1、,辅导技巧,百事前线领导大学系列课程营运,开场白,讲师介绍,建立学习小组,小组成员画自画像，并找一个便于大家记住你的方法介绍自己，如：“我是喜新求变的李新” 为小组取个组名，并将组名写在台卡上 3. 选派一名组长来向大家介绍团队成员和讨论结果，并负责后续小组讨论的时间掌控时间：10分钟,有助共同学习的课堂规则,1.2. 3.4.,录像：高层领导的期望,录音：员工之声,领导力大学课程架构,培训目标,学会如何准备一次辅导掌握辅导中的交流技巧学会提供清楚的反馈学会帮助下属改正错误行为,辅导课程时间安排,课程内容,什么是辅导,2. 辅导流程 a.辅导前的准备 b.辅导中的交流 c.辅导后的追踪,3.
2、总结与回顾,案例讨论（Opt C01）,王强的困惑 王强是新上任的线长。在他上任之前，车间里的GMP检查的结果一直时好时坏。王强知道，这是由于员工们在执行GMP的操作规范时随意性太大，没有严格执行操作规范造成的。因此，他希望在自己上任后，能够督促所有员工都认真执行GMP操作规范。 这天早上，王强来到车间里。他先走到新员工梅哲身旁。王强在梅哲周围转了一圈，发现梅哲在摆放物品收集框时，并没有按照规定来放，而是乱七八糟地堆在一起。于是王强走了过去，拍拍梅哲的肩说：“梅哲，你这样放东西可不对啊。”说着王强弯下腰，按照操作规范，把物品收集框整整齐齐地放成在了规定的位置。然后对梅哲说：“梅哲，你下次放东西
3、，也要像我这样放。”梅哲听完王强的话后，唯唯诺诺地点了一阵头，王强也就拍拍他的肩，走开了。 他又走了一会，看见员工蒋步庭在前面干活。蒋步庭本身的经验比较丰富，但是对于GMP操作规范他一般都不太遵守。王强看了蒋步庭一会，就发现蒋步庭在操作时并没有按照操作(接下页),案例讨论（Opt C01）,（接上页） 规范来做，还是在坚持自己的老一套。例如机器的护栏按照要求是要擦洗三遍的，而蒋步庭匆匆忙忙地擦了一遍就完事了。王强心里很生气：“大家都不遵守操作规范，难怪GMP会一直不合格。”他立刻走到蒋步庭身边，面带不悦地对蒋步庭说：“蒋步庭，你这样操作是不对的！”蒋步庭看到线长忽然来了，有些惊讶，一时不知道该
4、说什么。王强皱着眉头说道：“我昨天开会的时候刚刚强调过，所有人员都必须严格遵守GMP操作规范。你是厂里的老员工了，反而带头不执行会议的决定！希望你再别给我看到这种情况了。”蒋步庭听完后，不知道该说什么好，只好挺尴尬地笑笑。王强又给他讲了一番要以身作则的道理，然后才背着手走开了。 但是令王强感到困惑的是，他的辅导似乎总是收不到效果。梅哲的工作还是经常出错，虽然他态度很好，但是他似乎总是在犯一些重复的错误：有些规范王强给他演示了不止一次，但是梅哲在工作的时候却始终不遵守。王强为此头疼不已，和梅哲说话的语气也越来越差，两人间渐渐产生了一些矛盾。 而另一方面，蒋步庭也始终不接受GMP操作规范。有时候当
5、着王强的面，蒋步庭就会按照GMP规范来操作，可是王强转身一走，他还是用自己原来的一套来做事。这到底是怎么回事呢？,小组讨论,小组讨论： 在刚才的案例中，王强在辅导中都犯了哪些错误？ 他的这些错误行为可能会造成了哪些后果？ 请将小组讨论的答案，按照以下的格式，填写在白板纸上： 您总共有五分钟时间来讨论和誊写答案。,辅导的定义,辅导的定义: 辅导是辅导者通过启发的方式，使得被辅导者实现自发的行为改变的过程。,自发的行为改变的三要素,自我的认知 改变的意愿 环境的支持,自我的认知,被辅导者理解并接受正确的行为标准。被辅导者对于自己的差距有充分的认识被辅导者不将差距归因于他人或环境,改变的意愿,被辅导
6、者愿意对行为的改变负责。 被辅导者对改变的好处，和不改变的坏处有 充分的认识。 被辅导者理解并接受改变所需付出的努力。,环境的支持,直属领导和同事的支持。企业整体文化的支持。绩效衡量和激励制度的配合。,小组讨论,如果王强能正确地做好辅导，那么对于主管下属、企业、主管本人各会有什么好处？ 请将讨论结果按照以下的格式写在白板纸上。,共同讨论,请思考主管在辅导中可能遇到的障碍 请将思考的结果按照以下格式，填写在学员手册上：,课程内容,什么是辅导,2. 辅导流程 a.辅导前的准备 b.辅导中的交流 c.辅导后的追踪,3. 总结与回顾,辅导流程,辅导准备的六个要点,1.目标,2.利益,3.障碍,4.方法
