1、-1-MBA 课堂训练专用教材管理学教学游戏之顾客与营销目录：1. 失败乃成功之母2. 给你点“颜色”看看3. 当你只能说不的时候4. 你吃汉堡时还想要薯条吗？5. 按“打”计算更合算6. 这不只是水果7. 成功的情节串联图板8. 分享作战故事9. 搭配产品伙伴10. 服务在这里提出11. 那么你的意思是12. 听力小测试13. 促销竞赛14. 成功的钥匙15. 问题百宝箱16. 销售大辩论17. 这个到那个18. 短小，悦耳并切中要点19. 专心倾听20. 通常的问题21. 为成功而穿衣22. 我的意思是23. 平衡你的天平24. 顺便说一句25. 要花多少钱？26. 消除异议1失败乃成功之
2、母 形式：集体参与 时间：10-20 分钟 材料 自备： 从几个近期杂志上获得的案例。 （一人一份复印件） 场地：不限 适用：适用于所有级别上的销售人员 -2-目的 使用小案例，分析有创造力并乐于冒险的个体，帮助人们摒弃导致其维持现状的一贯行为。程序1) 首先，通过浏览一些近期的商业杂志（如：福布斯，财富，商业周刊，PC 世界等），为会议作一些准备。找一些内容关于冒险，犯错，并从错误中学习而最终带给其公司主要业务上突破之类的文章。例如犯错的美德 作者 Brigid Mcmenamin，刊于福布斯杂志，1994 年 5 月 4 日，192 页至 194 页。2) 与会时发放这些文章的复印件。注意
3、选择多篇不同类型的公司，不同性别的冒险者的文章。3) 要给与会者一个时机去仔细阅读这些文章。不要让他们落入一片“呵呵”的嘲笑声中，这种现象暗示“这的确是篇不错的内容，但类似的情况决不会在自己的公司内发生！”4) 要使与会者开阔思维-保持一种积极向上的论调。他们的认识应该是“对于不很确定的行为或态度下潜伏着的可能就是业务上的再次增长，因此需要保持一种开放并灵活的状态。5) 最好的做法是，当任意事情进入稳定的阶段，他们都可以随手可得这样一些文章，并进行参考。问题讨论 在工作中实现这样的一种自由，意味着必须需要拥有自我想法，并在承担责任的规则下实现想法，最终表现为个体完整。 进取，创造，革新，技巧，
4、抉择，修正，突破-所有这些品质都可以通过冒险行为的学习中得到。而持续学习正是其精髓。总结与评估职业策略认为在面试一个新的职位前，一个很好的做法是将自己的成功与失败列入一张表。大多数人不喜欢重温他们的失败，也从未将失败视作一位旧友。如果公司都能消除“一做即对”的想法-这种总是设法取悦老板，掩饰真实数据，仅仅告知他所希望听到的；个人将很容易迷失自己的方向。雇员需要大量的帮助以便改变自己，尽早进入这种诚实并灵活的状态。这种小案例的学习可以起到较好的效果。该练习对于团队会议或初始计划，是一项很好的突破口，使得一个过渡变为一个持续学习的行为模型。-3-2给你点“颜色”看看 形式：集体参与（分成 3-4
5、组） 时间：大约 20 分钟（时间将随陈述的长短而变化） 材料 提供：课堂材料自备：纸、笔、胶布及一个带有秒针的钟。 场地：室内 适用：1. 最适合于那些擅于言表和喜欢与人“竞争”的富有经验的销售员。目的 销售员通过与对手争夺“购买者”来锻炼陈述和劝说能力。程序1 将课堂资料沿虚线剪开。当销售员出房间的时候，在每个人的椅子的底部粘上一种颜色。2 告诉销售员他们将通过做一个简短的陈述来和对手比赛，目的是让“听众”（其他参与者）选择他们的产品。在所有的陈述之后，群体将投票选出谁最有说服力。3 告诉他们将有 5 分钟为他们的陈述做准备，并在一分钟内作陈述。最后，告知销售员他们将每人为一件无形商品-一
