1、埃森哲2010机场业发展调研,关于欧洲机场业发展前景的专家意见调查结果管理概要2001年11月,2,内容,概要调研结果结论,3,欧洲机场业变革的起飞,机场业面临很多挑战：例如，变化了的航空公司的需求，变化了的飞机组成，管制的放松，私有化进程的继续，跨国的收购，运营和零售需求的平衡，越发激烈的竞争等。埃森哲公司针对欧洲机场进行了2010机场业发展调研，以确定和证实机场业未来所考虑的主要发展趋势。这项研究着眼于20052010机场业的发展。尽管“911”事件的中期影响仍不确定，2010机场业发展调研揭示了未来欧洲机场市场常成功 的战略要素。从多方面来讲，近期的事件使结论显得更加重要。,4,在以下几
2、个方面我们的调查研究取得了专家一致的认可,关键问题政府 是否存在私有化的趋势？这些趋势如何改变了机场业的运营模式？以及哪些领域将受到最大的影响？竞争 在合资和联盟日益发展，以及不断有新竞争者加入市场的情况下，何为机场业的主要竞争威胁？顾客 面临不同的顾客群，机场如何从这些作了市场细分的顾客身上获得更多的价值？机场业务 是否出现了极具吸引力的新的业务？机场应该具备哪些能力来开发新的业务机会？,5,我们以全欧洲的高层主管作为样本进行访问,样本描述2010机场业发展调研基于51份调查问卷的统计和分析，基于46份来自于机场的高层管理人员，5份来自于民航业专家。涵盖了欧洲9个国家到5个机场。57%的问卷
3、回答人为董事会成员。总反馈率37%。,6,这些充分代表和展现了欧洲机场业的发展趋势,样本描述我们的调查极具代表意义，调查样本涵盖了46%的欧洲机场份额（以客流量为标准）,欧洲机场业市场2010机场业调查样本,7,内容,概要调研结果结论,8,私有化和竞争的加剧，机遇和挑战并存,私有化浪潮在各个欧洲机场涌现。 这种浪潮为机场提供实施多元化收入战略的机会。未来十年中，航空业务和非航空业务将独立运作并承担利润和损失。环境问题将促进更高的投资，并限制机场的扩建。在股东价值和社会/社区责任之间将出现利益冲突，但安全问题将永远不能忽视。各个机场都将投资于其他国际机场以增加收入，巩固竞争地位。但并不认为五个超
4、级机场集团将主宰这一细分市场高速铁路运输将成为一个重大的威胁，攫取航空运输的市场份额。机场拥有更广泛的第三方提供者选择权，这将加剧机场运营中业已存在的竞争。,9,顾客将享受到差别化的服务机场运作重点将从传统的内部资源管理转移,跨“端到端”飞行流程需要提高机场的协调和整合能力，机场必须对这种日益增加的需要做出反应。不同的顾客群体，如航空公司，乘客，物流服务提供者，需要机场提供差异化的服务。机场需要理解个性化的顾客需求，并强调提供个性化服务。另外，机场需要更积极的对航空公司推广其服务。机场将重新整合巩固其组织机构以更好的适应其服务顾客的流程，并发展新的盈利能力。机场收益的增长将主要来自非航空业务。
5、机场运作重点将从传统的内部资源管理转移到新的和更加具有盈利性的业务，如零售，基础设施管理，IT和通讯服务。信息技术的应用将会是企业创新和最优化的催化剂。,10,未来10年中欧洲将会出现更多的私有化,到200561%的被访者认为巨额机场投资和紧缩的公共预算会促进机场的私有化进程。60%de 被访者认为私有化能够促进战略的实施，尤其在以下业务领域内：会带来更高的非航空业务收入（82%认为）参与合资和收购（71%）员工盈利的参与成为机场整体经营指标的一部分（68%）向其他公司推广不同的机场服务（67%）实行理性化量化管理（61%）资源外包（58%）,11,在私有利益和公共利益之间将出现冲突，但安全问