7、,6.验收,5.支持,辅导前的准备表,辅导准备的六个要点：目标,准备,目标是指在辅导后，辅导者所希望看到的行为改变，或者希望达成何种工作。 例如：我希望通过本次辅导，能使你工作中的出错率下降25。 我希望在本次谈话后，你能在三个月内改掉你听别人说话时心不在焉的坏习惯。,案例讨论（Opt C02）,准备,不听话的下属 最近工厂为了迎接检查在搞卫生，主任张无忌赶紧跑到车间里，找到了线长蒋步庭和线长田标革，跟他们俩说：“最近厂里要展现形象、大搞卫生，这是厂长本人布置下来的，非常重要。我现在指派你们两个人做这件事，你们一定要尽快把车间里的卫生搞好，明白吗？”蒋步庭和田标革都点头说知道了。结果到了第二天
8、，张无忌跑到车间里，发现车间里有些地方像是被清扫过了，但看上去还是油光光的，有的地方则根本没扫过。另外更衣室的地面还是黑乎乎的、下水道里的垃圾也没有被捞起来、护栏上有很多污迹、物品框的放置也不符合规则。（接下一页）,案例讨论（Opt C02）,（接上一页） 张无忌看了很生气，立刻把田标革和蒋步庭找来，把两人训斥了一顿：“我跟你们说要搞卫生，搞到现在也没搞好！你们这样扫扫地就算搞干净了吗？另外更衣室、下水道、护栏你们也不知道一起打扫一下，真是算盘珠拨一下动一下！”蒋步庭顶了一句嘴：“可是你又没说这卫生什么时候要搞好”张无忌听了之后脸一沉，说道：“我不是跟你们说尽快吗？当然就是越快越好咯！”蒋步庭
9、低声地嘟囔说：“我觉得我已经很快了”张无忌听了更加生气了，他说：“你们呀，都是平时太懒。打扫卫生这种事情有什么难度，平时你们做好不就好了。即使是现在,我相信你们只要认认真真地打扫上两个小时,一定是可以搞干净的！” 等蒋步庭和田标革离开了张无忌的办公室，蒋步庭满怀怨气地说道：“真可笑，要彻底打扫干净，两个小时怎么会够？况且这两天生产任务忙的要死，大家有那么多事情要做，谁有空来给他搞什么卫生！”田标革立刻接口说道：“对啊，我本来以为就这么做就可以了，想不到他要求还那么多”,Specific 明确的 Measurable 量化的 Achievable 可达成的 Relevant 相关的 Time b
10、ound 有时限,目标设定的SMART原则,小组讨论,假设您是张无忌，根据刚才的情景，您将如何为下属制定一个符合“SMART”原则的行动计划？ 请将您的计划，填写在以下表格内：,辅导准备的六个要点：利益,准备,“利益”指的是达成目标对于各方的好处。 辅导者要向下属解释清楚，达成既定目标对于组织和下属本人有什么好处；或者做不到有什么坏处。 例如：“如果小刘能达到这个目标，我们公司的成本就能降低，小刘个人的业绩也能得到提升。” “这样做能够提升客户满意度、增加公司的市场份额”,辅导准备的六个要点：障碍,准备,“障碍”指的是阻碍下属达成既定目标的潜在问题。 “障碍”可能包括：时间紧迫、预算有限、同事
11、不合作、主管不支持等等。 例如：“妨碍小刘达成目标的因素会有哪些呢？” “这个工作是有一定难度的，以小刘现在的知识水平能够胜任吗？”,辅导准备的六个要点：方法,“方法”指的是为了达到目标所要采取的措施。也就是我们为了达到目标，而制定的具体行动计划。,举例： 时间表 计划图 流程图,举例： 为了达到这个目标，小刘必须具体采用什么方法？ 如果要达成这个目标，那小刘第一步应该做什么，第二步应该做什么。,辅导准备的六个要点：支持,准备,“支持”指的是可以帮助下属实现目标的因素 支持可以包括：时间、资金、培训、技术和人员。例如：这方面的知识小刘是否完全掌握，是不是需要我帮他搞一些这 方面的资料来？为了改