6、种颜色作陈述。他们可以用语言或是用动作来让听众选择他们的颜色而不是其他人的。4 一旦他们理解他们将要做的，让他们看椅子的底部并开始准备。5 分钟后，选一个人做第一个一分钟陈述。继续直到每个人都做完陈述，然后投票决定赢家。5 花几分钟来总结游戏。讨论那些手段是有效的？这在实际销售环境中怎么实行？总结与评估推销一种颜色，听起来是无稽之谈，但是成功的参与者却能最终把它推销出去。这个游戏很好地激发了参与者的创新思维，引导人们更注重产品的独特之处，是一个很好的用来培训销售人员的游戏。 -4-课堂资料红 橙黄 紫绿 棕黑 灰蓝 褐白 粉红-5-3当你只能说不的时候 形式：3 到 4 组（人数不限） 时间：
7、15-20 分钟。 材料 提供：1. 幻灯片或者挂图2. 课堂资料 1（给每个销售员）3. 课堂资料 2（销售员角色 1）4. 课堂资料 3（购买者角色 1）5. 课堂资料 4（销售员角色 2）6. 课堂资料 5（购买者角色 2） 场地：室内（具备放映设备） 适用：这个活动适合各级销售员特别是那些经常会带给顾客坏消息的人。目的 在这个活动中，销售员学到怎样在迫不得已的情况下对购买者说“不” 。程序1. 讨论时常发生的销售员不能满足每个顾客要求的情况。例如：购买者也许想要他们公司所不提供的一项产品或服务，或者是该公司库存中没有的产品。2. 当销售员不能满足购买者的要求或当销售员不得不传达坏消息时
8、，记得做三件事情是很重要的。回顾幻灯片或者挂图。 转移情绪 解释原因（如果适用的话） 告诉购买者你所能提供给他的服务3. 给销售员一个例子，然后在房间里让幻灯片开着或挂图挂着。4. 让团队知道他们将参与快速、有趣的两角色扮演游戏，他们将在游戏中锻炼这些技巧。将团队分成一对一对，并给每个销售员一份课堂资料 1,让团队回顾指示。5. 发给每个小组中的一个人 1 号角色扮演中的销售员角色(课堂资料 2)。发给每个小组中的另一个人 1 号角色扮演中的购买者角色(课堂资料 3)。提示他们可以参考幻灯片或挂图列出的步骤。6. 回答任何问题，然后开始角色扮演。他们应只需 2 到 3 分钟来收集反馈信息。7.
9、 总结第一轮角色扮演,然后让参与者转换角色。8. 发给在第一次角色扮演中扮演购买者角色的人 2 号角色扮演的销售员角色(课堂资料 4)。发给在第一次角色扮演中扮演销售员角色的人 2 号角色扮演的购买者角色(课堂资料 5)。9. 给每个参与者几分钟来回顾工作，然后开始第二轮角色扮演。10. 在 2 到 3 分钟后，总结角色扮演。-6-如果你有更多的时间 让销售员提出他们不得不拒绝购买者的要求或传达坏消息的情景。 将销售员分到 3 到 4 组，然后给每个小组 1 到 2 个情景，让他们参考幻灯片或挂图上列出的步骤，挖掘他们的积极手段和方法来对顾客陈述消极的消息。单枪匹马列出不得不拒绝购买者的要求或
10、传达坏消息的情景清单。参考幻灯片所列出的步骤，挖掘你对每种情景能从更积极的方面去表达消极消息的陈述。-7-幻灯片当你只能说不的时候1. 转移情绪2. 解释原因（如果适用的话）3. 告诉购买者你所能做的课堂资料 1指令当你是销售员时.1. 在开始角色扮演前阅读整页。2. 用印在你的场景单上的陈述问候购买者。3. 用印在你的场景单上的信息回应购买者的要求。4. 参考贴在房间里的步骤，用合适的步骤拒绝。5. 购买者将告知你何时游戏结束。当你是购买者时.1. 在开始角色扮演前阅读整页。2. 在销售员问候你之后，用你的第一个陈述回答。3. 继续直到销售员给你所有你要求的信息。4. 遵照你的场景单上的指示
