1、旅游市场营销,主讲,朱江平,【联系方式】电子邮箱:QQ:529963774电话号码:13006188826,1、请描述酒店旅客入住酒店的全过程。2、设置哪些部门和岗位才能保证旅客入住活动正常？,1、请描述组团游客的旅游过程2、设置哪些部门和岗位才能保证游客旅游活动正常？,【1】旅行社,【2】酒店,课堂演示,组团游客的旅游过程旅行社组织结构设计,收集旅游信息,选择旅行社,明确旅游线路,签定旅游合同/定金,起程前往旅游地,入住酒店/进餐, 旅游市场的调研与分析； 线路产品包装、装潢设计； 广告宣传品设计、制作；公司宣传、促销活动；新闻发布、对外促销会议安排；,游客旅游过程,参观景点/购物,返程、建
2、立联系,旅行社工作过程,营销公关部,收集旅游信息,选择旅行社,明确旅游线路,签定旅游合同/定金,起程前往旅游地,入住酒店/进餐,分析旅游产品消费特征，了解客户需求，及时发现潜在顾客。 销售谈判,游客旅游过程,参观景点/购物,返程、建立联系,旅行社工作过程,市场部,收集旅游信息,选择旅行社,明确旅游线路,签定旅游合同/定金,起程前往旅游地,入住酒店/进餐,旅游产品的调研与分析；旅游交通、住宿、地接社选择旅游产品的开发、制作、包装、定价、核算。编制组团出游计划书 。,游客旅游过程,参观景点/购物,返程、建立联系,旅行社工作过程,计划业务部,收集旅游信息,选择旅行社,明确旅游线路,签定旅游合同/定金
3、,起程前往旅游地,入住酒店/进餐,签订旅游合同，收取定金。,游客旅游过程,参观景点/购物,返程、建立联系,旅行社工作过程,市场部,财务审计部,收集旅游信息,选择旅行社,明确旅游线路,签定旅游合同/定金,起程前往旅游地,入住酒店/进餐, 向酒店、餐厅、车队、导游部或地导 、票务发送预定单。 出团说明会(或提供出团说明书)。 订票，送票(或送站)， 换汇、护照、签证等出团手续,游客旅游过程,参观景点/购物,返程、建立联系,旅行社工作过程,票证部,计划业务部,市场部,收集旅游信息,选择旅行社,明确旅游线路,签定旅游合同/定金,起程前往旅游地,入住酒店/进餐,房间及就餐安排,游客旅游过程,参观景点/购
4、物,返程、建立联系,旅行社工作过程,导游部,收集旅游信息,选择旅行社,明确旅游线路,签定旅游合同/定金,起程前往旅游地,入住酒店/进餐,引导游客参观景点或购物。,游客旅游过程,参观景点/购物,返程、建立联系,旅行社工作过程,导游部,收集旅游信息,选择旅行社,明确旅游线路,签定旅游合同/定金,起程前往旅游地,入住酒店/进餐, 收集游客意见，游客满意度调查；全过程进行质量监督 解决投诉。 产品资料、接待社资料、业务操作资 料、客户资料等分类归档,游客旅游过程,参观景点/购物,返程、建立联系,旅行社工作过程,综合服务部,今日课程 第1章 导论,1.1 旅游及旅游市场1.2 旅游市场营销的概念及其内涵
5、 1.3 旅游市场营销的产生与发展1.4 旅游市场营销观念及其演变,发展阶段（20世纪80年代至今）,变革阶段（20世纪50年代到80年代）,成熟阶段（20世纪初到50年代）,形成阶段（19世纪末到20世纪初),1.3 旅游市场营销的产生与发展,1.3.1 市场营销学发展的历史回溯,背景：19世纪末20世纪初，美国开始从自由资本主义向垄断资本主义过渡，社会环境发生了深刻的变化。工业生产飞速发展，专业化程度日益提高，人口增长急剧，个人收入上升，日益扩大的新市场为创新提供了良好的机会，人们对市场的态度开始发生变化。所有这些变化因素都有力地促进了市场营销思想的产生和市场营销理论的发展。学科进展：一些
6、经济学家开始着手研究市场营销问题。美国的哈佛大学、密执安大学等高等院校，先后成立了市场营销研究机构，并开设了有关市场营销学的课程。,形成阶段,背景：1929年10月24日，美国爆发了资本主义历史上最大的一次经济危机。生产与需求的矛盾达到空前严重，生产过剩，产品积压，企业的产品从生产者手里如何转移到消费者手里成了企业和市场研究者的课题，这个时候市场营销学理论从理论走向实践。学科进展：（1）成立了各种营销机构和组织。如，1926年，美国建立了全国销售学与广告学教师协会；1931年，成立了美国市场营销协会。（2）专业研究机构和团体大量吸收企业界人士参加，以加强学者与企业家的沟通，促进研究成果的应用。
7、 （3）一些专业学术机构和团体为企业主们举办了各种培训班。,成熟阶段,背景：二次大战以后，随着科技革命的深入，劳动生产率大幅度提高，西方资本主义国家开始推行所谓高工资、高福利、高消费及缩短工作时间政策。市场的基本趋势是产品进一步供过于求，消费者的需求和欲望不断变化，企业市场竞争日趋激烈。市场营销学的研究空前活跃，理论体系趋于成熟和完善。学科进展和特点： （1） 市场营销学的研究空前活跃，理论体系趋于成熟完善。 （2）市场营销学的研究从商品流通领域扩展到社会再生产的全过程，最后发展到存在交换关系的所有领域。 （3）从实证性研究向系统理论化发展。,变革阶段,背景： 从五、六十年代开始，市场营销理论
8、开始在世界各地广泛传播。日本较早地在50年代即全面引进并推广应用。西欧多数国家在60年代也先后引入市场营销学，并在应用中取得成效。匈牙利等东欧国家在60年代末期也开始引进这一新兴学科。 学科进展和特点： 市场营销学的研究对象是以满足消费者需求为中心的企业营销活动过程及其规律性。即在特定的市场营销环境中，企业在市场调研的基础上，为满足消费者和用户现实和潜在的需要，所实施的以产品、分销、定价、促销为主要内容的营销活动过程及其客观规律性，同时产生了大市场营销、绿色营销、关系营销三种营销新理论。,发展阶段,1.3 旅游市场营销的产生与发展,【市场营销学的特点】,1、具有丰富的经验性 其原理和方法大多数都是企业成功的经验和失败教训的总结；具有很强的实践性，其基本原理和方法来源于企业的经营管理实践，又反过来指导企业的经营管理实践；2、具有明显的综合性 市场营销学吸收了经济学、心理学、社会学、管理学、统计学等学科的研究成果，成为不同学科理论和方法凝炼的集合体；3、具有精湛的艺术性 市场营销是一门管理艺术，而不是纯理论和教条，它往往能使面临山穷水尽的企业变得柳暗花明。,