12、进这样一套流程，小刘大概需要多少预算？,辅导准备的六个要点：验收,准备,“验收”指的是在计划阶段，即决定好日后如何给予下属监督反馈，并事先制定好成功的标准。 辅导者还要和下属商定，针对你的行为改变，我何时给你反馈，以后每隔多少天给你一次反馈？ 例如：那在辅导结束后，我应该在什么时候给予小刘第一次反馈？在辅导结束后，为了确定小刘是否在改进自己的行为，我应该 观察哪些因素？,小组讨论,请回到“王强的困惑”这个案例，假设您就是王强，您必须从下属梅哲或蒋步庭中选择一人来辅导，帮助他们遵守GMP操作规范。 请思考：您将运用哪些启发问题，帮助下属自己制定行为改进方案？ 请将您小组中讨论出的答案，按照以下格
13、式填写在白板纸上 讨论结束后，请准备角色扮演,课程内容,什么是辅导,2. 辅导流程 a.辅导前的准备 b.辅导中的交流 c.辅导后的追踪,3. 总结与回顾,开场白,澄清,发展,结论,收尾,辅导中的交流过程,辅导交流六技巧,1 维护或激发下属自尊心 2 运用同理心倾听 3 鼓励下属参与讨论 4 分享观念、感觉和看法 5 协助下属自主决策 6 STAR和STAR-AR反馈法,一：维护或激发下属自尊心,为了避免挫伤下属自尊心，辅导者在辅导过程中，应避免人身攻击，不要下主观的结论，也不要随意揣测下属做事的动机。 认可下属的成绩、为下属描绘将来的发展前景，可以有效帮助您激发下属的自尊心，并提高下属对您的
14、信任。 例如：你是我们部门里最资深的员工，我们大家都知道你为公司做出了很多贡献。但是你在沟通方面，有时候过于强势了，我今天想就这个问题和你谈一谈。,二：运用同理心倾听,在仔细倾听的过程中，辅导者应当不断向下属表示：我理解你的处境和感受。 仔细倾听可以使下属感到自己受到了尊重，而进一步提供出有价值的信息。 例如：我知道你没做好这项工作很懊恼。我理解你渴望接触新知识的心情。,三：鼓励下属参与讨论,辅导者应当充分地让下属自己来发现问题。 辅导者不要为下属包办一切，应当启发下属自行寻找解决问题的方法。否则，可能会养成下属的依赖心理。 例如：对于这件事你有什么看法？ 能不能谈谈你有什么计划？,四：分享观
15、念、感觉和看法,通过交流，辅导者能够把自己的不同意见传递给下属。也可以了解到下属所需要的支持与资源。 主管向下属阐明自己的立场，有助于扫除下属的一些不正确猜测，而且得到信任。 例如：我理解你的想法了，不过我这里有点不同看法想和你分享一下如果你需要文员帮你处理文字工作，你可以去找小沈帮忙，她有协助 此类工作的职责。我有一些这方面的经验，想说出来供你参考一下。,五：协助下属自主决策,如果最终的行为改变计划是由下属自己选定的，那么他认真执行这个计划的可能性也就越大。 无论您可以提供多少支持，但最终下属仍应当对自己的行为改变负责。例如：那么蒋步庭，你觉得这件事怎么做才好呢？,STAR是一种客观描述事实
16、的反馈方法。 STAR描述了事情的背景、行动和后果。 STAR既可以用于正向反馈，也可用于负向反馈。,六： STAR和STAR-AR反馈法,ST,A,R,ST事情的背景 具体的任务 A 行动 你采取了何种行动 R 后果 由于你的行动，最后收到了什么后果,例句： ST昨天办公室的日光灯坏了 A你立即找来维修工修理 R日光灯被及时修好，大家都能在正常照明 下工作,案例练习(Opt C031/2),阅读第一列中的两段情景，请圈出其中描述STAR的成分。（如果找不到就不圈） 请把您认为具体的描述，填写在第二列中 请把您认为不具体的描述，填写在第三列中,案例练习(Opt C03-3/4),当您为下属做负
17、向反馈时，如果您不但想描述事实，还希望能与下属分享一些您的看法和经验，您就可以用STAR-AR反馈法来取代STAR反馈法。 STAR-AR反馈法不但具体地描述了事情的来龙去脉，还向下属阐明了：如果换一种方式做事，会有什么后果。,六： STAR和STAR-AR反馈法,ST事情的背景 发生了什么事情 A 行动 你采取了何种行动 R 后果 由于你的行动，最后收到了什么后果 A 另一种行动 如果你当初采取了另一种 行动 R 另一种后果 那么你将会收到什么后果,ST梅哲昨天叫你去帮他修一下流水线 A 你立刻跟他说这不是你的工作职责 R 结果梅哲只好去找别人，他很不高兴 A 如果你当时告诉他，你有个很重要
