应掌握哪些利于对客服务的信息？ （1）、当地特色商品； （2）、旅游景点； （3）、购物中心；,4）、文化场所； （5）、餐饮设施等； （6）、交通设施等； 41、在对客服务过程中，前厅人员如何才能让客人获得受尊重的感觉？ （1）、通过微笑、点头示意等来表示已注意到在场的客人； （2）、始终称呼客人的姓名； （3）、倾听时，不要打断客人的讲话； （4）、适度称赞恭维客人； （5）、以成人的态度对待客人，始终表示出真诚； 42、前厅人员如何才能为客人提供高效率的服务？ （1）、
17、熟悉服务流程，掌握服务技巧； （2）、预先做好准备或安排； （3)、合理安排时间； （4）、尽量减少与客人或同事之间的闲谈； （5）、当你不能满足客人要求时，应给以适当的建议； （6）、核实客人的需求是否得到了满足。,43、在对客服务过程中，前厅人员应如何以情待人，与客人建立共鸣？ (1)、认识到与客人建立共鸣的重要性； (2)、让客人知道你已了解他的感受。 （3）、在适当的时候说适当的话（有特殊效应的话） （4）、有效地解决问题。 44、在前厅服务过程中，客人提出关于“房价太高、公开客人房号“等有悖饭店规定的问题时，应如何处理？ 前厅人员须耐心解释，争取客人的理解和配合。 例：”为什么饭店价
18、格如此之高？“员工应回答”我们认为我们的价格是有竞争性的“、”为什么不公开客人的房号“？员工应回答：“是为了保护客人的隐私和安全”等。 45、如果客人到前台反映磁卡无法打开房门，你应该如何处理？ （1）、表达歉意，询问房号和姓名； （2）、在电脑中核对，防止客人报错房号； （3）、检查磁卡信息是否有效；,46、前厅人员应高度关注哪些人？ （1）、神色诡秘、行为异常的； （2）、入住时无行李或携带超常重量的行李； （3）、证件照片与本人不相符的； （4）、入住时无关的话题太多的； （5）、说话表情异常，对房型、房价无任何要求的； （6）、与公安部门通缉人员的姓名相同或容貌想象的； （7）、持假证
19、件的，有不合常理消费行为的等； 47、客人到前台办理结账手续，你应该如何处理？ （1）、主动热情问候客人； （2）、确认其房号、姓名； （3）、委婉地问明客人有否刚发生的消费； （4）、确认客人所有消费并出示详细账单，请客人审核，并在账单上签字； （5）、按已约定的付款方式向客人收取费用或转入应收账款； （6）、收回客用钥匙，并询问其是否愉快； （7）、向客人致谢，并诚恳欢迎再次光临；,48、一位以门市价（全价）入住饭店的客人，在办理结账手续时，声称饭店的房租太贵，也不喜欢客房内的设施设备，要求按7折付费，应如何处理？ （1）、原则上婉拒，向其说明入住时是征得他的同意后才安排该房间的； （2）
20、、详细询问具体意见，并做好记录； （3）、提醒他若对客房部满意，可尽早到总台换房； （4）、向其介绍饭店其他类型的客房，欢迎下次光临； （5）、视情况予以一定的优惠； （6）、在该客人的档案卡上做好记录； 49、客人要求行李员帮助收行李时，怎么办理？ （1）、问清房号、行李件数、收取时间等； （2）、按门铃，通报自己身份，得到客人许可后，进入房间； （3）、清点行李，将填好的行李卡系在行李上； （4）、主动询问客人是否需要饭店为其安排交通工具； （5）、再次请客人确认行李件数，帮助客人将行李放入车辆中； （6）、感谢客人并祝愿客人旅途愉快。,50、商务中心通常有哪些服务项目？ （1）、代办传真、国际长途电话等业务； （2）、为客人提供上网电脑； （3）、提供打字、复印服务； （4）、提供手机出租、翻译服务； （5）、提供多制式充电器和充电服务； （6）、提供其他出租和代办服务；,