11、来完成角色扮演。5. 基于你的场景单上的信息，简短地对销售员的表演给出反馈。怎样作出反馈和销售员讨论角色扮演，在执行正确的步骤上给他或她以祝贺。如果销售员没有用正确的技能回应你的要求，你就根据手上的材料简短地指出应该怎么做。需要指出的是，在给一个同伴反馈信息应抱着支持他、鼓励他以及诚恳的态度，这点是很重要的。-8-课堂资料 2销售员角色#1你是一个 Food System,Inc.的区域销售员。这家公司是一个大的食物批发商以及饭店的供应商。以下是你所能做的： 提供一条超过 4000 件物品的生产线 在信用许可下安排一个 20 天的首选顾客付款时间表 保证上午 9 点前送货以下是你不能做的：提供
12、奶制品、农产品、或者其他新鲜供应品提供超出 20 天的付款时间保证清晨送货问候购买者：“早上好，我是 Food System, Inc 的（你的名字） 。感谢你来电提出约会。今天我如何为您效劳？”购买者会让你知道何时销售电话结束-9-课堂资料 3购买者角色#1你经营一家饭店。你打电话给 Food System, Inc., 提出约会，让销售员来拜访你以便讨论他们的食品批发服务。销售员问候你之后，你说：“我正在为我们的饭店寻找新的供应商。除了干货之外，你们是否也送农产品？”销售员应该让你知道他们不提供农产品，但他们有超过 4000 件物品的生产线。销售员回答你的第一个问题之后，你说：“我们要在早
13、晨做好所有的食物，所以我们通常需要在大约 7 到 8 点间需要供应品。你们能在那之前送货吗？”销售员应该告诉你他们能保证在上午 9 点前送货。销售员解释了他们的送货时间表之后，你说：“嗯，那也许可以。就只剩一件事情总的帐单我一个月一付。你能帮我安排 30 天的付款周期吗？”销售员应该提出在信用许可下安排一个 20 天的首选顾客付款时间表。一旦你的问题被回答，结束角色扮演，并说：“谢谢。我研究一下你们的条件，如果那可行的话，我会给你电话。 ”评判标准：拒绝你要求的时候，销售员是否使用列出的步骤？-10-课堂资料 4销售员的角色#2你是一家互联网通路提供者 QuickNet 的一个内部销售代理。以
14、下是你所能做的： 提供介绍性的收费服务 头三个月共 49 美元（以后每月 20 美元） 提供在线技术支持（通过 e-mail）以及技术支持电话上的 4 个小时的反馈。 通过 24 小时送货送出软件安装包以下是你不能做的： 提供免费试用版本 通过电话立即给予技术支持 在他们安装指定软件之前帮他们联上互联网问候来电者：“下午好，这里是 QuickNet。我是（你的名字） ，你有什么事吗？”来电者会让你知道什么时候销售电话结束。-11-课堂资料 5购买者的角色#2你正在和一家互联网通路提供者 QuickNet 通话。销售员问候你之后，你说：“我想上网并且听说了有个公司提供 10 天的免费试用期。你们
15、有吗？”销售员应该告诉你没有，并让你知道他们的介绍性服务。销售员解释了介绍性服务之后，你说：“嗯，我建立连接之后如果出现问题怎么办？你们有没有不间断的服务热线。 ”销售员应该告诉你怎样获得技术支持。销售员解释了怎样获得技术支持之后，你说：“嗯，那听起来很不错。你现在能就为我做吗？我的传真号码是 805-555-6723。 ”销售员将让你知道你必须先装软件，并提出给你送货。销售员回答了你的问题之后，结束练习电话，说：“那听起来不错。让我找一下我的信用卡然后我再给你回电。 ”评判标准：拒绝你的要求的时候，销售员有没有使用列出的步骤？-12-4你吃汉堡时还想要薯条吗？ 形式：两人一组 时间：5 到