6、题远不能忽视,到2005在私人投资者和公有之间在个别领域将会存在某些利益冲突。73%的被调查者认为单一的投资方式将会妨碍多样化和创新的发展。63%的被调查者认为民间团体拥有越来越大的影响力，妨碍了机场的扩张。68%被调查者认为环境问题将促进更高的投资，并限制机场的扩建。76%的人认为安全标准不能因为私有化而受到影响。到201071%被调查者认为航空业务与非航空业务将分别运行并独立承担利润和损失。65%被调查者认为欧洲夜间航班将会减少。,12,机场希望在其他国际机场投资。然而，回答不认为仅仅五个机场就会垄断欧洲市场。,到200567%的被访者认为越来越多的机场会投资于其他国际机场。有以下几个主要
7、原因：提高竞争地位（71%认为）交流机场管理经验（59%）提高收益（55%）建立合资企业已推广更广泛的机场服务（55%）71%的被访者不认为仅仅五个机场运营商就会垄断机场业。到201085%的被访者认为一些机场将会在管理契约下管理其他机场。75%的被访者认为更多的非机场业相关的公司和财团将增加在机场的投资。,13,将会有来自高速铁路的竞争以及第三方供应商的更多选择,到201077%的被访者认为高速铁路将攫取航空运输的市场份额。96%的被访者认为主要的机场会合铁路运输衔接。61%的被访者认为机场将拥有更广泛的第三方供应商选择权。新竞争者将会集中在以下业务领域（见图）各有77%和54%的被访者认为
8、，机场和机场之间以及机场和其他行业之间的公司之间将会扩大联盟。,14,到2005年，端到端的运输需要集成，到2010年，机场需要对所有客户提供差异化服务,到200571%的被访者认为供应链中有关信息与货物的门到门集成运输会对机场货运管理产生新的挑战。92%的被访者认为商务旅行者尤其希望提高旅途中各阶段的协调与整合。到201085%（相对于到2005年的38%）的被访者认为机场应该对航空公司发展不同等级的服务，并对不同标准的服务定价。80%（相对于到2005年的45%）的被访者认为，机场将对物流提供商（货运航班，转运人，船运商）提供不同等级的服务，并为不同标准的服务定价。,航空公司 乘客 物流客
9、户,15,到2010机场将视为个体消费者是其重点客户,到201081%的被访者认为个体消费者将是机场未来的主体客户，同时62%的人认为航空公司是最重要的。98%的被访者认为机场应该更好的了解顾客的个性化需求，从而尽力发挥机场在其他业务的盈利能力，诸如购物，旅游。92%（相对于2005年的43%）的被访者认为顾客在速度/舒适感以及娱乐等方面会产生产差异化的需求，因此机场应该增加为乘客量身定做的各种产品和服务。87%的被访者认为应该更积极的向航空公司推广其服务。61%的被访者认为机场将与航空公司竞争顾客的某些花销。,16,机场将重新整合其组织机构以更好的适应其服务顾客的流程，并发展新的盈利能力,到
10、200572%的人认为机场将重新整合其组织机构以更好的适应其顾客服务流程。机场将在以下方面发展新的盈利能力：市场营销（71%的人认为）以顾客为导向的行为（70%）组织结构的战略发展（64%）顾客关系管理-CRM （61%）电子商务（59%）,17,机场应该开发在非航空业务中的盈利机会。集成的移动服务将成为极具吸引力的细分市场,到2010大体上被访者都认为非航空业务的收益将占到总收益的55%。到200585的被访者认为，机场业的收益增长主要通过非航空业务来实现。非航空业务收益来自于零售/商铺费用/租赁及停车费用等。到201092%（相对于2005年的57%）的被访者认为，集成的旅客出游服务（如旅
11、游者只要购买票，就可以覆盖所有的地面交通，包括目的地的交通/预定酒店等）将是一个非常具有吸引力的新业务。,18,机场运作重点将从传统的内部资源管理转移到新的和更加具有盈利性的业务，如零售，基础设施管理，IT和通讯服务,到2010大部分的人达成共识，机场运营的重心将会是机场基础建设（87%的人认为）和设备管理（66%的人认为）的市场推广工作上。50-67%的被访者认为传统的机场业务，如飞机/乘客/行李或货运管理可能不会由机场自己直接管理。被访者认为以下列举的一些服务将是最具有高利润的机场业务 ：商品零售（88%的人认为）资源管理（71%）机场基础设施市场推广（63%）IT和通讯服务（63%）咨询
