1、 济源市高级技工学校 20152016 学年第一学期15 级酒店管理班饭店服务礼仪期末试卷一、 填空题（1 分*30=30 分）1、构成礼仪的三大要素是 、 和 。2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是 。3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的 。4、 标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其 ，而不宜选择偏重其装饰性。6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的 。7、饭店礼貌用语的特点表现为 、 、 。8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的 和个人的 。9、 服务是服务人员最基本的礼仪要求。10、在饭店中， “服务
2、即交往，交往即 ” 。11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的 和 。12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。一般来说迎宾为 15 度，送客为 ，表示感谢为 。13、不要在电梯内 客人，尽量侧身面对客人。14、电话铃响 声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。15、交往礼仪中有一个重要的“三 A 原则”即 、 、 。16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。它是一个服务人员的知识、阅历、 的真实体现。17、饭店接待服务礼仪主要体现为 ， 。18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“ ” 。19、迎送规格，主要依据 和 来确定。二、判断题（1 分*10=10
3、 分）1、从俗原则是礼仪的核心点。 （ ）2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。 （ ）3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。 （ ）4、工号牌应佩戴在左胸前。 （ ）题目 一 二 三 四 五 六 总分分数评卷人评卷人得 分评卷人得 分学校 班级 姓名 考场 学号 密封线5、分膝式坐姿适用的性别是男性。 （ ）6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。 （ ）7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。 （ ）8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。 （ ）9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。 （ ）10、会见期间的续水一般在 15 分钟左右一次。 （
4、 ）三、 名词解释（3 分*5=15 分）1、 礼仪-2、 饭店服务礼仪-3、 界域语-4、 国际交往礼仪-5、 国宴-四、 简答题（5 分*5=25 分）1、 饭店服务礼仪的作用。2、 饭店礼貌用语的要求。3、 饭店服务人员在与同事的交往中应注意的礼仪。4、 为他人做介绍时的正确顺序。5、 宾客入住后的针对性服务礼仪。五、 案例分析（10*2=20 分）1、一天，一位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。前厅部开房员为之办理手续，由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是开房员便用中文向客人的陪同进行解释，言语中他随口以“老外”二字称呼客人，正巧这位陪同员是客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但是客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。评卷人得 分评卷人得 分评卷人得 分问：（1）开房员的错误在哪里？（2）做为饭店服务人员工作时有哪几类礼貌用语？2、服务员小李刚参加工作，因为业务不熟悉，经常受到领班的批评，小李觉得很委屈，认为自己很尽力了，因此，他常常在同事面前抱怨领班不公平。问：（1）小李这种处理与上级关系的做法正确吗？（2）如果你遇到这样的情况，准备如何解决问题？