16、10 分钟 材料 提供：课堂资料 1（每名销售人员有一份）课堂资料 2（每八名销售人员有一份）自备：一顶帽子，一只盒子或一个篮子 场地：不限 适用：适合所有等级的销售人员。目的 销售人员学习在和顾客谈话时，什么时机，如何搭配销售。对于通过使用这个技巧有机会增加订单价值的销售人员来说，这是个理想的游戏。程序1) 分发并复习课堂材料 1 上的讲义。告诉销售人员他们将成对合作来实践搭配销售。2) 将课堂材料 2 的拷贝剪成单独的场景并放进帽子盒子或篮子。安排销售人员两人一对，让每对抽取一个场景。每对一起准备搭配销售陈述。例如“顾客定了一顶上等的帽子。看这个顾客是否会手套或手杖也感兴趣。 ”在这个例子
17、中，陈述可以是这样的“顺便说一下，先生，我们也有一些高品质的手套和非常漂亮的手杖，和您这顶上好的帽子配在一起看上去棒极了。您愿意我为您多介绍一下他们吗？”3） 给每对 2 到 3 分钟的时间来准备他们的陈述，然后让他们大声地读出来。时间充裕 再玩一次游戏，这次所用的产品场景是你预先准备好的自己的公司的场景。单枪匹马 复习课堂资料 1，然后就课堂资料 2 的每个场景做搭配销售陈述。当你完成后，考虑自己的产品中哪些适合搭配销售，然后做一些陈述来帮助你在下一次销售中的搭配销售。-13-课堂资料 1搭配销售当你搭配销售时，你通过卖给顾客补缺的产品来增加订单价值。在搭配销售时，你总要指出可以带给顾客的好
18、处。我们已经在下面例子中的好处下面划线，让你知道我们的意思。搭配销售听上去像是这样： 你要知道，南希，许多买了我们“海报制作”软件的顾客也喜欢购买价值 12.95 美元的豪华美术包。它具有很高的价值，使用方便，它提供 250 幅图片可以使你的海报真正地吸引人们的眼球。你愿意我将这个美术包和“海报制作”软件一起寄给你吗？ 确认一下，我将寄给你 144 盒 90 分钟的 XR-90 盒式录音带。顺便说一下，我们正在搞 60 分钟的 XZ-60 音带的优惠活动，你可以 节省 15%。你用 60 分钟的音带吗？ 你穿那件衬衫看上去棒极了，祖特先生。让我给你看一条领带配这件衬衫会很好看的。这条领带的好处
19、是，它不仅配这件衬衫，而且还可以配蓝色或白色的衬衫。这是一条易搭配的，高品质的领带，价钱也承受的起。你要在你的衣厨里加一条吗？搭配销售的步骤如下：1. 做一陈述，通过它从顾客已定的产品过渡到你想要搭售的产品。2. 描述你要搭售的产品并指出它的好处。3. 要求顾客购买。-14-课堂资料 2场景一Jermaine Montez 买了两张 15 天乘船游览 Virgin 岛的票。你知道他和妻子喜欢配戴水肺的潜水。看他们是否会喜欢在约翰街下的水下公园进行一次有导游的潜水，他们可以欣赏一些加勒比海最美的水下景观。全程 4 小时，包括野外吃的便餐，每人花费 150 美元。场景二Pottsbough 先生刚
20、在你们的高级办公附件目录册中定购了一本非常昂贵的办公便笺簿。看她是否会对匹配的一套钢笔和文件格有兴趣。这整套产品刚刚赢得令人觊觎的米兰办公家具奖，而且只有 250 套。这套钢筋和文件格的零售价是 685美元。场景三吉米.雷.琼斯刚与你们签约每周草坪养护服务。你知道如果每季实施你们专利的除草和施肥解决办法，草坪看上去更好而且随着时间的推移，养护将更加便易。这项附加服务每月在帐单上多加 25 美元，但是对于它可以节省在除草和再播种过程中所额外花费的时间和金钱。场景四Mossie Smart 正在你们商店购买窗帘布。很明显，她不确定如何自己做窗帘。你们也提供缝制服务，虽然做窗帘要多花费她 400 美
