1、第一篇 质量管理概述,第1章 质量的概念,1.1 为什么要学习质量管理 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。,1 质量的概念,1.1 为什么要学习质量管理 2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为
2、82.7%。其中，抽样合格率在90%100%的产品有16类，在80%89.9%之间的产品有19类，在70%79.9%之间的产品有16类，在60%69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。,1 质量的概念,1.1 为什么要学习质量管理 2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以上的有15类，80%89.9%有15类产品，70%79.9%有20类产品，60%69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。,1
3、质量的概念,1.1 为什么要学习质量管理 从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。 不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。,1 质量的概念,质量的重大意义,质量是人们生活的保障 质量是企业生存和发展的根本 质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映,朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪”,哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量,1 质量的概念,1.2 产品概
4、念及其发展 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序,1 质量的概念,1.2 产品概念及其发展 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000） 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果（预期；非预期） 绿色化的循环经济发展：绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求,产品(Product),硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常
5、是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流
6、程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。,1 质量的概念,1.3 质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）,怎样理解质量？,1 质量的概念,1.4 质量概念及其发展 ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 “没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 “没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称
7、为“缺陷”。在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进 。,ISO 8402:1987对于质量的定义：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。,1 质量的概念,1.4 质量概念及其发展 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 特性(characteristic)是指可区分的
8、特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。,1 质量的概念,1.4 质量概念及其发展 符合性质量 适用性质量 全面质量 美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。,1 质量的概念,1.4 质量概念及其发展 PBCrosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就
9、表明质量有欠缺。 质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的 日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量),1 质量的概念,1.4 质量概念及其发展 全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质
10、量管理浪潮。,1 质量的概念,1.4 质量概念及其发展 可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境 质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高代价（质量在成本、利益、风险等方面对人类构成的综合影响） 科技创新和经济发展模式的关注重点,1 质量的概念,1.4 质量概念及其发展 统计数据表明，2003年中国的GDP是1.4亿万元美元，占世界的4，但经济增长的资源消耗总量为50亿吨，其中原油2.52亿吨占世界的7.4%(进口占34)，原煤15.79亿吨占世界的31，铁矿石3亿吨占世界的30（进口占50），钢材2.71亿吨占世界的27，氧化铝1168万吨占世界的25（进口占50
11、），水泥8.36亿吨占世界的40。 如此模式，到2020年中国经济总量翻两番之际，资源环境负荷也将是现在的45倍。,1 质量的概念,1.4 质量概念及其发展 十六届五中全会审议通过的中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议，提出了“发展质量” ，包括了环境、资源利用、信息安全、社会责任和食品安全等，再一次强调了质量在国民经济发展中的重要性。这实际上是“大质量”的概念。,1 质量的概念,1.5 顾客概念及其发展 顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者 顾客可以是组织内
12、部的或外部的 顾客的代价： 狭义: 顾客购买商品的直接代价 广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价,进一步阅读文献,尤建新。质量观念的发展。人民日报，1999（3.16）：7 尤建新。质量观念与质量成本管理方法创新。石家庄：河北人民出版社，2001 （美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，1986 国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/ T 19000-2000 质量管理体系标准。北京：中国标准出版社，2001 （美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。New York：McGraw-Hill Book Company，1
