1、1,第八章 主流企业信息系统,8.1 企业资源计划系统8.2 客户关系管理系统8.3 电子商务系统本章小结,2,生产,销售,供应,计划经济下的产供销关系,生产,销售,供应,市场经济下的产供销关系,8.1 企业资源计划系统 背景,3,MRP II 在此背景下产生，其基本思想是：根据产品的需求情况和产品结构，确定原材料和零部件的需求数量及订购时间，在满足生产需要的前提下，有效降低库存和生产成本,MRP II :Manufacturing Resource Planning制造资源计划,8.1 企业资源计划系统 MRP II,4,MRP II 的逻辑：,8.1 企业资源计划系统 MRP II逻辑1,
2、5,MRP II 的逻辑：,8.1 企业资源计划系统 MRP II逻辑1,6,制订主生产计划：依据企业经营计划、生产计划大纲、客户需求（订货和预测） 平衡主生产计划：使主生产计划与生产能力平衡 （设备、人力、原材料、资金等），使其可行 制订物料需求计划：根据主生产计划与产品数据确定零部件和材料品种、数量和时间上的需求 物料采购计划和车间作业计划：根据物料需求计划确定哪些物料需采购、哪些零部件要自制 库存和成本控制：实现 MRP II 的目标,8.1 企业资源计划系统 MRP II逻辑2,7,随着市场国际化，供应链思想、理论方法的成熟 MRP II 已不能满足需要 因此 MRP II 又发展成为
3、涉及面更广的 ERP,ERP 是现代市场环境下全新的企业经营理念，包含着一系列管理思想和方法的变革。据此实现的 ERP系统 集成了企业所有有关业务流程的资源信息，提供了系统地处理信息，全面地管理和控制企业业务的成套功能,8.1 企业资源计划系统 产生,8,ERP， Enterprise Resource Planning仍以 MRP为核心，向企业内部和外部延伸 在企业内部，ERP几乎延伸到各个角落。 在企业外部，延伸到有密切关系的企业和客户。,8.1 企业资源计划系统 构成与功能1,9,在企业内部： （1）将企业全部员工，不仅是车间工人以人力资源来管理，包括培训、激励等 （2）将整体发展战略纳
4、入系统，不仅是经营计划 （3）扩展为全面成本管理，不仅是生产成本管理 （4）新设敏捷后勤（Agile Logistics）管理 （5）新加企业知识管理,8.1 企业资源计划系统 构成与功能2,10,在企业外部： （1）供应链中联盟企业的信息的管理如联盟企业经营状况、信用、合作质量等 （2）供应商准时供货管理使供应商根据原材料库存情况及时供货 （3）客户订单进程管理，让客户随时了解订单执行进展情况； （4）将客户与客户关系作为企业资源来管理，如客户信息，客户价值和客户满意度等。,8.1 企业资源计划系统 构成与功能3,11,ERP 系统由一整套功能模块构成可向软件供应商购买，也可自行开发 起初的
5、 ERP 是面向离散型制造业企业后来也开始用于连续型制造业企业甚至参照其思想，被应用到金融业和商业企业 尽管理论上 ERP 的范围很广实际中还是企业内部的资源计划管理延伸到企业外部的功能很少,8.1 企业资源计划系统 构成与功能4,12,8.1 某软件公司ERP系统商品软件模块,13,目前已有许多研制和提供 ERP系统的软件公司 从市场份额看，几乎被少数几家大公司垄断最著名的 SAP，System Application Product公司占全球约 50% 的市场份额其次是 Oracle公司，约占 20% 的市场份额 SAP 的 R/3号称航空母舰,功能模块非常齐全分有三类相关领域：财务、物流
6、、人力资源以及称为“行业解决方案”的特定行业专用构件,8.1 企业资源计划系统 商品软件,14,8.1 某日化公司ERP系统模块及其流程,15,系统演示8.1 ERP系统 主界面,16,带进程状态标志的订单每前进一步标志着绿色每个状态带时间与姓名,客户,销售员,产品 订购,系统演示8.1 ERP系统 客户订购产品,17,添加新订单,翻选订单数据项： 客户号 自动读取客户名、客户地址等数据,18,客户订单 销售员限自己的订单,点击红框放大缩小,19,季滚 销售计划,每日 要货计划,月度 销售计划,销售员,要求 执行,要求 生产,销售计划员,按客户需求进入执行阶段，根据生产周期进入要货阶段,系统演