21、元，但是价值 700 美元的窗帘布会很容易由于缝制或剪裁错误而毁掉。-15-5按“打”计算更合算 形式：两人或三人一组 时间：10 到 15 分钟 材料 提供：幻灯片自备：纸和笔 场地：室内（配备放映设备） 适用：适合所有等级的销售人员。目的 销售人员一起合作来识别购买更多数量产品的顾客获得的利益，这个游戏帮助他们理解折扣销售的基本销售原理。程序1) 询问组员什么产品他们会大量购买以及原因，通过询问来设立这个游戏。2) 将销售人员分成 2 人或 3 人的队伍，并显示投影或图表。让他们提出购买更多数量产品的顾客所获得的利益。鼓励他们对每件产品提出多样的利益。3) 让销售人员了解得到这些利益的顾客
22、不一定是只有个人购买者。他们要考虑到这样一个事实，就是顾客可能是一个公司也可能是其他组织。4) 7 到 10 分钟后，根据产品列表的顺序询问每组得出的利益是什么。整个游戏都是围绕着一个问题的讨论，就是购买大数量产品的顾客将会获得怎么的利益。单枪匹马根据幻灯片上所列的产品，设法对每个产品提出至少 3 项关于大批量购买的利益。-16-幻灯片按打计算更便易 纸巾 墨盒 笔 瓶装水 电影票 短袜 电脑-17-6这不只是水果 形式：3 到 5 组（人数不限） 时间：10 分钟 材料 提供：1. 幻灯片自备：1. 钢笔7. 空白纸。 场地：室内（配备放映设备） 适用：适用于所有等级的销售人员。目的 在这个
23、游戏中，参与者通过概括普通“产品”比如香蕉的特色和好处来学习搭配销售或替代品销售。这个游戏帮助销售人员快速及富有创造性地认识一个产品的好处。程序1) 放幻灯片，讨论产品特色和好处的概念。提醒销售人员，顾客买的是因为产品所能带来的好处，而不是特色，并指出在设法进行搭配销售或替代品销售时让顾客了解产品的好处是特别重要的。2) 将销售人员分成三到五组。向他们说明他们的任务是一起工作列出一些普通“产品”的特色和好处。3) 在下面的列表中给每组安排一种产品。 香蕉 安全别针 棒棒糖 猫 玫瑰 巧克力甜饼4） 给每组发一张记录纸和一只笔。让参与者列出他们产品的特色然后列出相应的好处。找出产品好处的一个方法
24、是问：“那又怎样？”例如：“我们防晒油的 SPF 是 15。 ”：“那又怎么样？”：“那么你可以在阳光下呆更长的时间而不会被灼伤。 ”5） 四或五分钟后，让每组介绍他们产品的特色和好处。在每个特色介绍后问“那又怎么样？”直至小组同意已经提出了一个有说服力的好处。时间充裕 让每组做一张图表说明他们公司一项产品的特色和好处。在介绍完毕后，准备一份吸引人的册子，上面有产品特色和好处的信息，并分发以备工作上使用。-18-单枪匹马 复习幻灯片上关于特色和好处的定义，然后列出前面每项产品的特色和好处。然后为你自己的产品或服务做一份特色与好处的列表。-19-幻灯片特色和好处特色（feature ）是指一项产
25、品或服务具有的独特的部分或品质。“我们的防晒乳具有 SPF15。 ”好处（benefit ）是指对顾客而言，特色所带来的价值。“这意味着你可以在阳光下呆更长的时间而不会被灼伤。 ”-20-7成功的情节串联图板 形式：个人完成 时间：大约 30 分钟可变，取决于团队规模和情节串联图板上的问题数量 材料 自备：空白纸，黑色的标记贴，不同颜色的标记帖，胶布 场地：室内 适用：持续学习 目标 通过改编创造情节串联图板的练习，能将一个团队的注意力集中到能使他们成为持续学习者的资源上面。过程1) 给团队中的每个人 6 张普通的、无划线的纸张。在分发之前，给每张纸编号，这样在后面的讨论中它们可以很容易地被找