13、983 欧阳明德。质量管理理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，1997,思 考,如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？ 如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？,第2章 质量管理理论与 实践的发展回顾,2 质量管理理论与实践的发展回顾,质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段,2 质量管理理论与实践的发展回顾,2.1 质量检验阶段 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？ 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分
14、化（质量检验职能的强化） 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门,2 质量管理理论与实践的发展回顾,2.1 质量检验阶段 两个重要的历史事实，产品的标准化问题；公差界限问题 随着资本主义工业化大生产的发展，生产产品的大幅增长要求零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。 在18世纪40、50年代，美国的标准化生产模式取得了巨大成功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。人们认识到产品质量特征不可能只取一个数值，于是提出了公差界限的问题。在1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个公差界限；1870年更加明确规定，超出公
15、差界限即为不合格品，从而保证装配的零部件的通用性、互换性。公差界限概念的提出，实际上反映了人们追求质量水平和经济性最佳组合的一种新思考。,2 质量管理理论与实践的发展回顾,质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。,2 质量管理理论与实践的发展回顾,2.2 统计质量控制阶段 “事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数
16、理统计的原理来解决这些问题 在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组： W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”； Economic Control of Quality of Manufactured Product该专著奠定了质量控制理论的基础。休哈特首创控制图是否属偶然？ H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）。1944年，正式公布了“道奇罗米格抽样方案”,2 质量管理理论与实践的发展回顾,2.2 统计质量控制阶段 20世纪40年代
17、美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。 20世纪40年代起，WEDeming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献,2 质量管理理论与实践的发展回顾,从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多
18、地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。,2 质量管理理论与实践的发展回顾,2.3 全面质量管理阶段 促成全面质量管理产生的社会因素： （1）高、精、尖产品的质量控制要求 （2）社会进步引发的观念变革“质量责任” （3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展 （4）市场竞争加剧：交货期和价格美国通用电气公司（GE）质量总经理A. V. Feigenbaum和著名的质量管理专家
19、J. M. Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。,2 质量管理理论与实践的发展回顾,2.3 全面质量管理阶段A. V. Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。” (Total Quality Control, 1961)。TQC强调了：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职
20、能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。,2 质量管理理论与实践的发展回顾,2.3 全面质量管理阶段 朱兰（被誉为质量领域的“首席建筑师”）提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这就是“朱兰三步曲”。于1951年首次出版了质量控制手册，成为质量管理领域的权威著。 日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展QC小组活动，使质量管理工作扎根于员
21、工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具”。,2 质量管理理论与实践的发展回顾,2.3 全面质量管理阶段 美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。 20世纪80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误；到了90年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。 这说明了什么？ TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。,2 质量管理理论与实践的发展回顾,2.4 后全面质量管理阶段ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（Internation
22、al Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。” ISO9000族标准产生的社会背景和基础： 社会基础：优胜劣汰的市场经济 经济基础：消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒（市场准 入），促进国际贸易顺利发展 技术基础：高科技产品的质量要求 法律基础：世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。 群众基础：各国消费者权益保护运动的广泛深入开展 实践基础：源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标
