1、客服专员岗位说明书1 / 3客服专员岗位说明书岗位名称 客服专员 岗位编号 HJ-XZ-010所在部门 行政部 岗位定员直接上级 客服主管 工资等级直接下级 无 同级关系 行政专员、网络管理专员所辖岗位 无 岗位分析日期 2012 年 11 月本职：按照工作计划做好客服各项工作职责与工作任务：职责表述：协助项目经理做好项目客服各项工作电话接听，按轮序分配给置业顾问负责对前台接待记录用的空白表格（本）的制作，并对已使用的各种记录本/表的清理及归档（适时）负责案场办公用品保管、费用交纳和物品采购负责每日来电、来客、成交客户明细和销控电子版的更新负责销售订单、网签表、客户档案表、纸质版保管备用，可用
2、于录入和核对成交明细和客户档案，做到随时更新协助销售经理、策划进行案场布置、活动过程监督及执行，做好临招人员的安排等相关工作职责一 工作任务负责档案表、成交情况、按揭办理情况随时更新，每月的客户档案表（含放款客户）定时发给公司前台职责表述：协助项目经理做好案场员工工作的督促协助销售经理、策划进行案场布置、活动过程监督及执行，做好临招人员的安排督促案场人员周工作计划、总结的完成制定并审核案场考勤，每月定时上报公司行政部负责每月月底前打印成交客户档案明细，提供给置业顾问填写，核对无误后，客服专员、客服经理、销售经理签字后，上交销售部负责案场新员工的培训引导，协助销售经理建立新员工培训档案检查、督促
3、公司各在售项目员工工装/仪容仪表/ 工牌/名片管理职责二 工作任务负责公司制度、项目新特点的宣讲及品牌推广工作客服专员岗位说明书2 / 3职责表述：负责组织处理客户投诉、售后服务等工作负责组织分析处理客户投诉、退订要求等，提出处理方案负责组织协调处理方案的实施职责三 工作任务建立售后服务档案，并进行总结分析职责表述： 联络客户，进行客户满意度调查，获取反馈根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈进行客户满意度调查职责四 工作任务将客户满意度调查结果整理成报告，上交客服经理职责五 职责表述：完成客服主管交办的其他工作任务权力：收集客户相关信息、资料、文件的权力客户投诉处理方
4、案的提议权工作协作关系：内部协调关系 销售部、财务部等外部协调关系 客户、甲方任职资格：教育水平 大学专科以上专业 公共关系、管理或其他相关专业培训经历 客户服务、法律知识、公共关系培训经验 3 年以上工作经验，1 年以上本行业管理或售后服务经历知识 掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识技能技巧 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力个人素质 具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力其它：使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络）工作环境 办公场所工作时间特征 正常工作时间，偶而需要加班所需记录文档 通知、简报、汇报文件或报告、总结等考核指标：客服专员岗位说明书3 / 3资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况考勤、服从安排、遵守制度判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能职位关系：可直接晋升职位 客服主管 可降职职位 无可晋升至此职位 无 可轮换职位 置业顾问直接上级（签字）： 任 职 人（签字）：