26、到。将编号靠前的内容保持在最前面；将数字置于右上角。例如 1-36 编号的纸页给一个 6 人小组。这些纸页将成为“情节串联图板” 。 为所有参与者提供一样的黑色粘结端记号。 提供一叠多余的空白单子。 向团队提出问题，以获得特殊的答案。 通过问“什么？”和“怎样做？”来完成。 “何时？” “哪里？” “谁？”的问题同样可以得到特殊的答案。注意：不要问“为什么”-做情节串联图板的目的是得到特殊的回答， 这些回答直接引入接下来的行为。2) 直接参与者用尽可能少的词汇写下他们的回答，3) 如果他们使用以下类型的纸张，请注意每一张纸上的信息不能超过 3 条321A.B.C.-21-4) 稍后将纸张将贴在
27、墙上，并以一定的顺序排列，所有的回答必须是简明扼要的。 用化装胶布将情节串联图板粘到墙上。5) 所有的回答被粘贴之后，开始讨论并将这些情节串联图板分别归类到不同的逻辑组中去。6) 用一种不同的颜色，为每一组创造一个标题。取得一致意见之后，除去任何重复的回答。7) 情节串联图板将团队引领到计划的下一个步骤。讨论在你的限定时间内，给团队提出一个或多个问题。例如： 为了作为个体成为持续学习者我们需要什么资源？ 为了成为学习型组织除了花费金钱，还应有其它什么改变？ 我们该如何定义学习型组织词汇中的“增值”？总结与评估通过参与此游戏，参与者增强了学习的积极性，同时也对自己的团队有更准确更深刻的了解，使自
28、己和团队其他成员之间能够优势互补，进而更好的融入团队之中。-22-8分享作战故事 形式：集体参与 时间：15-60 分钟视与会成员多少而定 材料 现成的故事 场地：不限 适用：持续学习能力的培养 目的 安排讲故事作为常规练习；使参加者意识到讲故事也是一种持续学习的技巧。程序1) 为工程报道或会议报告安排这项练习。代替通常在会议上给出的典型编年体报告，依时间建立并设法讲述关于工程的一个故事。给工程小组相当的忠告，这样他们可以时刻刷新对于和工作有关的重要故事的记忆。当筹备这场报告会时，要让参加者准备讲述工程或相关的故事。2) 开会时，为讲故事设立适应的场合。椅子排成圈；来点轻音乐，点燃熏香。安排一
29、个人来掌握讲故事的时间，并给他一份各工程报道的时间安排以及相关的资料，以便任何需要对所真实发生的事件澄清或质疑可以得到。然后开始讲故事，可以从任何地方着手，由任何一个想要谈论工程的人开始。故事内容可以是愚蠢的，致命的错误，范围较大的，高度个人的，优秀技巧的，或者是完全忽略规则的行为。故事的基调可能是有趣的，伤感，夸张的，愤怒的，充满欢乐的。3) 继续这个过程直到每一个人都能得到满足。用一个问题来总结这部分，诸如， “那么我们能从这个故事中学到什么，可以带到下一个工程中去并再次从中学习。 ”讨论讲故事是一种有效的汇报和交流的形式，它能很好的削弱组织中的等级差别。在一个不断追求创新增值，客户至上，
30、以及团队建设的工作组织中，讲故事被视作一种分享经验和知识的有效工具。“作战故事”的理念在销售界存在已久。一些关于商界的众男众女克服巨大障碍与困难，寻求一种新途径或者边缘的故事的方法已伴随那些合作生活多年。这项练习将大多数人拥有的关于故事的记忆变为一种资产，同时将讲故事的过程变为一种合理的教授与学习的方法。随着计算机网罗，无线聊天和电子公告版的到来，讲故事已经进入开放阶段。能知道的精彩的写作手法已经不再是重要的或是必须的了，就像在写备忘录或是信件一样：在因特网上，人们只要问问题和提供建议-讲故事，来对别人棘手的问题做出回应。分享、帮助、交流的方式已经改变了。在线公司纷纷采取有意识地即时从网上流传