12、服务（62%）,19,信息技术的应用将会是企业创新和实现最优化的催化剂,到2010信息技术在以下领域具有极大的创新和优化的潜力：客户信息，如呼叫中心，WAP服务等（98%的认同率）旅客管理（87%）和行李分拣（81%）安检和安全管理（76%）采购和物料管理 （74%）信息技术的应用可以在机场之间实现共享，尤其在以下几个方面：顾客信息，如呼叫中心，顾客信息库（80%）电子商务（80%）采购（77%）乘客管理 （74%）,20,内容,概要调研结果结论,21,机场的运营环境日益商业化，需要改进其运营策略,机场会在日益商业化和竞争的环境下运营。成功的组织是那些做好准备并能够利用新机会的组织。可能到来的
13、私有化浪潮将成为变革的催化剂。机场需要重新修改其运营策略，以保证将资源集中在那些他们仍然希望保有内部管理控制的业务上。这些业务是他们希望达到一流水准的业务，以及那些需要与其他伙伴和供应商进行合作的业务。对于那些管理多个机场的运营商来说，这将变得更为复杂，因为他们需要识别和实现各个机场之间的协同效应和规模经济。,22,发展非航空业务将驱动机场更好的理解个性化的顾客需要。积极的向航空公司推广其服务将成为成功的关键,收益增长很大程度上将来自于非航空业务。因此，发展并保持与每个客户的良好关系越来越重要（如乘客/访问者/客户/雇员等等） 机场需要考虑如何能够赢得各个客户的更多花销。并且，如果容客能力允许
14、，他们应该考虑如何吸引更多的客户来自己的机场。值得注意的是，许多机场需要发展其客户关系管理（CRM）能力，并努力开发电子商务机会。随着航空公司不断为其顾客开发新的产品和服务，机场业需要加深自身为航空公司需求的理解。机场也可以自己发展某些商业计划，并积极向航空公司推广这些计划。,23,机场应该考虑向端到端航程的顾客提供附加服务，组织设计原则也应该建立在以顾客为中心的流程处理基础上。,机场将越来越需要考虑顾客旅程链（如乘客从家里一直到目的地）上的端到端旅程，并判断他们应何时参与到顾客的旅程链之中来。挑战在于如何管理和集成这些信息，以满足每个顾客的服务需求。如：提供必要的技术，以及引入合适的供应链伙
15、伴等。机场运营商需要重新整合其业务流程来更好地适应顾客需要，从而提高其组织效率，并产生高度的顾客满意度和财务绩效。在机场运营商不断投资于其他机场，寻求规模经济和协同效应的同时，提供标准化流程和一致的服务水平变得愈加重要。,24,合资/共享服务可以帮助平衡IT的优化能力。创新性的竞争者将采用新的商业模式,信息和通信技术将成为这个行业战略成功的重要因素，因为这个行业蕴藏有创新和优化的巨大潜能，特别是在客户信息/乘客和行李管理/机场保安/采购和后勤等方面。随着信息和通信系统日益集成和复杂化，机场将需要进一步探索以合资和共享服务的方式以利于未来的发展。富有创新性的竞争者进入这一市场，并带来挑战传统模式
16、的商业建议。例如，一些竞争者重新思考的投资项目的筹资方式，考虑差异化的定价方案，并且通过合资和其他模式来分担风险。这些具有新思想的经营者很可能会为自己带来短期和长期的重要的竞争机会。,25,作为机场高层主管-您在回到以下问题时是否满意？,26,调查反馈者B. 更多信息,27,从以下机场获得反馈：,备注：另外11个机场10mn参加 来源：世界机场数据库，2001,28,如需要更多的信息请参考以下联系方式,埃森哲埃森哲思世界领先的管理和技术咨询公司。通过它网络化的业务方法-其中公司通过联盟，风险投资和其他能力来加强其咨询和资源外包的专家技能-埃森哲为不同行业的客户提供富于创造性的方法以迅速实现他们的愿望。在全球46个国家拥有超过5000名员工，公司在截止于2001年8月31日的财政年度创造了114。4亿的净利润。公司主页是http:/,