7、示8.1 ERP系统 销售计划,20,要货计划 由销售计划员管理,点击红框放大缩小,21,随时安排滚动生产计划，根据生产资源安排作业计划,每日 要货计划,每日 作业计划,滚动 生产计划,生产 安排,作业 安排,作业计划员,生产计划员,系统演示8.1 ERP系统 生产安排,22,生产计划 由生产计划员管理,23,条件 检验,每日 作业计划,原料 库存帐,数据 准备,批号配方 原始配方,配料 测算,配料测算非常复杂，还涉及缺料处理、取消测方处理等,待排配方,作业配方,作业计划员,系统演示8.1 ERP系统 生产测方,24,系统演示8.1 ERP系统 配料测算,根据不同批量的损耗率计算实际计划量检验
8、配料的合法性测算不同配料的库存下限配料量与库存比较根据原料的类别和配量确定小数位数根据先进先出规则测算原料的批号缺料情况提示,25,库存 扣除,配方 生成,任务 安排,生产 配方,配料测算的作业配方扣除库存，下达生产任务,生产 任务单,作业配方,原料 库存帐,作业配方,系统演示8.1 ERP系统 任务下达,26,27,28,检验标准,入库 处理,产品检验单代作入库单，做入库预处理，以便库存管理,代产品 入库单,车间,产品 送检,成品 库存帐,产品 检验,检验员,产品 检验单,库存管理员,系统演示8.1 ERP系统 成品入库,29,成品检验凭证 由仓库管理员管理,30,收款 入帐,根据订单进程做
9、发货处理，收款完毕标志订单执行完成,到款 通知,会计,发货处理,成品 库存帐,客户,产品 发货单,销售业务员,销售 发票,银行,库存管理员,出库处理,系统演示8.1 ERP系统 交货处理,31,成品库存帐 由仓库管理员管理,32,客户,作业计划员,生产计划员,检验员,库存管理员,各层经理,销售员,销售计划员,会计,销售业务员,系统演示8.1 ERP系统 订单处理,33,全公司使用同一个订单库， 不同的管理人员看到不同状态的订单， 对订单做的处理自动加上标志， 使订单沿着进程前进。 公司主管能看到权限所属的订单， 公司总经理能看到全部订单的执行情况， 理想状态下，客户也能看到自己的订单。,系统演
10、示8.1 ERP系统 订单进程,34,ERP系统非常庞大复杂，信息高度集成，要求很高用户培训工作量大，需要专业人员管理和维护一般都购置 ERP 商品软件方式国外中等规模企业 ERP 系统投入平均千万美元我国稍成规模的 ERP 系统也要数百到上千万元投入主要用于系统实施、技术咨询及用户培训 ERP 还有失败或勉强成功的风险因此，ERP 建设必须高度的重视和谨慎,8.1 企业资源计划系统 实施1,35,在经济上： 统计说明按有形成本和收益计算， ERP 都亏损 许多无形收益难估计，如客户满意度提高而留住 在技术方面： 大型企业的 ERP 需要最先进的信息技术 中小企业的信息技术要求可以放低 在可操
11、作性上： ERP 基于标准化流程，很不利于创导和保持 “个性化和差异化服务”、“企业文化特色”等个性,8.1 企业资源计划系统 实施2,36,特别关注： 供应商选择： 要求有良好信誉外，注意 ERP 软件的流程模式 如与本企业差别较大，实施就困难，风险也大 用户培训： 将决定 ERP系统的成功率，使用户掌握应用 也要了解自身以外的流程 系统切换： 一般不宜一步到位，用阶段式切换或并行切换,8.1 企业资源计划系统 实施3,返回,37,CRM 是企业中心转移过程中产生的管理新思想,CRM 意在引导企业经营理念的转变,8.2 客户关系管理系统 基本概念1,38,为巩固与扩展客户：一般公司平均每五年
12、失去其一半客户建立新客户的难度则是保持老客户的 5-10 倍,CRM,为客户争夺与市场占有为企业创造价值,8.2 客户关系管理系统 基本概念2,39,CRM 可以形容为这一客户关系链上的客户争夺战目的是要使企业获得最大化的和持久的经济效益,CRM，Customer Relationship Management 客户关系管理的一般理解是：通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而优化和吸引客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动,8.2 客户关系管理系统 基本概念3,40,8.2 客户关系管理系统 基本概念4,41,CRM 的内容主要有： 数据