23、准乃至国际标准,2 质量管理理论与实践的发展回顾,2.4 后全面质量管理阶段ISO 9000族标准的发展沿革：20世纪80年代的ISO 9000族标准,2 质量管理理论与实践的发展回顾,2.4 后全面质量管理阶段ISO 9000族标准的发展沿革： 20世纪90年代的ISO 9000族标准 21世纪的ISO 9000族标准,2 质量管理理论与实践的发展回顾,2.4 后全面质量管理阶段 2000版ISO9000族标准的优点 标准通用性加强 标准结构简化，原则性与指导性强 语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施； 考虑了所有相关方的利益需求 弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求 将质量管理体
24、系与组织的管理过程联系起来 强调对质量业绩的持续改进 强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力； ISO 9001与ISO 9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件； 与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。,2 质量管理理论与实践的发展回顾,我国质量管理的发展 新中国成立后至20世纪70年代末，我国质量管理基本上处于质量检验阶段，沿用的是前苏联20世纪4060年代使用的百分比抽样方法。鞍钢宪法的“两参一改三结合”、大庆精神的“三老四严” 20世纪80年代初，我国计数抽样检查标准制定贯
25、彻后，才逐步跨入了统计质量管理阶段。 1985年，随着原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法，全面质量管理在全国被普遍推广，逐步从工业企业推广到交通运输、商贸企业，甚至部分金融、卫生等方面的企事业单位。 1992年我国颁布了GB/T19000ISO9000系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；1994年颁布了1994版国际标准。2000年颁布了2000版新标准。,2 质量管理理论与实践的发展回顾,我国质量管理的发展 存在的问题：1）假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，严重 危害消费者的生命财产安全；2）产品合格率较低，售后服务得不到保证；3）产品制造过程浪费严重，效率低下；4）企业质量
26、管理基础薄弱，员工质量意识淡薄等。 为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律和法规，如产品质量法、消费者权益保护法、计量法、标准化法等，使我国的产品质量管理走上了法制轨道。 企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。2001年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。,我国在推行质量管理的过程中，必须鼓励“百花齐放”，不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理模式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业单位特点的先进、实用有效的质量管理方法。,2 质量管理理论与实践的发展回顾,新世纪质量管理的发展质量创新 质量人才 质量战略 质量系统个性质量质量文化,进一
27、步阅读文献,1（美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，1986 2（美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。New York：McGraw-Hill Book Company，1983 3（瑞典）L.Sandholm。全面质量管理。北京：中国经济出版社，1998 4 欧阳明德。质量管理理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，1997 5 潘渔州。现代企业质量管理。北京：经济管理出版社，1997,思 考,质量管理发展的三个阶段各有什么特点 （优点）？ 全面质量管理概念的提出，是否意味着统 计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控
28、制方法了？为什么？,第3章 质量管理的基 本概念,3 质量管理的基本概念,质量管理quality management 质量管理体系quality management system 质量策划quality planning 质量控制quality control 质量保证quality assurance 质量改进quality improvement,3 质量管理的基本概念,质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标 活动：5W1H 内容主要包括： 产品策划 管理和作业策划 编制质量计划,3 质量管理的基本概念,质量控制：质量管理的一部分，
29、致力于满足质量要求 范围：全过程 手段：作业技术和活动 对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment) 通俗的理解：实现策划的内容,3 质量管理的基本概念,质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任 外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求,3 质量管理的基本概念,质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 通过改进过程来实现 致力
30、于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露 效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失,3 质量管理的基本概念,W.E.Deming论高层管理者的14条质量责任 J.M.Juran的质量三步曲 A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则 P.B.Crosby论质量改进的14点纲要 H.J.Harrington论质量的5个定律和质量改进10个步骤,“质量无须惊人之举”,3 质量管理的基本概念,Deming: 简介 基本质量观 1质量定义 2减少变异 3持续改进 4戴明循环,3 质量管理的基本概念,Deming的14条质量责任 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长
31、期目标 采用新的质量观念 消除依赖大量检查来保证质量 采购、交易不应只注重价格 持续不断地改善生产和服务系统 实行更全面、更好的在职培训 建立现代的督导方法,3 质量管理的基本概念,Deming的14条质量责任 排除恐惧，让每个人都能有效工作 拆除部门间的壁垒 不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标 取消工作标准和数量化的定额 排除人们为其工作成果而自豪的障碍 鼓励自我改进，实施有力的再培训计划 采取行动完成转变（推动组织变革）,3 质量管理的基本概念,Deming的渊博的知识体系（Profound knowledge system） 1系统（system） 2变