31、的故事中学习。经理和团队领导者要在学习讲故事的-23-艺术的方面做好，不论是在线还是群体会议上，电子时代已经到来了。9搭配产品伙伴 形式：集体参与 时间：10 到 15 分钟 材料 提供：课堂材料自备：1.一顶帽子，一只盒子或一个篮子2. 纸和笔 场地：不限 适用：适合需要进行搭配销售的销售人员。目的 给销售人员分配产品来描述，他们互相交流，基于他们两种产品的共性，尽可能多的建立“伙伴关系” 。这个游戏加强创造性思维和在不同的对象间建立关系的能力。程序1) 将课堂材料剪成一片片纸条，那么就有了 16 片纸条，每片纸条上有一种产品的名称。将这些纸条放进“帽子”里。2) 告诉销售人员他们将选择一种
32、产品来描述，然后在房子里走来走去和别的销售人员谈话，设法基于他们产品之间的共性建立伙伴关系。游戏的目标是在分配的时间内尽可能地创造伙伴关系。例如：卖桔子的人可能和卖苹果的人创造出伙伴关系，因为他们都是水果。依此类推可能和卖球的人也创造出伙伴关系，因为他们各自的产品都是圆的。3） 销售人员要互相合作，在他们的产品间建立伙伴关系，但是他们不能在潜在的伙伴上花费超过一或两分钟。没有人有能力与和他对话的每个人建立伙伴关系。每次他们建立了伙伴关系就要在纸上记录他们的伙伴和产品之间的关系。一旦你已经解释了这个游戏，就让销售人员从“帽子”里抽取一个产品开始游戏。大概十分钟后，停止游戏并寻找志愿者分享他们的结
33、果。训练者注释：可能有数不尽的组合。以下只是少数：1. 工作用品（电话，书，纸，电脑，纸板箱，眼镜）2. 人们愿意收到作为礼物的东西（花，衣服，巧克力，音带和 CD）3. 人们放在家中茶几上的东西（花，书，巧克力）4. 人们用来沟通的东西（电话，电脑，笔，纸，乐器）5. 几乎每个人都有的东西（电话，车，书，鞋子，电视机）6. 你要付税的东西（每件东西）7. 会死亡的东西（花）-24-时间充裕 让销售人员在小组中工作，对他们的产品和服务发展“产品伙伴” 。单枪匹马如果你单独工作，这仍是很好的创造性思维练习。根据上面所述的例子，从课堂资料中的产品里创造出尽可能多的伙伴关系。-25-课堂资料你卖书
34、你卖纸你卖电话 你卖鞋子你卖电脑设备 你卖乐器你卖钢笔和铅笔 你卖纸板箱你卖花 你卖眼镜你卖巧克力 你卖家具你卖衣服 你卖车你卖运动物品 你卖电视机-26-10服务在这里提出 形式：3 到 4 组（人数不限） 时间：10-15 分钟 材料 自备：1. 一个活动挂图或者是白板8. 钢笔9. 空白纸。 场地：室内 适用：最好是针对那些对客户服务有清楚概念的销售人员。 目的 在这个活动中，销售人员创造性的头脑风暴可以为客户提供服务。程序1. 将参与者分成 3 到 4 组，让他们将可以为客户服务的方法用图画表示出来。询问他们任何可以为客户服务的方法。2. 让他们将方法细化。例如：与其说我有一个更干净的
35、更衣室，不如说我已经设置了一个轮回时间表，这样就可以每 30 分钟清理更衣室。给每一组一个空白的纸以记录他们的想法。3. 5 分钟后，让每一组就他们刚才进行的头脑风暴做一个小结。将所有的答案列在活动挂图或者是白板上。4. 确定出某些可以实施的正确方法并且让参与者将他们运用于实践中。将那些需要进一步研究并且需要经理同意的方法列澄清单以供领导层讨论。5. 确认让参与者知道结果。单枪匹马 将一些无论简单还是复杂，但是可以提供给客户更好服务的方法列成清单，并运用于实践中，和你的经理讨论具体实施的方法。-27-11那么你的意思是 形式：个人完成 时间：10-15 分钟 材料 提供： 课堂资料自备：一张纸