13、集成：客户关系数据的全面开发与合理组织 客户基本属性、服务与交易记录、市场调研报告 数据分析：客户关系数据的科学分析与规律探寻 客户属性、现状和趋势，客户价值和风险 客户与产品、服务、成本和利润之间的关系 决策支持：分析结果对管理与业务决策的支持 支持销售、营销和产品研发等管理与业务的决策,8.2 客户关系管理系统 基本概念5,42,8.2 客户关系管理系统 基本概念6,CRM 系统要回答的问题： 一位特定客户的终生价值是什么？ 谁是我们最忠实的客户？ 谁是我们获利最高的客户？ 获利最高的客户想要购买哪些产品？,43,CRM 系统基本功能结构,8.2 客户关系管理系统 功能结构1,44,（1）
14、客户渠道管理：水平与效果直接影响客户满意度,8.2 客户关系管理系统 功能结构2,45,（2）客户关系数据组织 来源异地异构，分布面广结构性差 主要由程序自动或指令触发从其他系统提取 客户关系数据还包括客户关系分析的结果（3）客户关系数据查询 原始数据和分析结果等两类数据的查询 随机查询、定期客户关系简报、分析报告,8.2 客户关系管理系统 功能结构3,46,（4）客户关系数据分析 客户特征与群属分析：客户基本属性分析、价值与信用分析和评估客户群单因素细分、多因素细分 客户相关分析：客户特征与品种、成本和利润多因素综合分析 客户动态分析：客户满意度、客户流失、客户风险预测等分析 客户关系规律探
15、索：客户发展变化规律、与其他因素相互作用规律,8.2 客户关系管理系统 功能结构4,47,案例8.1 某期货公司的客户细分 1,48,K-Means聚类方法,两维交 叉聚类,产生初步客户群,专家讨论确定K值,客户群 调整,K值调整,产生最终客户群,案例8.1 某期货公司的客户细分 2,49,案例8.1 某期货公司的客户细分 3,50,案例8.1 某期货公司的客户细分 4,51,使用SQL Sever的Analysis Manager 在客户交易记录数据中挖掘 寻找客户属性与不同消费卡的关系 做客户/消费卡相关分析 以支持消费卡产品改进方案的决策,客户交易数据的挖掘分析,8.2 举例1：客户消费
16、特征分析 1,52,颜色深浅表示相关程度,购买铜卡的客户在半数以上,8.2 举例1：客户消费特征分析 2,53,年收入大于15万的客户近半购买金卡,8.2 举例1：客户消费特征分析 3,54,年收入大于15万的已婚客户82%购买金卡,8.2 举例1：客户消费特征分析 4,55,年收入大于15万的已婚客户82%购买金卡,8.2 举例1：客户消费特征分析 5,（1）分析金卡消费客户特点。 （2）该数据挖掘所得的意义是什么? （3）讨论“客户群/维持成本”的分析。,56,（5）决策支持 营销管理支持：营销计划、营销活动方案设计、关怀对象匹配 坐席业务支持：呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等 销售
17、业务支持：订单审核确认、风险识别和预警等 产品研发与服务设计支持：产品结构优化与创新、新品投放模拟测试个性化与差异化服务设计、客户抱怨处理等,8.2 客户关系管理系统 功能结构5,57,8.2 举例2：营销活动支持系统,58,（6）销售、营销与服务电子化和自动化 结合电子商务和网络营销 实现日常销售、营销与服务业务电子化和自动化如：客户需求自动匹配、订单自动处理、网上结算、人工智能问题解答、产品故障自动诊断和排除等,8.2 客户关系管理系统 功能结构6,59,CRM 系统的建设应该先要有一个整体的规划 专门开发：能建立特色和优势的 CRM 系统 有利于企业把握和争夺客户，但有相当难度 有实力和
18、客户争夺激烈的企业宜专门开发 购置商品软件：较规范和成熟 中小企业或以稳固优质客户为主的企业 宜以选择购置商品软件为主,8.2 客户关系管理系统 建设策略,返回,60,按商业交易方性质，电子商务有以下交易形式：企业与企业之间 BtoB企业与个人消费者之间 BtoC企业与政府之间 BtoG消费者与消费者之间 CtoC,e-Business 电子商务是利用计算机网络等信息技术在企业之间、企业和消费者之间进行网上交易，以及与此相关的企业内部事务连网处理的商业模式,8.3 电子商务系统 基本概念1,61,电子商务系统的一般模式,8.3 电子商务系统 基本概念2,62,商务运作各阶段：,8.3 电子商务
19、系统 基本概念3,63,商品和服务供需信息的发布、查询和匹配过程 传统方式：报纸、电视、招贴等 电子商务：网站、网页、Internet 卖方：发布商品和服务信息、搜索需求信息 买方：发布需求信息、搜索供给信息 卖方宣传自己、买方详细了解卖方,8.3 电子商务系统 交易前准备,64,需求和报价请求、报价、询盘、发盘、还盘、 交易条款商谈、订单草拟等 传统方式： 电话：方便，但不精确不能确认 传真：方便精确，但不安全不可靠，无法律依据 邮寄：能克服以上缺点，但费时，处理周期长 电子商务： 有关单证的数据文件、数据记录在网上快速传递 有数据交换协议保证准确、安全和可靠,8.3 电子商务系统 洽谈,6