32、异（Variation） 3知识理论（Theory of Knowledge） 4心理学（Psychology）,“所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。”,3 质量管理的基本概念,J.M.Juran的质量三步曲 （一）适用性质量 （二）质量三步曲 质量计划实现质量目标的准备程序。 质量控制对过程进行控制保证质量目标的实现。 质量改进有助于发现更好的管理工作方式。 （三）质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral） （四）80/20原则 （五）生活质量观,3 质量管理的基本概念,Feigenbaum的10项TQM准则 质量是全公司范围的过程 质量是由顾客来评价的
33、质量和成本是统一的，而不是矛盾的 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 质量是一种管理方法 质量与创新相互依赖 全面质量是一种道德规范 质量要求不断地改进 全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的,质量是免费的，但它不是礼物,3 质量管理的基本概念,Crosby“零缺陷之父” （一）质量管理的绝对性 质量即符合要求 质量的系统是预防 工作标准是零缺陷 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”,3 质量管理的基本概念,Crosby： （二）质量改进的基本要素 领悟（Comprehension） 承诺（Commitment） 能力（Competence） 沟
34、通（Communication） 改正（Correction） 坚持（Continuance）,3 质量管理的基本概念,Crosby的14点质量改进纲要 领导亲自抓 组织质量改进专门机构 质量检测 质量成本 质量意识 解决质量问题（质量改进）的行动 零缺陷运动的策划,3 质量管理的基本概念,Crosby的14点质量改进纲要 教育与培训 零缺陷日 制定目标 消除产生错误的根源 表彰 质量委员会 重新开始,3 质量管理的基本概念,Harrington的5个质量定律 天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客 盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量 通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供
35、超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好 管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作 今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好,3 质量管理的基本概念,Harrington的10个质量改进步骤 高层管理者的使命感 指挥机构 全部管理者都要参加 员工参与 个人作用 系统改进小组 供应商参与 系统保险 短期质量计划和长期质量战略 激励,3 质量管理的基本概念,石川馨 （一）基本质量观 （二）开展全公司的质量管理CWQC （三）质量管理是经营思想的革命 （四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意 （五）给质量和质量管理下定义 （六）质量管理小组活动 （七）营销管理 （八）统计方法的应用,
36、以上专家观点的同与不同？,玛丽的现状,玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。讨论问题： 玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？ 根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。,进一步阅读文献,1 尤建新，钱敏，洪生伟。汽车特许经销商质量管理体系的建立和审核
37、。上海：上海科学技术文献出版社，2001 2 尤建新。质量观念与质量成本管理方法创新。石家庄：河北人民出版社，2001 3 国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/ T 19000-2000 质量管理体系标准。北京：中国标准出版社，2001 4 （美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。New York：McGraw-Hill Book Company，1983 5 欧阳明德。质量管理理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，1997,思 考,用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系。 如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供
38、信任”这一观点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？,第4章 顾客满意管理,过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求,利润中心,顾客中心,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人,10010？,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%
39、和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业发展壮大的助推器 -使外部顾客满意，促进企业发展 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题 -使内部顾客满意，增强企业竞争力 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化,顾客、顾客满意与顾客满意管理,顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意
40、次数的百分比） 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的,实施顾客满意管理必须坚持的原则,全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。 面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性,实施顾客满意管理的基础性工作,（1）围绕CS建设新的企业文化 企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。 企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。,三种不同的企业文化形态,三