36、和一支笔 场地：室内 适用：经常在对顾客的需求和期望都不是很明确的情况下作报告的销售人 员。目的 教销售人员如何确切地去理解顾客的需求和期望程序1. 请先浏览一下课堂资料。2. 给每位销售人员分发一张白纸，告诉他们你将会朗读一些顾客的陈述语言，他们所要做的就是将他们所听到的关键词记下，然后根据课堂资料上的四个步骤，利用这些关键词帮助他们理解那些陈述语言。3. 如果他们的理解准备充分，就请他们站起来。4. 朗读下面的语句，并且让那些先站起来的人说出他们对这些话的理解。我将会在 4 月 10 日带一个团到动物园去。团里将有十个孩子，四个 18 岁以上的成年人和四个老年人。其中两个成年人是学生。请问
37、你是根据学生和老人给出折扣，还是给我们团团队折扣呢？我想买台电脑作为节日礼物送给我的女儿，她今年九岁，我希望能在电脑中装上适合她的年龄的所有软件，但我不知道到底有哪些。而且我也不太清楚我应该花多少钱买什么品牌的。我的钱也不是很多，但我希望电脑对她来说是很有用的。他们是绿色，红色和蓝色的？好的。我要 24 个每种要一打。在过去的几年中，我在你们银行有一个支票帐户和一个存储帐户。现在我刚刚 55岁，我想知道我是成为 VIP 帐户好呢，还是保持普通用户就好。事实上，我的妻子说我们的经济状况还不错，每个月我们也不需要签很多的支票。-28-时间充裕请销售人员两个人一组，其中一个人负责陈述一些复杂的语句，
38、另一个人就要能够理解第一个人所说的准确意思。然后交换角色再做一次。单枪匹马 将课堂资料印下来，将它放在你的面前，然后仔细阅读以上的问题，对于每一个场景可以写下两三句你自己的理解。-29-课堂资料确认你理解第一步 使用下面的短语请让我确定一下我想确定一下你的要求是不是所以你需要我想确认一下第二步 概述主要事实你是想知道底层的座位还有没有空的。你更加关心价格问题。 。第三步 问问你的理解是否正确我的理解对吗？是那样的吗？我没说错吧？对吗？是吗？第四步 澄清误会（如果需要的话）-30-12.听力小测试 形式：个人完成 时间：5-10 分钟 材料 自备： 一张纸和一支笔 场地：室内 适用：适用于所有等
39、级的销售人员。目的 用来提醒销售人员在销售过程中听的重要性程序1. 针对倾听在销售过程中的作用做一次简短的讨论活动。2. 请参与者拿出一张纸，让他们将他们的名字填写在纸的左上角，然后告诉他们你将会提出十个问题。他们的任务就是用心听，并且要记下问题的序号，并写下相应的答案。并且提醒他们所有的问题都只说一遍，并且他们不能做任何笔记。这个测试实质上就是用来评估他们的听力技巧。3. 当一切就绪，就可以开始阅读下面的问题了。在你评论他们的答案之前请先浏览一下下面的问题。问题1. 你要去加利福尼亚、佛罗里达、威斯康星州、南达科塔和马里兰去参加贸易展览会。请问哪个地名英文拼写中含有字母“F”加利福尼来（Ca
40、lifornia）和佛罗里达（Florida）2. 你在一家名叫“Big P”的食品经销公司工作。你们出售马铃薯、薯片、椒盐饼干、汽水、花生、冰棒和花束，并且你们承诺第二天就交会。在星期四，你的一位客户传真过来要求预定以下货物：汽水、花生、爆米花和马铃薯。你将在星期五按照定单将所有货物送给客户，请问此说法是否正确？错误。因为你不出售爆米花。3. 你为游乐园和狂欢节提供各种游览车。在你的产品，游览车轮子的编号有 F-443，1668，235，126 以及 F-37。请问有几个编号中含有 4 个数字？只有一个。F-1668。 请问如何翻译“J-O-K-E”？（请人回答） 请问如何翻译“P-O-K-E”？（请人回答） 请问如何翻译“B-L-O-K-E”？（请人回答）