20、5,传统方式： 用书面方式签订合同，有法律效力 合同执行情况靠电话、传真查问监督，效率较低 用支票与现金支付 电子商务： 签定合同：用电子日志和数据文件记录下来合同用电子签名，约定具有法律效力 合同执行：通过计算机网络查询合同落实进程 迅捷准确，有利于监督合同的执行电子支付、网上支付,8.3 电子商务系统 签约与执行,66,传统方式： 电话或书面询问 上门解决问题，提供技术支持电子商务： 通过网络进行跟踪服务 客户可即时反馈意见和获得技术支持,8.3 电子商务系统 售后服务,67,电子商务的概念也在发展之中开始时指商贸交易的电子化，e-Commerce现在已拓展为企业业务的电子化，e-Busi
21、nesse-Business 是企业新的商业运作方式特别注意： e-Business 的实质是商务电子只是工具手段,8.3 电子商务系统 实质,68,（1）计算机通信网络 电子商务主要在 Internet或Extranet环境中实现, 企业内部传输和处理利用 Intranet或局域网实现 （2）防火墙技术 是由硬件或软件实现的信息流通核查和控制系统 安装在企业内部网入口处，防止信息破坏或盗取 对于未授权的非法信息流通予以截止 防止外界的非法用户的入侵和访问,8.3 电子商务系统 关键技术1,69,（3）非对称加密技术 采用数码对需传输文件加密，以防泄密的技术商家将密钥分设为一把公开密钥和一把私
22、人密钥公开密钥向客户等其他交易有关各方公开客户用公开密钥对商业文件加密，然后传给商家商家用私人密钥对接受的文件解密公开密钥也可用于电子文件的数据签名以供接受方识别原始文件的真实和保证不可抵赖,8.3 电子商务系统 关键技术2,70,（4）SET 安全电子交易协议 SET，Secure Electronic Transaction 是一套：保证在线交易中信用卡支付安全的规范或规则SET 涉及商家、持卡者、开户银行、电子货币发行机构、认证中心等交易相关对象内容有安全技术规范和交易信息格式规范等规范的技术主要是交易文件加密技术和交易对象认证技术根据规范所实现的软件安装于浏览器和 Web 服务器能在线
23、对交易文件加密，对客户信用和商家身份提供认证并确保交易各方信息相互隔离而不泄露私密,8.3 电子商务系统 关键技术3,71,持卡人（购物人）使用浏览器， 在商家的 Web页上的商品目录中查找和选择所需商品 持卡人填写 Web页上的电子订单 持卡人选择付款方式、数字签名并确认订单， 订单由 SET 协议约定的技术加密 商家接受订单，向持卡人的金融机构请求支付认可， 到发卡机构确认获得交易批准 商家向持卡人发送订单确认信息， 持卡人记录交易日志以备将来查询 商家直接或请物流企业给持卡人运送商品 商家接着或以后请银行从持卡人账户划转购物款,8.3 电子商务系统 购物流程例1,（1）（2） （3）（4
24、）（5）（6） （7）,72,8委托运送商品,6请求支付认可,7获得交易批准,9划转 购货款,8.3 电子商务系统 购物流程例2,73,能提高商务效率、 减少交易环节、 缩短交易周期、 改善企业形象、 降低管理成本能使企业价值链各环节增值， 提供重新争夺市场份额的机遇和挑战 给客户也带来了很大的便利与实惠,8.3 电子商务系统 优势,74,对整个社会商业体系产生巨大且深远的影响结构和市场格局、企业的营销理念、策略和方式、消费观念和行为 实现许多新的交易方式： 无纸化、个性化、理性化、虚拟体验,8.3 电子商务系统 发展1,75,8.3 电子商务系统 发展2,电子商务系统的发展问题： 环境是最主要的影响因素： 信用体系、法律法规； 民族文化、消费习惯； 信息化程度、计算机拥有量、上网人数； 物流体系； 经济水平。 韩国发展较好、非洲和中东较落后、中国较慢。,返回,76,第八章 习 题,简述MRP II的逻辑。 什么是企业资源计划系统？它的主要功能有哪些？ ERP的实施要特别注意哪些问题？ 客户关系管理系统是怎么产生的？目的是什么？ 如何理解客户关系管理系统？它有哪些主要功能？ 描述营销活动支持系统的原理。 试结合实例说明B2C和B2B的业务流程。 以自己的体验描述卡消费全过程。 电子商务的发展趋势包括哪些方面？,