41、种不同的企业文化形态,一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。 企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。,建设顾客满意为中心的文化,文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。 领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；坚持不懈、避免口号流于形式。,实施顾客满意管理的基础性工作,（2） 建立以CS为导向的企业组织结构 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应CS策划决策目标的需要。 在实施C
42、S策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结构上为CS管理增添活力。 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。,授权,领导,精简,改造传统金字塔组织结构的两种方式,使金字塔扁平化 建立翻转的金字塔,实施顾客满意管理的基础性工作,（3）培养员工优良的综合素质 让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 掌握熟练的工作技术和沟通技能 树立“内部顾客”的观念,内部服务过程,CS理论与实践的发展,CS理论的缘起 企业管理中心的变化 顾客消费观念和消费形态的变化,CS的理论背景,C. Fornel教授的观点：如今企业管理
43、的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。 美国顾客满意度指数（American customer satisfaction index）及其应用价值,CS的相关理论,预期理论 顾客满意 = f（售前预期，售后表现）顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑） 预期愿望理论,CS的相关理论,CS的特性：主观性；层次性；相对性；阶段性 CSI的变量模型,CS的相关理论,CS的理论研究方法,CS的相关理
44、论,质量层次与顾客满意度的关系,CS的相关理论,顾客满意与顾客忠诚,CS的相关理论,顾客满意与顾客忠诚,国内外有关CS的研究与应用概况,瑞典 美国 日本 中国,CS的应用及问题,问题：为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号？,进一步阅读文献,1 尤建新，陈强。住宅商品房开发中的CS研究与实践。北京：中国建筑工业出版社，2002 2 唐晓芬。顾客满意度测评。上海：上海科学技术出版社，2001 3 尤建新等。顾客抱怨管理。北京：石油工业出版社，2003,思 考,企业为什么要开展CS管理？ 请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开展CSI测评带来的效果。 从公众的角度提出对政府机构的
45、CSI的调查方案建议。,小组作业（Group Homework）,小组构成：56个人一组。 设计一张顾客满意度调查问卷：行业类型：高校；制造商；服务提供者（银行、餐馆、旅馆、销售商、咨询、主题公园、城市管理等）附有问卷说明：设计目的、顾客群体、结构设计、评价项目选择、调查时间和范围、数据处理方法等有关问卷设计的要素 (斜体部分不作要求)提交完整的word 文档和简要演示文档(presentation)小组演示汇报(presentation)，每组不超过10分钟,住宅商品房开发中的顾客满意（CS）循环 以上海新江湾城住宅商品房为例,住宅商品房开发中的CS循环,CS策划 CS调查 CS评价 CS改
46、进,CS策划,基本步骤,CS策划,住宅商品房的顾客需求结构分析 产品的CSI基本结构,CS策划,住宅商品房的顾客需求结构分析 产品的CSI基本结构,CS策划,住宅商品房的顾客需求结构分析 住宅商品房开发中的CS透镜模型,CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 区位 居民出行的方便性和安全性 周边道路系统的合理性与交通功能 上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性 机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性 自然环境的优越性（日照、污染、自然景观、空气质量等）,CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 住宅商品房小区的公建设施 文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性 公共设施的近便性和可选
47、择性 活动中心的完备性 医疗、救护、消防设施的完备性和方便性 社区管理设施的完备性和方便性 环卫垃圾处理设施设置的合理性 供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性,CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 住宅商品房小区的自然环境设计 声环境状况 绿化面积与环保效果 建筑的日照、防晒和通风等性能 光环境状况 大气、水土质量及周边污染状况 敞开式公共空间规模与组织,CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 住宅商品房的主体功能与质量设计 住宅功能与空间组织的合理性 住宅的安全性、私密性和可识别性 住宅的建筑物理性能 住宅节能设计的优劣性 住宅的建筑经济性 住宅的使用标准高低 住宅组合形态设计的合理性,C
48、S策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 住宅商品房小区的空间形态规划 建筑物空间组群构成的合理性 组团划分的合理性和可识别性 住宅与自然环境的融合性 建筑群落构成的视觉效果 室外环境设计的合理性,CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 住宅商品房的社区管理规划 社区组织与管理体制的有效性 居民构成（职业、社会地位、学历构成） 社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感） 物业管理水平评定（物业管理人员素质，维修响应速度和维修效果） 小区的日常安全保卫的有效性和可靠性 物业品牌（对物业品牌的心理满足感）,CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 住宅商品房的价格 单套总价的合理性和可接受性
49、付款方式的灵活性,CS策划,住宅商品房CSI指标评价体系的建立 住宅商品房开发方案评价体系的条件层与标准层 条件层:住宅商品房所处区位、环境设计、住宅的主体设计、公建设施、价格等是构成一个住宅商品房开发方案的基本条件 标准层:对顾客产生影响以及开发方案的经济和社会效益是住宅商品房开发结果的主要方面,CS策划,住宅商品房CSI指标评价体系的建立 指标体系的拟定原则 全面性：必须对项目因子层层析取，保证析取出的CSI可以代表总体 代表性：选择每一方面中最能够涵盖这一方面全部或主要信息的领袖因子 可区分：每一因子必须具有其他因子不可替代的特性 效用性：每一因子必须能够反映顾客的满意状态 可操作性,CS策划,住宅商品房CSI指标评价体系的建立 CSI指标体系,