18、的会议要参加 R 那样，他就可以理解你，不会那么不高兴了,ST,A R,A R,STAR-AR反馈法,案例练习(Opt C04-1),阅读第一列中的两段情景，请圈出其中描述STAR-AR的成分。（如果找不到就不圈） 请把您认为具体的描述，填写在第二列中 请把您认为不具体的描述，填写在第三列中,案例练习(Opt C04-2),案例练习(Opt C04-3),案例练习(Opt C04-4),开场白,澄 清,发 展,结 论,收 尾,综合练习,请回到“王强的困惑”这个案例，按照辅导交流的六要点，以及辅导交流的流程，为案例中的员工蒋步庭准备一次辅导。 在小组中推选一人扮演王强，一人扮演蒋步庭，演练一遍辅
19、导的过程。 小组中其他成员请观察辅导的过程，在演练结束后，请利用STAR和STAR-AR反馈法向扮演王强的学员指出他/她在演练过程中的正确/错误行为。,课程内容,什么是辅导,2. 辅导流程 a.辅导前的准备 b.辅导中的交流 c.辅导后的追踪,3. 总结与回顾,案例讨论（Opt C05）,顽固的线长 线长田标革有个毛病，就是对待下属的态度比较差。尤其是当生产任务比较急，或者设备出问题时，他经常凶狠地训斥下属。个别员工实在受不了他的粗暴态度了，就去向田标革的上司，主任张无忌反映了一下。张无忌听了汇报后立刻决定，这件事得好好和田标革谈谈。 在谈话过程中，张无忌先给田标革提供了反馈，向田标革清楚描述
20、了他目前的问题所在。田标革也承认自己有时候控制不住自己的感情，并且承诺自己一定会尽力改掉这个毛病。张无忌看到田标革做出了承诺，心里很高兴，就拍拍他的肩膀说：“田标革啊，你要认真改正。过一段我还要就这个问题和你谈一次，看看你有没有进步。而且我以后不但会问你，还会经常去问你的下属，看看你到底有没有改好。” 辅导结束后的几天里，田标革牢记着张无忌的话，尽可能地克制自己的感情，不责骂员工。可是一个星期之后，他渐渐又回到了自己的老样子，对待员工的态度渐渐差了起来。一开始他还有点担心，怕张无忌又会找自己去谈话，可是一个多星期过去后，张无忌却毫无动静。 一个多月后，有几个员工跑到张无忌这里来，说他们不干了，
21、因为他们实在受不了线长田标革无端地责骂。张无忌听到这事后，心里又惊又气：“唉，这个田标革啊，真是怎么说都说不好”,小组讨论,辅导结束之后，辅导者可能会由于哪些原因而不追踪？ 如果辅导者不追踪，被辅导者可能会怎么想？,追踪的原则,在辅导结束后，辅导者必须观察被辅导者的行为，并给予及时而平衡的（既有正向，也有负向）的反馈。,课程内容,什么是辅导,2. 辅导流程 a.辅导前的准备 b.辅导中的交流 c.辅导后的追踪,3. 总结与回顾,辅导的定义,辅导的定义: 辅导是辅导者通过启发的方式，使得被辅导者实现自发的行为改变的过程。,自发的行为改变的三要素,自我的认知 改变的意愿 环境的支持,总 结,为了成
22、为优秀的辅导者，主管必须： 拥有尊重的心态建立信任的关系运用启发式的交流促进自发的行为改变,综合演练（Opt C06）,又遇到困难的王强 线长王强向他的上级张无忌抱怨说，他手下有个员工小牛，总觉得自己资格很老，经验很丰富，有点倚老卖老。他对其他同事的态度倒还可以，就是对待新员工的态度特别恶劣。说了很多次也不见效，觉得很头疼。于是张无忌就跟着王强去车间跑了几次。有一天生产线要换产品，新来的员工小马不熟悉设备的操作，一下子忘记了该怎么操作。这时候小牛在旁边看到了，他就大声喝骂：“猪脑子，昨天教过你怎么操作的，怎么又忘记了？真蠢！”他的话整个车间的人都听到了，当时小马的脸就涨得通红。王强看了直摇头。过了一会，他抽了个空把小牛拉到旁边的休息室，告诉他跟人说话的时候要注意态度。 小牛听了之后忙不迭地点头，说自己刚才的确错了，下次一定改正。王强又教育了他一会，才让他回去工作。,假设您是张无忌，请根据前页案例中的情景，为王强做一次辅导 两人一组，一人扮演张无忌，一人扮演王强，进行案例演练（十分钟） 讲师会邀请一些学员在教室中演练案例情景，请大家观察“张无忌”在给予“王强”反馈时，是否符合辅导交流六技巧 请大家将自己的观察，按照STAR或STAR-AR原则，给扮演“张无忌”的学员以反馈,案例练习（Opt C06）,
